24
На каждого работника службы общепита возлагается четко определен-
ный перечень обязанностей. В зависимости от уровня самостоятельности служ-
бы, она может включать должность бухгалтера–калькулятора. Одним из значи-
мых моментов в гарантировании эффективного качества обслуживания гости-
ничных ресторанов является обеспечение достаточного уровня автономности
службы общественного питания.
Изначально, сферы гостиничного и ресторанного дела относятся к от-
дельным самостоятельным отраслям деятельности, так как имеют как ряд еди-
ных свойств, так и ряд специфических
47
. Например, в сфере туристско–
рекреационной деятельности ключевым направлением является предоставление
услуг по размещению гостей в максимально комфортабельных условиях. В то
время как, службы гостиничного общепита занимаются предоставлением до-
полнительных услуг, содействующих повышению уровня привлекательности
гостиничного продукта и поднятию общего имиджа гостиницы. Согласно дан-
ным статистики, выручка отделов питания гостиницы соотносится с объемами
доходов от использования номерного фонда, а количество занятых работников
составляет порядка 30–50% от общего количества занятых в гостиничном ком-
плексе.
Также стоит отметить, что для подразделений общественного питания
свойствена значительно большая текучесть кадров, чем для самого отеля. Тру-
довые договоры могут расторгаться как по инициативе персонала, так и по
инициативе руководства. Это обусловлено тем, что потребность в обеспечении
высокого качества обслуживания предусматривает отменные требования к ква-
лификации и профессионализму сотрудников, включая работу метрдотеля
(официантов, барменов, администраторов), работу поваров, и прочих, потому
что уровень престижа гостиницы и его службы питания оценивается посетите-
47
Организационная структура гостиницы // [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://prohotelia.com.ua/2009/08/ (Дата обращения: 14.02.2017)
25
лем по двум ключевым критериям: качественные блюда и качественное обслу-
живание
48
.
К специфической особенности сферы общественного питания в гости-
нице можно отнести необходимую способность ресторанного менеджмента
оперативно решать возникающие сложности при полной загрузке номерного
фонда, так как это может значительно повлиять на качество обслуживания в
кафе или ресторане и, как следствие, на их доходность
49
.
Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного
питания в гостиничном бизнесе требует отказа менеджмента от устойчивой
централизации, характерной линейно–функциональным системам управления
отелями. Более эффективным будет предоставление максимального уровня ав-
тономности каждому подразделению общепита. Обратим внимание, что в под-
разделении общепита, которое насчитывает более 25 работников, рационально
назначение должности администратора или директора ресторана, кафе, на ко-
торого можно возложить обязанности по обеспечению и контролю над каче-
ством обслуживания клиентов. При меньшем количестве персонала, данные
функции могут быть делегированы руководителю службы общественного пи-
тания
50
.
Кроме того, работников, напрямую взаимодействующих с посетителями,
следует наделять дополнительными полномочиями, которые превышают пре-
делы их прямых обязанностей. Такое распределение полномочий позволяет со-
трудникам мгновенно и эффективно решать возникающие трудности и сдержи-
вать отток клиентов.
Типичная организационная структура бара при гостинице представлена
на рисунке 4.
48
Селшцева K.A. Организация обслуживания гостей питанием в хостеле // В сборнике: Ме-
неджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой
научно-практической конференции. 2017. С. 275-277.
49
Организационная структура гостиницы // [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://prohotelia.com.ua/2009/08/ (Дата обращения: 14.02.2017)
50
Гуторовд Т.Р., Оамченко Я.В. Организация ресторанного бизнеса в составе предприятия
гостиничного сервиса // В сборнике: Лучшая студенческая статья 2016 сборник статей II
Международного научно-практического конкурса. Пенза, 2016. С. 340-344.
26
Организационная структура должна обеспечивать выполнение баром
большого количества: кроме предоставления услуг в баре, он должен обеспечи-
вать обслуживание номеров, а иногда и выездное обслуживание
51
.
