Оглавление
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Организация производства питания на гостиничном предприятии ... 8
1.1. Типы и особенности функционирования службы питания в гостинице .... 8
1.2. Сервис питания и обслуживания в гостиницах .......................................... 19
1.3. Структура управления предприятиями питания гостиницы ..................... 22
Глава 2. Особенности службы питания в гостиницах на примере загородного
клуб-отеля "ArtiLand" ........................................................................................... 31
2.1. Характеристика загородного клуб-отеля "ArtiLand" .................................. 31
2.2. Анализ системы управления службой питания на примере загородного
клуб-отеля "ArtiLand" ........................................................................................... 37
2.3. Анализ организации деятельности службы питания на примере
загородного клуб-отеля "ArtiLand" ..................................................................... 47
Глава 3. Совершенствование службы питания в гостиницах на примере
загородного клуб-отеля "ArtiLand" ..................................................................... 55
3.1. Мероприятия по совершенствованию службы питания в гостиницах на
примере загородного клуб-отеля "ArtiLand" ...................................................... 55
3.1.1. Проектная разработка кофейного и чайного бара ................................... 55
3.1.2. Мероприятие по введению нового диетического меню ......................... 57
3.1.3. Внедрение новой формы обслуживания – «Воскресный бранч» ........... 59
3.2. Эффект предложенных мероприятий по совершенствованию службы
питания в гостиницах на примере загородного клуб-отеля "ArtiLand" .......... 65
Заключение ............................................................................................................ 68
Список использованной литературы ................................................................... 70
Приложения ........................................................................................................... 73
6
ВВЕДЕНИЕ
Гостинично-ресторанный бизнес - один из самых крупных и важнейших
в мире. В нашей стране гостинично – ресторанный бизнес по многим причинам
не достиг такого размаха, как за рубежом, но Россия имеет все возможности для
успешного развития гостиничного хозяйства.
Ресторан – это предприятие общественного питания с большим
ассортиментом сложных блюд. При гостиницах могут один или несколько
ресторанов.
Рестораны, которые расположены в гостиницах занимают одно из
наиболее приоритетных мест при организации питания гостей и туристов.
Нельзя забывать о том, что рестораны предлагают не только питания, они
предлагают также и услугу, благоприятную атмосферу, удобство, комфорт,
вкусную и необычную еду. Именно рестораны располагают всеми этими
возможностями. Также нельзя забывать о том, что гостиничные рестораны
работают немного по-другому, нежели городские ресторан. Они отличаются
графиком работы, методом обслуживания. Время работы гостиничного
ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять потребности
подавляющего большинства постояльцев. При этом 70% постояльцев не
обедают в гостинице и 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана
поступает от сторонних посетителей.
Актуальность работы заключается в том, что уровень обслуживания в
предприятиях общественного питания занимает одно из ведущих мест в
организации питании гостей и туристов, которое зависит не только от
материально – технической базы, но и от профессионального мастерства,
прежде всего от метрдотелей и официантов.
Целью моей дипломной работы является разработка проекта мероприятий
по совершенствованию организации услуг питания в АО Гостинице «ArtiLand»,
что в условиях жесткой конкуренции среди предприятий ресторанного сервиса
повысит престиж заведения и поможет ресторанному комплексу «ArtiLand»
позиционировать себя, как предприятие более высокого уровня.
7
При этом решаются задачи, направленные на:
1) Изучение теоретических аспектов организации оказания услуг питания
2) Рассмотрения организации общественного питания в АО гостиница
«ArtiLand»
3) определение конкурентов;
4) разработку организационно-правовых мероприятий;
5) расчет предполагаемого товарооборота, прибыли, издержек,
рентабельности летнего кафе и срока окупаемости проекта.
Объект исследования дипломной работы служба общественного питания
АО «Гостиница «ArtiLand». Предмет исследования - производственная
деятельность службы общественного питания АО «Гостиница
«ArtiLand».
Для решения поставленных задач исследования будет использован
содержательный или формальный подход.
Практическая значимость моей работы заключается в увеличении
прибыли ресторанного комплекса «ArtiLand» за счет роста престижа заведения
и привлечения посетителей с высоким уровнем доходов.
Поставленные цель и задачи дипломной работы определили ее структуру.
Дипломная работа состоит из введения, теоретической, аналитической,
практической частей, заключения, списка используемой литературы
При написании дипломной работы использовались существующие
ГОСТы, научные труды и материалы исследований специалистов по
затронутой проблематике, публикации известных российских и зарубежных
авторов, а также широкий спектр периодических изданий профессионального
характера.
8
Глава 1. Организация производства питания на гостиничном
предприятии.
1.1. Типы и особенности функционирования службы питания в
гостинице
Организация питания одна из важных и неотъемлемых услуг в
современной индустрии гостеприимства, предлагаемая отелями и иными
коллективными средствами размещения (КСР). На сегодняшний день в
российской практике практически любой отель предлагает в своей
ассортиментной политике данную услуги. Исключение составляют разве что
отели категории 1-2 звезды, мини- и малые отели. В этих отелях очень часто
службы питания нет в организационной структуре, но услуги питания все же
предоставляются путем:
• прибегания к услугам сторонних предприятий общественного питания.
В данном случае отель заключает договор с соседним близлежащим кафе или
рестораном, на базе которого и организуются завтраки постояльцам;
• организации «холодных» завтраков усилиями администраторов отеля и
специально выделенной штатной единицы. В этом случае в отеле выделяется
помещение под торговый зал с отдельным отсеком для мытья посуды. Кухня не
предусматривается, поскольку «холодный» завтрак не предполагает
приготовления горячих и сложных в изготовлении блюд, а ограничивается
гастрономической сырной, колбасной и мясной нарезкой, мюслями, овсяными
хлопьями, йогуртами, джемами, булочками и прочей покупной хлебобулочной
выпечкой, чаем и кофе;
• организации торгового киоска близ стойки ресепшен, с минимальным
набором напитков, снеков, бутербродов в вакуумной упаковке и прочей
аналогичной снеди;
• внедрения торгового обслуживания и установки автоматов в холлах
отеля и у стойки ресепшен, автоматы — это «официанты-роботы», которые
обслуживают в течение минуты и которые в российской отельной практике
появились около 10 лет тому назад. В основном в отелях можно встретить
9
автоматы смешанного типа, хотя отдельно устанавливаются баночные
аппараты (для продажи холодных напитков), снековые аппараты (для продажи
бутербродов, шоколадок, печенья и т.д.) и кофейные аппараты (для продажи
кофе, чая и иных горячих напитков) [16, 22].
Важно, однако, отметить, что Министерство культуры РФ, в ведении
которого с последних пор находится Федеральное агентство туризма РФ
(Ростуризм РФ) постепенно ужесточает требования к средствам размещения в
отношении оказания услуг питания. Во многом это выражается жесткими
требованиями при прохождении процедуры классификации (сертификации)
гостиницы на присвоение ей звезд, отображенными в приказе Минкультуры
России от 11.07.2016 № 1215 «Об утверждении порядка классификации
объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой
аккредитованными организациями». А с учетом стремления Минкультуры РФ к
2018 году сделать сертификацию средств размещения обязательной, эти
требования становятся еще более важными и значимыми для выполнения
отельерами (табл. 1) [37].
Гостиничные рестораны немного отличаются в своем функционировании
тем, что время их работы должно быть таким должно быть таким, чтобы
удовлетворять потребности и желания постояльцев в услугах питания, если
даже в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. Автор
также делает акцент на том, что в гостиничном ресторане не обедают и не
ужинают больше 50% гостей, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних
посетителей. Отсюда делаем вывод, что гостиничный ресторан должен иметь
отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
До середины ХХ в. Гостиничные рестораны занимали второстепенное
место при получении дохода. В некоторых случаях и в некоторых отелях, он
был даже обузой, так как очень часто встречались владельцы, которые считали,
что еда в ресторане была не качественной. Поэтому владельцы предпочитали
обедать и ужинать вне гостиницы [29].
10
Но из – за снижения загрузки гостиниц в конце XX в, роль службы
питания возросла, а на сегодняшний день даже стала на равнее с ролью
номерного фонда. И по этой причине ресторанная служба стала привлекать
большое внимание, начали появляется даже специализированные рестораны с
национальной кухней.
Отличие гостиничного ресторана от городского в том, что работа тесно
связана не только с самим рестораном, но также и со всеми подразделениями
гостинцы.
В гостинице выделяют следующие основные службы:
- отдел кадров
- служба приема и размещения
- служба безопасности
- финансовая служба
- инженерно-техническая служба
- административно- хозяйственная служба [45].
Все они имеют одну общую цель – удовлетворить потребности клиентов.
Эффективная связь службы питания со службой приема и размещения
способствует улучшению работы за счет лучшего контроля над состоянием
номерного фонда. Служба приема и размещения и служба питания регулярно
сверяют свои данные о количестве постояльцев в гостинице. Сообщения
службы приема и размещения о выбытии/выписке гостя из номера фиксируется
в соответствующей графе электронного журнала службы питания [18].
Служба питания тесно сотрудничает с кадровой службой для набора
новых сотрудников, отбора будущих служащих и введения их в должность.
Общее обучение проводится под руководством управляющих службы питания.
Для ремонта и ликвидации всех неполадок сотрудники службы питания
сообщают о любых повреждениях в ресторане и баре в инженерно-техническую
службу, так как он отвечает за содержание ресторана и их ремонт.
11
Сотрудники службы питания должны сообщать в службу безопасности о
своих наблюдениях за подозрительными личностями, что позволит
предотвратить кражи и другие нежелательные последствия [40].
С финансовой службой служба питания решает все вопросы по оплате в
ресторане и баре, также и вопросы по заработной плате.
Административно-хозяйственная служба поставляет столовое белье
(униформу и иной мелкий инвентарь во все предприятия питания в гостинице)
[51].
На рис. 1 можно посмотреть взаимосвязь службы питания с другими
подразделениями.
Рис. 1. Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями в
гостинице [52]
Если рассматривать услуги размещения и услуги питания, с одной
стороны предприятие, которое предлагает услугу размещения и только завтрак
в номере либо в специальном помещении, с другой стороны предприятие,
которое предлагает услугу размещения и целый комплекс услуг питания. [22, c.
19]
При предоставлении услуг питания в гостинице, используют два
подхода: 1. структурное подразделение – это когда в составе службы питания,
Отдел
кадров
Администрати
вно-
хозяйственная
служба
Служба
питания
СПиР
Инженерно-
техническая
служба
Финансовая
служба
Служба
безопасности
12
имеются разнообразные по типам и классам предприятия с разным режимом
работы. 2. Другой способ – это когда рестораны арендуют площадь у гостиниц
и не являются структурной единицей отеля и не принадлежат его владельцу.
Ресторан, который находится в структуре отеля, обязательно входит в
состав правления отеля. В подчинении директора службы питания, стоящий во
главе службы питания, находиться шеф-повар; директор службы room service,
доставляющей еду и напитки в номера отеля; менеджер банкетной службы,
метрдотель, главный бармен, стюард. Штат сотрудников индивидуален для
различных гостиниц и зависит от ее количественных показателей. По данному
образцу выстроена и служба питания гостиницы «Космос». Подобным образом
организована служба питания московской гостиницы «Novotel Moscow Centre».
В данной гостинице служба питания находится в структуре отеля и
подразделяется на две составляющие: ресторанную службу и кухню. В
подчинении директора ресторанной службы находится:
- банкетная служба;
- room service;
- официанты;
- бары
Функционирование предприятий питания как структурного
подразделения имеет следующие особенности:
- предоставляемые клиентам услуги классифицируются как
дополнительные;
- стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило,
включены в стоимость проживания;
- для предприятий питания существует такой постоянный контингент
посетителей, как проживающие;
- доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли;
Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства
(гостиницей, рестораном и т.п.) понимается упорядоченная совокупность
взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных
13
отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта
как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней
управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые
используют эффективный менеджмент.
Главная функция средств размещения – предоставление временного
жилья, а также услуг питания. В городских гостиницах, чаще всего, работают
рестораны, бары, буфеты, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных,
морских, речных вокзалах – кафе, закусочные, буфеты. Служба питания в
гостинице – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет
директор службы питания, подотчетный директору гостиницы [30].
Служба питания обслуживает гостей отеля в ресторанах, кафе или барах
гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций.
Руководитель службы питания возглавляет каждый отдел, также включая
менеджера. Каждое предприятие питания также имеет своего руководителя,
контролирующий качество обслуживания и производимой продукции [21, 37].
Наиболее важным структурным подразделением службы питания
гостиницы – является производство.
На рисунке 2. Можно увидеть организационную структуру управления
службы питания в гостинице [43].
По значимости, служба питания выходит на одно из первых мест в
структуре гостиницы. Услуги питания в гостиничной индустрии являются
вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. Из разных
источников существует статистика, что эта сумма может достигать до 40%.
14
Рис. 2. Организационная структура службы питания в гостинице
[27]
Из рис. 2 видно, что организационная структура службы в гостинице
включает в себя несколько отделов, которые управляются менеджерами,
которые тоже подчиняются директору.
Вообще, пока нет такой, как сказать, универсальной структуры для
службы питания. Здесь определяющими моментами являются:
- размер гостиницы;
- категория;
- назначение;
- месторасположение [35].
Например, загородная гостиница, у которой низкая категория, не
обязательно иметь банкетную службу, так как эта услуга не будет пользоваться
спросом.
Если подытожить то, эффективная работа предприятия питания зависит
от организационной структуры, если сказать другими словами, то эта некая
модель взаимоотношений между сотрудниками. От грамотно выстроенной
Директор
Руководитель
службы питания
Шеф-повар,
заместители
шеф-повара
(сменные и
банкетные)
Менеджеры
торговых залов и
предприятий
питания;
ответственные за
обслуживание
номеров
Заведующий
секцией
уборки и
мойки посуды
Заведующий
отделом
массовых
мероприятий
или банкетный
менеджер