14
Большое количество городов, достопримечательностей, куда можно
отправиться. Вследствие этого в отелях недостаточный спрос на полный
пансион, за исключением клубных отелей (гольф-клубы и пр.).
2) Полупансион включает двухразовую организацию питания (завтрак и
обед либо ужин) — half board (HB) на выбор посетителя.
3) Исключительно завтрак, то есть одноразовое питание – bed and
breakfast (BB).
4) Все включено (аll inclusive). Можно хоть целый день посещать
рестораны и бары отеля или даже цепочки отелей, в любом количестве
поглощая питье и еду. Это бывает на достаточно дорогих курортах и в клубных
отелях.
Особенные условия организации питания формируются в гостиницах,
которые работают в системе клубного отдыха (помимо 3-х разового питания,
предлагается на протяжении всего дня большой выбор алкогольных и прочих
напитков, бесплатных закусок) — all inclusive (то есть все включено в
стоимость).
На рисунке 2 в краткой форме представлены варианты организации
питания и их международное обозначение.
В зависимости от того, включается ли стоимость питания вместе с
размещением в тариф гостиницы, различаются две главные системы
обслуживания
9
:
— по европейскому плану (European plan, EP). Является гостиничным
тарифом, который определяется на базе стоимости размещения без питания.
При этом точное время прибытия постояльца в гостиницу принципиальным не
является, поскольку не требуется никаких дополнительных расходов
гостиницы;
— по американскому плану (American plan, AP). В тариф гостиницы
включается стоимость трехразового питания. Выделяется также американский
модифицированный план (modified American plan, MAP) и континентальный
9
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – М.: Новое знание , 2016. - с. 169.
15
план (continental plan), при которых туристами выбирается номер в комплексе
соответственно с одноразовым или двухразовым питанием.
Рисунок 2. Варианты организации питания
Применение американского плана обслуживания в гостиницах требует
учета нескольких организационных моментов
10
. Например, чрезвычайно
важной в данном случае является точная регистрация времени приезда и
отъезда постояльцев, поскольку от этого зависит проведение привычных
расчетов. Для этой цели гостиничных счетах и на регистрационных карточках
кроме времени прибытия и убытия обозначаются специальные «коды питания».
Допустим, код «В» означает, что постоялец прибыл в гостиницу еще до
завтрака. Следовательно, по времени в день прибытия он успеет получить
трехразовое полное питание. «L» – приехал после времени завтрака, то есть
получил двухразовое питание, «D» – лишь ужин, и «R» - в день приезда лишь
номер без питания. Применяется также код «SL» (sleep — ночевка) —
постоялец прибыл поздним вечером, — который равносилен по существу коду
«R».
Такого рода информация, которая содержится в кодах, принимается во
10
Родионов Д. А. Формирование организационных структур гостиничного бизнеса // Известия Санкт-
Петербургского университета экономики и финансов. - 2017. - № 2. - С. 131.
16
внимание при окончательном расчете. Аналогичные коды применяются при
регистрации времени отъезда постояльца: «В» — отбыл после ланча, «L» —
после времени обеда, «D» — после времени ужина, специальный код «ВВ» —
отбыл до завтрака, то есть питание в день отъезда не получал.
Известно, что начинать день надо с завтрака. Но не уточняется, с какого
конкретно. Между тем гостиницы своим постояльцам предлагают разные
варианты. Существует два основных типа завтрака: континентальный и
английский.
Обильность завтрака находится в прямо пропорциональной зависимости
стоимости проживания в гостинице и числу его звезд. В отелях 4-5-звезд можно
найти несколько зон ресторанов: с завтраком по-японски, по-китайски и тому
подобное. Помимо этого, от категории гостиницы зависит уровень качества
подаваемых соков (они свежевыжатые в дорогих заведениях) и количество
свежих фруктов.
На завтрак в Японии принято подавать бульон, в Финляндии
предпочитают холодную лососину. Однако в гостиницах любой страны можно
рассчитывать чаще всего на среднеевропейское меню. А также практически
повсюду сторонники здорового питания найдут желаемые хлопья, мюсли и
йогурты.
1. Континентальный завтрак. Термин берет начало из английского
языка (continental breakfast) и предусматривает завтрак, который принят уже на
протяжении многих лет в Европе. На данный момент он не является
единственным видом завтрака, который используется в отелях различных
стран.
Континентальный завтрак состоит из кофе, чая либо горячего шоколада,
также включает сливки, (молоко), сахар, лимон, два вида джема, повидла или
мед, масло, выбор хлебобулочных изделий. В воскресенье дополняется
холодным яйцом. Континентальный завтрак во многих европейских странах
включается в цену размещения в отеле.
2. Расширенный завтрак (либо завтрак континентальный плюс —
17
continental plus breakfast). Такой вид завтрака распространение получил с
середины 1960-х годов в Европе. Дополнительно к континентальному завтраку
постояльцам предлагаются: соки (грейпфрутовый, апельсиновый, томатный),
блюдо с нарезанной колбасой, ветчиной и сыром, йогурты, блюда из яиц, сухие
хлопья, творог. Во время завтрака организован чаще всего буфетный сервис
либо официант приносит блюдо с мясной нарезкой. По индивидуальным
заказам приготавливаются блюда, приготовленные из яиц.
