45
то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать
«солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый,
желтый, красноватый.
Довольно большой интерес и отдельную тему для рассмотрения являет
собой танцплощадка ресторанного зала. Выбор места для площадки во многом
зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, в
других случаях она заканчивает перспективу интерьера.
Использование оригинальных светильников позволяет композиционно
выделять площадку из окружающего пространства, также для этого важна
особая форма потолка.
В АО гостинице «ArtiLand» действует несколько предприятий
общественного питания, каждое из которых имеет собственную
направленность. Конечно же, обслуживающий персонал этих предприятий,
также как оборудование и кухонные блоки у каждого разные.
Самым вместительным рестораном отеля является так называемый
ресторан, который представляет посетителю интернациональную кухню с
большим выбором русских, европейских и американских блюд, а также с
традиционными блюдами армянской и грузинской национальной кухни. В этом
ресторане сконструированы разные меню, для разных случаев (меню на
завтрак, винное меню и т.д.). Для разнообразия каждый день вниманию
посетителя представляется суп дня, который не повторяется приблизительно
две недели. Следует отметить, что меню ресторана подвергается изменению 2-3
раза в год. В ресторане набран первоклассный обслуживающий персонал,
который имеет довольно-таки внушительный стаж работы в лучших ресторанах
города, и пройдя переподготовку отлично справляется с любыми требованиями
и пожеланиями клиентов. При ресторане действует собственный
винный погреб, в котором в широком ассортименте собраны лучшие вина, а
также в большом изобилии представлены алкогольные напитки всемирно
известных производителей.
46
Отметим, что служба доставки и обслуживания в номерах действует в
составе именно этого ресторана. По словам самих работников отеля, за
последний год, благодаря правильной кадровой политике гостиницы, уже
наблюдается развитие в этой сфере услуг.
Следующим предприятием питания АО гостиницы «ArtiLand» является
бар. Спроектированный и исполненный в лучших традициях с использованием
современных технологий бар является классическим проявлением предприятий
питания такого вида.
Интересен также состав меню этого бара. Помимо закусок и легких блюд,
меню бара содержит довольно таки разнообразные блюда, а также два вида
первых блюд. В баре спокойно можно не только провести быстрый деловой
ланч, но и основательно позавтракать или пообедать, так как бар оснащен 23
основными блюдами (тат сошгее). К услугам посетителя богатый выбор
коктейлей и аперитивов, приготовленных виртуозным барменом.
Обслуживающий персонал бара любезен и чуток.
Заслуживает внимания и кафе гостиницы. Оно находится практически на
улице и перегорожено незначительной, скорее символической решеткой, летом
покрытой обильной зеленью кустов. Меню этого заведения представляет собой
точную копию европейского кафе с разными видами кофейных и чайных
напитков, а также довольно большим ассортиментом блюд европейской кухни.
На каждый день составляется меню дня с расчетом на одного посетителя,
которое вывешивается перед входом в кафе. Естественно это отнюдь не значит,
что клиент не может заказать себе что- нибудь вне этого меню. Такой опыт
попросту помогает сориентироваться постоянному клиенту кафе.
Обслуживающий персонал одет под стать среднеевропейским официантам:
белая сорочка, зеленая юбка или брюки, клетчатый фартук, черные туфли.
Несмотря на высший уровень сервиса общественного питания гостиницы,
во время преддипломной практики мы выявила некие проблемы:
- Отсутствие в меню диетических блюд
- Представлен маленький ассортимент чая и кофе
47
2.3. Анализ организации деятельности службы питания на примере
загородного клуб-отеля "ArtiLand"
Для оценки качества организация питания в АО гостинице «ArtiLand»
нами был проведен анализ посетителей ресторана АО гостиницы «ArtiLand»
Проведя исследования посетителей, пользующихся услугами ресторана
АО гостиницы «ArtiLand», их можно разделить на две группы: проживающие и
не проживающие в гостинице (Рис. 6.)
Данный анализ показал, что сегмент посетителей, проживающих в
гостинице, составляет 52%, а сегмент горожан, решивших воспользоваться
услугами предприятия питания, составил 48%. Это практически равные
показатели, что говорит об известности данного заведения и приемлемые цены.
Рис. 6. Анализ посетителей ресторана проживающих и не
проживающих в гостинице
Гости Москвы, остановившиеся в АО гостинице «ArtiLand» и
посещающие ресторан и бар, очень разнообразны. Но всех их можно
разделить на несколько категорий по цели пребывания в гостинице.
Анализ посетителей ресторанного комплекса «ArtiLand», проживающих в
гостинице и пользующихся услугами ресторана и бара представлен на рисунке
7.
48
Рис. 7. Анализ посетителей ресторана по цели пребывания в
гостинице
Из диаграммы видно, что доминирующим является сегмент гостей-
туристов, который составил 54%. Следующий сегмент (27%) представлен
деловыми людьми - представителями малого и среднего бизнеса. Приемлемая
ценовая политика ресторана объясняет достаточно весомый сегмент гостей
проездом - 19%.
