54
— высокая рентабельность;
— увеличение производительности труда персонала;
— увеличение прибыли в отеле «Деко»;
— простота при заказе еды.
Рисунок 19. Проект создания сетевого заказа еды
Чтобы повысить конкурентоспособность отеля «Деко» в гостиничном
бизнесе нами было предложено заменить склад (около 100 м²), находящийся на
первом этаже, на СПА-центр и салон красоты. Для этого разрабатываются и
обсуждаются следующие ключевые задачи:
— планировка;
— состав функциональных зон;
— количество процедурных кабинетов;
— ассортимент предоставляемых услуг.
Кроме того, необходимо учесть, чтобы СПА-центр в отеле «Деко» был
рассчитан на две категории клиентов:
— клиенты, проживающие в отеле;
— городские клиенты.
55
Важно помнить, что большинство клиентов, которые проживают в отеле в
течение семи дней или больше, в первую очередь, будут интересовать услуги
салона красоты, а также некоторые специальные косметологические
процедуры. Если СПА-центр отеля будет недогружен своими клиентами, то у
центра всегда будет возможность привлечь клиентов со стороны. Основные
преимущества при введении данной инновации:
— повысится процент повторных визитов;
— повышение доходности отеля «Деко» (т.е. повышения звездности или
повышение процента загрузки номерного фонда);
— повышение прибыли отеля «Деко»;
— увеличится рентабельность.
Исходя из вышеперечисленных проектов инновационных технологий
отеля «Деко» нами также разрабатывается проект мобильного приложения —
«Hotel «Deco» (Рисунок 20).
Рисунок 20. Мобильного приложения отеля «Деко»
Данное приложение будет разработано в течение 2017 года, которое
работает на нескольких языках и в разных операционных системах мобильного
56
телефона. Поначалу данное мобильное приложение будет включать в себя:
— адрес отеля;
— номера компаний такси;
— экстренные телефоны;
— достопримечательности города Москвы;
— карта метро;
— карта пешеходных зон;
— краткий обзор пригородных городов (Дмитров, Сергиев-пасад,
Коломна и т.д.);
— телефон отеля «Деко».
Кроме того, при заезде иностранного клиента или клиента из других
городов России менеджер службы приема и размещения будет выдавать
бесплатно СИМ карту любых размеров на время проживания. А главным
преимуществом использования мобильного приложения является:
— повышение качества облуживания и продуктивности работы
персонала;
— сокращение затрат на работу службы приема и размещения (т.е. им не
надо будет отрываться от других клиентов, чтобы ответить на все вопросы);
— привлечение новых клиентов и увеличение прибыли;
— монетизация приложения и привлечение рекламных агентств;
— уменьшение всевозможных рисков в деятельности службы приема и
размещения;
— детализация по месторасположению;
— положительные рейтинги и отзывы;
— уведомления об эксклюзивных предложениях в городе;
— построение оптимального маршрута к месту проживания.
Также нами было решено заменить систему бронирования (с «WinHotel
Pro» на «Opera Enterprise Solution»). Данный проект будет разработан в конце
2017 года. А теперь нами будут подробно описаны основные преимущества
использования новой программы.
57
«Opera Enterprise Solution» (Рисунок 21) является новым, не имеющий
аналогов. Основным звеном данной программы является система
автоматизации службы приема и размещения. Данная система легко
настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, свободна в
использовании, кроме того позволит менеджеру службы приема и размещения
всегда иметь самую точную и последнюю информацию.
Рисунок 21. Программное обеспечение «Opera Enterprise Solution»
Основные интерфейсы OPERA Enterprise Solution, которые
используются в отеле:
— с системой для управления ресторанами;
— телефонными системами и системами тарификации телефонных
звонков и интернет-услуг;
— системой автоматических минибаров;
— системой управления лояльностью;
— системами платного телевидения;
— системами электронных замков;
— системой авторизации кредитных карт;
— бухгалтерскими системами.
Основные возможности системы:
58
— Бронирование. В функционал раздела заложен полный набор
инструментов для создания, изменения и редактирования индивидуальных,
групповых, а также блоков бронирования, включая функции подтверждения
брони, аннуляции, создание листов ожидания, блоков номеров, управления
депозитами.
— Карта гостя. Самый полный архив актуальной информации о гостях,
финансовой активности, существующих контрактах и т.д. Каждый профайл
включает индивидуальные данные по гостю: адрес, номера телефонов, историю
клубного членства, детали пребывания и совершенных платежей, гостевые
предпочтения и дополнительную информацию, позволяющую сделать сервис
более персонифицированным.
