44
предназначен для распределения функций и определения механизмов
внутреннего взаимодействия подразделений и должностных лиц предприятия
при осуществлении ими работ по рекрутингу и адаптации нового сотрудника.
Предлагаемый регламент позволит упростить и повысить эффективность
процесса подбора персонала и исключить ошибки в процессе
25
.
Рассмотрим структуру регламента.
Условием начала выполнения работ по данному регламенту являются:
1. Наступление сроков организации работ по подбору персонала в
соответствии с утвержденным годовым/ месячным планом подбора персонала.
2. Выявление потребности в создании новой штатной единицы (открытии
новой вакансии, увольнение, перевод и т.д.), не вошедшей в утвержденный
годовой / месячный план подбора персонала.
Для оформления заявки на подбор руководитель подразделения
выполняет следующие действия:
1. Заполняет шаблон заявки на подбор.
2. Производит описание вакантной должности.
3. Требования к кандидату (основные и дополнительные). Результатом
выполнения данных работ является заполненная заявка на подбор персонала.
Регистрация заявки на подбор. Регистрацию заявки на подбор
осуществляет специалист по кадрам после получения по электронной почте
заполненной заявки на подбор персонала от руководителя подразделения.
Результатом выполнения данных работ является:
1. Заявка на подбор с присвоенным регистрационным номером и датой
регистрации, переданная в службу персонала и руководителю.
2. Заполненный журнал регистрации заявок сведениями из
зарегистрированной заявки.
Согласование Заявки и организация подбора. Согласование Заявки и
организацию подбора осуществляет специалист по кадрам после получения
25
Власова Т.И. Роль индустрии гостеприимства в развитии туризма и пути повышения эффективности ее
функционирования / Вестник национальной академии туризма. - 2017. - № 2. - С.10.
45
Заявки на подбор персонала. Для эффективной и качественной организации
подбора специалист по кадрам выполняет следующие действия:
1. Проведение собеседования с кандидатом. Заполняется анкета обратной
связи.
2. Оценка его профессиональных качеств вакантной должности.
Закрытие заявки на подбор Закрытие заявки на подбор осуществляется
специалистом по кадрам после получения информации по результатам
собеседований.
Оформление нового сотрудника при приеме на работу. Оформление
нового сотрудника при приеме на работу осуществляет специалист по кадрам
после получения подтверждения о готовности принять в штат нового
сотрудника.
Работы, требования к которым приведены в данном регламенте, являются
обязательными для исполнения всеми должностными лицами.
Как мы уже отмечали, к технологиям развития человеческих ресурсов
относятся управление квалификацией и компетенциями, обучение и аттестация
персонала. Обращение к необходимости совершенствования данной
технологии связано, в первую очередь, с тем, что качество любой услуги
зависит от квалификации и компетенций персонала её оказывающую, и, во-
вторых, с тем, что управление малым отелем требует особого мастерства, так
как каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по
доходности отеля
26
.
По нашему мнению, постановка целей обучения с позиций
компетентностного подхода определяется, прежде всего, рыночной стратегией
предприятия и той рыночной нишей, которую оно занимает. В любом случае,
очевидно, что непосредственным результатом процесса профессионального
обучения является изменение компетентности персонала.
«Внутренние» изменения качества персонала влекут за собой внешние
26
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы
сервиса. — М.: Дашков и К
0
, 2016. - с.297.
46
изменения в поведении и деятельности, отражающиеся на количественных
показателях: производительности и качестве труда, оперативности и
длительности работы.
Даже эффективный отбор кандидатов при найме еще не является
гарантией того, что в новых условиях будет их работа высокоэффективной. В
основе взаимного приспособления сотрудников и гостиницы «Сити Комфорт»
лежит постепенная адаптация сотрудников к социально- экономическим и
профессиональным условиям труда. При этом данная процедура должна быть
достаточно длительна и хорошо подготовлена работодателем, чтобы работник
достиг стабильного уровня функционирования.
Для этого необходимо, чтобы кадровая служба гостиницы «Сити
Комфорт» закладывало в понятие «адаптация сотрудника» три аспекта:
социально-психологический, профессиональный и социально-
организационный. Способствует успешному приспособлению тесное
взаимодействие работника с кадровой службой и его непосредственным
руководителем, при этом в большей степени первая отвечает за социально-
психологическую и организационную адаптацию, а второй - за социально-
психологическую и профессиональную.
Пример процесса адаптации нового сотрудника предприятия представлен
в Приложении 3.
Под социально-организационной адаптацией понимается привыкание
работника к новым условиям: социально- экономическим, административно-
правовым, управленческим. Новый сотрудник вникает в организационную
структуру предприятия, осознает свою роль в нем.
Адаптационную беседу проводит менеджер по персоналу: новового
сотрудника знакомят с руководителями подразделений, с регламентирующей
документацией (локальные нормативные акты, «Программа сопровождения
сотрудника на период испытательного срока», «Навигатор нового сотрудника»,
презентация предприятия, телефонный справочник сотрудника и т.д.). На этом
этапе выдается пропуск, оснащается рабочее место, оформляются банковская
47
карта.
