35
Выводы по 1 главе
Служба приема и размещения - одно из важнейших структурных
подразделений отеля, его сотрудники одновременно являются и «Лицом»
организации, и ее информационно-распределительным центром. От того
насколько точно и быстро информация будет передана в другие подразделения,
и как быстро разрешится проблема/пожелание гостя, зависит уровень
лояльности клиента к компании и качество предоставляемого сервиса в целом.
Структура организации службы приема и размещения чаще всего
иерархическая и количество уровней в данной структуре зависит от уровня
отеля (1-5*), численности номерного фонда, особенностей и типа отеля
(городской, загородный, мини-отель и т.д.
Деятельность службы приема и размещения регламентируется большим
количеством нормативных актов, норм, правил и требований. Знать и
соблюдать которые, обязан каждый сотрудник службы приема и размещения.
Особое внимание в работе службы уделяется культуре поведения,
общения и внешнего вида сотрудников. Существуют общепринятые стандарты
сервиса в отеле и требования, предъявляемые к сотрудникам службы приема и
размещения и остальным работникам отеля, такие как: требования к гостевой
зоне Рецепции, требования к стойке, комплектация рецепции (документация,
оборудование), требования к личной гигиене, требования к внешнему виду и
т.д.
В них подробно описывается, как администратор должен выглядеть,
какой у него должен и не должен быть, макияж и маникюр и т.д. Прописана
фразеология, которую необходимо использовать при работе с гостями.
Стоит отметить, что большинство отелей, заинтересованных в улучшении
качества сервиса и продвижении своего бренда нанимают специально
обученных сотрудников, которые занимаются разработкой стандартов и
требований для персонала конкретного отеля.
36
Глава 2. Особенности работы службы приема и размещения в
отеле «Звездный»
2.1. Общая организационно-правовая характеристика отеля
Объектом исследования является отель «Звездный», который расположен
на западе Московской области в Одинцовском районе в живописных
окрестностях Звенигорода с экологически чистой природой. Отель
представляет собой единый архитектурный ансамбль, в котором созданы
отличные условия для проведения деловых встреч, конференций, а также для
отдыха и развлечений.
Отель ориентирован на семейный отдых с детьми, молодежный,
корпоративный отдых и работает по системе «Все включено».
Анализируемое предприятие относится к Российской сети отелей группы
компаний «Звездный», в состав которой входит 8 отелей, расположенных в
Московской области, Краснодарском крае и Республике Крым.
УК «Звездный» был основан в 2008-м году в Москве, а в 2009-м году
открылся офис в Севастополе. Первый отель под управление «Звездный» взяла
в 2008-м году. С тех пор количество гостиничных объектов постоянно
увеличивается.
В 2012 году открыто новое подразделение компании - «Звездный
Холидей», специализирующееся на организации анимации в отелях,
праздниках и корпоративных мероприятиях. Большинство отелей,
выступающих под брендом «Звездный», ориентированы на семейный отдых с
детьми. В связи с этим, компания уделяет особое внимание не только качеству
event-услуг, но и организации инфраструктурных объектов на территории
гостиничных комплексов: детских площадок, игровых комнат, бассейнов.
Секрет успеха развития УК «Звездный» в создании актуальных нишевых
брендов и многолетнем успешном опыте руководителей компании в сфере
внутреннего туризма. С момента создания компании и по сегодняшний день
очевидна актуальность бюджетных и эконом-отелей для значительной части
российских туристов. В портфеле компании на данный момент 3 бренда
37
качественных российских отелей. Об эффективности управления
свидетельствует тот факт, что большая часть отелей сотрудничает c УК
«Звездный» на протяжении уже нескольких лет.
Управляющая компания «Звездный» специализируется на управлении
курортными отелями в России и развивает несколько брендов курортных
отелей:
«Звездный» (курортные отели для семейного отдыха родителей с
детьми. Уровень отелей - 2**);
«Звездный Гранд» (курортные отели для семейного отдыха
родителей с детьми. Уровень отелей - 3***);
«Санвиль» (небольшие отели с комфортным размещением по
доступной цене и минимальным набором услуг).
