15
структуры, зависит производственная деятельность персонала, которая в свою
очередь влияет на моральную удовлетворенность от работы. [32, c.24]
В современной гостиничной индустрии услуги питания имеют очень
структурированный вид. Например, традиционно, предложение 4-5-звездочных
отелей такое: ресторан высокой кухни (fine dining) на 50-70 посадочных мест —
часто такой ресторан работает только в обеденное и вечернее время;
круглосуточный ресторан на 100-120 мест (all day dining), доставка еды в
номера (room service), лобби бар (lobby bar) на 30-50 посадочных мест,
банкетная служба (под ее нужды в некоторых крупных отелях отводят 2-3 зала
и полностью отделяют управление службой от управления ресторанами). Такой
схемы придерживается большинство международных отельных домов: Hilton,
Marriott, Ritz-Carlton, Swissotel и пр.
В российской отельной практике в соответствии с приказом
Минкультуры России от 11.07.2016 № 1215 «Об утверждении порядка
классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой
аккредитованными организациями», различные гостиничные предприятия
должны в обязательном порядке оказывать следующие виды услуг питания
(Табл. 2).
В отельном бизнесе организацией услуг питания занимается служба
питания — Food and Beverage Department — (F&B), которую возглавляет
директором F&B — это служащий отеля, занимающийся управлением всеми
делами в сфере оказания услуг общественного питания постояльцам отеля, а
также клиентам, не являющимися гостями отеля. Основные обязанности
директора службы F&B отеля заключаются в следующем:
• решение всех вопросов, связанных с оперативной деятельностью
работы всех отделов F&B;
• текущая деятельность (прогнозирование выручки, бюджетирование,
анализ исполнения бюджета, анализ результатов инвентаризации, анализ
16
себестоимости блюд, анализ и предоставление цен, контроль по соблюдению
стандартов работы всех отделов F&B);
• обучение и мотивация сотрудников F&B службы совместно со
службой управления человеческими ресурсами отеля;
• контроль стандартов качества отеля применительно к своему участку
работы и своим подчиненным;
• формирование отчетов об эффективности деятельности службы F&B
генеральному менеджменту отеля [18, 26, 44].
Таблица 1.
Предприятия общественного питания в средствах
размещения разных категорий [29]
Вид
предприятия
общественного
питания
Категория гостиницы
без
*
*
**
***
****
*****
Ресторан или другие
типы предприятий
питания
-
-
+
-
-
Ресторан
-
-
-
-
+
не обязательно для апарт-отелей,
и для малых средств размещения
несколько залов
-
-
-
-
+
не обязательно для гостиниц и
иных средств размещения с
количеством номеров 50 и менее;
для домов отдыха, пансионатов и
других аналогичных средств
размещения; для гостиниц и иных
средств размещения, находящихся
в зданиях, являющихся объектами
культурного наследия; для
гостиниц и иных средств
размещения, находящихся в
зданиях, расположенных на
территории исторического
поселения
17
банкетный зал (залы),
возможен
трансформируемый в
конференц-зал с
соответствующей
аппаратурой
-
-
-
-
+
не обязательно для гостиниц и
иных средств размещения с
количеством номеров 50 и менее;
для домов отдыха, пансионатов и
других аналогичных средств
размещения; для гостиниц и иных
средств размещения, находящихся
в зданиях, являющихся объектами
культурного наследия; для
курортных гостиниц; для гостиниц
и иных средств размещения,
находящихся в зданиях,
расположенных на территории
исторического поселения
Ночной клуб / бар
-
-
-
-
+
не обязательно для гостиниц и
иных средств размещения с
количеством номеров 50 и менее;
для домов отдыха, пансионатов и
других аналогичных средств
размещения; для гостиниц и иных
средств размещения, находящихся
в зданиях, расположенных на
территории исторического
поселения
Кафе / бар
-
-
-
-
+
не обязательно для малых средств
размещения (15 номеров и менее)
Основные профессиональные требования, предъявляемые отелями к
директору службы F&B отеля, — высшее специальное образование,
практический опыт во всех отделах F&B отеля, опыт управления рестораном на
определенное количество мест не менее трех лет, знание иностранного языка,
возраст до 40 лет (требования субъективны для каждого отеля), знание основ
делопроизводства, опыт работы в системе АСУ отеля.
Таблица 2.
Типы питания в средствах размещения разных категорий [29]
Тип
питания
Категория средства размещения
без
*
*
**
***
****
*****
18
Возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого
питания (завтрак, двухразовое,
трехразовое питание) *
-
-
-
+
требование не
является
обязательным для
гостиниц и иных
средств размещения
с количеством
номеров
50 и менее
+
+
Завтрак «шведский стол» (7.00
— 10.00) *
-
-
-
-
+
+
Расширенный завтрак (7.00 —
10.00) *
-
-
-
+
-
-
Континентальный завтрак (7.00
— 10.00) *
-
+
+
-
-
-
Круглосуточное предоставление
услуг питания (требование не
является обязательным для
домов отдыха, пансионатов и
других аналогичных средств
размещения, а также для малых
средств размещения (15 номеров
и менее)
-
-
-
-
+
+
Основные личностные требования, предъявляемые отелями к директору
службы F&B отеля, — представительность, лидерские качества,
дипломатичность и стрессоустойчивость, готовность к ненормированному
рабочему дню, ответственность и инициативность. В целом, чем выше
зарплата, тем выше комплекс требований, предъявляемых к директору службы
F &В отеля.
