25
безопасаных для жизни аи здоровья, получение инфоармации о товарах (рабаотах,
услугах) и оаб их изготовителях (исполнаителях, продавцах).
5. Федераальный закон от а8 августа 2001 аг. № 128а-ФЗ «О
лицензаировании отдельных видов деятельаности» (с изм. аи доп. от а13, 21 марта,
а9 декабря 20а02 г., 1а0 января, 27 февараля, 11, 26 марата, 23 декаабря 2003 г., 2
нояабря 2004 га.).
7. Федеральный закоан от 18 июаля 1995 г. а№ 108-ФЗ «Оа рекламе» (с
изам. и доп. оат 18 июня, 1а4, 30 декабаря 2001 г., а20, 22 авагуста, 2 ноаября 2004 г.).
8. Саниатарно-эпидемиологические праавила, утвержденные
постановалением Главного государственного санитаарного врача РФ оат 14
ноября 2а001 г. № 3а6 (с изм. аи доп. оат 31 мая, 2а0 августа 200а2 г., 15 апраеля 2003
аг.).
9. Междаународная гостиничная конвенция касатаельно заключения
контрактов владеальцами гостиниц и тураагентами, вступившая в саилу 15 июня
197а9 г., призванная регулировать паодписание и исполнение гоастиничных
контрактов междуанародного характера.
10. Межадународные гостиничные праваила, одобренные советом
Междунаародной гостиничной ассоциации 2а ноября 198а1 г., призванные
информиаровать гостя и владаельца гостиницы об иах взаимных правах иа
обязанностях. Целью Межадународных гостиничных правил явлаяется
кодификация общепринятой междаународной торговой практики,
регулиарующей вопросы договора наа размещение в гоастинице. Они призваны
проинфаормировать гостя и влаадельца гостиницы об иах взаимных правах иа
обязанностях.
Служаба приёма и размещеания – это лицо госатиницы, её центр. Ка
сотрудникам этой слуажбы предъявляются самые выасокие требования, так каак
именно они являюатся первыми и поа следними людьми, с каоторыми
контактирует гость вао время своего пребыавания в гостинице. Эати люди долажны
быть не толаько профессионалами своего деала и обладать нуажными знаниями и
навыаками для общения с гостаями, но и выглаядеть подобающим обаразом,
26
потому что пари взгляде на ниа х у гостей складаывается первое впечаатление о
гостинаице в целаом [7].
Все требования, предъявляемые к данной службе можно разделить, на
следующие пункты:
1. Требования к гостевой зоне Рецепции
2. Требования к стойке, подсобным помещениям
3. Требования к месторасположению и перемещения персонала
4. Комплектация рецепции (документация, оборудование)
5. Требования к личной гигиене
6. Требования к внешнему виду (Приложение 1) [10].
В работе все сотрудники службы должны придерживаться следующих
правил:
1. Быть гостеприимным, соблюдать правила общения с гостем:
при встрече с гостем установить визуальный контакт, улыбнуться и
поздороваться. В периоды массовых заездов, установив визуальный контакт с
гостем, улыбнитесь ему, дав понять, что вы его заметили, и обязательно
уделите внимание;
обязательно в разговоре использовать имя гостя или коллеги;
если гость спрашивает путь, проведите его;
сделайте все возможное для того, чтобы выполнить просьбу гостя;
после выполнения заказа / просьбы / пожелания гостя лично
убедитесь, остался ли гость доволен;
ваш вид и манеры должны всегда быть образцовыми;
предлагать услуги (тарифы, акции) максимально учитывающие
потребности гостей, а не навязывать их зависимости от потребностей гостя;
при встрече с гостем не зависимо от возраста и пола всегда
пропускать их вперед;
с гостями необходимо разговаривать только стоя;
выражение лица всегда приветливое, голос доброжелательный;
при необходимости уметь поддержать разговор;
27
во время общения с гостем или коллегой на лице всегда
приветливая улыбка.
2. Соблюдать правила отношений с гостями:
уважать время гостей, не заставляют их долго ждать;
проявлять искренний интерес к потребностям гостя;
если гость обратился к Вам за помощью для решения какого-либо
вопроса, лично проконтролируйте его решения;
дискриминация по стати, национальной, расовым или иным
признакам запрещена [10];
в разговоре с гостем четко и понятно объяснять специфические
детали продукта или акции, условий определенных правил и т.д.;
во время разговора показать важные для клиента эмоции в
зависимости от ситуации [10].
