25
- полный пансион – это предоставление питания три раза в день (завтрак,
обед и ужин);
- полупансион – это предоставления питания два раза в день (завтрак или
обед, или ужин);
- одноразовое питание – только завтрак;
Также важно отметить, что именно с завтрака начинается день гостя и от
того как будет организован он, будет зависит начало дня гостя, то есть будет он
хорошим или плохим. В гостиничном ресторане выделяют следующие виды
многообразных завтраков:
- континентальный завтрак – это прием пищи, который основан на
приготовлении легких завтраков до обеденного времени, включает себя горячие
напитки (чай, кофе или горячий шоколад), фрукты или фруктовый сок,
молочные продукты (сыр или йогурт), мед или джем, выпечка (круассан),
вареное яйцо, кукурузные хлопья или мюсли, ветчина или колбаса (солями);
- расширенный завтрак - это тоже континентальный завтрак, но включает
в себя также соки (апельсиновый, яблочный, морковный и т.д.), творог,
некоторые блюда из яиц (которые готовятся обычно по индивидуальному
заказу гостя), мясная нарезка;
- английский завтрак - является таким строгим завтраком из
традиционных блюд таких как жаренный жирный бекон, жаренные сосиски,
два – три помидора, белая фасоль, шампиньоны, блюда из круп (в основном из
злаковых), выпечка, сладкое, масло, тосты;
- американский завтрак – такой же, как и континентальный. Этот тип
завтрака подходит тем, кто любит плотно поесть по утрам, включает в себя
дополнительно: питьевую воду со льдом, различные соки, свежие фрукты,
каши, небольшую порцию мяса;
- завтрак с шампанским - обычное время для подачи шампанского на
завтрак это с 10.00 до 11.30 утра, в гостинице предлагают горячие и
алкогольные напитки, холодные закуски, горячие блюда, салаты десерты.
Подается всегда по необычному поводу;
26
- поздний завтрак или бранч (brunch) - является вариантом между
завтраком и обедом, предоставляют с 10.00 до 14.00, в этот тип завтрака
включаются как составные элементы завтрака, так и обеда: горячие и холодные
напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, мясные блюда десерты
[17].
При организации питания в гостинице, учитывают также форму и
различные методы обслуживание такие как:
• А-ля карт – такая форма обслуживания, когда гость в праве сам
составить себе программу обеда, выбирая блюда по карте, цены указываются
для каждого блюда;
• А парт - такой метод обслуживания встречается обычно в курортных
гостиницах и в домах отдыха, здесь гости предварительно сделав заказ,
обслуживаются в определенное время;
• Табльдот - метод обслуживания, отличающийся обслуживанием в одно
и тоже время и с одним и тем же меню, а начинается, когда все гости соберутся;
• Шведский стол - при таком методе обслуживания, гость может
выбирать себе еду в любом количестве и от своего предпочтения из
многообразия блюд, но обслуживает он себя сам;
• Буфетное обслуживание - здесь официанты просто пополняют
ассортимент блюд, приносят дополнительные напитки и открывают бутылки с
напитками, гости обслуживают себя сами.
• Обслуживание в гостиничных номерах - по-другому его называют «рум
сервис» (room service), обслуживающий персонал приносит напитки и еду в
номер постояльцев, но гость должен заранее заказа еду в номер, позвоним в
лобби-бар или метрдотелю. [21,c.140]
«Шведский стол» это такой тип обслуживания, при котором множество и
разнообразие блюд выставляются рядом и сразу. Накладывается на тарелку
самими гостями, например, как на фуршете. Такой тип обслуживания был
принят в Скандинавских странах и корни его уходят в далекое прошлое.
27
При обслуживании по типу шведского стола, гости ни в чем себе не
отказывают, то есть ни в количестве потребления, ни к в ассортименте. Тем
более гостям очень импонирует столь разнообразное блюд и в большом
количестве.
