12
для стоянки автомобильного транспорта, АЗС и станции технического
обслуживания
10
.
Данный тип гостиниц, представляет собой одно либо двух этажное
здание, с минимальным типом номеров. Количество дополнительных услуг
минимально. Данные преимущества обеспечивают низкую стоимость
проживания. Для большинства людей, которые постоянно находятся в
разъездах на своем автомобильном транспорте, мотели прельщают
отсутствием долгих регистрационных формальностей при поселении и
выписки, возможностью постоянно иметь на виду свою машину, прямой
доступ с улицы в номер.
Среди недостатков мотелей выделяют в-первую очередь их низкий
уровень безопасности и минимальный набор дополнительных услуг.
Туристский приют – это место для отдыха, которое располагается на
маршруте с активным способом передвижения, либо же для
кратковременного пребывания туристов. Данный вид гостиниц, располагают
в горных районах, лесах, степях и т.д.
Ротель, представляет собой передвижную гостиницу, представляющую
собой вагон, оборудованный одно- или двухместными номерами. Ротель
имеет общую кухню и туалет.
Хотстел – это гостиница, которая предоставляет гостям на короткий
срок жильё. В хостелах предоставляется спальное место в общем номере, при
этом без дополнительных удобств. В общих номерах единовременно может
проживать несколько посторонних людей, что объединяет хостелы с
общежитиями
11
.
Данный вид гостиниц – хостелы – ориентирован на любителей среди
основных недостатков хостелов выделяют необходимость совместного
проживания с неизвестными людьми и высокую опасность краж.
10
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2015. – С.112.
11
Федулин А.А. Гостиничный менеджмент (для бакалавров). Учебное пособие. – М.:
КноРус, 2018. – С.110.
13
Специализированные гостиницы, представлены не только бизнес-
отелями и мотелями, но и курортными гостиницами (располагаются на
пляжах, рядом с природными аттракционами), SPA-отелями и отелями-
казино и др.
В России также существуют так называемые ведомственные
гостиницы, прикрепленные к различным правительственным и
муниципальным структурам. Кроме того, в своем распоряжении гостиницы,
санатории и другие объекты размещения гостей имеют крупные предприятия
и компаний, в которых расселяют командированных и оздоравливают свой
персонал.
Экзотические отели представляют собой различные объекты
размещения гостей, которые не подпадают не под одну из известных
классификаций. Например, в Японии построены капсульные отели,
представляющие собой номера площадью нескольких квадратных метров.
Любителям холода и мороза предоставляется возможность поселяится
в «ледовые гостиницы», расположенные в арктическом регионе и
построенные изо льда и снега.
В Дубай и США построены подводные отели - Гостиница под водой в
Флориде.
1.2 Структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения гостиницы - это подразделение, которое
осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывающих гостей.
Данную службу возглавляет менеджер по размещению, являющийся
ответственным лицом гостиницы.
14
Должностные обязанности менеджера по размещению включают
следующие задачи руководства персоналом следующих служб и отделов
гостиницы
12
:
Служба бронирования,
Бюро регистрации,
Бюро обслуживания,
Администраторы,
Портье,
Гардеробщики,
Швейцары,
Кладовщики камеры хранения.
На рис. 2, представлены основные функции службы приема и
размещения.
К службе приема и размещения гостей в гостинице предъявляются
следующие требования:
- расположение данной службы должно быть в непосредственной
близости от входа в гостиницу. В больших вестибюлях должны быть
оборудованы соответствующие указатели, клиентов должен встречать
персонал гостиницы;
- непосредственно при регистрации клиентов за стойкой регистрации
не должно быть ничего лишнего и постороннего, что не относится к процессу
регистрации и размещения. Стойка должна быть чистой и свободной и иметь
четкое функциональное зонирование. За стойкой информация для клиентов
гостиницы не должна смешиваться с информацией и материалами
предназначенными для персонала гостиницы;
12
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – М.:
Инфра-М, 2016 – С.308.
15
Основные
функции
службы
приема и
размещения
продажа номерного фонда
организация встречи гостей
приём и размещение
регистрация заезда и выезда
координация всех видов обслуживания клиентов
обеспечение гостей информацией
расчёты с гостями за номера и услуги
контроль над состоянием номерного фонда
предоставление информации руководству об использовании
номерного фонда
Рисунок 2 – Основные функции службы приема и
размещения
13
- поскольку сотрудники службы являются своего рода визитной
карточкой и лицом гостиницы, они должны быть одетыми в униформу
гостиницы, иметь опрятный безупречный внешний вид.
