24
1.3. Порядок приема и размещения гостей
По мнению автора — А.Б. Мунина и его коллег, было выявлено, что
расселение гостей состоит из следующих основных этапов
8
:
— встречи;
— регистрации;
— вручения ключа;
— сопровождения до номера.
Как известно, существует два вида встречи, а именно:
— в аэропорту и на вокзале (дальнего пути),
— при входе в гостиницу или в вестибюле (ближнего пути).
На дальнем пути встреча дает возможность познакомиться с гостем до
прибытия в гостиницу, дать информацию о гостинице и ее услугах, составить и
скорректировать программу обслуживания. Обычно о такой встрече
договариваются при бронировании номера. В гостиницах высокого уровня
приветствует и встречает туристов швейцар.
В некрупных гостиницах турист подходит к стойке службы приема и
размещения, там его встречает администратор. Кстати, если приезжает
постоянный гость и для того, чтобы произвести на него впечатление — можно
обратиться к нему по имени. Когда администратор стоит, а не сидит за стойкой,
то тем самым он выражает свое уважение гостю.
Регистрационный процесс в гостиницах разного уровня отличается по
качеству и времени обслуживания, при этом информация о госте везде одна и
та же. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация
проходит быстро. Существует два типа гостей прибывающих для регистрации,
это гость, который заранее бронировал соответствующий номер, и гость,
который бронирует на месте (т.е. в гостинице).
Размещение гостя по брони занимает всего несколько минут, так как
данные гостя уже известны (при предварительном заказе из заявки на
8
Мунин А.Б., Тимошенко З.И., Палеха Ю.И., Стамболова М.Д. Организация обслуживания в малых
гостиницах. Учебное пособие – М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с.
25
бронирование), а администратору остается узнать только номер заявки и
осуществить регистрацию. После этой процедуры гостю остается только
подписать регистрационную карту. Что касается регистрации без
предварительной брони, то данный процесс занимает немного больше времени
от 5 минут и до 15 минут.
Поэтому в процессе бронирования на месте администратору необходимо
с гостем обсудить стоимость номера, порядок оплаты и сроки размещения. Во
время разговора с клиентом сотрудник гостиницы должен убедиться в
платежеспособности гостя (для большинства гостиниц считается нормальным
попросить у гостя показать кредитную карту, которая является гарантией его
платежеспособности).
Также при бронировании гостиница обязана заключить договор с гостем
о предоставлении услуг. Договор заключается при предъявлении паспорта
гостя или другого подтверждающего документа его личность. Как только гость
получает подтверждение на размещение, то ему необходимо заполнить
регистрационную карточку, что является договором между Потребителем и
Исполнителем, пример представлен на Рисунке 6.
Рисунок 6. Пример регистрационной карточки
26
Анкету необходимо заполнять разборчиво и без ошибок, потому что эти
данные гостя могут быть использованы для повторного посещения гостиницы в
период отпуска или деловой встречи. Если гость, неверно указал адрес, то это
приведет к тому, что рекламная рассылка будет бесполезной (в худшем случае
— к другим неприятностям).
Кроме того, неверно заполненная регистрационная карточка не дает
возможность возвратить гостю забытые вещи, оставленные в номере. После
заполнения регистрационной карты клиент должен подписать ее, тем самым
заключив договор подтверждающий вид размещения, стоимость номера, и
продолжительность проживания.
Как только гость заполнил анкету, администратор должен сверить
данные анкеты, паспорт, вписывает номер гостя, дату и время прибытия и
только после этого подписывает его, а затем администратор выписывает
разрешение на поселение в номер.
Также необходимо отметить, что при регистрации гостю выписывают
счет за проживание, в котором содержится тариф номера, умноженный на
число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, гостиничные
налоги. В гостиницах имеются два вида оплаты, как доказала группа
консультантов — методологов ЗАО «ВКR-Интерком-Аудит
9
, а именно:
— наличный;
— безналичный.
Поэтому в отелях высокого уровня, так же в качестве безналичного
расчета принимаются кредитные карты. В заявке на бронирование нужно
указать номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия
карты. Для произведения оплаты пластиковых карт в гостинице должно быть
специальное оборудование: электронный терминал или импортер.
