2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ....................................................................................................... 6
1.1 Понятие, сущность и виды гостиниц ........................................................... 6
1.2 Структура службы приема и размещения ................................................. 13
1.3 Технология процесса приема и размещения ............................................. 20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АЛЬЯНС ГРИНВУД
ОТЕЛЬ .................................................................................................................... 26
2.1 Анализ гостиничного рынка ....................................................................... 26
2.2 Организационно-экономическая характеристика Альянс Гринвуд Отель
.............................................................................................................................. 35
2.3 Анализ работы службы приема и размещения гостиницы Альянс
Гринвуд Отель .................................................................................................... 41
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ В УСЛОВИЯХ ГОСТИНИЦЫ АЛЬЯНС ГРИНВУД
ОТЕЛЬ .................................................................................................................... 46
3.1 Выявление проблем при приеме и размещении в условиях Альянс
Гринвуд Отель .................................................................................................... 46
3.2 Предложение мероприятий по устранению выявленных нарушений и
проблем ............................................................................................................... 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 62
3
ВВЕДЕНИЕ
Развитие гостиничного рынка всегда связано, не только с появление
новых гостиниц, расширением количества номерного фонда, но и с
расширением предоставляемого спектра гостиничных услуг, и повышения
уровня их качества в каждой отдельной гостинице. Все это способствует
повышению лояльности клиентов, удовлетворению спроса на гостиничные
услуги и развитию отрасли в целом, что положительно влияет на экономику,
как отдельных регионов, так и в целом государства.
В условиях гостиничного бизнеса персонал выступает одним из
ключевых ресурсов бизнеса, обеспечивая с одной стороны управление и
координацию всего имущественного комплекса гостиницы, а с другой
стороны генерируя новые идеи в сфере управления, предоставления
гостиничных услуг.
Служба приема и размещения является форпостом между гостиницей и
клиентом, именно от того как эффективна она организована, и может
предугадать пожелания гостя зависит то насколько будет удовлетворен
уровнем гостиничных услуг гость.
Данное отношение к службе приема и размещения связано с тем, что
гость в гостинице в первую очередь контактирует с данной службой при
регистрации (бронирование мест, поселение в гостиницу) и при выезде из
гостиницы. От того, какое впечатление сложится у клиента от контакта со
службой приема и размещения во многом зависит и его отношение в целом к
гостинице и последующие отзывы о ней.
Деятельность службы приема и размещения гостиницы влияет на
уровень наполняемости номерного фонда гостиницы, и как следствие уровня
эффективности деятельности гостиницы, как в абсолютных, так и
относительных величинах.
4
Данная служба тесно связана со всеми остальными службами
гостиницы и позволяет координировать предоставление гостиничных услуг
гостю.
Все это позволяет утверждать, что развитие и реформирование службы
приема и размещения гостей в гостиничном бизнесе всегда является
актуальным вопросом, в условиях динамичного развития технологий и
гостиничных услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по развитию службы приема и размещения на примере Альянс
Гринвуд Отель.
Исходя из поставленной цели были определены основные задачи,
подлежащие рассмотрению в работе:
- исследовать понятие, сущность и виды гостиниц;
- проанализировать структуру службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе;
- рассмотреть технологию процесса приема и размещение гостей;
- дать оценку развития гостиничного рынка;
- представить организационно-экономическую характеристику
гостиницы Альянс Гринвуд Отель;
- проанализировать работу службы приема и размещения гостиницы
Альянс Гринвуд Отель;
- выявить проблемы и предложить мероприятия по их устранению при
приеме и размещении в условиях гостиницы Альянс Гринвуд Отель;
Объектом исследования выступила гостиница Альянс Гринвуд Отель.
Предметом исследования послужили процессы приема и размещения гостей
в гостинице.
Написание выпускной квалификационной работы происходило на
основании трудов отечественных и иностранных авторов, работы которых
посвящены вопросам гостеприимства и в частности приема и размещения
гостей. Кроме того, в процессе написания работы были использованы данные
5
Федеральной государственной службы статистики, данные гостиницы
Альянс Гринвуд Отель.
