44
но люкс свободен, то его обязаны поселить там за ту сумму, которая указана в
договоре).
Еще раз подчеркнем, что прием гостя и регистрация являются
первоначальным шагом, поэтому задача сотрудников службы организации и
размещения — организовать скорую и тщательную процедуру регистрации.
Необходимо отметить, что благодаря профессионализму сотрудников отеля
«Деко» у большинства гостей складывались приятные впечатления.
Можно представить один пример: гости из Египта приехали ближе к
20:00, уставшие, проделали немалое расстояние и желающие, как можно скорее
поселиться в номере и расслабиться, но данная служба во главе менеджера
сделали всю регистрацию за 3 минуты, которые оперативно отреагировали и
действовали в соответствии с правилами обслуживания гостей. У этих туристов
сложились приятные впечатления и даже оставили отзыв о профессионализме
персонала в книге отзывов (Рисунок 15).
Рисунок 15. Книга отзывов отеля «Деко»
Еще одним важным аспектом данной части является то, с чего должен
начинать разговор менеджер или его сотрудники с гостем. Первым делом
сотрудник службы встречает его у стойки и приветствует его. В отеле «Деко»
приветствие начинается на русском языке, а если гость иностранец, то
английском языке.
Если клиент приезжает впервые, то первая фраза должна звучать так:
45
«Доброе утро или добрый день/вечер, добро пожаловать в отель «Деко», а если
сотрудник уже знаком с клиентом (т.е. после регистрации), то желательно
обращаться к нему по имени.
При поселении сотрудники службы обязаны проинформировать, где и на
каком этаже находится данная комната, и сообщить службе обслуживания, в
какую комнату необходимо доставить багаж клиента. Далее сотрудник службы
приема и размещения должен отметить необходимость постоянного ношения
электронного ключа и визитной карточки гостя. В отеле «Деко» обращение
заключалось в следующем образе: «Уважаемый (ая) инициалы клиента, Вас
могут попросить показать ключ, либо визитную карточку при входе в отель.
Будьте любезны, имейте ее всегда при себе».
Организация обслуживания клиентов. Известно, что в отеле «Деко»
служба приема и размещений также участвуют в оказании следующих услуг, а
именно:
— услуга уборки номера;
— услуга предоставлений информаций;
— услуга доставки сообщений и посылок;
— информирования клиента о времени работы ресторана «Биджо» и
приблизительных цен меню;
— информирования гостей о наличии утюга и гладильной доски,
посуды;
— оповещает клиентов о чрезвычайных ситуациях;
— организовывает услуги побудки;
— немедленно реагировать на звонки;
— вызывать скорую помощь, сотрудников охраны.
Важно знать, что в ночное время все бытовые проблемы решает
«ночной» сотрудник. Но бывают случаи, когда сотрудник не может исполнить
просьбу или оказать услугу клиенту, то просит подождать до утра, а если
затрудняется сам решить проблему, то подключают другие службы.
Работы по уборке комнаты осуществляют сотрудники службы
46
номерного фонда в соответствии с технологией уборки помещений. Поэтому
сотрудники обязаны производить ежедневную уборку, а также информировать
службу приема и размещения о выполнении работы, сколько убрано/не убрано
и в каких комнатах произведена генеральная уборка.
Кроме того, гости в любой момент могут попросить менеджера на
стойке регистрации, чтобы ему заменили белье или полотенца, а также вправе
проинформировать, что его комнату не убрали (по каким-то причинам).
При обнаружении в номере забытым клиентом предметы, то служба
номерного фонда сразу же обязаны оповестить менеджера службы приема и
размещения для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая
запись в программном средстве и в журнале.
Если при выезде гостя или гостей установленного горничной факта
ущерба имущества (либо воровство), то менеджер предлагает оплатить
возместить стоимость в соответствии с действующим прейскурантом, при этом
оформляет отдельный счет. Но в случае отказа или агрессии со стороны гостя,
то сотрудник незамедлительно вызывает охрану, а также имеет право
обратиться в полицию.
Если в занятой комнате сотрудники службы эксплуатации номерного
фонда заметили отсутствие вещей гостя, то сразу информирует менеджера
службы приема и размещения. Менеджер сразу же выяснят сроки проживания и
какая оплата за проживание. При условии, что номер оплачен, то гость
выписывается из программы и отмечается в журнале.