3. Английский завтрак. В классическом понимании начинается
английский завтрак с утреннего кофе или чая (возможно горячего шоколада),
который приносится в номер. Он включает также сахар, тосты, булочные
изделия, масло, варенье, мед, джем. Данный “short breakfast” (короткий
завтрак) может быть дополнен блюдами из яиц (яичницей с беконом или
ветчиной, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с шампиньонами или
ветчиной и др.), блюдами из злаковых (овсяной кашей либо супом на молоке
или на воде с сахаром либо с солью), рыбными блюдами. В таком случае он
носит название полный английский завтрак (full English breakfast).
Вообще же, несмотря на легенду о скучной овсянке, за завтраком
англичане способны съесть что угодно. Английский завтрак сервируется так
же, как и расширенный завтрак. Если клиент вместо яичных блюд заказывает
овсяную кашу или рыбное блюдо, то дополнительно сервируется столовая
ложка или прибор для рыбы.
4. Американский завтрак. В этом случае предлагается дополнительно:
простая питьевая вода с кубиками льда, свежие фрукты (арбуз, грейпфрут,
ягоды с молоком или сливками) или фруктовый компот (персиков, слив),
фруктовые соки, блюда из злаковых (рисовые, кукурузные хлопья), пирог,
небольшая порция мяса и проч.
5. Завтрак с шампанским. Время для подачи данного вида завтрака – с
10.00 до 11.30. Предусматривается чай, кофе, алкогольные напитки (вино,
шампанское), горячие блюда, небольшие холодные закуски, салаты, супы,
десерты. Форма предложения — буфет. Как правило, подается завтрак с
18
шампанским по официальному поводу.
6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00 — 14.00.
Применяются составные элементы, которые входят, как в завтрак, так и в обед:
холодные и горячие напитки, масло, джем, булочки, сыр, колбаса, супы,
горячие мясные блюда, десерты. Форма – буфет. Последний завтрак является
альтернативой завтраку и обеду
11
.
Схема обеспечения питания постояльцев при отелях зависит от категории
туристов, вида тура, соотношения мест размещения к посадочным местам
питания и многих других причин.
Порядок обеспечения питанием определяется в договоре, путевке и
ваучере. Завтрак туристам, как правило, предоставляется по схеме «шведский
стол». В отелях более высоких звездных категорий завтрак может быть
заказным в ресторане, буфете, кафе либо с подачей в номер. В номерах,
которые оснащены мини-барами и кухнями, завтрак готовится самостоятельно.
По программе питания «полупансион» посетителю предоставляется либо
совмещенный обед-ужин, либо ужин в определенное время. По программе
«полный пансион» обеспечивается питание три или четыре раза.
Конечно, схема питания охотничьих, спортивных, альпинистских и
других самодеятельных туров при активном способе передвижения базируется
на самостоятельном приготовлении пищи из концентратов и полуфабрикатов.
Отдельные требования к организации питания предъявляются для
гастрономических туров, где необходимо присутствие определенной
национальной кухни с изысканными известными (в ряде случаев
экзотическими) напитками и блюдами.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются разные
способы обслуживания
12
:
— обслуживание «а ля карт»;
— «а парт»;
11
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - С-Пб.: Питер , 2014. – с.213.
12
Юшкова А.И. Продвижение ресторанного продукта: ресторан при гостинице. // Риск: ресурсы, информация,
снабжение, конкуренция. - 2017. - № 2. - С. 315.
19
— «табльдот»;
— шведский стол;
— буфетное обслуживание.
Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Клиенты из карты-меню напитков и
блюд выбирают то, что им нравится больше всего. Заказ передается на кухню и
начинается сразу же приготовление и сервировка заказанных напитков и блюд.
При подобном обслуживании у клиента есть возможность получить от
официанта совет, а официант в свою очередь активно принимает участие в
выборе напитков и блюд.
«А парт» (a part). При подобном способе обслуживания клиенты, сделав
предварительно заказ, обслуживаются в заранее установленное время.
Встречается очень часто в курортных гостиницах и домах отдыха. Рано утром
официант собирает заказы и раскладывает их на доске либо на серванте по
порядку согласно времени, которое указано в заказе.
«Табльдот» (table d’hote). Отличие от «а парт» в том, что обслуживаются
все гости по одному и тому же меню и в одно время. Обслуживание начинается
с того момента, когда все клиенты собираются за столом. Зачастую
используются в домах отдыха, пансионатах и других средствах размещения, где
возможности кухни и производственные мощности довольно ограничены.
Шведский стол. Являет собой большой выбор блюд и закусок со
свободным доступом: можно брать все, что угодно, из того, что предлагается и
выставляется. Это может быть и достаточно скудный набор (хлеб, джем, масло,
2-3 сорта сыра и колбасы, один вид сока, кофе, чай), и по-настоящему
обильный стол с большим количеством блюд. Все зависит как от категории
гостиницы, так и от страны.
