34
Для подразделения общественного питания характерна большая, чем для
гостиницы в целом, текучесть кадров. Трудовые договоры прекращаются, как
по инициативе работника, так и по инициативе администрации
18
.
Таблица 9
Анализ движения трудовых ресурсов в гостинице «Сити
Комфорт»
Показатели
Годы
Абсолютный
прирост, чел.
2014
2015
2016
2015 к
2014
2016 к
2015
Численность работников на
начало года, чел.
102
99
94
-3
-5
Принято, чел.
5
7
12
2
5
Уволено, всего, чел.
8
12
17
4
5
в том числе по причине
а) неудовлетворительная
заработная плата
6
10
13
4
3
б) неудовлетворительные
условия труда
1
1
2
0
1
в) неблагоприятный режим
работы
1
1
2
0
1
Численность работников на
конец года, чел.
99
94
89
-5
-5
Среднесписочная
численность, чел.
100
97
92
-3
-5
Коэффициент оборота по
приему
0,0456
0,0161
0,0106
-0,0295
-0,0054
Коэффициент оборота по
выбытию
0,0130
0,0225
0,2092
0,0095
0,1867
Коэффициент текучести
0,0130
0,0161
0,0106
0,0030
-0,0054
В результате анализа движения трудовых ресурсов отчетливо видно
увеличение темпов текучести кадров к концу анализируемого периода в
гостинице «Сити Комфорт» а, следовательно, и об ухудшении ситуации в
целом.
Причем, основная доля уволенных, по причине неудовлетворительной
заработной платы 13 человек из 17 уволенных в 2016 году.
Организации необходимо повысить материальную мотивацию для
персонала, увеличив заработную плату, внедрив систему премирования.
В то же время система найма персонала общепита и специфика
18
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и
статистика, 2013. – с.95.
35
выполнения работ, как правило, не предусматривает времени на адаптацию
вновь нанятых сотрудников. Обучение работников, обычно происходит
непосредственно на рабочем месте.
Популярность и престиж современных ресторанов зависят не только от
интерьеров, оборудования, качества предлагаемой пищи, но и от
профессионального мастерства обслуживающего персонала. Служители
сервиса призваны создать обстановку радушия и гостеприимства в кафе, баре,
ресторане. Тактичность официантов, их внимательность, доброжелательность и
высокий профессионализм напрямую влияют на посещаемость заведения и его
конкурентоспособность
19
.
В гостинице «Сити Комфорт» используется такой метод обслуживания
потребителей как полное обслуживание с официантами, форма обслуживания –
индивидуальная.
Обслуживание в отеле «Сити Комфорт» можно отнести к американскому
сервису. При обслуживании не используется предварительная сервировка, то
есть стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Официант,
предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю
ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант
подходит к столу и принимает заказ.
При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при
этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности
приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища
готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты
разносят и расставляют тарелки гостям.
Технология обслуживания потребителей в отеле «Сити Комфорт»
является одинаковой, состоит из одних и тех же элементов и осуществляется по
одному и тому же принципу, она отображена на рисунке 8
20
.
19
Шихова А. С. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов кафе //
Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 1342.
20
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М:
Альфа - М; ИНФРА - М, 2016. - с.251.
36
Рисунок 8. Процесс оказания услуг в гостинице «Сити Комфорт»
Обслуживание потребителей может начаться с бронирования столика
либо предварительного заказа меню или блюд, но по желанию клиент может и
не воспользоваться данной услугой.
Персонал в гостинице «Сити Комфорт» работает по стандарту
обслуживания, разработанным руководством организации, который
регламентирует, что делать и в какой ситуации, он же описывает все
производственные процессы. Это позволяет обеспечить постоянство качества
обслуживания.
В настоящее время люди стали намного более разборчивы не только в
том, что они едят, но и месте где они едят: его уют, дух и манера обхождения
персонала с гостем. В таких условиях как никогда остро встает вопрос о
профессионализме людей, которые обслуживают гостей заведения, людей,
призванных своей работой в торговых залах кафе и ресторанов облегчать
процесс выбора и покупки предлагаемых блюд
21
.
Именно поэтому в рамках подготовки новых кадров на должности
бармена и официанта кадровая служба ООО «ИНФИНИТИ+» уделяет
максимум внимания не только фактическому их знанию предлагаемого
ассортимента и техникам обслуживания гостя, но и их умению грамотно
21
Крюков Р. В. Ресторанное дело: конспект лекций. – М.: Приор-издат, 2016. – с.64.
37
выстраивать общение с покупателем.
Исходя из специфики обслуживания потребителей в кафе и ресторане
организации, можно выделить преимущества и недостатки данного процесса
как со стороны самой гостиницы «Сити Комфорт», так и со стороны
потребителей (Таблица 10):.