Но если номер не оплачен, то менеджер связывается с гостем по номеру
телефона и вызывает для оплаты, а если клиент в недоступном режиме, то
менеджер ставит в известность бухгалтерию и заместителя Генерального
директора отеля «Деко».
Если гость в момент выезда не подошел к стойке к назначенному часу, а
также не отвечает на телефонный звонок, а вещи находятся в комнате, то
менеджер по контактному телефону разыскивает клиента. Также замечались
следующие приятные случаи, что, например, при выезде и при возвращении
47
ключа от номера и сейфа менеджеру всегда благодарили и интересовались —
все ли понравилось. Также просили заполнить анкету опроса клиентов
(Рисунок 16).
После заполнения анкеты сотрудники благодарят гостя или гостей за
посещение отеля, прощаются с ними, при этом обращаясь к ним по имени, и
желают приятного пути. По просьбе клиента вызывают такси. После полного
выезда клиентов или клиента, менеджер регистрирует в программе и в журнале
об отъезде и передает информацию в службу эксплуатации номерного фонда.
Рисунок 16. Опросная анкета отеля «Деко»
В заключении хочется отметить, что вся технология работы службы
приема и размещения основана на стандартах отеля «Деко», а также включает
собственные правила порядка поведения:
48
— при бронировании номера;
— при подготовке для заезда гостя;
— при поселении, обслуживании и выезда
— при расчете с ним;
— при работе с гостями.
49
Глава 3. Совершенствование организации
гостеприимства в отеле «Деко»
3.1. Инновационные технологии в отеле
Прежде чем перейти к инновационным технологиям в отеле «Деко»,
необходимо остановиться на терминологии и рассмотреть некоторые понятия.
Инновация — это нововведение, новшество и также подразумевает
внедрение новшеств в виде новейших технологий, видом, услуг, внедрение
новых форм организации производства и труда, кроме того, это касается
управления и обслуживания
10
.
Известно, что и инновации сильно влияют на техническую базу
производства и это проявляется в использовании новых видов материалов,
новых систем управления, новых систем машин и т.д. Кроме того, инновации
обеспечивают выпуск продукции, которые должны полностью удовлетворять
потребностям гостей любого отеля. Ведь благодаря результатам, которые
обеспечивают инновации, достигается следующее:
1. улучшается экономический эффект отеля;
2. повышается уровень качества продукции;
3. улучшаются технические характеристики;
4. повышается рост научно-технического производства, а именно:
— новизной инновации;
— степенью соответствия параметров продукта инновации современным
требованиям;
— возможностью реализации инновационных решений в полных
объемах.
5. изменяются условия труда работников в лучшую сторону.
Также существует множество видов разновидностей инноваций,
некоторые из них приведены ниже. Инновационная деятельность направлена на
подготовку и организацию производства, в которую включают приобретение
10
Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебник. Практикум. – 3-е изд., перераб. и доп. — М.:
Финансы и статистика, 2005. — 336 с.
50
всех необходимых составных частей для создания новых технологических
процессов, среди которых:
— оборудование и инструменты;
— изменения в данных компонентах и в процедурах;
— обновление методов и стандартов;
— улучшение контроля качества.
Допроизводственные разработки включают в себя прохождение
переподготовки персоналом курсов по изучению, применения, а также
использования в своей работе новых технологий.
Маркетинг новых продуктов включает в себя предварительное
исследование мирового рынка, а также исследования рекламных компаниях.
Инновации технологических параметров подразделяются на:
1. Продуктовые инновации. Использование новых материалов,
полуфабрикатов, а также комплектующих.
2. Процессные инновации. Производство новых технологий и методов
организации производства.
3. Радикальные, улучшающие и модификационные инновации.
Исходя из вышеперечисленного, можно отметить, что гостиничная
индустрия также стала сильно возрастать за счет внедрений в производство
новых технологий и созданию партнерских союзов.
Теперь нами были выявлены всевозможные инновационные технологии
на гостиничном рынке, некоторые из которых можно реализовать для
улучшения и ускорения работоспособности персонала отеля «Деко» (не стоит
забывать, что отель «Деко» является новым предприятием на гостиничном
рынке, год открытия – 2015 год).
В настоящее время отель «Деко» использует старомодные дверные
замки. Поэтому при использовании дверных замков существуют различные
проблемы. Например, в отеле бывали случаи, когда ломались дверные ключи, и
службе главного инженера приходилось тратить время на замену дверного
замка или восстановление ключа, а службе приема и размещения иногда из-за
51
этого приходилось задерживать гостей, а в худшем случае переселять в другой
номер.
Кроме того, при использовании дверных замков, увеличивается риск
воровства (но, к счастью, в отеле «Деко» этого не наблюдалось). Также при
использовании дверных замков отель может терять большие финансовые
средства на прочие непредвиденные расходы.
Например, клиент покидал комнату на целый день/целую ночь и забывал
выключать либо телевизор, либо свет в комнате или в ванной и т.д., а иногда
забывала выключать свет и сама служба эксплуатации номерного фонда после
уборки комнаты. Поэтому нами было предложено ввести электронные
запирающие замки (другими словами – электронные замки).
Исходя из нашего исследования, введение электронных замков (Рисунок
17) в отеле «Деко» будет являться высокотехнологическим нововведением.
Рисунок 17. Электронная запирающая система и схема работы
данной системы
К основным преимуществам внедрения электронных замков можно
отнести следующие моменты:
52
— дает возможность настроить доступ разного рабочего персонала по
определенному графику в разные по типу помещения;
— менеджеры получают подробную информацию о том, кто и в какое
время посещал комнату;
— увеличивается безопасность, так как трудно подделать поддельные
ключи;
— улучшаются финансовые операции, т.е. управление техниками
(например, гость вышел, вытащил пластиковую карточку из электронного
замка и вся техника, которую он использовал во время пребывания в номере,
отключается в течение 1-ой минуты);
— с появлением пластиковых карточек повышается статус в отеле
«Деко».
Можно сделать вывод, что появление электронных замков в отеле
«Деко» существенно облегчит работу персонала.
Отель «Деко» часто принимает клиентов-инвалидов, которые приезжают
без посторонней помощи (так как отель находится в 5-ти минутной
доступности от метро и находится недалеко от центра города). В связи с этим
многим клиентам-инвалидам требуется дополнительная помощь, поэтому нами
было предложено разработать и ввести кнопку (с микрофоном) экстренного
вызова оператора (Рисунок 18).
Рисунок 18. Пример кнопки экстренного вызова
53
Это связано с тем, что в случае какой-либо ситуации, с которой клиент-
инвалид не может обойтись без посторонней помощи, то он нажимает кнопку,
данный сигнал срабатывается в службе приема и размещения (в которой
указывается № комнаты) и в службе эксплуатации номерного фонда.
Данную кнопку (с микрофоном) было предложено установить в двух
местах комнаты — у кровати и в ванной. И нами были выявлены основные
преимущества внедрения кнопки экстренного вызова:
— обеспечение качественного, а также быстрого сервиса;
— оптимизация рабочего времени персонала, повышение эффективности
работы службы приема и размещения;
— привлечение новых клиентов за счет внедрения нововведений;
— повышение уровня сервиса;
— повышение престижа заведения;
— увеличение прибыли.
Параллельно реализации и внедрению кнопки экстренного вызова нами
было предложено установить в некоторых номерах широкие раковины,
регулируемые зеркала, а также установить дополнительные поручни.
Представляет практический интерес также проект создания сетевого
заказа еды (Рисунок 19). Смысл заключается в следующем — любой клиент
может заказать еду самостоятельно без телефонного звонка, т.е. на стойке
регистрации или на каждом этаже будет установлен сенсорный планшет с меню
еды и напитков.
Любой клиент отеля входит в меню, выбирает еду и напитки, указывает
номер комнаты и сразу же оплачивает, если имеет карточку для оплаты, а если
имеет наличные, то пишет, какой купюрой будет оплачивать. В это время, на
кухне автоматически распечатывается заказ и статус оплаты, например,
оплачен карточкой или необходимо при подаче еды получить сумму
наличными и дать определенную сдачу.
Эта система позволяет заказывать еду в течение 24 часов, а основными
преимуществами является: