14
Необходимо сказать, что любая гостиница должна находиться в
благоприятных экологических условиях, прочее тому при проживании в
гостиницах должно быть обеспечено, а именно: безопасность жизни и полного
здоровья гостей. Важно знать, что правила предоставления гостиничных услуг
в России утверждены правительством Российской Федерации в 1997 году,
которые действуют на всей территории страны и регулируют постояльца и
отеля.
В этих правилах описано, что в любой гостинице вам обязаны бесплатно
предоставить следующие услуги: вызов скорой помощи, пользование
медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, поступившей на
ваше имя. Так же бесплатно вас обязаны разбудить к определенному времени,
предоставить кипяток, иголки, нитки, один комплект посуды и столовых
приборов.
Важно, чтобы все гостиницы были оборудованы системами
противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара,
предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов и
гостиниц.
Также во всех гостиницах должны соблюдаться санитарно-гигиенические
нормы, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в
части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления
отходов и эффективной защиты от грызунов и насекомых и должны быть
оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
— горячее и холодное водоснабжение;
— канализацию;
— отопление, поддерживающую температуру не ниже 18,5 С;
— вентиляцию;
— освещение в номерах.
1.2. Основные службы гостиничного предприятия
Известно, что большинство гостиниц включают в себя множество
15
служб. Работа и функционирование всех гостиниц зависят от ее
направленности, расположения на карте города, «качеством» постояльцев и т.д.
Результат работы гостиницы напрямую зависит от каждого сотрудника и,
конечно же, от качества выполнения возложенных на них обязанностей.
В соответствии с этим, по мнению автора Кускова А.С., гостиничные
службы подразделяются на контактные и не контактные
7
:
Контактные:
— служба бронирования;
— служба приема и размещения;
— служба обслуживания;
— служба эксплуатации номерного фонда.
Неконтактные:
— коммерческая служба;
— бухгалтерская служба;
— инженерно-техническая служба
— служба безопасности;
— служба питания;
— медицинская служба.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб.
1. Служба бронирования. В любой гостинице процесс обслуживания
гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается
предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют
либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно
служба приема и размещения гостей. К службе бронирования относятся:
— прием заявок и их обработки;
— составление документации;
— ведение статистического учета.
Наряду с этим необходимо отметить следующее, что любые заявки могут
7
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
16
приниматься по телефону, по факсу или по электронной почте или с помощью
современных мобильных приложений таких, как «Booking». Кроме того,
каждая заявка должна иметь соответствующую информацию, а именно:
— дату и время заезда/отъезда;
— количество гостей, их фамилии и инициалы;
— категорию номера;
— соответствующие услуги в номере;
— выбор питания;
— способы оплаты;
— особые пожелания.
2. Служба приема и размещения. Эта служба располагается у входа, в
холле гостиницы и, как правило, является «сердцем» любой гостиницы.
Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек,
который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. Задачей этой
службы является прием и регистрация гостей, размещение туристов по
номерам, произведение расчетов. Поэтому она является ключевым фактором
успеха любой гостиницы.
Далее подробнее описаны обязанности персонала этой службы:
Таблица 1
Основные обязанности персонала службы
приема и размещения гостиницы
Функциональна
я зона
Наименование
должности
Обязанности
1. Стойка
регистрации
Администратор,
портье
— регистрация гостей;
— определение депозитов, авторизация
кредитных карт гостей;
— подготовка и выдача ключей от
номеров;
— внесение регистрационных записей о
госте в информационную систему;
— информационное обслуживание;
— продажа номеров гостям без
предварительного бронирования.
17
Продолжение таблицы 1
1. Стойка
регистрации
Кассир
— начисление и прием платежей;
— контроль текущей задолженности;
— обработка и обслуживание счетов
гостей;
— подготовка расчетной документации и
отчетов.
Ночной аудитор
— аналогичные функции администратора
и кассира в ночное время;
— начисление оставшихся сумм;
— подготовка ежедневного баланса
счетов.
2. Вход в
гостиницу
Швейцар
— встреча гостей у входа в гостиницу;
— контроль потока машин перед входом;
— поднос багажа в холл гостиницы.