Управление баром гостиницы входит в общую службу общественного
питания. Довольно часто функции общественного питания в гостинице полно-
стью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторато-
ру
52
. С ним заключается соответствующий договор аренды или договор аутсор-
синга, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения по-
требностей постояльцев гостиницы
53
. Однако независимо от того, кто управля-
ет общественным питанием в отеле, одно из важнейших требований к нему –
соответствие уровня ресторанов, баров и других точек общественного питания
категории гостиницы.
Рисунок 4. Организационная структура бара при гостинице
51
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский
центр «Академия», 2011. – С. 44.
52
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2010. – С. 59.
53
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус, 2013. – С. 201.
Управляющий баром
Администраторы
Бармены-
кассиры
Официанты
Уборщицы
Шеф-повар
Повара
Управляющий службой
питания отеля
БАР
27
Зачастую для гостей предприятия общественного питания в гостинице
(рестораны, бары, кафе, кофейни) являются частью гостиничной услуги в целом,
что связано с комплексным характером последней. Поэтому принципы управ-
лением баром в гостинице и независимого бара существенно отличаются: здесь
действуют свои законы, направленные, прежде всего, на удобство и макси-
мальное удовлетворение потребностей постояльцев отеля, ведь в большинстве
случаев именно их желания определяют дальнейшие направления развития и
общественного питания в гостиницы, и самой гостиницы в целом. Любые дис-
сонансы ведут к уменьшению количества клиентов, к снижению коэффициента
загрузки отеля
54
.
1.3.Требования к организации питания в гостиницах
Гостиничный продукт – это комплексная услуга, основными компонен-
тами которой являются предоставление размещения и обслуживания в номере и
услуги питания. Служба питания и напитков обеспечивает каждому гостю воз-
можность удовлетворить потребности в пище
55
.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных ре-
сторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять по-
давляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа дан-
ной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 до-
хода службы питания поступают от сторонних посетителей.
До 1950–х гг. ресторан в средствах размещения был второстепенным ис-
точником дохода, а иногда даже обузой для владельца. Считалась допустимой
небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерно-
го фонда. Зачастую постоялец считал еду в гостиничном ресторане невысокого
54
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский
центр «Академия», 2011. – С. 44.
55
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2010. – С. 59.
28
качества и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы
56
. Однако по мере
снижения загрузки средств размещения, роль службы питания как источника
дохода стала возрастать и в настоящее время практически сравнялась с ролью
номерного фонда. Это подчеркнула А. А. Юшкова: «Если в прежние времена
при полной загрузке номеров небольшая убыточность ресторана считалась при-
емлемой и полностью покрывалась за счет прибыли от продажи номерного
фонда, то в наши дни при жесткой рыночной конкуренции и снижении уровня
загрузки отелей роль службы питания как средства получения прибыли значи-
тельно возрастает»
57
.
Дислокация гостиницы в значительной степени определяет портрет кли-
ента, который будет пользоваться услугами службы питания. Так, клиенты ре-
сторана, расположенного в деловой части города, куда днем они могут прийти
из своих контор пешком, отличаются от клиентов загородных средств разме-
щений. Управляющий гостиничным рестораном не может повлиять на его
58
.
местоположение, но он должен учитывать, что интерьер, тип сервиса, кухня,
меню должны соответствовать клиентам, которых следует ожидать
59
. В послед-
нее время, помимо демографических показателей, наблюдается ряд других тен-
денций в развитии ресторанного бизнеса (табл.1).
56
Павленко И.Г.Управление лояльностью гостей отеля // Молодая наука: сборник научных
трудов научно–практической конференции для студентов и молодых ученых, 2016. – С. 251–
252.
57
Юшкова А.А. Продвижение ресторанного продукта: Ресторан при гостинице// РИСК: Ре-
сурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2014. – № 2.– С. 313–315.
58
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2010. – С. 58.
59
Гафарова Р.Р. Разработка мероприятий по повышению эффективности использования ре-
сурсного потенциала гостиничного предприятия// Сборник материалов Третьей научно–
практической конференции: Современный гостинично–ресторанный бизнес: экономика и
менеджмент, 2016. – С. 77–80.
