34
имеется 37 номеров разных категорий, а именно:
— Люкс. Элегантный двухкомнатный номер, состоящий из гостиной,
ванной комнаты и спальни с широкой кроватью. Люкс, расположенный на
третьем этаже отеля, выполнен в классическом стиле. Индивидуальный
дизайн дополняется картинами Сандро Боттичелли «Рождение Венеры» и
Микеланджело «Сотворение Адама». Площадь номера составляет 48м².
Допустимое количество человек: не более 4 взрослых и 2 детей
(Приложение 1);
— Полулюкс. Просторный однокомнатный номер улучшенной
категории площадью 19м². В качестве декора в номере использована картина
Питера Пауля Рубенса «Маленькие Иисус и Иоан с двумя ангелами»
(Приложение 2);
— Комфорт. Однокомнатный номер, площадью 17м², сочетает в себе
современный стиль и комфорт. Номера рассчитаны на двоих с возможностью
предоставления дополнительного спального места (Приложение 3);
— Стандарт. Двухместный номер без окна, площадью 12м², рассчитан
на проживание не более двух человек. Номер выдержан в тёплой цветовой
гамме. Подходит для тех, кто стремится обеспечить для себя комфортное
проживание с минимальными расходами (Приложение 4).
В таблице 3 представлены тарифы на гостиничные номера.
Таблица 3
Установленные цены на гостиничные номера
Категории
номера
Количество
номеров
Стоимость за номер
Сутки
Тариф «ночь»
(10 часов)
3 часа
Люкс
1
6790
5090
3890
Полулюкс
2
4290
2990
2290
Комфорт
11
3490
2890
1890
Стандарт
23
2490
2090
1590
35
К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание
номеров, а также кабельное ТВ, сейф, бесплатный wi-fi, телефонная связь,
охраняемая автостоянка, аренда автомобиля.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены
следующие виды услуг: трансфер, заказ ж/д и авиабилетов, побудка к
определенному времени, вызов скорой помощи и пользование медицинской
аптечкой.
Отель «Деко» располагает рестораном «Биджо» с традиционной
кавказской и грузинской кухнями. Ресторан сочетает в себе нотки восточного
стиля и современного гостеприимства. Уютный интерьер, караоке и живая
музыка порадует гостей.
Кроме того, стоит отметить, что повара ресторана готовят не только для
гостей, но и для всего персонала отеля. Блюда ресторана, также можно заказать
в виде бизнес-ланча.
Помимо этого, ресторан обладает банкетным залом на 30-40 человек, где
можно отметить любое торжество не только гостю отеля, но и обычным
прохожим. Сюда приезжает много деловых гостей, поэтому отель имеет
небольшой конференц-зал (на малую группу 10—15чел.).
В отеле имеется удобная система денежных расчетов, поэтому услуги
можно оплатить кредитной картой. Также имеется банкомат и обмен валют (с
Доллара на Рубли или с Евро на Рубли).
В отеле «Деко» были выявлены основные виды деятельности следующих
служб:
1. В службу приёма и размещения входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой
документации и поддержание в порядке базы данных.
2. Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за поддержание
комфорта и санитарно-гигиенического состояния. К тому же можно отметить,
что служба горничных (напрямую подчиняется службе номерного фонда)
превращают гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для
36
последующей реализации чистый и уютный номер.
3. Служба питания во главе шеф-повара обеспечивает обслуживание
гостей в ресторане отеля, также решает вопросы по организации
обслуживанию банкетов. Основная задача службы и шеф-повара является
контролем над производственными процессами, происходящими на кухне
ресторана.
Он несет ответственность за доброкачественное и своевременное
приготовление блюда, расходование и правильное хранение продуктов, посуды
и всего кухонного инвентаря, санитарное состояние кухни, работу
подчиненного персонала.
4. Менеджер по работе с персоналом решает вопросы подбора,
расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности входит
ведение личных дел всех сотрудников отеля.
5. Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как
отель несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.
6. Главный инженер следит за эксплуатацией объекта, нанимает
специалистов для исправления проблем, связанных с электричеством,
отоплением, водоснабжением, крупными и мелкими ремонтными работами, не
входящими в обязанности обслуживающей организации.
7. Бухгалтер ведёт отчётные бухгалтерские документы
8. Программист занимается оснащением отеля информационным и
техническим обеспечением, развивает функции программы 1С, которую
используют администраторы, кроме этого, занимается разработкой и SEO-
продвижением сайта и интернет-телефонии.
Экономическая характеристика велась по следующим показателям, а
именно — эффективность хозяйственной деятельности отеля «Деко»:
— показатели, характеризующие затраты отеля;
— объем прибыли отеля, а именно: валовой прибыли, прибыли до
налогообложения, чистой прибыли.
— показатели рентабельности;
37
— объем материально-технической базы отеля;
— показатели трудовых ресурсов отеля и их эффективность, а именно:
производительность труда, средняя заработная плата, фонд оплаты труда и т.д.
В ходе прохождения практики и написания ВКР нами были
проанализированы данные за 2015 и 2016 гг. Данный анализ всех показателей
основывается на изучении бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и
убытках (Таблица 4).
Таблица 4
Экономические показатели деятельности отеля «Деко»
Наименование показателей
2015г.
2016г.
Отклонение
Абсол.
Относ.
Доходы от предоставляемых услуг,
тыс. руб.
26150
28430
2280
109 %
Выручка от продажи номеров
17820
19670
1850
110 %
Выручка от дополнительных платных
услуг, не входящих в стоимость
проживания
4590
4810
220
104 %
Доходы от общественного питания
3740
3950
210
106 %
Расходы, тыс. руб.:
22460
24420
1960
109 %
Расходы, связанные с производством
и реализацией продукции
21140
22980
1840
109 %
Прочие расходы
1320
1440
120
109 %
Валовая прибыль, тыс. руб.
3690
4010
320
109 %
Коммерческие, управленческие,
операционные и внереализационные
расходы, тыс. руб.
1930
2060
130
107 %
Операционные и
внереализационные доходы, тыс.
руб.
470
640
170
136 %
Прибыль до налогообложения, тыс.
руб.
2230
2590
360
116 %
Налог на прибыль, тыс. руб.
535
622
87
116 %
Чистая прибыль, тыс. руб.
1695
1968
273
116 %
Число работников, чел.
38
47
9
124 %
Общая величина активов, тыс. руб.
330700
340200
9500
103 %
Стоимость основных средств, тыс.
руб.
290500
295400
4900
102 %
38
Продолжение таблицы 4
Годовой фонд оплаты труда, тыс.
руб.
18340
18760
420
102 %
Рентабельность продаж, %
6,48
6,92
0,44
Рентабельность совокупных активов,
%
0,51
0,58
0,07
Рентабельность основной
деятельности, %
7,55
8,06
0,51
Затраты на 1 рубль реализованной
продукции
0,86
0,86
0
Производительность труда
408,59
444,22
35,63
109 %
Средняя годовая заработная плата,
тыс. руб.
287
293
6
102 %
Фондоотдача
0,09
0,10
0,01
111 %
Фондовооруженность
4539,06
4615,63
76,57
102 %
Результаты проведенного нами анализа позволяют сделать некоторые
выводы:
1. Данный анализ экономических показателей подтверждает о
устойчивом положении отеля на рынке гостиничных услуг, а также резкого
скачка данных показателей не замечается.
2. Выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась
(на 2280 тыс. руб.) за счет роста выручки от реализации основных услуг, а темп
роста выручки составило около 104,79%.
3. Себестоимость продукции значительно увеличилась (на 1840 тыс.
руб.), темп роста составил около 109%, при этом увеличилась валовая прибыль
(на 320 тыс. руб.).
4. Число работников за исследуемый период значительно увеличился,
кроме того, в гостиничном предприятии «Деко» увеличилась
производительность труда.
2.2. Анализ организации приема и размещения гостей
В настоящее время организация (или служба) приема и размещения
(Рисунок 12) является самым главным подразделением в отеле «Деко» с
39
которым знакомится гость. Впечатления, полученные от этого знакомства, во
многом складываются отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Рисунок 12. Основное место службы приема и размещения
отеля «Деко»
А сам процесс обслуживания гостей разбивают на несколько частей, а
именно:
— бронирование на месте или предварительный заказ мест;
—прием, регистрация;
— размещение или предоставление услуг проживания;
— представление дополнительных услуг, например, дополнительная
кровать, заказ такси и т.д.;
— расчет;
— оформление выезда.
Исходя из ранее представленной организационной структуры отеля
«Деко», мы видим, что служба приема и размещения подчиняется заместителю
Генерального директора.
Самой главной задачей отеля «Деко» является размещение всех
клиентов отеля на высоком уровне, кроме того, создать для них комфортные
условия для проживания и для деловых рабочих встреч. Также данный отель
имеет собственное правило, которые должны придерживаться все сотрудники
службы приема и размещения, а именно — «Самый важный сотрудник — это
клиент».
Как было выявлено, что данную службу возглавляет менеджер службы
40
приема и размещения гостей. На данную должность назначается лицо,
имеющее высшее профессиональное образование, а также приветствуются
дополнительные подготовки и должен быть стаж работы не менее 2-х лет.
Данный менеджер должен знать:
— Закон РФ «О защите прав потребителей», правила предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые
документы, регламентирующие деятельность гостиниц;
— гостиничное хозяйство;
— функционально-планировочную организацию и материальную базу
отеля «Деко»;
— системы приема и регистрации гостей;
— протокол и этикет;
— процедуры размещения гостей;
— расположение номеров;
— потребности и ожидания гостей;
— основы маркетинга и менеджмента;
— иностранный(е) язык(и) основной клиентуры;
— основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и
аббревиатуры, принятые в туристической индустрии.