3. Холл
гостиницы
Консьерж
— предоставление транспорта гостиницы в
аренду;
— заказ транспорта для встречи/проводов
гостей;
— заказ авиа, железнодорожных,
экскурсионных билетов;
— информационное обслуживание гостей в
отеле;
Менеджер по
связям с
гостями
— осуществление коммуникаций с
клиентами отеля;
— организации встречи и предоставление
дополнительных услуг vip-гостям;
— рассмотрение жалоб и пожеланий
гостей;
Подносчик
багажа
— сдача и выдача багажа из камеры
хранения;
— препровождение гостя и его багажа в
номер после регистрации;
— сообщение необходимой информации об
отеле.
Посыльный
— информационное сообщение между
службами гостиницы;
— доставка почты, газет, частных в номер.
4. Телефонный
узел,
коммутатор
Телефонистка
— осуществление связи внешних
абонентов с гостями работниками отеля;
— прием внешних звонков,
предоставление информации об отеле
внешним абонентам;
— планирование побудок, передача
сообщений и т.п.
3. Служба обслуживания. Следует отметить, что данная служба является
также важнейшей частью, как и служба приема и размещения, так как эта
18
служба работает в постоянном контакте и выполняет все функции, для
удовлетворения клиента. Подробная структура представлена Рисунке 3.
Рисунок 3. Пример структуры службы обслуживания
Важно отметить, что на персонал данной службы возлагается особая
ответственность. Теперь немного поговорим про обязанности персонала:
— Швейцары должны стоять у входа в гостиницу и первые, кто
встречают и приветствуют гостей, кроме того, швейцары обязаны владеть
иностранным языком и информацией об услугах, оказываемых в гостинице и
различных мероприятий, предоставляемые в гостинице.
— Коридорные должны сопровождать гостей в номера и также
доставлять багаж, кроме того коридорные должны поддерживать разговор с
гостями и предоставить карту гостиницы и кратко объяснить, где и что
находится на территории.
— Консьержи должны оказывать множества услуг, например, заказать
такси, заказать столик в городских ресторанах, информировать о местных
достопримечательностях, выполнять поручения клиентов т.д.
4. Служба эксплуатации номерного фонда. Данная служба
предоставляет основные услуги гостиницы, также важной составляющей этой
службы является поддержание необходимого комфорта и санитарно-
гигиенического состояния гостиничных номеров, холлов, коридоров,
переходов, лестниц, санузлов и т.д. Структура данной службы представлена на
Рисунке 4.
19
Рисунок 4. Структура службы эксплуатации номерного фонда
Основная обязанность горничных — это выполнении уборки номера не
зависимо от того, заняты они или свободны. Прочее тому, уборка номеров
бывает ежедневной, а после выезда гостей — генеральной. Кроме того, уборку
номерного фонда необходимо производить в отсутствии гостя, а если гость
находится в номере, то необходимо получить разрешение на уборку. Основным
процессом уборки являются: уборки кроватей, удаления пыли, проветривания
номера, уборки санузла, смена постельного белья и полотенец. Каждая
горничная убирает и приводит в порядок до 20 номеров в день.
Дежурный по этажу осуществляет контроль за работой смены
горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в
соответствии со стандартами. Также в обязанности дежурного по этажу входит
передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
5. Коммерческая служба. Коммерческая служба занимается вопросами
перспективного и оперативного планирования, маркетинга, а также анализом
результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной
цели, т.е. обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. На
Рисунке 5 изображена организационная структура коммерческой службы.
Рисунок 5. Организационная структура коммерческой службы
20
Служба маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового
комплекса:
— обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного
предприятия;
— осознание общности дела;
— максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
Основными функциональными обязанностями службы ночного аудита
являются:
— проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг,
оказанных гостиничной клиентуре.
— проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой
размещения;
— проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице
к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
— проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где
возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления.