Этот метод обслуживания имеет несколько преимуществ
13
:
— увеличивает пропускную способность зала ресторана;
— ускоряет процесс обслуживания;
13
Окрепилова И. Г. Методика оценки качества обслуживания на предприятии общественного питания //
Экономика и управление : рос. науч. журн. - 2017. - № 1. - С. 72.
20
— требует меньшего количества квалифицированных сотрудников т.д.
Все категории постояльцев воспринимают этот метод обслуживания с
одобрением, так как он дает возможность выбирать себе блюда по вкусу и в
количестве, которое удовлетворяет аппетит.
Г
ре
ет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
л
ис
а.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Г
ре
ет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Г
ре
ет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Г
ре
ет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
Гр
еет
бо
ро
ду
ли
са.
21
Глава 2. Состояние деятельности службы питания
в гостинице «Сити Комфорт»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
Гостиница «Сити Комфорт» расположена в центральном районе города
Москвы. В гостнице удобно останавливаться как бизнесменам - 10 минут до
Москва-Сити и Экспоцентра на Красной Пресне, так и обычным
путешественникам и туристам.
Гостиница располагается в историческом центре. Цель создания
предприятия состоит в оказании гостиничных услуг. Гостиничный комплекс в
настоящее время располагает 62 номерами вместимостью на 113 мест. Весь
комплекс "Сити Комфорт" имеет единую инфраструктуру, в том числе: кафе,
банкетный зал на 50 мест, конференц-зал и др.
Таблица 1
Характеристика гостиницы «Сити Комфорт»
Показатель
Характеристика
Полное наименование фирмы
(в соответствии с
учредительными документами)
Общество с ограниченной ответственностью
«ИНФИНИТИ+»
Фирменное наименование
гостиницы
Гостиница «Сити Комфорт»
Адрес
Москва, Малый Златоустенский пер., 3
Телефон/факс
Телефон: (495) 229-80-18-администратор,
Факс: (916) 653-77-66-бухгалтерия
Официальный сайт
City-comfort.ry
Email
City_comfort@hotel.ry
Виды деятельности
- оказание услуг гостиничного обслуживания;
- оказание услуг общепита;
- торгово–закупочная работа;
- оказание бытовых услуг;
- туристическая работа;
- транспортные услуги;
- услуги физической культуры и спорта;
- организация розничной торговли.
Основные цели работы
Удовлетворение общественных потребностей,
развитие предпринимательской деятельности,
получение прибыли
Миссия
Обеспечивать высококачественное,
современное, уютное проживание, которое
поможет гостям города лучше оценить
красоту, культурную и деловую активность
города
22
Руководящими органами Общества являются:
Общее собрание участников Общества – высший орган Общества;
Единоличный исполнительный орган Общества – Генеральный директор
Общества;
Коллегиальный исполнительный орган Общества – Дирекция Общества.
Организационная структура гостиницы «Сити Комфорт» отражает
полномочия и обязанности, возложенные на каждого ее сотрудника. Права и
обязанности руководителей определяются исходя из потребности
удовлетворения желаний постояльцев гостиницы через имеющиеся ресурсы и
возможности.
Оперативные решения, которые обусловлены необходимостью
удовлетворения потребностей гостей гостиницы, опираются на управленческую
строго зафиксированную иерархию. Ответственность за принятие всех
управленческих решений лежит на высшем уровне управления.
Подразделения выступают функциональными звеньями, каждое из
которых применяет свою специфичную технологию, но они все вместе
обладают одной целью – максимальное удовлетворение потребностей гостей
"Сити Комфорт".
Организационной структурой гостиницы «Сити Комфорт» является
функциональная структура управления (Рисунок 3). Это устанавливается тем,
что вся деятельность гостиницы, а также внутренние процессы, разделены по
направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель.
Подобными направлениями выступают – организация приёма и размещения
гостей, организация питания в отеле.
Менеджеры гостиницы (функциональные руководители) в дела друг
друга не вмешиваются, а их работу координирует директор гостиницы или его
заместители. Главный недостаток использования функциональной структуры
состоит в том, что она разделяет единые процессы на много различных
операционных отрезков, что, способствует, с одной стороны, росту
эффективности их выполнения, но ведёт к уменьшению эффективности
23
выполнения в целом процесса. Это является последствием ослабления или
нарушения взаимодействия функциональных подразделений.
Рисунок 3. Организационная структура гостиницы «Сити Комфорт»
Целями работы руководителей выступают обеспечение достижения
максимальной величины прибыли и рост активов общества, выполнение
постоянного контроля за исполнительными органами, обеспечение полноты,
достоверности и объективности публичной информации.
В функции службы приема и размещения включается бронирование,
регистрация, распределение номеров, взимание оплаты за проживание, ведение
документации и поддержание в порядке базы информации.
Служба горничных в подавляющем большинстве случаев выступает
более функционально значимым подразделением. Данное подразделение
отвечает за качественную уборку номеров, туалетов, коридоров, холлов,