— правила оформления гостиничной документации;
— стандарты делопроизводства;
— основы программного обеспечения;
— методики составления отчетности;
— системы процедуры безопасности.
Кроме того, менеджер должен уметь:
— разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и
обслуживания гостей;
— координировать работу персонала службы приема и размещения по
встрече и регистрации гостей в отеле;
— контролировать процедуру встречи гостей и профессионализм
41
персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к
гостям);
— контролировать работу персонала по обслуживанию гостей (переноса
багажа, прием вещей гостей на хранение, выполнение особых пожеланий
гостей, заказ транспорта);
— координировать работу персонала службы по организации отъездов и
проводов гостей;
— работать с не платежеспособными гостями, выехавшими без оплаты
проживания;
— работать с жалобами клиентов и принимать соответствующие меры;
— организовывать работу персонала по оказанию первой помощи;
— контролировать процедуру передачи дел работниками службы при
окончании смены.
Всего в службе приема и размещения работает 5 человек и менеджер
службы. В смену работают два человека, один сутки, а второй работает с 7:00
до 21:00 часов. Также важно отметить, что смены чередуются два через два.
Смена начинается с передачи обновленной информацией о выполненной
работе за прошедшую ночную или дневную смену. Таким образом, первая
смена обязана передать следующей смене все ключи (например, от комнаты
сейфов, аварийный комплект ключей), все пульты от телевизора и
радиоприемников, а также другие материалы или вещи необходимые для
дальнейшей работы смены.
Менеджер за это время должен заполнить книгу передачи смен, в
которой расписана вся необходимая информация за прошедшие сутки, передать
паспорта гостей, не зарегистрированных с ночного заезда, прочее тому, должен
передать учетные документации, например, списки заездов или выезда на
текущие сутки, счета, паспортные книги и письма, которые необходимы для
гостей. Также менеджер передает остатки денежных средств, которые
поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.
Необходимо подробнее описать процессы обслуживания данной службы.
42
Бронирование гостиничных номеров отеля «Деко» совершается по
гарантийным письмам клиентов или турфирм, телефонным звонкам или при
текущем обращении клиентов в службу, но это случалось реже.
В течение одного месяца было отмечено следующее, что всего 28
клиентов заезжали по гарантийным письмам турфирмы из них 13 клиентов —
граждане Российской Федерации, 4 клиента — граждане Чешской республики,
2 клиента — граждане Египта, а остальные 9 — граждане Грузии. А 9 клиентов
(граждане Российской Федерации, города Владивосток) обращались
самостоятельно по телефонным звонкам. Только 3 клиента (1 — гражданин
Израиля, 2 — граждане Российской федерации) обращались при личном
обращении.
Регистрация каждого из клиентов производится по следующей
программе — «WinHotel Pro». В данной программе указываются все процедуры
и технологии работы, информации о гостях (№ паспорта, проживание, ФИО,
место работы и т.д.). При поселении необходимо заполнить анкету (или
заявление), в которой указывается фамилия клиента, категория номера, сроки
проживания, контактный телефон, парковочное место для машины и т.д.
Важно знать, что любой гость имеет свои пожелания при бронировании в
отношении типов номеров. Например, 2 клиента из Чешской Республики
заранее забронировали люксовый номер (Рисунок 13), а также попросили
заранее арендовать автомобиль марки KIA RIO на 6 дней.
Рисунок 13. Люксовый номер отеля «Деко»
43
А гражданин Израиля по телефонному звонку смог забронировать номер
класса «Стандарт» (Рисунок 14), и при заезде попросил менеджера разбудить
его на следующий день в 5:00 утра, а также в 13:00 помочь организовать
деловую встречу в конференц-зале.
Рисунок 14. Стандартный номер отеля «Деко»
Менеджер службы приема и размещения обязан быть полностью
оповещен обо всех деталях от службы номерного фонда, поскольку подача
клиенту номера, которому ему предпочтителен по классу и приводит к
положительным эмоциям гостя. Также номера комнат распределяются заранее,
но клиент имеет вправе заменить тип номера (если свободно).
Подготовка и поселение гостя. На основе программного средства
«WinHotel Pro» менеджер ежедневно, в конце рабочего дня (около 21:00)
составляет полный отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду
гостей. При этом он должен обязательно распечатывать отчет, либо
параллельно оформлять в письменном виде и убрать в папку «в работу», на
случай, если случится сбой в программном средстве.
В начале рабочего дня менеджер собирает отчет от службы номерного
фонда для принятий соответствующих решений, на случай если не работает
кран или сломался вентилятор и т.д. Поэтому, чтобы клиент не ждал, а сразу же
перенаправили его в другой номер (даже если все номера разного типа заняты,