Персонал службы приема и размещения гостиницы должен вести себя
надлежащим образом и быть максимально открытым, доброжелательным и
толерантным
14
.
Служба приема и размещения гостиницы осуществляет оформление
проживания гостя, на основании документов прибывшего.
13
Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКСМО,
2016. – С.70.
14
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф. образования; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. - М.:
Академия, 2015. – С.148.
16
Администратор с гостем согласовывает место его проживания, для чего
определяется тип и категория номера, его месторасположение,
дополнительные услуги, срок пребывания гостя в гостинице.
При регистрации и поселении гостя взимается плата за проживание. По
завершению процедуры поселения гостя выдается карта гостя и ключ от
номера.
В период проживания гостя в гостинице процедура обслуживания
сводится к:
- продлению срока проживания гостя в гостинице,
- перевода при необходимости гостя из одного номера в другой,
- взимание платы за проживание и дополнительные услуги,
- организацию предоставления по желанию гостя дополнительных
услуг.
При выезде гостя из гостиницы происходит сдача клиентом номера и
ключа, предусматривается полный расчет за предоставленные услуги, при
этом в случае наличия неиспользованного аванса его клиенту возвращают.
Структура службы приема и размещения гостиницы включает:
– Front Desk, представленную стойкой приема и размещения, стойкой
администратора, портье, Reception,
– Front Office.
Необходимо рассмотреть более подробно построение каждой из этих
служб.
Стойка приема и размещения подразделяется:
– секцию регистрации;
- секцию кассовых операций;
- секцию информации и почты
За стойкой приема и размещение работают менеджеры по приему и
размещению (портье), ночные аудиторы.
17
На службу приема и размещения гостиницы возложены функции
основного информационного узла любого отеля, поскольку здесь находится
вся текущая информация
15
:
– о гостях гостиницы: пребывающих, проживающих и выбывших,
– проводимых в гостинице мероприятиях,
– состоянии номерного фонда гостиницы: наполняемости,
бронировании,
– гостевых счетах и т.д.
Данную информацию обрабатывают и распределяют по служба и
подразделениям гостиницы. Ее наличие является основой для координации
деятельности других служб гостиницы, занятых в обслуживании гостей:
службы горничных, инженерного отдела, ресторана и баров и др.
Служба приема и размещения гостиницы взаимодействует с гостями на
протяжении всего процесса их проживания, начиная с момента их первого
обращения в отель и до момента их выписки.
Данная служба реализует важнейшие функции, а ее персонал, как
правило, составляет 10-15% всех работников.
Для обеспечения бесперебойного обслуживания гостей,
своевременного исполнение их пожеланий по любому вопросу все службы
гостиницы должны взаимодействовать друг с другом.
Персонал службы приёма и размещения гостиницы должен обладать
таким важным качеством, как коммуникабельность, что позволяет ему
успешно контактировать и с гостями отеля, разрешая возникающие
конфликтные ситуации, и с персоналом других подразделений гостиницы,
участвующем в процессе обслуживания гостей.
Рассмотрим взаимодействие службы приема и размещения с другими
подразделениями гостиницы
16
:
15
Златорунская Е.Н. Современные методы управления бизнес-процессами в организациях
гостеприимства: учеб. пособие для студентов вузов. – СПб.: СПГУТД, 2014. – С.10.
16
Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКСМО,
2016. – С.79.
18
1. Взаимодействие с административно-хозяйственной службой
проявляется в предоставлении ей данных по номерному фонду гостиницы.
Данная информация включает списки занятых, свободных,
освобождающихся и забронированных номеров, которые необходимо убрать
за текущий день.
Список ежедневно предоставляется сотрудниками службы приёма и
размещения, постоянно ведущими базу данных и отслеживающих состояние
номерного фонда гостиницы.
Кроме того, предоставляется информация по номерам, которые гости в
определённое время сами просили убрать. Подаются списки пожеланий
гостей, противопоказания (по здоровью) при уборке.