В структуре данной службы можно выделить три подразделения
(службы):
• служба ресторанного обслуживания (Restaurant department);
• служба обслуживания номеров (Room Service);
• отдел конференций и банкетов (Conference & Banqueting department)
[38].
19
1.2. Сервис питания и обслуживания в гостиницах
Одним из основных видов доходов гостиницы является организация
питания в ней. Практически каждый отель имеет свой ресторан или кафе,
которые представляют собой одно из подразделений гостиничного комплекса,
или, по крайней мере, находятся совсем рядом с ней. В принципе, Вы всегда
сможете найти предприятие общественного питания, отдельное от отеля.
Рестораны, бары и кафе в гостиницах бывают разного уровня. Их класс
определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями
обслуживания [40].
На выбор места проживания клиентов, обладающих взыскательным
вкусом, уровень организации питания оказывает большое влияние.
Существует следующая классификация уровней оказания услуг в отелях:
- класс люкс;
- высший класс;
- первый класс.
Для ресторанов класса люкс характерна роскошность интерьера, высокий
уровень комфорта, профессионализм персонала, широкий спектр
предоставляемых посетителям услуг и, безусловно, огромный ассортимент
оригинальных и фирменных блюд. Бары класса люкс заполнены фирменными и
заказными напитков и коктейлями [46].
Подобным образом характеризуется обслуживание и в высшем классе.
От первого класса следует ожидать комфортность зала, внимательность
персонала, широкий ассортимент блюд. Напитки и коктейли в баре менее
дорогие, чем в предыдущих классах. Таким образом, первый класс наиболее
доступен среднестатистическим гражданам.
Для того чтобы организовать шведский стол, обычно в ресторане
выделяют отдельный зал или часть зала.
Информацию о режиме работы шведского стола, об ассортименте
продукции располагают на видном месте. Превосходство такой формы
организации питания является в быстроте обслуживания. Гостям не приходится
20
ждать официантов, они сами выбирают себе блюдо. В среднем на завтрак гости
затрачивают 15-20 минут.
Завтрак на шведском столе организуют с 8 до 10 часов.
Специфика шведского стола в том, что находясь в гостинице, стоимость
за питания включается в стоимость номера, но с учетом того, что это будет
завтрак.
Для организации шведского стола создается бригада под руководством
бригадира. Каждая бригада (бригада официантов, поваров и т.д.) выполняет
свои обязанности и конкретный вид работы.
Бригада поваров должны быть всегда свободной и ни в коем случае не
должна работать как в зале, так в производстве. Они принимают участие в
расстановке блюд на шведский стол и в течении дня следит за ассортиментом и
при недостающих продуктах пополняет на основании записей в заборном
листе.
Бригада официантов выполняет наверно самую сложную задачу – это
сервировку столов и уборку посуды. С учетом некоторых аспектов, то есть
возраста физических или по просьбе самих гостей, официанты могут обслужить
их за столом.
Ассортимент блюд составляется с учетом времени приема пищи, то ли
это будет завтрак, то ли обед, с принципами питания (некоторые гости могут
вести здоровый образ жизни, вести просто рациональное питание, лечебное
питание), спроса гостей и сезона. Это способствует удовлетворению всех
желаний гостей и тем самым они могут почувствовать себя комфортно вне
домашней обстановки, не чувствуя ущерба в своих принципах [20].
В утреннее время при организации шведского стола используют
варианты недельного меню туристских завтраков, которые включают: салаты,
овощи, блинчики, сырники, молочные продукты, блюда из злаков, яичные
блюда и т.д.
В обеденное меню включают холодные закуски, первые блюда, вторые
блюда, десерт и горячие напитки.
21
Но особое значение стоит уделять, чтобы во время завтраков и обедов
ассортимент блюд всегда был разнообразным, для того чтобы гость смог
попробовать все и понемногу.
Ассортимент блюд следует менять по дням и неделям, для того чтобы
учесть национальные вкусы посетителей и их привычки, все-таки в гостинице
пребывают не только граждане РФ, но также иностранные туристы.
Два экземпляра меню должны находиться у метрдотеля и у бригады
поваров или официантов.
Получая продукцию из кухни, буфета ресторана контроль осуществляет
бригада официантов или бригада поваров, которые заключают договор о
материальной ответственности [27].