Таблица 10
Преимущества и недостатки обслуживания потребителей в
гостинице «Сити Комфорт»
Выделенные
руководством
отеля «Сити
Комфорт»
Преимущества
Недостатки
- высокое качество
оказываемых услуг;
- официант не всегда быстро и
четко может охарактеризовать
блюдо;
- большое пространство;
- официанты достаточно
хорошо обучаются и
стажируются, но впоследствии
не всегда используют
полученные знания на
практике;
- эксклюзивный дизайн
интерьера;
- в часы - пик администратор
не может организовать работу
официантов так, чтобы они
быстро четко и качественно
обслуживали клиентов;
- регулярное пополнение и
совершенствование меню;
- функциональные структуры
находятся в подчинении
администратора. Он берет на
себя всю полноту власти и
ответственности, возглавляет
весь коллектив;
- разнообразие меню,
напитков, в том числе и
алкогольных;
- нехватка дисциплины
персонала;
- организация банкетов.
- неотлаженные графики
работы персонала из – за
нехватки штатных единиц.
Выделенные
гостями кафе и
ресторана отеля
«Сити Комфорт»
- высокое качество
оказываемых услуг;
- официант не всегда быстро и
четко может описать блюдо;
- большое пространство;
- отсутствие систем скидок и
акций.
- эксклюзивный дизайн
интерьера;
- разнообразие меню;
- удобная парковка;
-хорошее в помещении
кондиционирование
- Wi-Fi;
- организация банкетов.
38
Достоинства организации обслуживания потребителей в гостинице «Сити
Комфорт»: высокое качество услуг, разнообразное меню, эксклюзивный
интерьер, организация банкетов, а также разнообразие меню, его регулярное
пополнение и совершенствование.
Недостатками организации обслуживания потребителей в гостинице
«Сити Комфорт» являются отсутствие систем скидок и акций, недостаточный
профессионализм обслуживающего персонала.
На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что
единственным источником благополучия предприятия питания в гостинице
«Сити Комфорт» и работающего в них наемного персонала являются гости,
которые пользуются предоставляемыми услугами.
Поэтому в условиях конкуренции работа предприятий должна быть
организована таким образом, чтобы гости предпочли именно их среди других,
согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг,
уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Именно на это и
должно быть направлено решение всех управленческих задач в гостинице
«Сити Комфорт».
Таким образом, можно обозначить значимые достоинства и недостатки
обслуживания потребителей (комплексные, важные как для самих
предприятий, так и для гостей) в гостинице «Сити Комфорт».
Поскольку главной целью улучшения организации менеджмента в
гостинице является минимизация рисков во внутренней среде организации,
таких, как ошибки в работе, конфликты, увольнения квалифицированных
сотрудников и т.д., то выявленные проблемы, связанные с текучестью
персонала и недостаточной квалификацией в гостинице «Сити Комфорт»,
позволили нам предложить внедрение регламента «По подбору и адаптации
персонала», программы обучения персонала и программы адаптации новых
сотрудников.
39
Глава 3. Совершенствование деятельности службы питания
в гостинице «Сити Комфорт»
3.1. Мероприятия по улучшению деятельности службы питания
Рост квалификации выступает взаимообусловленным процессом, который
оказывает влияние, как на трудовую эффективность, так и на качество
потенциала персонала гостиницы, что проявляется в следующем
22
:
- в процессе обучения происходит рост способности сотрудников к
адаптации к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает
предриятию увеличение ценности человеческих ресурсов, находящихся в ее
распоряжении;
- обучение сотрудников дает возможность гостиничному предприятию
более успешно решать проблемы, которые связаны с новыми направлениями
бизнеса и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что
проявляется в росте качества обслуживания клиентов и эффективности труда
сотрудников, сокращении затрат и т.п.;
- рост квалификации сопровождается увеличением приверженности
работников гостиницы, а также уменьшением текучести кадров;
- обучение дает возможность распространять и поддерживать среди
персонала основные приоритеты и ценности организационной культуры,
пропагандировать новые подходы и нормы поведения, которые призваны
поддерживать организационную стратегию.
Следовательно, в современных условиях рост квалификации сотрудников
становится неотъемлемым компонентом процесса управления гостиничным
предприятием.
В гостинице «Сити Комфорт» формируется кадровый резерв и база
данных персонала. Опираясь на перспективный план развития предприятия
общественного питания и сформированную структуру, кадровая служба,
используя предложения менеджмента, результаты регулярного мониторинга и
22
Горенбургов М. А. Экономика ресторанного бизнеса: учебное пособие для студентов высших учебных
заведений. – М.: Академия, 2012. – с.185.
40
контроллинга структурных подразделений и сотрудников, составляет план
кадрового резерва.
В этом плане прописывается возможность замещения должностей в
случае возникновения вакансии или развития предприятия. База данных
персонала кадровой службы формируется на основе имеющихся резюме,
предложений кадровых агентств, интернет-сайтов, предложений работников
предприятия.
Наличие плана кадрового резерва, сформированного на основе
объективных данных мониторинга и контроллинга, позволяет значительно
снизить иногда случающиеся негативные отношения персонала к сотрудникам,
выдвигаемым на вышестоящие должности
23
.