2. В службу питания предоставляются данные по количеству гостей и
комплексе предоставляемых им услуг: завтраки, обеды или ужины. Кроме
того, сотрудники службы приёма и размещения подают информацию в
службу питания о:
– спецзаказах для гостей,
– резервировании столиков в ресторанах отеля,
– индивидуальных пожеланиях отдельных гостей, например,
диетическое питание, праздничные обеды и ужины и др.
3. В финансовую службу подается информация о платежах гостей.
Сотрудники службы приёма и размещения гостиницы принимая оплату за
предоставленные гостиничные услуги у стойки reception, потом составляют,
предоставляют в финансовую службу и бухгалтерию отчёты по полученным
денежным средствам.
4. В техническую службу предоставляется информация, поступающая
от гостей о неисправности технического оборудования номеров. Претензии
гостей, которые были получены администратором службы приёма и
размещения, передаются главному инженеру технического подразделения
гостиницы.
19
Персонал технической службы обязан устранить выявленные
неполадки в максимально короткие сроки.
5. Проявление ситуаций, которые угрожают жизни и/или здоровью
гостей гостиницы от других постояльцев, либо посетителей гостиницы, либо
обслуживающего персонала на помощь приходит служба безопасности
гостиницы. Сотрудники данной службы осуществляют постоянное
видеонаблюдение всех объектов гостиничного комплекса и при опасных
ситуациях с помощью службы приёма содействуют их предотвращению
17
.
Важна взаимосвязь с дополнительными службами гостиницы.
Поскольку сотрудники службы приёма владеют практически всей
информацией об отеле и госте, о предоставляемых услугах и предпочтениях
клиента.
В службе приёма гостиницы гостю предоставляется помощь при
выборе дополнительных гостиничных услуг: фитнес-центр, салон красоты,
бизнес-центр, экскурсионное бюро, бронирование билетов и т.д.
Необходимо помнить, что гость осуществляет оплату практически за
все оказанные в гостинице услуги в основном, на reception, другими словами
в службе приёма и размещения.
Каждый сотрудник служб гостиницы должен понимать и осознавать,
что взаимодействие всех подразделений гостиницы по обслуживанию
клиента является стратегически важным не только для его службы, но для
всей гостиницы в целом.
Поскольку именно от слаженности механизма сотрудничества служб
гостиницы зависит впечатление и удовлетворённость гостя от обслуживания
его в гостинице.
17
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф. образования; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. - М.:
Академия, 2015. – С.160.
20
1.3 Технология процесса приема и размещения
Процесс обслуживания гостей службой приема и размещения можно
разбить на ряд этапов, представленных на рис. 3.
Процесс
обслуживания
гостей службой
приема и
размещения
бронирование – предварительный заказ мест в гостинице
прием, регистрация и размещение гостей
предоставление услуг проживания
предоставление дополнительных услуг
окончательный расчет и оформление выезда
Рисунок 3 – Процесс обслуживания гостей службой приема
и размещения
Служба приема и размещения начинает работу с клиентом,
потенциальным гостем при бронировании заказа. В процессе бронирования
происходят следующие действия
18
:
- прием заявки на бронирование номера,
- обработка данной заявки, с определением в наличии свободного
номера указанного типа, и в указанный период,
- составление документации, предоставляющей информацию о
графиках заезда гостей, наличии свободных и забронированных номеров.
Служба приема и размещения на базе имеющихся данных ведет
картотеку гостей, и статистический учет, предоставляемый отделу
маркетинга гостиницы для дальнейшего анализа.
18
Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. – 2016. –
№3. – С.92.
21
При бронировании номеров прием заявок может осуществляться с
помощью разных каналов и способов
19
:
– в устной форме,
– по телеграфу,
– по телефону,
– по почте,
– по электронной системе бронирования.
Каждая заявка на бронирование содержит строго определенные
данные, которые позволяют наиболее качество обслужить гостя (рис. 4).
Информация
содержащаяся
в заявке на
бронирование
номера
дата, день и время заезда
дата, день и примерное время отъезда
категория номера
услуги в номере
услуги по питанию
цена
кто будет оплачивать
вид оплаты
особые пожелания
Рисунок 4 – Информация содержащаяся в заявке на
бронирование номера
После получения заявки на бронирование номера служба приема и
размещения заполняет специальный бланк, после чего клиенту направляют
информацию о получении заявки или об отказе.
19
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – М.:
Инфра-М, 2016 – С.168.