Для гостиничного ресторана в отличии от городского важным является не
прибыль, приносящие клиенты. Ведь для городского ресторана чем больше
клиентов, тем выше прибыль. Для ресторана класса – высший минимум 45
клиентов для рентабельности шведского стола, для класса – люкс минимум 100
гостей. Для гостиничного ресторана элементом прибыли является маркетинг,
так как в гостинице основной доход – это продажа номеров, тем более
рестораны, которые находятся при гостиницах не платят за аренду.
Для того чтобы организовать шведский стол, обычно в ресторане
выделяют отдельный зал или часть зала [29].
Информацию о режиме работы шведского стола, об ассортименте
продукции располагают на видном месте. Превосходство такой формы
организации питания является в быстроте обслуживания. Гостям не приходится
ждать официантов, они сами выбирают себе блюдо. В среднем на завтрак гости
затрачивают 15-20 минут.
Завтрак на шведском столе организуют с 8 до 10 часов.
Специфика шведского стола в том, что, находясь в гостинице стоимость
за питания включается в стоимость номера, но с учетом того, что это будет
завтрак.
Для организации шведского стола создается бригада под руководством
бригадира. Каждая бригада (бригада официантов, поваров и т.д) выполняет
свои обязанности и конкретный вид работы.
Бригада поваров должны всегда свободной и ни в коем случае не должна
работать как в зале, так в производстве. Они принимают участие в расстановке
блюд на шведский стол и в течении дня следит за ассортиментом и при
недостающих продуктах пополняет на основании записей в заборном листе.
28
Бригада официантов выполняет наверно самую сложную задачу – это
сервировку столов и уборку посуды. С учетом некоторых аспектов, то есть
возраста физических или по просьбе самих гостей, официанты могут обслужить
их за столом [41].
Ассортимент блюд составляется с учетом времени приема пищи, то ли
это будет завтрак, то ли обед, с принципами питания (некоторые гости могут
вести здоровый образ жизни, вести просто рациональное питание, лечебное
питание), спроса гостей и сезона. Это способствуют удовлетворению всех
желании гостей и тем самым они могут почувствовать себя комфортно вне
домашней обстановки, не чувствуя ущерба в своих принципах.
В утреннее время при организации шведского стола используют
варианты недельного меню туристских завтраков, которые включают: салаты,
овощи, блинчики, сырники, молочные продукты, блюда из злаков, яичные
блюда и т.д.
В обеденное меню включают холодные закуски, из первые блюда, вторые
блюда, десерт и горячие напитки.
Но особое значение стоит уделять, чтобы во время завтраков и обедов
ассортимент блюд всегда был разнообразным, для того чтобы гость смог
попробовать все и понемногу [32].
Ассортимент блюд следует менять по дням и неделям, для того чтобы
учесть национальные вкусы посетителей и их привычки, все-таки в гостинице
пребывают не только граждане РФ, но также иностранные туристы.
Два экземпляра меню должны находится у метрдотеля и у бригады
поваров или официантов.
Получая продукцию из кухни, буфета ресторана контроль осуществляет
бригада официантов или бригада поваров, которые заключают договор о
материальной ответственности.
Чтобы поместить ассортимент блюд, применяют складные столы высотой
75-90 см, шириной 150-200 см, длиной 300-400 см. Применяют также
прямоугольные столы, а увеличить площадь можно за счет горок. Но также
29
рассматривают также и круглые столы с вращающейся верхней частью и
неподвижной нижней. Верхняя часть, которая вращается предназначена для
кондитерских и булочных продукции, на неподвижной части для закусочных
тарелок, салфеток, приборов.
Накрывают столы белой или цветной скатертью, опускающую до пола.
Сервировка должны соответствовать правилам, установленные для ресторана.
В утреннее время каждый стол сервируют приборами, тарелками, чайными
ложками, фужерами, салфетками, воду со льдом, вазы с цветами.
Закуски и блюда расставляют так, чтобы гости могли легко выбирать и не
могли несколько раз обходить шведский стол чтобы набрать блюдо.
Блюда с закусками и приборы ставят в центре, а закусочные тарелки
стопками по 5-6 штук по краям.