В Гражданском кодексе РФ определено: «Акционерным обществом
признается хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на
определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не
отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с
деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций».
Общество создано в целях удовлетворения общественных потребностей
юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах, а также
извлечения прибыли.
Основным видом деятельности исследуемого предприятия является
гостиничная деятельность.
Миссия компании «Звездный»:
Создать бренды с едиными стандартами размещения, питания и
обслуживания в отелях;
Обеспечить доступность высококачественных отельных услуг для
населения и создать на рынке атмосферу доверия к отелям компании и
курортному отдыху в России в целом;
38
Популяризировать тренд семейного отдыха с детьми, формировать
благоприятные условия и внедрять новые сервисы в отелях с целью
совершенствования системы отдыха для семей с детьми;
Развивать российский отельный бизнес и индустрию
отечественного туризма, закладывать фундамент для роста экономики
туристических регионов.
Ценности и приоритеты:
Обеспечение качественного отдыха для российских граждан;
Повышение рентабельности гостиничных объектов;
Улучшение стандартов качества обслуживания и контроль за их
соблюдением;
Лидерство на российском рынке отельных услуг;
Активная маркетинговая позиция.
Территория отеля «Звездный»: площадь 15 га, озелененная, закрытая и
охраняемая.
Расположение: от МКАД 35 км Рублево-Успенскому шоссе или 38 км по
Можайскому шоссе (и Успенскому шоссе) или в 45 км по Новорижскому
шоссе.
Период работы: круглогодично.
Общее количество номеров: 191.
Категории номеров, представленные в отеле: «Одноместный стандарт»,
«Стандарт малый», «Стандарт», «Стандарт коттедж», «Стандарт плюс»,
«Семейный».
Общее число сотрудников: около 150.
В Приложении 2 представлена организационная структура отеля
«Звездный».
Генеральный директор отвечает за деятельность всего отеля в целом.
Управляющий и его заместитель отвечает за работу руководителей: номерного
фонда, службы приема и размещения, инженерно-технической службы, службы
питания, службы безопасности, главного бухгалтера, заведующего складом и
39
директора СПА. В свою очередь у каждого руководителя подразделения в
подчинении находятся сотрудники, которые отвечают за тот или иной аспект
функционирования отеля.
Руководитель номерного фонда отвечает за подготовку номеров к заезду,
распределяет задание на уборку для горничных; контролирует работу
прачечной и швеи.
Руководитель службы приема и размещения контролирует работу
дневных и дежурных администраторов, а так же администратора проката.
Руководитель инженерно-технической службы отвечает за техническое
состояние номеров и территории отеля. Составляет график проведения текущих
и капитальных ремонтных работ. Организует уборку территории отеля. Дает
распоряжения водителям отеля.
Руководитель службы питания дает распоряжения шеф-повару,
контролирует работу раздатчиков, посудомойщиков, уборщиков. Блюда и
напитки готовят повара под руководством шеф-повара, раздатчики
обслуживают посетителей, уборщики и посудомойщики занимаются
непосредственно уборкой помещений, мытьем посуды.
Главный бухгалтер контролирует и координирует работу бухгалтера и
кассира, ведет финансовую и бухгалтерскую отчетность.
Руководитель службы безопасности организует работу сотрудников
службы безопасности по охране порядка на территории отеля. Координирует
работу дежурных постов.
Директор СПА отвечает за функционирование СПА-центра. В его
подчинении находятся администраторы, спасатели, уборщики, массажисты и
косметологи.
Шеф-аниматор отвечает за работу аниматоров, организующих взрослые и
детские программы, а так же организует работу воспитателя детской комнаты.
И контролирует работу Ди-джея.