Эффективное развитие предприятия общественного питания в гостинице
«Сити Комфорт» зависит от ряда факторов. В первую очередь это связано с его
перспективами развития и финансово-экономическим положением самой
гостиницы. Исходя из проведенного анализа функционирования предприятия
общественного питания в отеле «Сити Комфорт» была разработана структурно-
функциональная схема формирования деятельности по работе с персоналом
службы питания, приведенная на рисунке 9.
Такая деятельность включает ряд составляющих, к которым относятся:
- совершенствование подсистем найма, аттестации,
- повышения квалификации и кадрового роста сотрудников,
- актуализации кадровой документации в подразделениях сети,
- развитие системы оценки кандидатов на должности
24
.
23
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2013. - с.83.
24
Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Магистр, 2012.
– с.307.
41
Рисунок 9. Функциональная схема формирования
деятельности по работе с персоналом службы питания в гостинице
«Сити Комфорт»
С целью повышения эффективности кадровой селекции набираемого
персонала для предприятия общественного питания в гостинице «Сити
Комфорт» разработана профессиограмма сотрудника наиболее массовой
профессии – официанта. Основой идеологии составления профессиограммы
является принцип взаимосвязи основных компонентов:
- соответствие информации по представленным документам требованиям
кадровой службы;
- соответствие оценке по собеседованию требованиям кадровой службы;
- соответствие оценки профессиональных качеств кандидата требованиям
менеджера по работе в зале.
На основе изучения работы предприятия общественного питания в
гостинице «Сити Комфорт» составлена профессиограмма официанта, которая
используется при приеме на работу (табл. 11.).
42
Таблица 11
Профессиограмма приема на работу официанта
№
Вид
квалификационной
оценки
Оценка по показателям
соответствует
должности
соответствует
минимальным
требованиям
соответствует
достаточным
требованиям
выше
требований
к должности
1
Соответствие данных
анкеты требованиям
кадровой службы
2
Медицинские показания
3
Уровень образования
4
Стаж работы по
специальности
5
Создание дружелюбной
обстановки в коллективе
6
Тактичность
7
Оптимизм
8
Умение работать в
команде
9
Умение слушать и
слышать, что говорят
10
Стремление к общению
11
Открытость
12
Легкость контакта с
людьми
13
Быстрота принятия
решений
14
Умение самостоятельно
решать проблемы
15
Умение выделять в
проблеме главное
16
Приветствие с клиентом
17
Подача меню и
оформление заказа
18
Советы по меню
19
Сервировка стола
20
Подача безалкогольных
напитков
21
Подача алкогольных
напитков
22
Подача закусок
23
Подача горячих блюд
24
Подача десертов
25
Дополнительные советы
по меню
26
Прием оплаты и закрытие
заказа
27
Прощание с клиентом
Для квалифицированного официанта определено требование: работа в
ресторане или кафе в должности официанта не менее трех лет. Оценка по
каждому виду в категории происходит по шкале 0-3 балла.
В ноль баллов оценивается уровень показателя, который говорит о том,
что кандидат не соответствует требованиям и не может быть принят на
должность официанта в отель «Сити Комфорт». Один балл соответствует
43
минимальным требованиям, два балла – достаточным, три балла
свидетельствуют о том, что кандидат имеет показатель по виду
квалификационной оценки, величина которого выше установленных
требований к должности официанта.
Если кандидат получает ноль баллов по какому-либо показателю вида
квалификационной оценки, ему отказывают в приеме на работу и в дальнейших
этапах он не участвует.
Минимальная суммарная величина оценки, установленная руководством
и кадровой службой отеля «Сити Комфорт» по первой категории, должна
составлять 4 балла.
При ее получении кандидат в официанты приступает к собеседованию, в
которой участвует менеджер зала ресторана, представитель кадровой службы и
психолог. Эта комиссия оценивает психофизиологические характеристики
кандидата, такие как инициативность, коммуникативность и позитивизм. Этот
блок имеет одиннадцать видов квалификационной оценки и минимальный балл
составляет 11.
Если кандидат набирает 11 и выше баллов, то он переходит к последней,
самой важной категории оценки, – контролю его профессиональных качеств. В
этой процедуре оценки участвуют менеджер зала и официант-наставник,
которые в реальной обстановке оценивают, как официант приветствует
клиента, принимает заказ, сервирует стол, приносит заказанные блюда и
напитки, принимает оплату и прощается с клиентом. Минимальная величина
оценки по этой категории составляет 12 баллов, так как эта категория самая
ответственная.
Суммарно по трем категориям квалификационной оценки кандидат
должен набрать 27 баллов.
Таким образом, управление персоналом становится важным методом
поддержания качества обслуживания на предприятиях общественного питания
в гостинице «Сити Комфорт».
Регламент по бизнес–процессу «Подбор и адаптация персонала»