Чтобы поместить ассортимент блюд, применяют складные столы высотой
75-90 см, шириной 150-200 см, длиной 300-400 см. Применяют также
прямоугольные столы, а увеличить площадь можно за счет горок. Но также
рассматривают также и круглые столы с вращающейся верхней частью и
неподвижной нижней. Верхняя часть, которая вращается, предназначена для
кондитерских и булочных продукции, на неподвижной части для закусочных
тарелок, салфеток, приборов.
Накрывают столы белой или цветной скатертью. Сервировка должны
соответствовать правилам, установленные для ресторана. В утреннее время
каждый стол сервируют приборами, тарелками, чайными ложками, фужерами,
салфетками, воду со льдом, вазы с цветами.
Закуски и блюда расставляют так, чтобы гости могли легко выбирать и не
могли несколько раз обходить шведский стол, чтобы набрать блюдо.
Блюда с закусками и приборы ставят в центре, а закусочные тарелки
стопками по 5-6 штук по краям.
Расставляют закуски и блюда по своей последовательности: соки,
прохладительные напитки, молочные продукты, салаты, масло, холодные
блюда, субпродукты, птицы, первые и вторые блюда.
22
Для десертов и других кондитерских изделий выделяют отдельный стол
[24].
Для того чтобы шведский стол был в центре столы, где гости садятся для
приема пищи, размещают у стен.
Выбор блюд гостями осуществляется следующим образом: гости
подходят к столу, берут тарелки, выбирают закуски, разные, перекладывая это
все на тарелку, а потом садятся за столы. При выборе блюд гостям всегда
может помочь официант или повар - консультант. [14, c.57]
Если подытожить то, эффективная работа предприятия питания зависит
от организационной структуры, если сказать другими словами, то эта некая
модель взаимоотношений между сотрудниками. От грамотно выстроенной
структуры, зависит производственная деятельность персонала, которая в свою
очередь влияет на моральную удовлетворенность от работы. [22, c.24]
1.3. Структура управления предприятиями питания гостиницы
Процесс управления службы питания в гостинице является неотъемлемой
частью за обеспечением нормального контроля за работой в предприятиях
питания, потому высокий уровень обслуживания зависит не только от
технологического оборудования и состояния помещения зала, но он также
зависит от качества управления руководителей.
Важный элемент управления – это материальное и моральное
стимулирование работников ресторана и их организация.
Структура управления – это взаимосвязанная организация всех
сотрудников ресторана, которые выполняют определенную функцию, а
элементом этой структуры является орган управления, состоящий из группы
работников.
Данную структуру в работе можно посмотреть на рис. 3.
На данном рисунке 3 видно, что возглавляет аппарат управления
предприятия питания директор, который в свою очередь подчиняется
управляющему гостиницы. Из данной структуры автор рассмотрит несколько
важных должностей в ресторане.
23
Директор ресторана – ответственное лицо за всей организацией работы в
ресторане, контролирует результаты всей торгово-производственной
деятельности, отвечает за культуру обслуживания посетителей, за качество
реализуемой продукции, также директор ресторана решает вопросы,
касающиеся расстановки кадров [28].
В его обязанности входит:
- организация снабжения сырьем, продуктами, полуфабрикатами,
предметами материально-технического оснащения;
- контроль за работниками данной службы, соблюдение их правил
техники безопасности, санитарии и гигиены;
- организация воспитательной работы в коллективе;
- распоряжение материально – денежными средствами;
- заключение договоров;
- приобретение имущества и инвентарь;
- поощрение работников [36].
Рис. 3. Структура управления предприятием питания. [14,с.23]
24
Такие же требования предъявляются к заместителю директора ресторана,
он несет такую же ответственность, но только за те участки, которые поручил
ему директор.
Метрдотель – сотрудник, который руководит работой официантов,
швейцаров, гардеробщиков, уборщиков, работников сервисного буфета,
буфетчиков и др.
Метрдотель обязан:
- контролировать правильную работу обслуживания гостей, ношения
правильной одежды у сотрудников, соблюдения правил гигиены;
- обеспечивать своевременную подготовку к открытию зала;
- устанавливать с работниками порядок сдачи посуды;
Метрдотель также контролирует правильностью отпуска готовых блюд,
составляет график официантов, распределяет между ними участки и закрепляет
за ними количество обслуживаемых столов.
Официанты – обслуживающий персонал, которые знают и умеют правила
и технические приемы обслуживания гостей, также знают правила этикета и
сервировки стола.
Официанты должны быть – аккуратными внешне, вежливыми,
внимательными и предупредительными в отношении посетителей. Также они
должны знать все характеристики блюд и напитков, особенности обслуживания
приемов, банкетов, приготовление, оформление и подачу фирменных блюд.
Важно отметить, что в управлении предприятием питания, высокого
уровня достигают те руководители ресторанов, в которых есть компьютерные
технология. [14, c. 23]
Важно отметить, что в управлении предприятием питания, высокого
уровня достигают те руководители ресторанов, в которых есть компьютерные
технология. [14, c. 23]
При организации обслуживания в гостиничном ресторане в основном
предлагаются такие условия питания, как: