4
Содержание
Введение………………………………………………………………………...
5
Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничной
деятельности........................................................................................................
8
1.1. Понятие и характеристика гостиничной деятельности………….............
8
1.2. Основные службы гостиничного предприятия…………………………..
14
1.3. Порядок приема и размещения гостей……………………………………
24
Глава 2. Современное состояние организации гостеприимства в отеле
«Деко»…………………………………………………………………….
30
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля…….……...........
30
2.2. Анализ организации приема и размещения гостей....................................
38
Глава 3. Совершенствование организации гостеприимства в отеле
«Деко»…………………………………………………………………………...
49
3.1. Инновационные технологии в отеле………………………………………
49
3.2. Социально-экономическая оценка мероприятий………………………...
59
Заключение…………..........................................................................................
64
Список использованных источников………………………….....................
66
Приложения………………………………………………………….................
68
5
Введение
В настоящее время современное состояние рынка гостиничных услуг
характеризуется:
— высоким уровнем конкуренции;
— разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных
услуг;
— повышением уровня обслуживание.
И на сегодняшний день, можно отметить, что это один из
развивающихся видов российского бизнеса, поэтому, чтобы преуспеть в данной
деятельности в современных условиях, требуется профессиональный,
основанный на потребностях клиента и выполнений требований
законодательства подход.
Кроме того, зависит от становления новых экономических отношений, в
которых ведущими субъектами хозяйствования являются бизнесмены. Интерес
предпринимателей к гостиничному бизнесу объясняется следующим фактором,
а именно — на гостиничном рынке успешно взаимодействуют различные
организационно-правовые формы предприятий, которые быстро оборачивают
капитал, а также получают доход за счет валютных операций.
Поэтому для перспективного развития надо владеть полным механизмом
предпринимательства с учетом его специфики в этих областях. И чтобы
выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над
созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен
для ее жизни и преуспевания — сотрудников, клиентов, партнеров и
поставщиков.
Известно, что гостиничные комплексы представляют собой сложные
системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб. Основной
проблемой эффективного управления гостиничным бизнесом в настоящее
время является актуальной для многих российских компаний. Объясняется это
тем, что стремясь к повышению экономической эффективности деятельности,
6
многие гостиничные компании пересматривают существующие системы
управления, а также осуществляют реорганизацию бизнеса.
От эффективности управления гостиничным предприятием зависит
величина получаемой им прибыли, а также его финансовое состояние. Поэтому
вопросы организационного и методического обеспечения более эффективного
управления гостиничным предприятием приобретают для них высокую
значимость.
Необходимо отметить, что теоретические основы управления
гостиничными предприятиями разрабатывались многими зарубежными и
российскими учеными и практиками. Но стоит отметить, что отдельные
аспекты данной проблемы разработаны недостаточно, что в совокупности с ее
высокой практической значимостью для отдельных предприятий обусловили
актуальность темы исследования данной работы.
Целью исследования в данной работе является изучение современного
состояния и разработка предложений по совершенствованию работы службы
приема и размещения гостей в отеле «Деко».
Для реализации поставленной цели в работе решались следующие
задачи исследования:
1. дать понятие и охарактеризовать всю систему гостиничной
деятельности;
2. рассмотреть основные службы гостиничного предприятия;
3. изучить и описать порядок приема и размещения гостей;
4. дать организационно-экономическую характеристику отеля «Деко»;
5. провести подробный анализ организации приема и размещения гостей
в отеле ООО «Деко», а также выявить преимущества и недостатки;
6. предложить меры по совершенствованию приема и размещения
гостей в отеле «Деко».
Объектом исследования, проведенного в данной работе, является
общество с ограниченной ответственностью «Деко» (г. Москва).
7
Предметом исследования является служба приема и размещения гостей
и другие службы, которые тесно связаны с ней.
Теоретическую основу работы составили результаты исследований
таких российских ученных, как Ёхина М.А., Черникова Л.И., Кусков А.С.,
Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И. и зарубежных ученых, как Котлер
Ф., Боуэн Дж., а также аудиторская компания ЗАО «ВКR Интерком-Аудит».
Кроме того, при написании выпускной квалифицированной работы широко
использовались ряд ГОСТов, информационные ресурсы сети Интернет,
научные журналы, такие как «Журнал академия гостеприимства», должностные
инструкции сотрудников отеля «Деко», официальный сайт отеля.
Методологическую основу исследования составили методы:
монографический, анализа и синтеза, статистический, графический.
Практическая значимость работы заключается в том, что выводы и
рекомендации, полученные по результатам исследования, могут быть
использованы для обоснований решений по совершенствованию службы
приема и размещения гостей, а также и других служб, которые тесно связаны с
службой приема и размещения гостей в компании, которое выступало в
качестве объекта исследования.
8
Глава 1. Теоретические аспекты организации
гостиничной деятельности
1.1. Понятие и характеристика гостиничной деятельности
Известно, что первые гостиницы, гостиничное дела и история развития
непосредственно связаны с путешествием. В процессе перемещения с разными
целями и намерениями (ради посещения святых мест, храмов, мировых
спортивных событий) людям, например: артистам, паломникам, архитекторам,
писателям, художникам и т.д., необходимы были приют, питание и отдых.
Поэтому более чем за 2 тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации
появились прообразы современных гостиниц — первые гостевые предприятия.
Нельзя не упомянуть о древнегреческих и древнеримских тавернах и
хоспитумах, сведения о которых дошли до наших дней
1
.
До ХХ века большинство гостиниц выглядели долгое время следующим
образом: двухэтажное строение с местом, где можно оставлять лошадей и
повозки. На первом этаже располагалась просторная комната, где люди могли
отдыхать, а на втором – жилые комнаты для тех, кто останавливался в
гостинице. На Рисунке 1 представлен пример первой гостиницы.
Рисунок 1. Пример первой гостиницы
1
Черникова Л.И, коллектив авторов.Организация гостиничного дела: учебное пособие — М.: КНОРУС, 2016 —
192с.
9
Резюмируя вышесказанное, можно отметить, что большинство гостиниц
того времени служили своеобразным центром культурной жизни, где
постояльцы знакомились между собой, узнавали о происходящих событиях,
играли в азартные игры и т.д.
Кроме того, гостиницы чаще всего строились при церквях. Таким
образом, служители церкви пытались приютить паломников. Но в начале ХI
века короли европейских стран запретили размещать всех странствующих при
церкви, тогда появилась возможность возродить частные гостиницы.
Важно подчеркнуть, что современный вид гостиницы приобрели вовсе
не на землях Евразии, а в США. Исследователи считают, что это произошло
примерно в середине 19 века, тогда начали сдавать не просто комнаты, а
полноценные номера с удобствами в виде отдельного туалета. А зарождением
гостиничного бизнеса в России принято считать середину 18 века, ведь с этого
времени начинается бурное строительство гостиных дворов, которые строились
по национальному признаку, например:
— в Москве гостиные дворы - "аглицкий", "свейский", "греческий",
"армянский";
— в Нижнем Новгороде - "немецкий", "голландский".
Гостиные дворы России — это не просто гостиницы, но и места бурной
торговли, лавок, всевозможных складов. Такие гостиные дворы имели стены,
башни, ворота, в общем, сильно отличались от тех гостиниц, что мы видим
сейчас.
В СССР толчком развития гостиничного бизнеса стали проводимые
общественно-политические мероприятия, встречи глав государств и прочие. Но
по-настоящему европейским сервис стал только после 1993 года, когда Россия
стала стремиться к западным стандартам.
Необходимо отметить, что гостиничный бизнес в России также
является одним из динамично развивающихся секторов мировой экономики. И
в связи с большой конкуренцией на рынке большинство предприятий
10
гостиничного бизнеса предоставляют гостю не только основные услуги, такие
как проживание и питание, но и расширяют или вводят дополнительные
услуги, которые обеспечивают привлекательность гостиничного предприятия.
Поэтому можно сделать вывод, что гостиничный бизнес находится в стадии
преобразования, так как разрабатываются все более новые технологии, а также
гостиничная индустрия все больше зависит от самих запросов гостей/клиентов.
Приведем несколько определений понятия «гостиница»:
1. «Гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги
размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющие службу
приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг»
2
;
2. «Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства,
состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы
гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по
отношению к гостям»
3
;
3. «Гостиница — это совокупность услуг, номеров/комнат, объектов
отдыха, лечения и питания. Как правило, спрос на такого вида предприятия
зависит от местоположения (в приоритете — центр города или трасса),
привлекательности заведения в целом, обслуживания (разнообразие номеров,
комфортная обстановка, чистота, вежливый персонал), наличия
дополнительных развлечений и деловых центров. В свою очередь, можно
выделить основные виды гостиничных комплексов. Это — хостел, мотель,
пансионат, отель, туристская база, специализированные звездные отели»
4
.
Важно отметить, что понятия «отель» и «гостиница» используют как
синонимы. Ведь, слово «гостиница» имеет старославянское происхождение, а
слово «отель» произошло из латинских слов.
Представляя вышесказанные определения, следует отметить главное,
2
ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и
определения (введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии от 3 ноября 2009 г. № 496-ст).
3
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов/пер. с англ.; под
ред. Р.Б. Ноздревой. М. : ЮНИТИ, 1998.
4
Журнал академия гостеприимства № 5 октябрь 2016 – М.: МедиаПро, 2016.
11
что основной характеристикой услуг гостиницы является ее категория, т.е.
звездность. Звездность отеля — это классификационная группировка,
характеризуемая определенным комплексом требований
5
.
Категория звездности отелей обозначают символом — «звезда».
Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества
обслуживания. Поэтому гостиницы классифицируют по пяти категориям.
Высшую категорию гостиницы обозначают в — «5 звезд», а низшую — «1
звезда». Далее мы разберем все критерии звездности:
— 0* (без звезд) — это гостевые дома или хостелы с минимальным
уровнем комфорта. Можно сказать другими словами, что это самое дешевое
место для ночлега с большим числом кроватей в одной комнате. Но такой
вариант может устроить непредвзятых к комфорту туристов;
— 1* (одна звезда) — это очень маленький отель (на шесть-десять
номеров), которая обслуживает одна семья, а также находится на окраинах
города, кроме того, здесь не предполагается питание и постельное белье
меняется один раз в неделю;
— 2* (две звезды) — отели с самыми необходимыми условиями для
относительно комфортного проживания, а именно: завтрак, душевая кабина,
одноместная/двухместная комната, кафе/ресторан находящиеся на территории
отеля.
— 3* (три звезды) — являются самыми распространенными во всем
мире, оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих.
Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами: телефоном,
телевизором, возможно мини-баром, смена белья проводится ежедневно и т.д.
Но сервис гостиниц данной звезды различных стран может значительно
отличаться друг от друга.
— 4* (четыре звезды) — это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они
отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным
5
ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц (введен в действие
Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 33)
12
месторасположением. В основном они находятся в центре или совсем рядом. В
гостиницах такой категории, как правило, оказываются множества
дополнительных бесплатных услуг, например: возможность неограниченного
посещения тренажерного зала, бассейнов, присутствие СПА-центров, салонов
красоты, а также обслуживание номеров с 7 утра и до 24-00.
— 5* (пять звезд) — в таких гостиница есть несколько ресторанов,
баров, ночной клуб, магазины, фитнесс, бесплатный трансферт. В номерах
пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых
косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, полный мини-бар,
HD телевизор и многое другое.
В одной из своих исследовательских работ автор Ёхина М.А.
доказывает, что при экспертной оценки эксперты устанавливают соответствие
отеля и его номеров, минимальным требованиям, а затем проводят их бальную
оценку. Отель для категории «5 звезд» должен набрать 120 баллов, для
категории «4 звезды» — 100 баллов, «3 звезды» — 80 баллов, «2 звезды» — 50
баллов, «1 звезда» — 20 баллов и для категории «без звезд» — 17 баллов
6
.
Кстати, большинство гостей привыкли к «звездной» квалификации
отелей, но в некоторых странах используются другие обозначения этих
категорий, например:
Звездность отелей в Греции:
— «L, DL» — пятизвездочный отель;
— «А» — четырехзвездочный отель;
— «В» — трехзвездочный отель;
— «С» — двухзвездочный отель.
Звездность отелей в Таиланде:
— «F (First-class)» — пятизвездочный отель;
— «S (Standart) — четырехзвездочный отель;
6
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. — М.: Издательский центр «Академия»,
2008. – 26с.
13
— «M (Medium)» — трехзвездочный отель;
— «В (Budget)» — двухзвездочный отель.
Звездность отелей в Китае (не используется привычные категории
отелей по «звездности», вместо этого применяют определенные названия):
— «Гостевой дом»;
— «Винный дом»;
— «Туристическая гостиная».
Также в каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта
как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство,
а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и
национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой
классификации гостиниц. Существует стандартная классификация средств
размещения, в которой гостиницы представляют одну из четырех больших
групп. На Рисунке 2 представлен пример классификации гостиничных и
похожих предприятий.
Рисунок 2. Классификация средств размещения