6. Бухгалтерская служба. Эта служба напрямую не контактирует с
клиентами, но в организационной структуре гостиницы она занимает
ведающую позицию. В ее функции входит формирование достоверной бухгал-
терской отчетности, показывающее полное представление об имущественном и
финансовом положении гостиницы, а также о результатах хозяйственной
деятельности. Также необходимо отметить, что в этой службе Главный
бухгалтер гостиницы всегда подчиняется только Генеральному директору, а
бухгалтерская служба работает в тесной связи со всеми структурными
подразделениями гостиницы. Данная служба выполняет следующие операции,
а именно:
— осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице
финансовых операций, включая получение и выдачу денежных средств,
начисление и выплату заработной платы персоналу;
21
— осуществляет операционное обслуживание гостиничной
деятельности, расчеты внутри отеля, с поставщиками и с кредиторами;
— осуществляет планирование финансово-экономической деятельности,
направленной на развитие отеля.
7. Инженерно-техническая служба. Данная служба занимается решением
всех технических вопросов. Главный инженер напрямую подчиняется
Генеральному директору гостиницы. Кроме того, он возглавляет работу
инженерно-технического подразделения, осуществляет руководство
коллективом технических работников, уровень квалификации которых зависит
от требуемого выполнения объемов операций и сложности эксплуатируемого
оборудования.
Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы
гостями, формируя положительный образ при условии бесперебойного и
слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального
состояния самого здания. В инженерно-технологическую службу входят
следующие штаты таких специалистов, как электрики, столяры, сантехники,
плотники, инженеры-энергетики, электронщики-системщики, специалисты по
холодильным установкам, и другие.
8. Служба питания. Данная служба обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, барах гостиницы, а также решают вопросы по организации и
обслуживанию банкетов.
Подразделения общественного питания, включающие в себя
ресторан(ы), бары, банкетную службу, а также кухню, обеспечивают гостей
услугами питания. Также службу питания возглавляет Главный Шеф-повар,
который совместно с заместителем Генерального директора составляет меню,
обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по
участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции
и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Важно знать, что ресторан, который является подразделением
общественного питания, должен обслуживать гостей согласно утвержденному
22
меню, которым является основой любой ресторанной концепции, независимо к
какому типу данное предприятие питания относится. А барное обслуживание
заключается в основном в обеспечении клиентов чаем или кофеем, коктейлями,
соками и спиртными напитками.
Кроме того, в барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Что касается кухни, то она является
производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции
поступают из ресторана от официантов, а также из банкетного зала,
работающего по предварительному заказу.
Старшие и младшие повара готовят необходимые блюда, а главной
обязанностью Главного шеф-повара в этом секторе является лишь контроль за
качеством конечного продукта. В настоящее время выделяются три основные
формы обслуживания, а именно:
— питание, оплаченное гостем;
— питание, не включенное в стоимость номера;
— питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Кстати, еще одним важным аспектом является то, что цены в ресторане
при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу.
9. Служба безопасности. Данная служба в гостиничном бизнесе
является важным аспектом. Служба безопасности в гостинице работает по двум
направлениям, а именно:
— безопасность клиентов;
— безопасность имущества.
Поэтому обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие
мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих
насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции
выполняет служба охраны гостиницы.
Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется
исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей
криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300
23
номерами оптимально число сотрудников охраны — 8-10 человек. В штат
службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров
или даже горничных. В качестве руководителя службы охраны отели
предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или
бывших работников охраны правопорядка.
В обязанности службы безопасности входит наблюдение за порядком в
холле гостиницы и других помещениях, а также реагирование на сообщения от
постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле
также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов,
связанных с неуравновешенными клиентами.
Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены
современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при
помощи специального электронного ключа, что значительно снижает
криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также
относятся к структуре безопасности клиентов.
10. Медицинская служба. В большинство гостиниц вводят новую
службу, а именно медицинскую службу. Исходя из мировой статистики, что
при длительных командировках и путешествиях, туристы подвержены многим
опасностям, способным нанести ущерб их здоровью.
Помимо несчастных случаев и возникающих из-за этого физических
повреждений, проблемы со здоровьем могут возникнуть по причине смены
привычной для организма среды. Это может быть связано с переменой климата,
употребления в пищу непривычных продуктов, воды. Кроме того, клиенты
отеля могут быть переносчиками инфекций, что вызывает проблемы
медицинского характера у персонала и руководства гостиницы.
Персоналу данной службы необходимо осуществлять контроль над
здоровьем служащих отеля, а также проводить профилактические мероприятия
и оказывать квалифицированную неотложную помощь посетителям гостиницы.