29
Таблица 1
Тенденции в развитии ресторанного сервиса
Тенденция
Характеристика
Брендинг
Менеджеры предприятий питания пользуются
брендингом по большей мере за счет масштабов
реализации продукции
Альтернативные точки продаж
В последнее время растет конкуренция со сто-
роны торговых точек (магазины первой необхо-
димости)
Глобализация
Транснациональное развитие структур бизнеса
Диверсификация
Продолжается в рамках разных сегментов рын-
ка продуктов питания
Предприятия-конкуренты
Появляется множество предприятий питания с
ярко выраженной тематикой
При организации питания гостей в гостиницах используются различные
методы обслуживания
60
:
1. А-ля карт (alacarte) – гости выбирают из меню те блюда и напитки, ко-
торые им больше нравятся. Заказ передается на кухню, и затем начинается при-
готовление блюд и сервировка стола. При таком обслуживание для гостя явля-
ется возможным получить от официанта совет, а официанту – активно участво-
вать в выборе блюд и напитков.
2. А парт (apart) – гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в
установленный промежуток времени. Этот метод обслуживания очень часто
используется в домах отдыха и курортных гостиницах.
3. Табльдот (tabled’hôte) – гости обслуживаются в одно и то же время и
по одному и тому же меню. Этот метод обычно используется в пансионатах,
домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности
и возможности кухни ограничены.
4. Шведский стол – предполагает широкий выбор блюд со свободным
доступом и частичным самообслуживанием гостей. Обслуживающий персонал
пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, да-
ет гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай
или кофе, убирает использованную посуду и приборы.
60
Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. – М.: Издательский Дом Альфа, 2013. – С. 124.
30
Преимущества метода: увеличивает пропускную способность ресторан-
ного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности ква-
лифицированного персонала и другое. В меню завтрака рекомендуется вклю-
чать холодные закуски — 12-15 наименований; кисломолочные продукты — 5-
6; горячие блюда — 6-8; sereals (сухой завтрак) — 4-5; один вид мюсли; соусы и
масло растительное, оливковое; сладкие блюда и фрукты — 5-6; горячие напит-
ки — 4-5; холодные напитки — 4-5; мучные кондитерские изделия — 4-5; хлеб
ржаной и пшеничный. В обеденное время в меню шведского стола включают
12-16 наименований холодных блюд и закусок, 2-3 первых блюда, 4-6 вторых
блюд, соусы, десерты, мучные кондитерские изделия, горячие напитки, соки и
фирменные напитки.
5. Обслуживание в гостиничных номерах – официанты с особой подго-
товкойработают в номере и должны знать не только последовательность подачи
блюд, технику обслуживания, но и правила поведенияв номере.
Различаются основные и дополнительные приемы пищи. К основным
относятся: завтрак, обед и ужин; к дополнительным – утренний чай, полдник.
Формулой успехов службы питания в гостинице является сочетание хорошей
еды, хорошего обслуживания и оптимальной ценовой политики, а также со-
блюдение других параметров: сроки приготовления и хранения продуктов, са-
нитарные нормы, предпочтения клиентов, издержки производства и конкурен-
ция соседних предприятий питания.
Рассмотрим взаимосвязь службы питания с другими службами отеля.
1. Служба приема и размещения. К важнейшим функциям службы прие-
ма относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей
при его размещении. Главная задача сотрудника службы приема в части взаи-
модействия с организацией общественного питания в отеле – информирование
клиентов об имеющихся в отеле ресторанах, барах и других точке питания: об
их ассортименте, режиме работы
61
. Работники этой службы могут также предо-
61
Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Известия, 2013. – С.
55.
31
ставлять клиентам купоны (карты) на скидки в точках общественного питания в
отеле
62
.
2. Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей
начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный
заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры
отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и раз-
мещения гостей. Бронируя номер, клиент может зарезервировать на определен-
ное время столик в ресторане или баре
63
.