Расставляют закуски и блюда по своей последовательности: соки,
прохладительные напитки, молочные продукты, салаты, масло, холодные
блюда, субпродукты, птицы, первые и вторые блюда.
Для десертов и других кондитерских стол выделяют отдельные стол.
Для того чтобы шведский стол был в центре столы, где гости садятся для
приема пищи, размещают у стен.
Выбор блюд гостями осуществляется следующим образом: гости
подходят к столу, берут тарелки, выбирают закуски, разные, перекладывая это
все на тарелку и потом садятся за столы. При выборе блюд гостям всегда может
помочь официант или повар - консультант. [24, c.313]
Выводы по главе:
Таким образом, в данной главе рассмотрены особенности организации
питания в гостинице, определена роль службы питания в гостинице и ее
структура, рассмотрена структуру управления предприятиями питания
гостиницы.
В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-
технической базы гостиничного предприятия. От качества строительства,
уровня оборудования, разнообразия его типов существенно зависит степень
30
комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов
гостиницы.
Итак, организация питания в гостиницах - важный фактор обслуживания,
который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Точки
питания способствуют привлечению дополнительных доходов.
Для гостиничного ресторана в отличии от городского важным является не
прибыль, приносящие клиенты. Ведь для городского ресторана, чем больше
клиентов, тем выше прибыль. Для ресторана класса – высший минимум 45
клиентов для рентабельности шведского стола, для класса – люкс минимум 100
гостей. Для гостиничного ресторана элементом прибыли является маркетинг,
так как в гостинице основной доход – это продажа номеров, тем более
рестораны, которые находятся при гостиницах не платят за аренду.
Если подытожить то, эффективная работа предприятия питания зависит
от организационной структуры, если сказать другими словами, то эта некая
модель взаимоотношений между сотрудниками. От грамотно выстроенной
структуры, зависит производственная деятельность персонала, которая в свою
очередь влияет на моральную удовлетворенность от работы.
31
Глава 2. Особенности службы питания в гостиницах на примере
загородного клуб-отеля "ArtiLand".
2.1. Характеристика загородного клуб-отеля "ArtiLand"
Отель клубного типа «АртиЛэнд» (ArtiLand) находится в Балашихе на
берегу пруда. Расстояние до МКАД – 12 километров. Гостям предлагается
разместиться в уютных стандартных и улучшенных номерах с большими
окнами. В номерах установлены современные телевизоры, есть ванны или
душевые, мини-бар, бытовая техника для приготовления чая и кофе,
кондиционер. Номера повышенной комфортности находятся в отдельных
домиках и состоят из двух комнат. Здесь можно вполне комфортно проживать с
детьми или компанией. В апартаментах есть два туалета и душевых, одна
гостиная и три спальни на втором этаже. В клубе доступен Интернет, доступ
бесплатный, предоставляется по Wi-Fi-связи. Ресторан отеля «АртиЛэнд»
(ArtiLand) предлагает изысканные блюда различных кухонь мира, а также
всевозможные напитки. Летом, прямо на берегу пруда, начинает работу
открытая веранда ресторана. Гости также могут посетить великолепный
банный комплекс клуба, где предлагаются разнообразные банные программы и
процедуры. Доступны также развлечения на открытом воздухе и в помещении:
бильярд, боулинг, караоке, конные прогулки. К радости детей на территории
клуба есть своя ферма. Дополнительно постояльцам предоставляется трансфер,
няня для детей, услуги прачечной.
Целью деятельности гостиницы «ArtiLand» является создание продукта
гостеприимства и качественное предоставление услуг размещения и питания, а
также получение прибыли. Исследуемая гостиница, ориентирована на широкий
сегмент потребителей, но пользуется наибольшей популярностью у
командированных гостей, осуществляющих пребывание в гостинице с деловой
целью. Потребителями услуг, предоставляемых, в данной гостинице являются:
- командированные;
- молодожены в связи с тем, что один из номеров позиционируют как
номер для новобрачных;
32
- артисты;
- гости, арендующие, на 2 - 3 часа только каминный зал и сауну.
