4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..5
Глава 1. Теоретические аспекты организации службы питания в
гостинице……………………….…………………………………………...……….7
1.1. Место и роль службы питания в структуре гостиничного предприятия...….7
1.2. Формы организации питания гостей в гостиничном предприятии ……..…13
Глава 2. Состояние деятельности службы питания в гостинице «Сити
Комфорт»…………………………………………………………………………...21
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы…………..…..21
2.2. Анализ организации общественного питания в гостинице …….…………..28
Глава 3. Совершенствование деятельности службы питания в гостинице
«Сити Комфорт»………………………………………………………..…………39
3.1. Мероприятия по улучшению деятельности службы питания ……………...39
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ……………………...51
Заключение…………………………………………………………………….......57
Список использованных источников………………………………….…….....60
Приложения………………………………………………………………………..63
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы вызвана тем,
что наибольшую прибыль, с позиции коммерческого дохода, приносит главный
вид деятельности гостиницы — сдача фонда номеров. Но ресторанная служба
выступает одной из тех критических точек, которые дают возможность
определить классность отеля.
Уровень отеля для подавляющего числа клиентов связан напрямую с
качеством системы питания. Сегодня достаточно трудно выделить основные и
дополнительные услуги гостиницы, так как хороший отель является
совокупностью некоторого набора сервисов, тех или прочих ценностей и общей
политики отеля.
Функционирование полносервисной гостиницы предполагает работу
собственной службы общественного питания гостей, которые прибывают в
гостиницу для размещения. Также услуги общественного питания могут
оказываться для местных жителей, которые могут оценить уровень качества
оценки предлагаемых напитков и блюд, а также оригинальную атмосферу,
которая царит в залах ресторанов гостиниц, кафе, баров.
Для отеля наличие собственной службы общественного питания является
значительным источником доходов и формирует крупный входящий поток
наличности денежных средств. Но достижение указанных экономических
показателей может быть лишь при кропотливой и постоянной работе
менеджмента по усовершенствованию организации системы обслуживания на
предприятиях питания в отеле.
Предприятиями питания обслуживается довольно разнообразный
контингент посетителей — как российских, так и зарубежных, как
индивидуальных, так и организованных. Для каждой категории потребителей
необходимы особенные приёмы и методы обслуживания.
Значительный вклад в подготовку практических и общетеоретических
проблем управления предприятиями общественного питания, технологии и
6
организации обслуживания потребителей внесен такими отечественными
российскими исследователями, как: М.М. Аносов, В.А. Барановский, В.И.
Богушева, С.А. Калашникова, И.М. Лифиц, Л.А. Радченко, З.О Фадеева и
зарубежными – Р.А. Браймер и т.д.
Цель работы – рассмотреть систему организации общественного питания
в гостинице «Сити Комфорт».
Реализация поставленной цели определила конкретные задачи
исследования:
— изучить теоретические аспекты организации службы питания в
гостинице;
— провести анализ деятельности службы питания гостиницы «Сити
Комфорт»;
— разработать мероприятия по совершенствование деятельности службы
питания в гостинице «Сити Комфорт».
Объект исследования – гостиница «Сити комфорт» г. Москва.
Предмет исследования — совокупность организационных и
экономических отношений в деятельности службы питания гостиницы.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили работы
российских и иностранных специалистов в сфере экономики и управления
предприятиями сферы услуг, экономики общественного питания.
Методологической основой исследования выступают: системный подход,
статистический и экономический анализ, методы экспертных оценок, метод
баллов, анкетный опрос.
Информационной базой исследования выступают аналитические данные,
которые опубликованы в научных трудах и периодической печати, экспертные
разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов,
материалы внутренней документации гостиницы «Сити Комфорт».
7
Глава 1. Теоретические аспекты организации
службы питания в гостинице
1.1. Место и роль службы питания в структуре гостиничного предприятия
Проживание и питание являются основными услугами современного
отеля. Гостиничным предприятием параллельно с ними оказывается ряд
дополнительных услуг, которые не всегда входят в цену услуг гостиницы, но
однако оказывают сильное воздействие на доброе впечатление туристов.
Дополнительные услуги дают возможность принимать во внимание не только
индивидуальные пожелания каждого клиента, но также на конкурентном рынке
дифференцировать гостиничную компанию.
Комплекс главных и дополнительных услуг отеля создает гостиничный
продукт, разнообразные степени которого (от разрозненных услуг отеля до
супер-мега-уровня, который включает такие экзогенные факторы, как
месторасположение гостиницы, транспортное снабжение, удаленность его от
туристического центра или моря) оказывают большое влияние на впечатления
посетителей отеля.
Ни у теоретиков, ни у практических работников туристско-гостиничной
отрасли относительно ввода компаний питания в индустрию туризма финально
оформировшейся позиции не существует.