Инспектор отдела кадров отвечает за подбор персонала, прием и
увольнение на работу сотрудников, ведет штатное расписание.
40
Заведующий складом организует поставку продукции в отель, выдает
продукцию со склада и отвечает за работу грузчиков.
Так же стоит отметить, что помимо сложной внутренней
организационной структуры, Управляющий и все руководители отеля тесно
взаимосвязаны с Центральным офисом ГК «Звездный», где располагается отдел
продаж, который в свою очередь делится на отдел маркетинга и отдел
бронирования.
Стратегическим и операционным планированием в ЦО занимается
операционный директор.
Сотрудник, занимающий должность операционного директора, отвечает
за управление персоналом. В его обязанности входит планирование найма
необходимого числа сотрудников для выполнения планов компании, расчет
затрат на персонал, в том числе и финансовых средств, необходимых для его
обучения. Под его контролем находится и руководство административными
сотрудниками, если их штат превышает 100 человек. Операционный директор
должен контролировать своевременное выполнение сроков по удовлетворению
обязательств перед заказчиками компании. Также он должен заниматься
решением всех прочих операционных вопросов, включая выполнение
производственных услуг, контроль информационных технологий, работу
технической поддержки и подобные рабочие моменты.
Техническую поддержку (работа программы 1С, интернет, телефония)
оказывает IT отдел центрального офиса.
Еще одним важным отделом, от которого зависит функционирование
отеля, является отдел закупок.
2.2. Экономические показатели деятельности отеля
Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими
показателями, которые можно подразделить на:
стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);
количественные и качественные;
41
объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные
(выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).
Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности
гостиничного предприятия, можно свести в систему:
показатели, характеризующие численность и структуру
гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на
одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику
доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки,
средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);
показатели, характеризующие величину, структуру и динамику
затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов
услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение
постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);
показатели, характеризующие деловую активность гостиничного
предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество
ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки
номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки
кроватей и др.);
показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного
предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);
показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного
предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в
среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.).
показатели, характеризующие конкурентоспособность товара
(единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели
конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности
(например, рейтинговая оценка));
показатели, характеризующие эффективность деятельности
гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж,
42
себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный
доход к планируемому и др.),
показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности
различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента
ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий
питания, объем продаж дополнительных услуги др.).
Эффективность работы гостиницы можно определить следующими
показателями:
Коэффициент многократной загрузки - показатель, определяющий
долю номеров, занятых более чем одним лицом:
М = (Г-Нф)/Нфх100,
где М - коэффициент многократной загрузки (%); Г - число гостей; Нф -
число фактически проданных номеров в гостинице;
Показатель эффективности управления - показатель, за который
менеджер гостиницы несет персональную ответственность:
К = (Д/ЧД) х 100,
где К - коэффициент эффективности управления (%); Д - доход после
удержания фиксированных платежей; ЧД -чистый доход;
Уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров:
3 = Нф/Нпх100,
где 3 - уровень загрузки(%); Нф - число фактически проданных номеров;
Нп -число номеров, предложенных для продажи;
Цена гостиничного номера средняя - показатель коммерческой
эффективности отеля:
р = Д/Нф,
где Р - средняя цена гостиничного номера; Д - общий доход от номерного
фонда; Н - число фактически проданных номеров.
Число гостей на один поданный номер - показатель качества
загрузки номерного фонда отеля:
Гср = г/нф,
43
где Гср - среднее число гостей на один проданный номер; Г - общее число
гостей; Нф -число фактически проданных номеров.
В связи с тем, что отель был взят под управление УК «Звездный» в июне
2016 г. до конца этого года функционировал в «тестовом» режиме, для
проведения комплексной оценки экономической эффективности деятельности
отеля мы рассмотрим статистические показатели, полученные в период с
января по декабрь 2017 г:
Основные показатели экономической эффективности отеля «Звездный»
представлены в таблицах 1,2.