В ходе профессиональной адаптации происходит активное освоение
сотрудником операций, действий согласно должностных обязанностей,
технологических процессов, норм труда. Происходит приспособление к
профессиональным требованиям при помощи имеющихся специальных умений
и знаний.
Непосредственный руководитель обучает работника новым навыкам,
определяет способы контроля за его деятельностью на протяжении
испытательного срока, разрабатывает тестовые задания для проверки знаний,
полученных в этот период (рисунок 10). Кроме того, он выявляет и устраняет
проблемы, а также оказывает необходимую помощь
27
.
Рисунок 10. Процедуры контроля за прохождением
испытательного срока
Социально-психологической адаптацией является вхождение нового
работника в трудовой коллектив, его приобщение к корпоративной культуре. В
27
Сергеева Ю.С. Организация гостиничного бизнеса: Конспект лекций. – М.: Приор-издат, 2017. – с.96.
48
ходе такой адаптации устанавливаются межличностные связи с коллегами,
принимаются и осваиваются групповые нормы поведения и ценности.
Служба персонала знакомит сотрудника с отделами предприятия, их
основными задачами, функциями, руководителями, местом расположения, а
также помогает наладить отношения с другими сотрудниками. Специалисты
кадровой службы определяют уровень адаптации нового сотрудника и его
удовлетворенность работой, обнаруживают проблемные зоны и предоставляют
руководителю рекомендации для их устранения.
Руководитель структурного подразделения и непосредственный
начальник знакомят новичка с сотрудниками отдела, помогают устанавливать
отношения с сотрудниками других отделов, а также поддерживают,
мотивируют и помогают в решении поставленных задач, развитии его
профессиональных навыков.
Успешная адаптация работника к должности и гостинице «Сити
Комфорт» должна предполагать:
- достижение им рабочих показателей максимально быстро;
- привыкание к коллективу;
- освоение основных требований правил поведения и корпоративной
культуры;
- снижение стартовых издержек предприятия;
- уменьшение неуверенности и тревожности, испытываемых новичком;
- снижение текучести кадров;
- экономию времени сослуживцев и непосредственного руководителя;
- развитие у нового работника позитивного отношения к обязанностям,
содействие появлению у него реальных ожиданий, удовлетворенности работой.
Принимая во внимание влияние этого процесса на трудовую
эффективность и экономические показатели гостиничного предприятия в
целом, нужно вовлечь в его разработку и реализацию начальников
подразделений, ответственных лиц (куратора / наставника), руководителя
кадровой службы. Их коллективная деятельность сможет сделать предлагаемую
49
процедуру адаптации эффективной и целостной.
Кадровая служба должна разработать и утвердить Положение об
адаптации, в котором должны содержаться как общие сведения о системе, так и
описание в детальнях процедур и процесса с указанием ответственных лиц.
План адаптации должен разрабатываться индивидуально для каждого
сотрудника и должен быть формироваться до того, как новый сотрудник
выйдет на работу. Это позволит свести возникновение потенциальных проблем
и непредвиденных рисков (ситуаций) к минимуму.
За несколько дней до приема нового работника сотрудник кадровой
службы должен передавать руководителю структурного подразделения, куда
устраивается новый сотрудник, информацию о его должности, о дате начала
работы, а также индивидуальную Программу сопровождения работника на
период испытательного срока (или же стажировки).
Такая Программа должна включать несколько важных этапов
28
:
1. Введение в должность.
2. Разработка и заполнение Плана работы на период прохождения
испытательного срока.
3. Обучение отсутствующим навыкам (при возникновении
необходимости).
4. Проведение контрольных мероприятий за отчетные периоды (первый и
третий месяцы), при необходимости введение дополнительных точек контроля.
5. Проверка уровня удовлетворенности работой и адаптации по итогам
первого и третьего месяцев.
6. Подведение итогов испытательного срока.
7. Принятие решения о дальнейшем сотрудничестве.
Конечно, важна информированность новичка о предприятии, истории
создания, принятых в нем ценностях, правилах, клиентах и оказываемых
услугах. Новичок быстрее вольется в коллектив, если познакомится подробно с
28
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Под ред. Л.П. Шматько. – 3-е изд. - М.: ИКЦ МарТ,
2017. – с.265.
50
этими сведениями. Важно также использовать разработанный специально для
гостиницы «Сити Комфорт» «Путеводитель новичка».
На протяжении всего испытательного срока начальник структурного
подразделения и/или непосредственный начальник должны следить за тем, как
удается новому сотруднику достичь поставленных перед ним целей, и
фиксировать информацию в бланках Программы сопровождения новичка на
период испытательного срока (Приложение 3).
Профессиональная адаптация подразумевает под собой быстрое освоение
навыков и знаний, приобретение опыта для максимально эффективной работы
при помощи непосредственного начальника или наставника (для стажеров). В
случае необходимости они заполняют таблицу «Обучение отсутствующим
навыкам», выбирают оценочные процедуры деятельности нового работника по
итогам первого месяца и окончания стажировки (испытательного срока),
разрабатывает рабочие (тестовые) задания для проверки знаний, полученных в
этот период, оказывают необходимую помощь, выявляют и устраняют
проблемные зоны.