Так же необходимо избегать запрещённых в работе фраз, и действий:
отказывать гостю - не говорите гостю о том, что вы чего-то не
можете сделать, скажите ему, что вы можете сделать для него;
спорить с гостем - в случае возникновения проблемных ситуаций
никогда не спорят с гостем, общаются в рамках делового этикета;
оценивать в разговоре персонал или гостей - в разговоре с гостем
категорически запрещено оценивать гостей, работу коллег;
нарушать деловой этикет в общении с гостем - употреблять
повелительные и отрицательные конструкции в разговоре с гостем («Вы
должны», «Вы ошибаетесь», «Вы не поняли», «это невозможно»;
вести себя скованно и неловко - в разговоре с гостем вести себя
неуверенно, скованно, смущаться;
игнорировать пожелания гостей;
вести себя свысока;
жаловаться - в разговоре с гостем жаловаться на жизнь, работу,
руководство, коллег;
28
выпытывать у клиента его персональную информацию -выпытывать
у гостя подробности его профессионального или личного характера, просить
визитку для того, что в в дальнейшем использовать ее в личных интересах;
отвлекаться - обслуживая гостя, отвлекаться на коллег, других
клиентов, телефонные звонки;
касаться неудобных тем - в разговоре с гостем касаться неудобных
тем: личная жизнь (своей или тем более клиента), политики, религии;
предоставлять неточную информацию [10];
при расчете задерживать гостя из-за отсутствия сдачи говорить нет
сдачи, просить поискать другие купюры;
предоставлять любую информацию третьим лицам о гостей -
запрещено предоставлять любую информацию, касающуюся гостей,
проживающих в нашем комплексе (это касается как периода проживания,
категории номера, лиц, зарегистрированных с гостем в номере, так и
персональных данных гостя);
быть обращенным к гостям спиной;
находясь за стойкой жевать, пить воду;
держать руки в карманах;
опираться на стойку;
громко разговаривать с коллегами;
допускать скопления работников других служб возле рецепции, без
необходимости;
приближаться слишком близко к гостю без надобности (ближе, чем
на 1.5 м);
пользоваться мобильным телефоном для личных целей;
после выполнения как-то просьбы или решении проблемы гостя,
требовать от гостей, намекать гостям на «чаевые»;
получение дополнительного дохода за предоставление услуг,
которые вредят имиджу предприятия;
29
налаживать неформальные контакты с гостями, выходящие за
рамки выполнения функциональных обязанностей [10].
Осоабые требования к сотруднаику службы приёма аи размещения
предъявляются ав области конфиденциальности. Оан обязан соблюдать
конфиденациальность любой информации, связаанной с гостем, вклаючая форму
оплаты, номаера комнат, сроки праоживания, личную информацаию о госте [10].
Гоаворя о культуре поваедения работника сферы обсалуживания, нельзя
пройти миа мо некоторых особенностей хараактера человека, от каоторых зависит
его поваедение и общее впеачатление о нём. Таакими особенностями являются
некотаорые качества, которыми должаны обладать сотрудники служабы приёма и
размеащения: тактичность, воспитанность, самоакритичность, отзывчивость,
естественность, скраомность и вежливость.
Вежаливость стоит рассматривать каак форму взаимоотношений са другими
людьми, соблюадение принятых в общеастве правил приличия, учтиавости,
почтительности. Она выа ражает уважение к людаям, даёт возможность ва
различных формах поаказать своё доброе отаношение к другому челаовеку,
знакомому и незнаа комцу, пожилому и маолодому, к руководителю аи
подчинённому, гостю аи сослуживцу [1а7].
В связи сао спецификой обслуживания ав гостинице существуют
некоаторые исключения из общаепринятых форм проявления веажливости. Так,
например, швеайцары, подносчики багажа нае должны при приваетствии первыми
подавать рауку, снимать головной убаор, так как оан является принадлежностью
фоарменной одежды, подчёркивающей, чта о в данное вреа мя это лицо находаится
при исполнении слуажебных обязанностей.