— Управление номерным фондом. Полный функционал по управлению
номерным фондом, включая контроль за наличием свободных номеров,
уборкой помещений, их техническим оснащением и ремонтом. А также
возможность автоматического распределения заданий горничным.
— Отчеты. Система оснащена более 360 стандартными отчетами с
возможностью индивидуальной настройки. При необходимости, могут быть
созданы новые отчеты с использованием индивидуальных условий при помощи
встроенного генератора отчетов.
— Служба приёма и размещения. Управление индивидуальными
гостями, группами и гостями без предварительного бронирования, с
возможностями создания блоков номеров, управления гостевыми
сообщениями, ведения внутри-служебных заметок и комментариев.
— Управление тарифами. Наиболее полная система управления
тарифами на сегодняшний день, включающая такие функции как настройка
тарифов, автоматический контроль, установка квот, анализ и управление
доходами. OPERA PMS обладает интерфейсом с Системой оптимизации
прибыли (OPERA Revenue Management System), а также с основными
приложениями по управлению доходами.
— Расчеты с гостями. Управление гостевыми начислениями,
59
аннуляциями, предварительными платежами, расчетами, выставлением счетов
и выпиской гостей. Для сетевых отелей доступна функция начисления услуг из
любого объекта гостиничного комплекса.
— Глобальная перспектива. Поддержка и обеспечение принципа
многоязычности и мультивалютности. Все тарифы в частности и доходы в
целом могут быть преобразованы из локальной валюты в любую другую. Язык
для гостевой переписки определяется автоматически в соответствии с языком
карты гостя или страной, указанной в адресе.
В конце можно отметить, что внедрение инноваций может позволить
себе не каждый отель, так как этот процесс требует значительных затрат, но
отель «Деко» справляется со всеми идеями и задачами. Ведь мы знаем, что
инновационная деятельность направлена не только на повышение качества
обслуживания, но также и на предвосхищение желаний клиентов. Наличие
инноваций на базе отеля дает ему огромные конкурентные преимущества и
увеличивает конкурентоспособность отеля, привлекая клиентов
предоставлением услуг более высокого качества.
3.2. Социально-экономическая оценка мероприятий
Нами был проведен небольшой анализ потока клиентов отеля за первый
квартал 2017г. (Рисунок 22).
Рисунок 22. Количество клиентов за 1-й квартал 2017г.
60
Исходя из данных, сделаем следующий вывод, что план на 1-квартал не
выполнен: посетило около 726 клиентов разной категории, а по плану
планировалось привлечь больше 900 клиентов. Но стоит отметить, что с
помощью внедрения инновационных технологий в отеле «Деко» существенно
увеличится не только производительность труда персонала службы приёма и
размещения (а также других служб отеля, так как они все взаимосвязаны между
собой).
Но существенно увеличится приток гостей за счет новых технологий:
— введения мобильного приложения «Hotel Deco», с помощью
которого любой клиент сможет узнать все мероприятия и события проведенные
не только в отеле «Деко», но и города Москвы. А также пользоваться
навигацией и заказывать легальное такси;
— введения сетевого заказа еды, с помощью которого клиент в любое
время (как днем, так и ночью) сможет заказать любое блюдо, например, клиент
пришел очень поздно в номер отеля и чтобы не отвлекать персонал службы
приема и размещения, а также не тратить время на телефонные заказы еды, он
сможет самостоятельно заказать блюдо (представленные в картинках и с
подробным описанием как на русском, английском, французском, немецком и
испанском языках);
— введения СПА-центра, с помощью, которого гость отеля получит
приятные удовольствия и сможет полностью расслабиться после длительных
перелетов или поездок. Важно отметить, что при первом посещении отеля,
гостю будет предоставлен бесплатный сеанс на массаж, а если у гостя день
рождение во время проживания в отеле, то получает скидку 50% на все
предоставленные процедуры.
Также при введении СПА-центра отель «Деко» сможет привлечь не
только клиентов отеля, но и клиентов городского типа. За счет этого намного
увеличится наполняемость отеля, это будет связано с тем, что цены на
предоставляемые услуги будут ниже (примерно на 10-15%), чем в СПА-центрах
данного района, а также поможет увеличить доход отеля «Деко»;
61
— введения электронных замков, с помощью которых, гостю не
придется носить с собой лишний ключ, а всего лишь карту. К тому же гостю не
стоит переживать о том, что он забыл выключить свет или утюг, потому что
электронная система замков автоматически сделает всё за него.