3. Служба обслуживания. С точки зрения гостей данная служба является
важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с кли-
ентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непо-
средственным обслуживанием, в том числе по организации получения услуг в
ресторанах и барах отеля. К примеру, коридорные, сопровождая гостей в номер,
информируют их о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара. Через кон-
сьержа в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах можно заказать
столик в ресторане или баре
64
.
4. Административная служба. Отвечает за организацию управления все-
ми службами гостиничного комплекса, в том числе и службы питания. Именно
работники этой службы занимаются вопросами кадрового обеспечения, созда-
нием и поддержанием необходимых условий труда для персонала баров, кон-
тролируют соблюдением установленных норм и правил по охране труда, тех-
нике безопасности, противопожарной и экологической безопасности
65
.
5. Коммерческая служба. Задачи этой службы в плане взаимодействия со
службой питания отеля - перспективное и оперативное планирование маркетин-
га служб общественного питания. Как правило, в состав этой службы входит
62
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус, 2013. – С. 201.
63
Брашнов Д., Мигунова Е. Основы индустрии гостеприимства. – М.: Флинта, 2013. – С. 113.
64
Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Тандем, 2010. – С. 51.
65
Щехов Д.М. Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного пита-
ния в гостиничном бизнесе // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности
Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. 2017. С.
350-354.
32
маркетинговый отдел, работники которого изучают специфику спроса на услу-
ги общественного питания в отеле, проводят сегментацию клиентов, выявляют
нереализованный спрос, оценивают уровень удовлетворенности клиентов
66
.
6. Служба эксплуатации номерного фонда. В плане взаимодействия со
службой питания задача работников службы эксплуатации номерного фонда –
уборка номеров, в том в результате питания в них клиентов
67
.
Высокий уровень качества обслуживания на предприятиях обществен-
ного питания в гостиничном бизнесе обеспечивается за счет соответствия обя-
зательных показателей ГОСТам, санитарным и иным нормам. Также, на пред-
приятиях общественного питания особое место занимают культура обслужива-
ния и качество продукции.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях обще-
ственного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством внутренне-
го маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации персонала.
Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми фактора-
ми, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что использова-
ние данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск. Кроме того,
безопасность можно укрепить, предоставив значительный объем информации
об услуге посредством рекламы или рекомендаций довольных клиентов.
Потребитель, при выборе предприятия общественного питания, всецело
анализирует в уме все указанные факторы качества услуг, опираясь при этом на
восприятие собственных органов чувств и свой жизненный опыт
68
.
66
Ляпина И.Ю. Организация и Технология гостиничного обслуживания.- М.: Издательский
центр «Академия», 2011. – С. 44.
67
Жукова С.С. Особенности взаимодействия персонала ресторанной службы с другими под-
разделениями гостиницы // В сборнике: Финансово-экономическое регулирование и развитие
отраслей, комплексов, предприятий Сборник научных трудов по материалам I Международ-
ной научно-практической конференции. 2017. С. 238-245.
68
Сапилкина С.П., Панфелюк Е.А. Специфика ресторанного бизнеса при отелях как важная
составляющая современного гостиничного хозяйства // В сборнике: Финансовая система
России: тенденции и альтернативы развития материалы IV Всероссийской научно-
практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. Мини-
стерство образования и науки Российской Федерации; ФГАОУ ВО «Севастопольский госу-
дарственный университет». 2016. С. 231-234.
33
Для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания в гостинич-
ном общепите предприятиям необходимы новейшие технологии, передовая ма-
териально–техническая база, высококвалифицированные сотрудники, эффек-
тивная организация проводимых работ, эффективное руководство организацией
с привлечением системы управления качеством.
Выводы по главе 1
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей. Ресто-
ранный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-устойчивого
состояния посетителей предприятия питания.
Организация работы данного структурного подразделения гостиницы
заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях
ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в
номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презента-
ций и других мероприятий.
Существует несколько форм организации сервиса – кафе, ресторан, бу-
фет, бар. Они различаются ассортиментом продукции, уровнем обслуживания и
комфорта, а так же набором дополнительных услуг.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных ре-
сторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять по-
давляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа дан-
ной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 до-
хода службы питания поступают от сторонних посетителей.