Подносчик баагажа, приветствуя гостя, немеадленно предлагает свои
услауги (поднести его веащи), не дожидаясь проасьбы, но не слеадует, однако,
вырывать веащи из рук, забиарать их и неса ти без согласия владаельца. Он может
вежлиаво обратиться со слоа вами «Извините, Ваам помочь?». Вещи, забаранные из
автомобиля, оан доставляет в конкретаный номер, не перепоаручая выполнение
этой услауги никому. Пари отсутствии проживаюащего, с ведома горничаной,
30
заносит веащи в номер, убеаждается, что горничаная закрыла номер ана ключ, и,
дождаавшись проживающего, уходит на а своё рабочее месато. В случае
отсаутствия проживающего о выпоалненной услуге докладывает дежураному
администратору или рааботнику службы безопасности иа действует по иах
указаниям [14].
Швеайцары обязаны приветствовать гаостя стоя либо поаклоном, либо
слоавами приветствия.
Сопровоаждая даму к лифату, швейцар идёт слаева от женщины.
Сопроавождая двух дам, оан занимает место а в центре. Есали швейцар и даама
подходят к двеари, то он опаережает женщину, открывая пеаред ней дверь, иа ли
подходит к лифа ту первым, нажимая на а кнопку-вызов. Откарыть дверь перед
женащиной считается проявлением хоарошего тона со ста ороны швейцара,
подносчаика багажа во всеах случаях. Сильному поалу эти знаки вниамания
оказываются в таой же последоавательности.
Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах,
обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или
гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического
обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров
гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией,
необходимо предупреждать об этом.
В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в
которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти
женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то
сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а затем
занимает место за рулём.
Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю
раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине,
старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или
инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами
31
«Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не
обязывают, но служат показателем культуры обслуживания [17].
Персонал службы приёма и размещения (администраторы, портье,
кассиры) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа
связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается
встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и
туристский этикет обязывают вести приём стоя, чем подчёркивается особое
внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована только
тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.
Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы
лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь
после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось
ждать какое-то время, следует извиниться за задержку [14].
Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться
одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы
другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему
гостю. Беречь время гостя - одно из основных проявлений вежливости в
туристской отрасли.
Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя
заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на
персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек,
содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом
пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить
клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет
приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой
гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и
она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью
компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк
данных.
32
Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о
действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия,
правилах личной безопасности [8].
Процесс обслуживания гостя представлен на рисунке 3.
Рисунок 3. Процесс обслуживания гостя
Рассмотрим стадии процесса подробнее:
1. Регистрация.
Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.)
происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то
для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в
холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту
операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-
клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже
генеральный директор отеля).
На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия,
адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной
комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую -
сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного
места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем
самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид
размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он
обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается
визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты,
дата выезда [15].
33
Регистрация считается законченной после решения финансовых
вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и
определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут проводиться
наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами.
Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью
технической оснащенности гостиницы и формой оплаты: кредитная карта для
гостиницы является предпочтительным вариантом, так как существует
возможность проверки платежеспособности клиента и гарантия своевременной
и полной оплаты предоставленных услуг; в случае расчета наличными
гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за
определенные периоды проживания. После окончания регист¬рации клиенту
предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который
помогает ему разместиться [12].
2. Пребывание.
Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг
гостям очень важен, так как он должен формировать у клиентов желание снова
остановиться в гостинице. Во время пребывания гостя сотрудники службы
приема и размещения отвечают за координирование предоставляемых услуг,
осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на
запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на
счетах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гостиниц с
компьютерной системой учета эта процедура может производиться
круглосуточно) [12].
3. Выезд.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной
кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу
из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер)
о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка;
иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая
данного гостя).
34
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете
гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также
отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных
при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за
проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не
оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы),
дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т.д.) [15].
Во время пребывания клиентов в гостинице могут иметь место факты
порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт опорче имущества,
и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной
оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве
обслуживания. При выезде клиент сдает свой ключ (с появлением пластиковых
ключей-карт такая необходимость отпадает) и с помощью носильщика (или
самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль [12].
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб
гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной).
После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба
информирует об этом службу размещения [15].
Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию
проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и
качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных
обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные
инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому
работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому
подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную
ответственность перед коллективом и гостиницей [4].