Также имеются электронные ключи, которые являются платежным
средством во всех торговых пунктах отеля. Если расчет производится по
9
ЗАО «ВКR Интерком-Аудит» «Гостиничные услуги». Себестоимость госуслуги гостиницы. Аудиторская
фирма. — М.: Авдеев и Ко - 2015г.
27
кредитной карте, то администратор отеля проверяет наличие денежных средств
на карте. К тому же карты могут дисконтными, и предоставлять определенные
скидки гостю.
При безналичных расчетах используют дорожные и именные чеки. В
именных чеках гость выписывает сам ту сумму, что необходима для оплаты. По
такому чеку для зачисления денежных средств на счет гостиниц требуется
время. В соответствии с выбранными услугами в отеле гость выписывает
дорожный чек на определенную сумму. Дорожный чек можно обменять на
наличные в любом банке, но быть передан другому лицу, не может.
Стоит подчеркнуть, что оплата по системе пластиковых карт поднимает
уровень отеля, тем самым способствует привлечению платежеспособных
клиентов.
После этого администратор заполняет визитную карточку гостя — этот
документ дает право на вход в отель и получение на ресепшене ключа от
номера. Пример визитной карточки представлен на Рисунке 7.
Рисунок 7. Пример визитной карточки гостя
Следует отметить, что визитная карта выписывается только в одном
экземпляре и должна содержать следующее: фамилия, номер комнаты и сроки
проживания, и данные, куда сотрудник отеля должен заносит его вещи. Для
удостоверения багажа используют талоны, на которых записана фамилия гостя,
а после регистрации вписывается номер комнаты.
Швейцар выдает такой талон при входе гостя в отель. Если у гостя нет
28
такого талона, то следует показать свой багаж, и разрешение на поселение, где
записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он
показывает гостю, как пользоваться оборудованием и информирует о правилах
пользования.
Наряду с этим необходимо отметить основные особенности при
регистрации туристических групп. Как мы знаем, что предварительный заказ
мест дает возможность заранее спланировать работу администратора и
подготовить номера к заселению.
Перед заездом туристической группы администратор заполняет
карточку подготовки заселения номеров, то есть карту бронирования, а при
размещении туристической группы в гостиницу, ее руководитель должен
предъявить администратору отеля направление туристической фирмы
(документ, подтверждающий право проживания группы и гарантию, что оплата
произведена), список группы.
После предъявленных документов администратор сообщает номера
комнат, те, что забронированы для группы. Обычно группы размещают в
двухместных номерах. Следует не забывать, что администратор должен
выписать каждому гостю визитную карточку. Чтобы в последний день
проживания туристам не оплачивать еще сутки проживания в отеле, то гости
освобождают номера, сдают багаж в камеру хранения (обычно до 12:00 дня
необходимо сдать ключи от номера) и ждут трансферт до аэропорта.
Процедуру регистрации завершает выдача ключей гостю. В
среднестатистических отелях клиенту просто выдают карту отеля и ключ от
номера. Именно для личной безопасности туриста ключи тщательно
контролируют. Использование дубликатов ключей, кража или потеря ключей
обеспечивают угрозу для отеля. Отслеживать контроль над ключами должны
определенные правила в отеле.
Во многих гостиницах имеются три вида ключей от номеров:
— индивидуальные;
— аварийные;
29
— ключи-отмычки (позволяет открывать все номера, которые не
закрыты дважды (то есть изнутри). Хранятся они в сейфе. Лишь определенному
сотруднику выдают отмычку, зависит это от должности и от необходимости
выдачи. При выдаче создается специальная запись о том, кому был выдан ключ.
Также дежурный администратор должен напоминать гостям, чтобы при
выезде они сдавали ключ. В вестибюле при выходе из гостиницы находится
хорошо охраняемая стойка для ключей. В некоторых гостиницах владельцы
просят залог за ключ, чтобы избежать потери ключа. Залог за ключ дает
администратору убедиться в том, что все услуги оплачены гостем.
Ключи, выданные во временное использование. Стоит регистрировать в
журнале, в нем отмечается дата, время выдачи, получение и возврат, также кто
выдал и кто получил ключ. Если произойдет какая-то неприятность с ключом
(т.е. кража или потеря), то замок сразу же необходимо заменить или
переставить в другое помещение гостиницы.