Результаты проведенного анализа гостей по причинам посещения
ресторанного комплекса «ArtiLand» представлены на рисунке 8.
Результаты исследования показали, что основной причиной посещения
ресторанного комплекса «ArtiLand» являются завтраки, обеды и ужины (41%),
которые предоставляет гостиница и, как правило, накрываются в ресторане.
32% из общего числа посетителей - это гости, приглашенные на свадьбу или
юбилей, которые проводят также в ресторане. Несколько меньшую часть - 19%
- составляют участники фуршетов и кофе-брейков. Данный вид обслуживания
предоставляется в основном при проведении презентаций и конференций.
Повседневное посещение с целью отдыха занимает наименьшую часть
среди причин посещения ресторанного комплекса. Сюда гости, отдыхающие в
баре. Это могут быть как проживающие в гостинице, так и обычные посетители
с улицы.
49
Рис. 8. Анализ гостей по причине посещения ресторанного
комплекса «ArtiLand»
Проведя исследования посетителей ресторанного комплекса « ArtiLand»
по возрасту, полученные данные отобразим в диаграмме на рисунке
Рис. 9. Анализ потребителей по возрастным категориям
Анализ показал, что 10% посетителей ресторана - дети от 10 до 18 лет. В
основном это дети-туристы, приехавшие в наш город и проживающие в
гостинице. Они завтракают, обедают и ужинают в ресторанае «ArtiLand».
Молодые люди от 18 до 24 лет составляют 32% от общего количества - это
основной контингент посетителей ресторана. Также сюда относится небольшой
50
процент посетителей - участников банкетов. Следующие два сегмента
представленных посетителями в возрасте от 24 до 35 и от 35 до 50 лет
(соответственно 24% и 19%), включают в себя по большей части деловых
людей, банкиров, бизнесменов, приехавших на конференции, а также гостей,
которые приехали в наш город с целью туристического отдыха. Также сюда
относятся обычные посетители, жители Москвы, решившие отдохнуть в баре
или гости банкетов, юбилеев, свадеб. Небольшой сегмент составляют пожилые
люди от 50 лет и старше. Это могут быть ветераны, приехавшие на день
Победы, и просто туристы. Результаты исследований посетителей кафе по
уровню дохода на одного члена семьи представлены на рисунке 10. Постояльцы
гостиницы в ресторане только завтракают, обедают и ужинают по меню «а
парт», и у них нет возможности самостоятельно по своему вкусу заказывать
себе блюда. Поэтому в анализ посетителей ресторанного комплекса «ArtiLand»
по уровню дохода будут включены только те гости, которые получают услугу
по проведению банкетов в ресторане и гости бара.
Рис. 10. Анализ потребителей ресторана по доходам
Как видно из диаграммы, самый большой сегмент - 58% составляют люди
с доходом от 15до 20 тыс. руб. Значительно уступает в процентном
соотношении сегмент людей с доходом от 20 до 30 тыс. руб.и выше (30%). Это
говорит о недостаточно высоком имидже ресторана «ArtiLand». Доход граждан,
51
редко пользующихся услугами ресторана, с доходом от 20 до 30 тыс. руб.
составляет (12%).
На основании проведенного анализа гостей ресторанного комплекса
«ArtiLand» можно разделить на две группы: людей, которые проживают в
гостинице и обедают в ресторане и отдыхают в баре, и тех, кто проводит здесь
банкет или другое торжественное мероприятие. Среднестатистический
представитель первой группы, это молодой человек в возрасте от 10 до 24 лет.
Во вторую группу чаще попадают деловые люди или бизнесмены в возрасте от
24 до 50 лет со средним уровнем и высоким уровнем доходов.
Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит
универсальный характер. От того насколько успешно она решается, зависит
многое в экономической жизни предприятия. Фактор конкуренции носит
принудительный характер, заставляя рестораторов под угрозой вытеснения с
рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и
конкурентоспособностью своего предприятия. Для ресторанного бизнеса
характерна высокая степень конкуренции.
Выбирая ресторан, потребитель учитывает такие факторы, как уровень
цен, имидж предприятия, качество продукции, месторасположение,
ассортимент дополнительных услуг.
Для рынка ресторанов характерна высокая конкуренция. Когда люди
приезжают в город, то обычно останавливаются в гостинице. Вопрос
заключается в том, какую гостиницу они предпочтут. Точно так же
потребители выбирают предприятие питание: как правило, это одно из многих
расположенных в городе. Поэтому владельцы ресторанов при гостиницах
больше всего опасаются конкуренции со стороны общедоступных предприятий
питания с тем же диапазоном цен.
Исследования конкурентной среды, анализ структуры и динамики
конкурентных сил позволяет выявить наиболее значимых конкурентов
предприятия.
52
В городе имеется достаточное количество гостиниц, ресторанов, баров,
ночных клубов, кинотеатров, концертных залов, театров и музеев. Наиболее
близкими к АО гостинице «ArtiLand» являются следующие: «Южная»,
«Октябрьская», «Царицынская», «Олимпия», бизнес-центр «Кристина»,
«HotelBank», «Звезда Москвы», ДК «Царицын», «Дом гостей», «Аэропорт»,
«Каскад» и «Мираж».