Так, согласно Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996года «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристской
индустрией выступает общность гостиниц и прочих средств размещения,
объектов общественного питания, средств транспорта, средств и объектов
развлечения, объектов делового, познавательного, спортивного,
оздоровительного и иного назначения, организаций, осуществляющих
турагентскую и туроператорскую деятельность, а также компаний, которые
предоставляют услуги гидов-переводчиков и экскурсионные услуги.
В то же время в соответствии с ОКОНХ компании питания относятся к
группе предприятий области материального производства, а, допустим,
8
гостиницы, которые также включены в туристскую индустрию, относятся к
сфере нематериального производства.
Некоторые авторы считают, что такое положение объясняется тем, что до
настоящего момента в существующей классификации отраслей народного
хозяйства туристическая отрасль не имеет точного социально-экономического
и производственного статуса. Это результат несоответствия отраслевого
принципа функционирования классификационной схемы общественного
производства, который был принят в советское время, условиям
функционирования экономики в рыночных условиях.
Проведение научно-технической революции ведет к тому, что как таковое
устаревшее понятие «отрасль» постепенно размывается. В рыночной экономике
характерной особенностью является не столько развитие отдельных отраслей,
сколько функционирование межотраслевых диверсифицированных комплексов.
Организация деятельности по представлению услуг питания при отеле
возможна при двух подходах. В первом случае выделяется структурное
подразделение – служба питания, в состав которой входят разнообразные по
классам и типам предприятия с разным режимом работы. При другом способе
гостиничные площади предоставляются в аренду для размещения на них
предприятий питания, которые не являются структурной единицей гостиницы и
не принадлежат его владельцу.
Деятельность предприятий питания в качестве структурного
подразделения имеет следующие особенности
1
:
- услуги, предоставляемые клиентам, классифицируются как
дополнительные;
- стоимость услуг по предоставлению постояльцам завтрака, включены,
как правило, в цену проживания;
- для организаций питания есть такой постоянный контингент клиентов,
как гости отеля;
1
Юшкова А.И. Продвижение ресторанного продукта: ресторан при гостинице. // Риск: ресурсы, информация,
снабжение, конкуренция. - 2017. - № 2. - С. 31.
9
- доля величины размера прибыли общественного питания в общем
размере прибыли гостиничного предприятия бывает значительно больше доли
прибыли от других видов дополнительных услуг.
В гостинице служба общественного питания не только выступает
источником значительных доходов (до 50% от общей величины выручки
гостиницы), но и способствует привлечению в отель значительного количества
постояльцев, для которых данная услуга является существенной при
осуществлении выбора средства при размещении. Гостиница в зависимости от
функционального назначения и размеров может в своей структуре иметь кафе,
бары, ресторан (один или несколько), закусочные, а также рум-сервис.
В структуре службы питания в малых и средних гостиницах, как правило,
нет отдельной столовой для сотрудников и кондитерский цех. Могут
отсутствовать отделы банкетного и барного обслуживания, их функции при
этом выполняет отдел ресторанного обслуживания
2
.
При гостинице ресторан может быть отдельным предприятием
общественного питания, а может являться одним из подразделений комплекса
гостиницы. При этом в независимости от того, что самостоятельным
юридическим лицом не является ресторан, который оказывает услуги
общественного питания, к нему предъявляются все установленные
законодательством требования к предприятиям общественного питания.
Ресторан является предприятием общественного питания с широким
выбором блюд сложного приготовления, включая фирменные и заказные;
табачные, кондитерские и винно-водочные изделия, с высоким уровнем
обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
На рисунке 1 представлена классификация предприятий общественного
питания.
2
Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. – М.: Юрайт, 2015. – с.74.
10
Рисунок 1. Классификация предприятий общественного питания
В зависимости от способа обслуживания различаются предприятия:
- самообслуживания;
- обслуживаемые официантами;
- смешанного обслуживания.
Данные предприятия по режиму питания туристов предоставляют услуги
в виде полного пансиона, полупансиона, завтрака, питания для детей,
специального питания и др. В ряде отелей предусматриваются мини-бары,
кухни, а услуга питания реализована может быть как в номере (по заказу,
вызову), так и на предприятии питания.
Данная услуга по ассортименту питания постояльцев подразделяется на
питание по выбору, комплексное питание, питание по предварительному
заказу, в том числе по обслуживанию приемов, торжественных актов, юбилеев,
банкетов и др.
Предприятия также классифицируются по режиму работы и числу
посадочных мест (с ограничением по времени, круглосуточный). В зависимости
11
от степени технической оснащенности, объема и качества предоставляемых
услуг, цены, месторасположения, ассортимента продукции, архитектурно-
художественного оформления помещения, степени автоматизации и других
показателей предприятия гостиничной индустрии питания подразделяются на
классы.
Класс является отличительным признаком предприятия питания, который
характеризует уровень качества обслуживания. Классификация туристских
предприятий питания в обобщенном виде следующая
3
:
1. По типу предприятия: бары, рестораны, кафе, закусочные,
столовые, фабрики-кухни.