Так, рисунок 4 наглядно отображает распределение основной целевой
аудитории в гостинице «ArtiLand», в долевом соотношении.
Рис. 4. Целевая аудитория гостиницы «ArtiLand»
Коммерческое предложение:
- создание домашней атмосферы в гостинице;
- уютный каминный зал, с бильярдом;
- сауна;
- домашняя кухня (завтраки включены в стоимость номера).
Гостиница «ArtiLand» представляет собой большой 11 - этажный дом, с
наличием прилегающей территории. Совокупность номерного фонда данной
гостиницы составляет более 200 номеров различной категории. На первом и
втором этаже находятся номера, а на цокольном этаже расположен каминный
зал с наличием сауны и бильярда.
Гостиница предоставляет:
Просторные, стильные номера и люксы в количестве 234 – в
легендарном районе в центре Москвы
Если вы приехали в Москву по делам, вы не сможете не оценить
высокоскоростной Wi-Fi в каждом номере отеля
К услугам гостей в каждом номере бесплатная бутилированная
вода, телевизор с плоским экраном и эргономичная рабочая зона
Курение в данном отеле запрещено [16]
33
Дизайн гостиницы характеризуется классическим стилем. Все номера
оснащены необходимыми комплектующими для комфортного проживания
гостей: холодильник, SPLIT - система, ТV, бесплатный Wi-Fi, набор посуды,
набор для личной гигиены, фен, кодовый сейф для хранения личных вещей. Так
же в наличии номерного фонда гостиницы: гарнитурная мебель, комплекты
постельных принадлежностей, плотные занавеси, зеркала и другим твердым и
мягким инвентарем. В шкафах имеются вешалки для верхней одежды, а также
халат и тапочки.
Рис. 5. Номер делюкс
Год последней реконструкции отеля: 2004. Санузлы индивидуального
пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей,
полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы
оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло,
шампунь, гель для душа). На предприятии имеется небольшое кафе, в котором
подают завтраки гостям, включенные в стоимость проживания, а также обеды и
ужины за отдельную плату.
Для клиентов представлен широкий ассортимент дополнительных услуг:
Услуги бизнес - центра
Транспортные услуги (трансфер, аренда автомобиля)
34
Служба консьержа (заказ авиа - и ж/д билетов; экскурсионные услуги;
заказ билетов на театральные постановки, концерты и пр.; доставку цветов и
другие.)
На основе изучения документов, освещающих маркетинговую,
рекламную деятельность гостиницы, интервью с менеджером по рекламе нами
был проведен SWOT – анализ, который позволил определить преимущества и
возможные риски в деятельности гостиничного предприятия «ArtiLand» (см.
табл 3).
Маркетинговая деятельность «ArtiLand» осуществляется на основе плана
маркетинга, разработанного в данной гостинице. Результаты разработки и
реализации плана маркетинга предопределяет получение намеченного дохода.
Этот план является эффективным инструментом управления и
представляется в целом виде или по частям всем тем, кто непосредственно
участвует в процессе планирования деятельности отеля.
Гостиница «ArtiLand» находится на рынке гостиничных услуг в г. Москве
довольно продолжительное время, уже более 10 лет и успела зарекомендовать
себя как гостиница с хорошей репутацией. Организационная структура
гостиничного предприятия является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого ее работника.
Таблица 3.
SWOT – анализ деятельности гостиничного предприятия
«ArtiLand»
Преимущества
Недостатки
Широкий ассортимент оказываемых
услуг
Отсутствие имиджевой рекламы
Качество предоставления услуг
Слабая инновационность в рекламной
деятельности; использование лишь
традиционных рекламоносителей
Удобное местоположение в центре
города
Гибкая ценовая политика
Выгодное соотношение цена-качество
Эффективное использование интернет
– рекламы, печатной рекламы
(брошюры, информационные папки,
визитки)