По результатам первого месяца и окончания стажировки (испытательного
срока) работник проходит оценочную процедуру, которая зафиксированна в
«Программе сопровождения...», - итоговую беседу или тестирование. В ней
принимают участие непосредственный начальник или наставник (для
стажеров), начальник подразделения и представитель кадровой службы.
Заполняется таблица «Оценка работника по итогам испытательного срока
(стажировки)» и решается вопрос о дальнейшем сотрудничестве.
Одной из целей управления испытательным сроком является вовремя
прекратить его, если новый сотрудник явно не справляется с задачами. Для
этой цели специалист кадровой службы должен проводить собеседование с
новым работником и его наставниками не реже, чем один раз в две недели.
Результатом этих встреч может быть решение о досрочной отмене
испытательного срока и зачислении работника в штат.
Процесс адаптации считать можно законченным, если:
51
- работа не вызывает у новичка чувства неуверенности, страха,
напряжения, стала для него привычной;
- он овладел необходимым объемом навыков и знаний;
- поведение работника отвечает требованиям его должности и
начальника;
- его профессиональные показатели устраивают непосредственного
начальника (соответствуют установленным нормативам);
- у сотрудника выраженное желание совершенствоваться в профессии, с
которой он связывает свое будущее;
- трудовой вклад и его оценка со стороны гостиничного предприятия
вызывают у работника чувство удовлетворения;
- достижения в профессиональной деятельности он связывает с
жизненным успехом.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
В результате внедрения мероприятия «Регламент «Подбор и адаптация
персонала» планируется, что отбор будет эффективным и позволит отобрать
квалифицированные кадры. Высокоэффективный персонал позволит выстроить
бизнес-процессы в гостинице более эффективно, что привлечет больше
клиентов.
Поскольку целью данной программы было не повышение
профессиональной квалификации, а ликвидация пробелов в компетенциях
персонала, вызванное переходом на клиентоориентированный бизнес, то,
соответственно, программы обучения подбирались индивидуально для каждой
профессиональной группы.
На основе проведенной оценки недостающих компетенций была
предложена руководству и реализована программа обучения персонала.
Обучение было проведено в форме краткосрочных семинаров длительностью
от 12 до 20 часов. Наименования обучающих программ и оценка результатов
обучения представлены в таблице 12:
52
Таблица 12
Результаты обучения по программе «Недостающие
компетенции»
Профессиональная
группа
Наименование
курса
Коэффициент
эффективности
повышения
компетенций
персонала, %
Затраты на
обучение в
процентах от
ФОТ данной
проф. группы,
%
Менеджер по
продажам
Межкультурная
коммуникация
Уверенность в себе
Time Management
18
2,19
Официант
Уверенность в себе
Управление
стрессом и
конфликтом
Школа
профессионального
общения
34
2,85
Горничная
Управление
стрессом и
конфликтами
Основы развития
поведенческих
навыков
Исключительный
сервис
26
2,06
В целом, затраты на ликвидацию недостающих компетенций были
полностью компенсированы за счет отказа от привлечения сторонних
специалистов, а также развития дополнительных навыков.
Оценка результатов обучения проводилась путем определения
коэффициента эффективности повышения компетенций персонала,
характеризующего снижение затрат на привлечение сторонних специалистов и
вычисляемого по формуле:
(1)
где К
ЭПК
– коэффициент эффективности повышения компетенций
персонала, %;
З
ПСС1
– затраты на привлечение сторонних специалистов до повышения
53
компетенций персонала данной профессиональной группы, руб.;
З
ПСС2
– затраты на привлечение сторонних специалистов после
повышения компетенций персонала данной профессиональной группы, руб.
При расчете используется формула вида:
РР = К
0
/ CF, (2)
где РР – срок окупаемости в годах,
К
0
– сумма первоначально вложенных средств,
CF – ежегодные средние поступления, которые является результатом
реализации проекта.
Затраты на обучение приведены в процентах от фонда оплаты труда.
К положительным эффектам от применения предлагаемых мероприятий
можно отнести
29
:
- снижение текучести кадров за счет более эффективного найма и
адаптации;
- экономию непредвиденных для предприятия затрат, вызванных
поиском, наймом, введением в должность и адаптацией сотрудника, принятого
взамен сотрудника, который, проработав некоторое время, решил уволиться.
Любая хозяйственная деятельность как на микро-, так и на макро- уровне
предполагает постоянное соизмерение результатов и затрат, определение
наиболее эффективного варианта действий. В самом общем виде
эффективность это осуществление какого-либо процесса с минимальными
затратами, усилиями и потерями.
Экономическая эффективность — показатель, определяемый
соотношением экономического эффекта (результата) и затрат, породивших этот
эффект (результат) в стоимостном выражении. Экономический аспект
эффективности оценивается через эффективность использования ресурсов
(ресурсная или факторная эффективность). Ресурсная эффективность
определяется соотношением результата с одним из факторов производства
29
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям
сервиса / пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - с.199.