Но в наше время большинство гостиниц меняют ключи и дверные замки
от номеров на электронную запирающую систему (Рисунок 8).
Рисунок 8. Пример электронной запирающей системы
Такой системой управляют через главный консоль, находящийся в
администраторской, соединенной с дверью каждого номера. Действующим
ключом от номера является ключ-карта, который выдается гостю. Каждая
дверь имеет собственный микропроцессор, в котором содержится
последовательный код. Поэтому при выдаче ключа, администратор кодирует
ключ-карту назначенным номером гостю.
30
Глава 2. Современное состояние организации
гостеприимства в отеле «Деко»
2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля
Отель «Деко» является современным отелем с комфортными номерами,
который также может похвастаться свежим ремонтом, новой сантехникой и
мебелью, сделанной на заказ и немалым спектром предлагаемых услуг. Сам
отель «Деко» был построен в 2015 году в тихом, спокойном и зеленом районе
Москвы, который находится в 5-ти минутной доступности от станции метро
Каширская или Варшавская, кроме того, удобно добираться с аэропорта или с
вокзалов дальнего следования.
Цель создания отеля — оказание всевозможных гостиничных услуг, а
именно:
— предоставление услуг размещения;
— предоставление услуг питания;
— экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная
деятельность;
— культурно-развлекательная деятельность;
— предоставление сервисно-бытовых услуг;
— автоперевозки пассажиров и грузов.
На сегодняшний день отель (Рисунок 9) располагает 37 номерами на 67
мест. Изысканное сочетание старины и современного комфорта — это то, что
привлекает гостей отеля, бизнесменов, иностранных туристов и т.д. В отеле
предусмотрено все, что понадобится гостям:
— парковка;
— ресторан «Биджо» (рисунок 10);
— круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах;
— регулярная уборка номеров;
— малый конференц-зал, оборудованный компьютерами с выходом в
глобальную сеть Интернет и факсами;
31
— великолепно оформленные банкетные залы;
— экскурсионное обслуживание;
— касса авиабилетов;
— почтовые и курьерские услуги (по Москве и Подмосковье);
— обмен валют.
Рисунок 9. Внешний вид отеля «Деко»
Рисунок 10. Ресторан «Биджо»
32
В таблице 2 представлена полная характеристика отеля «Деко».
Таблица 2
Характеристика отеля «Деко»
Показатель
Характеристика
1. Наименование
гостиничного
предприятия
Отель-Hotel «Деко»
2. Эмблема
3. Фактический адрес
г. Москва, Котляковская ул.,д.9, стр.3
4. Телефон
+7 (495) 255-55-22
5. Официальный сайт
hoteldeco.ru
6. E-mail
hoteldeco@mail.ru
7. Виды деятельности
— услуги размещения;
— услуги питания;
— экскурсионно-туристическая, коммерческая и
торгово-закупочная деятельность;
— культурно-развлекательная деятельность;
— предоставление сервисно-бытовых услуг;
— автоперевозки пассажиров и грузов;
8. Основные цели
деятельности
Удовлетворение гостевых потребностей,
развития гостиничной деятельности, получение
прибыли
9. Предназначение
Обеспечить качественное, комфортное и
современное проживание, которое поможет
гостям различных наций лучше оценить
архитектурно-культурную и деловую активность
города
Организационная структура отеля «Деко» является отражением
полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его сотрудника.
Поэтому права и обязанности руководства определяются исходя из
необходимости удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся
возможности и ресурсы (Рисунок 11).
33
Рисунок 11. Организационная структура отеля «Деко»
Организационная структура отеля «Деко» относится к функциональной
структуре управления. Поэтому вся гостиничная деятельность и ее внутренние
процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет
функциональный руководитель. Основными являются: служба приёма и
размещения гостей, служба питания в отеле. Кроме того, важно помнить, что
сотрудники не должны вмешиваться в дела друг друга, так как каждой
деятельностью управляет генеральный директор отеля или его заместитель.
Быстрые решения обусловлены необходимостью восхищения клиентов
и опираются на строго фиксированную управленческую субординацию.
Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене.
Подразделения являются функциональными элементами, каждое из которых
использует свою технологию, как нам всем известно, что все они имеют одну
цель, а именно — удовлетворение потребностей гостей.
Основными услугами в отеле являются проживание и питание. В отеле