Принимая во внимание что ресторанный комплекс при АО гостинице
«ArtiLand» является одним из самых больших, можно предположить, что
основными конкурентами будут считать такие же заведения при гостиницах,
имеющие торговые залы с большой вместимостью. Это такие рестораны, как
Звезда Москвы, ресторан при гостинице Южная и Каскад.
Ресторан «Звезда Москвы» располагается почти в центре города.
Прекрасное месторасположение дополняется высоким имиджем ресторана,
который формировался на протяжении многих лет. Довольно большой
ассортимент блюд и напитков и качество обслуживания. Стоимость услуг
высокая. Интерьер зала обычный. Удобная, но небольшая парковка.
Ресторан «Южный» располагается также в центре города. Имидж
ресторана высокий, который также формировался на протяжении многих лет.
Довольно большой ассортимент блюд и напитков и качество обслуживания, но
все же уступает ресторану «Звезда Москвы». Стоимость услуг высокая.
Интерьер зала не на должном уровне. Парковка автосредств - удобная, но
небольшая.
Ресторан «ArtiLand» Имидж ресторана невысокий. Средний ассортимент
блюд и напитков и качество обслуживания. Стоимость услуг средняя. Интерьер
зала на низком уровне. Парковка авто средств очень удобна.
Ресторан «Каскад» располагается на берегу Москвы. Имидж ресторана
низкий. Небольшой ассортимент блюд и напитков, а также невысокое качество
обслуживания. Стоимость услуг средняя. Интерьер зала достаточно на
неплохом уровне. Парковка авто средств удобна (табл. 6).
53
Таблица 6.
Сравнительная характеристика ресторанов-конкурентов
Наименование
позиций
Ресторан
«Звезда
Москвы»
Ресторан
«Южный»
Ресторан
«ArtiLand»
Ресторан
«Каскад»
Ассортимент блюд и
напитков
9
8
6
6
Качество
обслуживания
8
7
6
8
Интерьер зала
7
7
5
8
Местоположение
10
9
9
5
Репутация
10
8
7
4
Стоимость услуг
9
8
6
6
Удобство парковки
7
6
9
7
Средняя оценка:
8,6
7,6
6,9
6,3
Из таблицы видно, что основными конкурентами ресторана «ArtiLand»
являются ресторан «Звезда Москвы», набравший 8,6 баллов из 10 и ресторан
«Южный» - 7,6 баллов.
Ресторан «ArtiLand» имеет такое же выгодное месторасположение, как и
его конкуренты, уровень цен у него ниже, парковка удобнее. Но он
проигрывает своим конкурентам по одним из основных показателей, таким как
качество обслуживания, ассортимент блюд и напитков, интерьер зала, а от
этого страдает и репутация заведения. Ресторан «ArtiLand» весьма специфичен.
Он не работает открыто для любых посетителей. Он получает прибыль за счет
постояльцев гостиниц, которые здесь завтракают, обедают и ужинают и за счет
проводимых банкетов. В «ArtiLandе» имеются два конференц-зала, где часто
организуют конференции и презентации. Такие мероприятия, как правило,
сопровождаются фуршетом, проводимом в ресторане.
При гостинице «Южная» тоже есть свой конференц-зал, поэтому в этом
аспекте она может конкурировать с «ArtiLandом». Надо отметить, что в
гостинице «Южная» и ресторане при ней не так давно была проведена
реконструкция, было установлено новое оборудование, увеличилась реклама,
что очень благотворно сказалось на репутации заведения. В ресторане «Звезда
Москвы» немного ранее, чем в «Южном» тоже было установлено новое
54
оборудование, что позволило использовать новые технологии в процессе
производства и обслуживания.
Выводы по главе:
Подведя итог проведенного анализа необходимо сделать следующие
выводы.
Ресторанный комплекс «ArtiLand» - это общедоступное предприятие
общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент
блюд и напитков.
Ресторанный комплекс «ArtiLand» имеет линейно – функциональную
структуру управления. Анализ потребителей показал, гостей ресторанного
комплекса «ArtiLand» можно разделить на две группы: людей, которые
проживают в гостинице и обедают и отдыхают в баре, и тех, кто проводит здесь
банкет или другое торжественное мероприятие.
Среднестатистический представитель первой группы, это молодой
человек, спортсмен в возрасте от 10 до 24 лет. Во вторую группу чаще
попадают деловые люди или бизнесмены в возрасте от 24 до 50 лет со средним
уровнем доходов.
По фактору конкурентоспособности ресторан «ArtiLand» имеет такое же
выгодное месторасположение, как и его конкуренты, уровень цен у него ниже,
парковка удобнее. Но он проигрывает своим конкурентам по одним из
основных показателей, таким как качество обслуживания, ассортимент блюд и
напитков, интерьер зала, а от этого страдает и репутация заведения.
На основании проведенного анализа можно сделать вывод, что ресторану
«ArtiLand» для поддержания конкурентоспособности необходимо провести
ряд мероприятий для повышения репутации