Также, если гость проживает с ребенком, то сам ребенок сможет
самостоятельно пользоваться электронной картой, так как это не требует
дополнительных усилий. Также стоит отметить, что большим плюсом
электронных карт для персонала отеля является предотвращение риска краж и к
тому же на карте автоматически записывается приход и уход гостя из номера,
которая так же существенно облегчает работу службе приёма и размещения в
отеле;
— введения кнопки экстренного вызова, исходя из проведенного выше
представленного анализа, стоит отметить, что за 1 квартал посетило 24
человека (2%) людей с ограниченными возможностями, так как многим из них
требовалась дополнительная помощь. При установке данной кнопки гостям
поможет облегчить проживание в отеле «Деко».
К тому же дополнительно в некоторых номерах были установлены
перила и пандусы. С помощью введения кнопки электронного вызова увлечется
проходимость разных категорий гостей;
— замены программного обеспечения «WinHotel Pro» на «Opera
Enterprise Solution», с помощью которого существенно сократится время
ожидания приёма и размещения гостя, так как вся информация автоматически
занесена в программу (например личные данные, данные паспорта и пожелания
гостя).
И существенным плюсом для отеля данной программы является то, что
она поможет сократить время задержки приёма и размещения гостей и
повысить производительность труда.
Исходя из вышеперечисленных инновационных технологий, в отеле
«Деко» можно сделать предварительный прогноз посещаемости клиентов за 1
квартал 2018 года (Рисунок 23).
62
Рисунок 23. Прогноз количества клиентов за 1-й квартал 2018г.
С помощью проведенного анализа за 2017 г. и предварительного
прогноза на 2018 г. нами было выявлено, что «молодые пары» увеличатся по
проходимости на 16 чел., «деловые люди» на 4 чел., «семьи с детьми» на 38
чел., «компании» на 104 чел., «люди с физическими недостатками» на 22 чел. К
тому же добавилась новая категория — «гости городского типа», по плану
проходимости на первый квартал 2018г. должно составить больше 110 чел.
(Рисунок 24).
26
24
382
102
204
0
30
46
400
140
308
110
Деловые люди
Люди с
физическими
недостатками
Молодые пары
Семьи с детьми
Компании
Клиенты
городского типа
Сравнительный анализ
2017 год
2018 год
Рисунок 24. Сравнительный анализ за 2017г. и 2018г.
(за первый квартал)
63
На основе проделанной работы рассмотрим изменение экономических
показателей деятельности ООО «Деко» в первом квартале 2018 г. по сравнению
с первым кварталом 2017 года (таблица 5).
Таблица 5
Сравнительная эффективность предлагаемых мероприятий
Наименование показателей
2017 г.
1 квартал
2018 г.
1 квартал
Отклонение
Абсол.
Относ.
Доходы от предоставляемых
услуг, тыс. руб.
7107,5
8000
892,5
112 %
Выручка от продажи номеров
4917
7250
2333
147 %
Выручка от дополнительных
платных услуг, не входящих в
стоимость проживания
1202,5
1250
47,5
104 %
Доходы от общественного
питания
987,5
2000
1013
202 %
Расходы, тыс. руб.:
6105
6715
610
110 %
Число работников, чел.
47
46
-1
98%
Производительность труда
104,5
161
56,5
154 %
Средняя квартальная заработная
плата, тыс. руб.
73,25
87,5
14,25
119 %
Из таблицы 5 видно, что производительность труда одного работника
отеля «Деко» в 1 квартале 2018г. составит 161 тыс. руб., что на 56,5 тыс. руб.
больше, чем соответственно в 2017г. Средняя квартальная заработная палата
увеличится на 14,25 тыс. руб. при темпе роста 19 %., так как в 1 квартале 2017
году она составляла 73,25 тыс. руб.
Прогнозируемые доходы от предоставляемых услуг в 1 квартале 2018г.
должны составить 8000 тыс. руб., что на 892,5 тыс. руб. больше, чем за 2017 г.
При этом выручка от продажи номеров увеличится, по нашим расчетам, на
2333 тыс. руб., от дополнительных платных услуг — на 47,5 тыс. руб.
Таким образом, предлагаемые мероприятия экономически целесообразны
и позволят повысить уровень организации гостеприимства в отеле «Деко».