54
Проводимые тренинги, направленны на повышение уровня знаний
официантов. Тематика тренингов обычно затрагивает особенности во
взаимодействии официантов и гостей, официантов и остального персонала.
Перед официантами представляют специфику посетителей, указывают на их
психологические особенности, обучают узнавать различные типы людей,
искать к ним подход; обучают разрешать и предотвращать конфликтные
ситуации, как с посетителями, так и с коллегами. Знания, полученные на
тренингах, проверяются с помощью устного опроса или теста.
Для применения полученных знаний на практике, официанты должны
иметь собственные стимул и цель.
Стимулом, в данном случае, будет служить поощрение со стороны гостя,
как в материальном, так и не в материальном виде. Чаще всего это является
недостаточным. Руководство ресторана Марриотт Ройял Аврора мотивирует
своих сотрудников к хорошей работе.
Руководство ресторана Марриотт Ройял Аврора разработало несколько
способов мотивации сотрудников. Система включает в себя премирование и
депремирование. Все возможные премии и депремии по результатам работы в
ресторане представлены в кабинете, сотрудник в любой момент может
ознакомиться с ними.
Выводы по разделу
По работе ресторана Марриотт Ройял Аврора можно сделать следующий
вывод: сеть ресторанов Марриотт Ройял Аврора осуществляет свое
позиционирование как ресторана с уютной, дружественной атмосферой,
комфортной обстановкой. Основные акцент сделан на вкусные и качественные
блюда, сочетание японской, итальянской, европейской и русской кухни,
быстроту и приветливость в обслуживании.
Сеть ресторанов имеет уникальный дизайн, элементы которого
просматриваются во всем, начиная от оформления ресторана и формы
55
сотрудников, и заканчивая сайтом, рекламой. Качество сервиса зависит от
работы каждого сотрудника. Все работники должны быть профессионалами в
своем деле. Профессионализм складывается из отношения, контроля и знания.
Основным показателем профессионализма является отношение сотрудника к
работе. Сотруднику необходимо ценить то что он делает, проявлять
внимательность и инициативу, чувствовать ответственность за свою работу.
Судя по отношению к своим посетителям, ресторан Марриотт Ройял
Аврора относится к ресторанам, ориентированным на стандарты в
обслуживании и ориентированным на постоянные отношения с каждым
клиентом. За весь период работы ресторан смог приобрести огромное
количество постоянных посетителей.
По данным SWOT-анализа ресторана, можно сказать о наличии у
компании большого количества сильных сторон. Это оказывает положительное
влияние на ее деятельность, привлекает новых клиентов. Несмотря на это, у
ресторана есть и слабых стороны, конкуренты в силах изучить их и извлечь из
этого выгоду.
Анализируя результаты PEST-анализа ресторана Марриотт Ройял Аврора
можно сделать вывод, что наибольшее положительное влияние на ресторан
оказывают такие факторы, как платежеспособность посетителей и реализация
технологического потенциала, а максимальную угрозу для функционирования
организации оказывают такие факторы, как ужесточение государственного
регулирования деятельности организаций общественного питания, уровень
инфляции, а также появление на рынке новых конкурентов.
Сотрудники ресторана Марриотт Ройял Аврора стараются всегда
удивлять посетителя, делать так, чтобы гость ощущал себя довольным. У
посетителя должно появится желание улыбаться, чувство благодарности
персоналу. Основным здесь является индивидуальный подход. Обслуживание
посетителя должно оказаться неповторимым. В большей степени от официанта
56
зависит настроение, в котором гость покинет ресторан уйдет гость, а главное
посетит ли его вновь.
Сеть Марриотт активно развивается. Новые филиалы открываются
ежегодно. Ресторан Марриотт Ройял Аврора работает уже более пятнадцати лет
и крепко держит свои позиции перед конкурентами. При поддержании сервиса
на должном уровне, интерес посетителей не угаснет и ресторан успешно
продолжит свое развитие и надежно укрепит позиции на рынке.
57
3 РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ РОЙЯЛ АВРОРА
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы
питания при гостинице Марриотт Ройял Аврора
На сегодняшний день, проблема повышения качества обслуживания
рассматривается как приоритетное направление развития сети ресторанов
Марриотт. Данная проблема особенно актуальна, так как в условиях кризисного
состояния и резкого спада уровня посещаемости ресторанов города, повышение
качества обслуживания является основным источником реального
экономического роста. Экономический кризис, затронувший в последние годы
все отрасли и сферы экономики, отразился на эффективности деятельности сети
Марриотт.
Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой
книге сайта ресторанов Марриотт Ройял Аврора, можно выделить следующие
недостатки сервиса:
– некомпетентность персонала;
– высокие цены;
– медленное обслуживание;
– мало информации на сайте.
Для решения данной проблемы следует разработать проект
совершенствованию работы службы питания при гостинице Марриотт Ройял
Аврора:
– разработка мероприятий по обеспечению материального
стимулирования;
– разработка мероприятий по улучшению условий труда;
– разработка мероприятий по повышению квалификации
обслуживающего персонала;
58
– анализ полученных результатов от внедрения проекта.
Проект состоит из четырех этапов, представленных на рисунке 6.
Рисунок 6 -Этапы проекта по совершенствованию системы
повышения производительности труда в службе питания
На сегодняшний день целью сети Марриотт является получение
максимальной прибыли, за счет обеспечения максимального качества еды и
обслуживания. Для достижения данной цели необходимо разработать проект по
повышению качества обслуживания в ресторанах Марриотт Ройял Аврора .
Материальное стимулирование работников будет осуществляться за счет:
– создания фонда дополнительной заработной платы. Фонд
дополнительной заработной платы создается из чистой прибыли организации
путем ежеквартальных отчислений в размере 2% от чистой прибыли.
– разработки методики премий и надбавок. Премии и надбавки
планируется выплачивать по индивидуальным итогам работы. Для каждого
рабочего будет установлен месячный план работ, превышение которого будет
поощряться материально.
Подготовитель
ный этап:
поиск
резервов
Организация
работ по
проекту
Внедрение
проекта
Подведение
итогов проекта
59
Этап организации работ по проекту содержит следующие мероприятия,
представленные на рисунке 7.
Рисунок 7 - Этап организации работ по проекту
Повышения уровня условий труда будет осуществляться путем
обновления технического оборудования и компьютерных программ.
Повышение квалификации персонала решается путем набора новых
сотрудников для замены сотрудников, которые достигли нетрудоспособного
возраста. А также использование обучающих программ для подготовки кадров.
Для данных сотрудников необходимо организовать программы повышения
квалификации по работе с новым оборудованием, позволяющим сотрудникам
достигнуть нового качественного уровня работ, соответствующего требованиям
евростандарта, что в свою очередь позволит увеличить прибыль и повысить
конкурентоспособность ресторанов Марриотт Ройял Аврора.
Нематериальное стимулирование будет проводиться путем разработки
конкурсных мероприятий.
Этап: организация
работ по проекту
Разработка программы
материального
стимулирования
сотрудников
Премировать по
результатам труда
Улучшение условий
труда
Обновление
технического
оборудования
Разработка программы
нематериального
стимулирования
сотрудников
Организация
конкурсных
мероприятий
60
Мероприятия по созданию системы совершенствования работы службы
питания сети Марриотт будут осуществляться по трем направлениям:
– материальное стимулирование работников;
– повышения уровня условий труда;
– нематериальное стимулирование работников.
Основная цель сети ресторанов Марриотт Ройял Аврора заключается в
повышении качества обслуживания. Для достижения данной цели было
разработано дерево целей (рисунок 8).
Рисунок 8 - Дерево целей ресторанов Марриотт Ройял Аврора
Анализ силового поля К. Левина используется, для определения
направленности факторов, которые могут приблизить или отдалить компанию
от желаемого состояния. Анализ показывает потенциал компании, которым она
обладает на данный момент и может использовать. Данный анализ необходим
для того, чтобы сформировать решения, которые сделают перемены
приемлемыми. Анализ силового поля К. Левина для сети ресторанов Марриотт
Ройял Аврора представлен на рисунке 12.
Анализируя силовое поле сети ресторанов Марриотт Ройял Аврора
можно сделать следующие выводы.
61
Движущие силы
Рисунок 9 - Анализ силового поля К. Левина
Главными движущими силами, объясняющими стремление компании
улучшить качество обслуживания посетителей, является потребность в
дополнительном стимулировании обслуживающего персонала и работников
производства, а также уменьшение временных потерь, связанных с возвратом
заказов и помех в оборудовании.
Среди основных сдерживающих сил можно выделить дополнительные
затраты, которые понесет компания при внедрении системы, а также отсутствие
заинтересованности и необходимых навыков.
Исходя из поставленных целей, был сформирован план мероприятий по
внедрению проекта по повышению производительности труда (таблица 4).
Потребность в уменьшении
временных потерь,
возникающих,
из
-
за возврата
заказов и помех в
оборудовании
Активность со
стороны конкурентов
Потребность в
дополнительном
стимулировании
П
овышени
е
производительности труда
Незаинтересованность
сотрудников
Отсутствие
необходимых
навыков у
работников
Дополнительные
затраты
Сдерживающие силы
62
Таблица 4 - План мероприятий по внедрению проекта
№
Мероприятие
Начало
Оконча
ние
Длите
льн
ость
дни)
Трудо
ем
кость
(чел/
час)
Пред
шест-
вую-
щие
работ
ы
Ответст-
венный
1
Анализ экономических
показателей за 2014-
2016г.г.
Пн
11.01.17
Пт
15.01.18
5
40
Нет
Главный
бухгалтер
2
Анализ внешней и
внутренней среды
организации
Пн
11.01.18
Пт
15.01.18
5
40
Нет
Руководитель
отдела
маркетинга
3
Анализ существующей
системы мотивации
персонала
Пн
11.01.18
Пт
15.01.18
5
40
Нет
Руководитель
отдела
кадров
4
Анализ
производительности
труда
Пн
18.01.18
Пт
22.01.18
5
60
1;2
Шеф-повар;
Руководитель
отдела
маркетинга
[50%]
5
Кадровый аудит
Пн
18.01.18
Пт
22.01.18
5
40
3
Руководитель
отдела
кадров
6
Расчет бюджета
Пн
25.01.18
Пн
25.01.18
1
16
5
Главный
бухгалтер;
Коммерчески
й директор
7
Назначение проектной
группы
Пн
25.01.18
Пн
25.01.16
1
8
5
Руководи-
тель отдела
кадров
8
Разработка программ
материального
стимулирования
обслуживающего
персонала
Вт
26.01.18
Чт
04.02.18
8
64
7
Руководи-
тель отдела
кадров
9
Разработка программ
нематериального
стимулирования
обслуживающего
персонала
Вт
26.01.18
Чт
04.02.18
8
64
7
Руководи-
тель отдела
маркетинга
10
Мониторинг
необходимого
оборудования и ПО
Вт
26.01.18
Чт
04.02.18
8
64
7
Коммерчес-
кий директор
11
План оборудования
зоны отдыха
Пн
08.02.18
Пт
19.02.18
10
80
7
Руководи-
тель отдела
маркетинга
[50 %];
Шеф-
повар[50%]
63
Продолжение таблицы 4
12
Утверждение проекта
Пн
22.02.18
Вт
23.02.18
2
32
8;9;11
Генераль-
ный
директор;
Директор
филиала
13
Обсуждение с
линейными
руководителями и
новых программ
Ср
24.02.18
Пт
26.02.18
3
24
12
Руководитель
отдела
маркетинга
[50%];
Руководи-
тель отдела
кадров
[50%]
14
Проведение
инструктажей с
рабочим персоналом
Ср
24.02.18
Пт
26.02.18
3
24
12
Руководитель
отдела
маркетинга
[50%];
Руководи-
тель отдела
кадров
[50%]
15
Информирование
производственных
рабочих об условиях
конкурса «Лучший
работник» (Конкурс
проводится в 4
номинациях:
профессионал, опора и
авторитет,
совершенствование
производства,
перспектива)
Пн
29.02.18
Чт
03.03.18
4
24
14
Шеф-
Повар
[25%];
Руководи-
тель отдела
маркетинга
[50%]
16
Оборудование зоны
отдыха
Ср
24.02.18
Пт
27.05.18
68
544
12
Строитель-
ная бригада
18
Заключение
договоров
Ср
24.02.18
Вт
22.03.18
20
160
12
Коммерчес-
кий директор
18
Подведение итогов
конкурса «Лучший
работник»
Пт
04.03.18
Вт
08.03.18
3
24
15
Шеф-
Повар
[50%];
Руководи-
тель отдела
маркетинга
[50%]
Окончание таблицы 4