При написании выпускной квалификационной работы были
использованы следующие методы: синтеза, анализа, дедукции, динамики,
структуры, коэффициентный, экспертный, графический, описательный,
прогнозный.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной
части, представленной 3 главами и 8 параграфами, заключения, списка
использованных источников и приложений.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1 Понятие, сущность и виды гостиниц
Развитие гостиничной индустрии представляет собой динамичный
процесс, который определяется многообразным набором факторов внешней и
внутренней среды.
Как вид экономической деятельности гостиничная индустрия
оказывает гостиничные услуги и взимает за это оплату, предоставляя
путешественникам и гостям краткосрочное проживание в гостиницах,
кемпингах, мотелях и т.д.
Гостиница представляет собой имущественный комплекс, включающий
дом, здание или часть здания, а также иные постройки, с оборудованными
комнатами («номерами»), предоставляемые путешественникам или гостям
для временного проживания
1
.
Кроме того, гостиницы оказывают и другие дополнительные и
сопутствующие услуги: уборку, химчистку, питание, развлечение,
конференц-залы, сейф, охрану, паркинг, в зависимости от уровня гостиницы
и класса сервиса.
Классификация гостиниц может быть произведена по ряду различных
признаков.
Например, в международной практике, часто используется
разработанная экспертами ВТО, стандартная классификация средств
размещения туристов, по которой все средства подразделяются на две
категории
2
:
- коллективные средства размещения;
- индивидуальные средства размещения.
1
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – М.:
Инфра-М, 2016 – С. 108.
2
Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д. Чудновского. – М., ИНФРА-М,
2015. – С.101.
7
Коллективные средства размещения представляют собой «любой
объект», предоставляющий на регулярной или периодической основе
размещение туристам для ночевки в помещении. При этом количество
номеров, в данном объекте должно удовлетворять минимальному числу,
например в России должно превышать 10 номеров, в Италии - 7 номеров.
Каждая страна самостоятельно определяет данный минимум
3
. Номера в
коллективных средствах размещения должны быть подчинены единому
руководству, и быть сгруппированы в определенные классы и категории в
соответствии с имеющимся оборудованием и предоставляемыми услугами.
Коллективные средства размещения представлены: гостиницами и
аналогичными средствами размещения путешественников и гостей,
специализированными заведениями и прочими предприятиями размещения.
Согласно определению ВТО, гостиница, представляет собой
коллективное средство размещения, которое состоит из определенного
количества номеров, и управляются единым руководством, предоставляя
определенный набор услуг, сгруппированное в классы и категории в
соответствии с оборудованием номеров и предоставляемыми услугами.
Специализированные предприятия коллективного размещения, помимо
предоставления услуг по размещению и проживанию гостей, выполняют еще
и другую специализированную функцию. Данную категорию коллективных
средств размещения представляют: лагеря труда и отдыха, оздоровительные
заведения, конгресс центры и т.д.
4
Прочие коллективные средства размещения гостей представлены
«жилищами», «площадками для кемпинга» или «коллективными спальными
помещениями».
Индивидуальные средства размещения представляют собой
собственные, используемые посетителями жилища и включают:
3
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2015. – С.131.
4
Морозов В.Ю., Мурашова Ю.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса
в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – №3 (73). – С.6.
8
квартиры и/или комнаты, которые арендуются у частных
лиц или агентств;
коттеджи;
виллы;
особняки;
помещения, которые предоставляются бесплатно
родственниками и знакомыми
5
.
Но, несмотря на столь широкое разнообразие предприятий размещения,
классическим типом считается гостиница.
На данный момент существуют различные классификации гостиниц.
Широко распространена практика деления отелей на группы, в соответствии
с предоставляемыми ими бытовыми удобства и набором услуг.
Данная классификация устанавливает соответствие категории
гостиницы принятому стандарту обслуживания.
Проведя аттестацию гостиницы, ей присваивают определенный разряд,
зависящий от набора количественных и качественных характеристик,
которые например, включают
6
:
– здание, номерной фонд,
– инфраструктуру,
– систему жизнеобеспечения,
– уровень комфорта,
– ассортимент основных и дополнительных услуг,
– квалификацию персонала,
– культуру сервиса.
Разрядность гостиницы отражается на ее расценках, уровне престижа,
составе клиентуры.
5
Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Учебник. – М.:
КноРус, 2017. – С.119 с.
6
Аминова З.Ф. Стратегия гостиничного предприятия: формирование, развитие,
обеспечение устойчивости. - М.: Компания Спутник, 2015. – С.31.
9
Для путешественников разрядность гостиниц позволяет свободно
выбирать на рынке ту гостиницу, которая подойдет ему исходя из
соотношения качества и стоимости обслуживания.
Классификация гостиниц по уровню бытовых удобств и набору
гостиничных услуг принята во всем мире. Но, при этом стоит отметить, что
существует порядка 30 классификаций
7
.
Данные классификации гостиниц разнятся не только используемой
символикой, количеством категорий, но и применяемыми стандартами
обслуживания.
Различия в основах классификации и стандартах обслуживания
связаны с историко-культурными особенностями государств, их
национальными традициями и обычаями.
Например, стандарты обслуживания в гостиницах Австрии и Германии,
указывают на то, что хороший отель должен, прежде всего, иметь широкой
ассортимент вина и пива.
В Испании и Португалии стандарты обслуживания, указывают на то,
что хороший отель должен иметь широкой ассортимент – табачных изделий.
Например, если во Франции класс гостиницы во многом зависит от
наличия биде, то для Греции и других странах южной Европы в номере
важно наличие кондиционера.
Неоднократно ВТО, комитет гостиничной и ресторанной индустрии
ЕС, Международная гостиничная ассоциация предпринимали попутки
внедрения единой классификации гостиниц в мире, но все они оказались
безуспешными.
Самыми распространенными классификациями гостиниц в мире
являются следующие
8
:
- система звезд. Данная классификация применяется во Франции,
Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
7
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов -на-Дону: Феникс, 2013. – С.
110.
8
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2015. – С.102.
10
- система букв. Данная классификация применяется в Греции;
- система «корон». Данная классификация применяется в
Великобритании;
- система разрядов и др.
Гостиницы могут быть классифицированы исходя из их типов и видов
(рис. 1).
Виды и типы гостиниц
Акватель
Апарт-отель
Бизнес-отель
Ботель
Бунгало
Мотель
Отель
Туристский приют
Ротель
Флотель
Хостел
Экзотические
гостиницы
Рисунок 1 – Типы и виды гостиниц
Гостиницы, которые размещаются на воде составляют целую группу, в
которые входят
9
:
1. Акватель, представляет собой стационарный корабль, который
был изъят из эксплуатации как плавсредство и больше не
используется как средство для перевозки пассажиров, но
переоборудован для использования в качестве отеля;
9
Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКСМО, 2016.
– С.100.
11
2. Ботель, представляет собой небольшую гостиницу на воде;
3. Флотель, представляет собой плавающую гостиницу, больших
размеров, своеобразный отель на воде.
Отель, наиболее традиционный тип гостиничного предприятия,
который располагается, как правило, в мегаполисах, крупных городах или
курорте (рекреационной зоне). Отель имеет большой штат персонала,
позволяющий предоставлять широкий набор гостиничных услуг и при этом
обеспечивать высокий уровень сервиса и комфорта.
Апарт-отель, представляет собой отель, который состоит из отдельных
квартир. В данном типе отеля цена «номера» (квартиры) не зависит от числа
размещаемых (проживающих) в нем гостей. Апарт-отель ориентирован на
самообслуживание, которое подразумевает и самостоятельное приготовление
пищи, поскольку в номерах оборудованы кухни с необходимым инвентарем.
Апарт-отели по степени удобства можно сравнить с домашними
условиями, при этом цены на проживание в них значительно ниже, чем в
традиционных гостиницах. В качестве примера апарт-отелей можно
привести, глобально известные бренды: Staybridge Suites, MaMasion, Adagio.
Бизнес-отель, представляет собой специализированную гостиницу
ориентирующуюся на обслуживание бизнесменов. В данных отелях весьма
высокоразвиты дополнительные услуги ориентированные на данную
категорию клиентов: конференц-залы, комнаты для переговоров, наличие
офисной техники и ряд других услуг.
Бунгало – это небольшое строение, построенное из легких материалов.
Данные строения используются для размещения туристов в международных
молодежных турцентрах, тропических островах.
Мотель, представляет собой гостиницу для автотуристов, как правило,
расположенную вблизи автомобильных дорог. Данные придорожные отели,
предоставляют своим гостям не только комфортабельные номера, но и места