2. По виду собственности: арендованные, собственные.
3. По месту расположения: автономные, в составе гостиниц, в составе
туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе других средств
размещения.
4. По способу обслуживания: самообслуживания, обслуживаемые
официантами, смешанного обслуживания.
5. По классности: «первый», «высший», «люкс».
6. По ассортименту: комплексные блюда, блюда широкого выбора,
экзотические блюда, блюда национальной кухни.
По режиму обслуживания: полупансион, полный пансион, завтрак,
шведский стол (буфет), детское питание, специальное питание. Помимо
требований, которые описаны в ГОСТе, к туристским предприятиям питания
предъявляются ряд дополнительных, особенных для этой области
деятельности, требований.
Особенность объектов службы питания состоит в высокой степени
надежности, что обеспечивает престижность отельного хозяйства,
профессионально-организационный уровень руководства данного
подразделения. Предприятие питания при гостиницах служит обеспечением
качественного приготовления блюд с его разнообразным ассортиментом.
3
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Академия, 2012. – с.37.
12
Такой характер сервиса дополняет собой многочисленные элементы в
развитии туризма. К таким элементам, которые требуют взаимодействия,
необходимо отнести: укрепление здоровья гостей в единстве с культурой
питания; прививание эффективных направлений образа жизни; поддержание
устойчивого социального настроения; развитие стимулов к познанию новых
видов пищи в соответствии с результатами и затратами
4
.
Ресторанный сервис воспроизводит отношение, ориентируясь на
сохранение устойчиво-мобильного состояния клиентов – туристов. Как
правило, ресторанный сервис в гостинично-туристском комплексе подчиняется
трем важнейшим задачам
5
:
1) предоставление сбалансированного питания;
2) привлечение туристов использовать дополнительные ресторанные
услуги (формировать новые потребности);
3) предоставление услуг по организации банкетных мероприятий для
реализации законов исключительного гостеприимства.
Решение поставленных задач дает возможность для достижения гибкого
эффективного ценообразования; устранения поиска альтернативных объектов
питания. Величина суммы действий по выполнению задач дает возможность
поднятия эффективности тура, гостиницы, расширения условий для
клиентурного порядка, т.е. сохранения ожидаемых результатов, обеспечения
возможности повторного посещения с ростом спроса на места.
Обслуживающему персоналу гостиничного (туристского) комплекса
нужно знать, что скученность в баре, ресторанном зале формирует условия к
нервозности, т.к. от широты пространства определяется радость посещения.
Ресторан является местом массового закусочного процесса, раскрытия
специфических технологий по развитию вкуса, росту впечатлений от поездки
(путешествия), радости общения, достижению психологического стабильного
4
Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Магистр, 2012.
– с.193.
5
Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учеб. пособие/ Под ред. О.Т. Лойко. – Томск. Изд-
во Том. ун-та, 2001. – с.62.
13
состояния, радости мироощущения и укреплению душевного порыва
6
.
Персонал ресторанного сервиса должен правильно организовать рассадку
гостей и создать атмосферу уюта, реализуя различные новшества в технологии
обслуживания.
Ресторанный сервис является системой эффективного развития сервисной
деятельности, при которой обретается баланс между возможностями и
желанием в осознании культуры питания. В системе культурных и
оздоровительных процессов ресторанный сервис придает форму социальной
устойчивой психотерапии, для понимания полноценной радости жизни. В
единстве с туризмом ресторанный сервис ускоряет и укрепляет
реабилитационные процессы, активизирует омоложение организма.
1.2. Формы организации питания гостей в гостиничном предприятии
В гостиничном обслуживании выделяют три главных вида организации
питания
7
:
— питание, которое оплачено клиентом;
— питание, которое не включено в стоимость гостиничного номера;
— питание, которое предоставляется за дополнительную оплату.
В ресторанах (кафе) гостиничных комплексов при обслуживании
предлагаются обычно такие условия организации питания
8
.
1) При полном пансионе предусматривается трехразовое питание
(завтрак, обед и ужин) — full board (FB). В полном пансионе включаются за
один день 3 либо 4 приема пищи. При этом в большинстве случаев за напитки
(даже за обычную минеральную воду) за обедом и ужином придется
дополнительно платить.
Многие гостиницы (конечно, в зависимости от страны) полный пансион
не предлагают - это легко объяснить: редко кто находится в отеле весь отпуск.
6
Лойко О.Т. Сервисная деятельность. Учеб. пособие. – Томск, 2015. – с.71.
7
Горенбургов М. А. Экономика ресторанного бизнеса: учебное пособие для студентов высших учебных
заведений. – М.: Академия, 2012. - с.84.
8
Овчаров А. О. Индустрия туристского питания в российской и международной статистике // Вопросы
статистики. - 2017. - № 1. - С. 46.