Таблица 1
Основные показатели экономической эффективности отеля
«Звездный» в 2017 г.
Период
Продажи
Доходы от
продажи
номеров
Прод
ано
номе
ров
Прод
ано
мест
Прода
но
доп.
мест
Чел.
дни
Заез
д
госте
й
Заезд
номер
ов
Январь
19049377
18586592
2534
5461
677
6105
1469
611
Февраль
13578035
13398895
2862
,5
6175
759
6769,
5
2216
939
Март
14436283
14203278
2831
6098
812
6748
2160
903
Апрель
8881406
8728446
1781
3839
612
4391,
5
1509
610
Май
8560504
7542974
1443
3143
349
3392
1222
522
Июнь
11804374,
25
10374392,25
2063
4264
490
4616
1345
601
Июль
21650604,
5
20847850,5
4255
,55
9007,
1
1331
10318
,1
2106
893
Август
21491598
21197998
4253
,5
8922
1722
10760
1743
677
Сентябр
ь
8376822
7745442
1908
3894
325
4042
390
624
Октябрь
9776162
9444102
1857
3934
550
4299
1643
691
Ноябрь
14419685
14199770
2570
5411
893
6230
2106
879
Декабрь
15217968,
3
13771833
2050
,5
4298
508
4697,
5
2031
877
Итог
16724281
9,6
160041572,7
5
3040
9,55
6444
6,1
9028
72368
,6
2094
0
8827
44
Таблица 2
Основные показатели экономической эффективности отеля
«Звездный» в 2017 г.
Период
Сред.
Цена
номера
(ADR)
Сред.
доход
с
доступ.
номеров(
Rev.PAR)
Сред.
прод.
прожив.(
ALS)
Всего
номер
ов
Всего
заблок.
номеров
Всего
доступ
но
номер
ов
Общ. %
продаж
номеров
Январь
7334,88
3443,87
4,156
5425
28
5397
46,95
Февраль
4680,84
2654,82
3,055
5075
28
5047
56,72
Март
5017,05
2924,89
3,124
5425
569
4856
58,30
Апрель
4899,49
2841,29
2,910
5272
2200
3072
57,99
Май
5227,29
1377,71
2,776
5749
274
5475
26,36
Июнь
5028,79
1899,72
3,432
5790
329
5461
37,78
Июль
4898,98
3794,66
4,899
5983
489
5494
77,46
Август
4983,66
3823,59
6,173
5983
439
5544
76,72
Сентябрь
4059,46
1427,73
2,908
5790
365
5425
35,17
Октябрь
5085,68
1695,23
2,617
5983
412
5571
33,33
Ноябрь
5525,20
2542,48
2,958
5790
205
5585
46,02
Декабрь
6716,33
2378,97
2,313
5983
194
5789
35,42
Итог
5262,87
2551,85
3,456
68248
5532,000
62716
48,49
Проведя анализ статистических данных, представленных в таблицах 1 и
2, мы можем сделать следующие выводы:
среднегодовой процент загрузки в отеле составил 48,49%. При этом
наблюдается увеличение загрузки в период летних детских каникул, до 76-77%
и спад в межсезонье – май, сентябрь, октябрь -26-33%;
средний период проживания гостей в отеле – 3,4. Наблюдается
увеличение продолжительности пребывания в январе, июле и августе – до 4,1-
6,1. Это связано с заездами в этот период семейных пар с детьми на время
детских каникул и праздников. Основной заезд гостей приходится на выходные
дни (заезд – пятница – выезд - воскресенье);
средний доход с доступных номеров (RevPAR) за период 2017 г.
составил 2551,85. При этом максимального уровня показатель достиг в августе
- 3823,59, а так же высоким он был в январе и июле - 3443,87 и 3 794,66,
соответственно. Что обусловлено высоким процентом загрузки в данный
период. Минимальный RevPAR наблюдался в мае, сентябре и октябре - 1377,71,