42
– имеющий высшее или среднее специальное гостиничное образование,
– имеющий опыт работы в должности портье не менее 2-х лет.
В СПиР бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» работает 11 человек и
руководитель службы, исходя из этого обеспечивается непрерывность
процесса приема и размещения гостей. В смену работает 2 человека, один
сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Происходит чередование смен – рабочие
сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два выходных.
Смена в службе приема и размещения бизнес-отеля «Альянс Гринвуд»
начинается с передачи портье – старшим смены информации о проделанной
работе за прошедшую смену.
При сдаче смены, старший смены передает следующему старшему
смены:
– ключи от камеры хранения,
– опечатанный аварийный комплект ключей,
– штамп для отметки на миграционном бланке,
– пульты от телевизора и CD, диски.
Технология работы СПиР Бизнес-отель «Альянс Гринвуд» определяет
порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями
гостиницы в процессе обслуживания клиентов, позволяющий ей
взаимодействовать со всем обслуживающим персоналом для удовлетворения
потребностей гостя в качественном отдыхе и проживании.
Бронирование (Reservation) гостиничных номеров в бизнес-отеле
«Альянс Гринвуд» производится СПиР одним из следующих видов:
– на основании гарантийного письма организации и/или арендатора,
– на основании телефонного звонка,
– на основании личного обращения клиента в службу,
– на основании заявки оформленной через сайт отеля.
Сотрудники СПиР бизнес-отель «Альянс Гринвуд» производят
резервирование номера в компьютерной системе "Opera" в соответствии с
43
технологией работы, информацией полученной о госте и утвержденным
прейскурантом гостиницы.
При наличии свободных номеров поселение производится при устном
обращении с последующим заполнением заявления.
Бронирование в бизнес-отеле «Альянс Гринвуд» осуществляется по
двум статусам резервирования номеров:
1. Гарантированное бронирование, если услуги бизнес-отеля «Альянс
Гринвуд» оплачены заранее, либо у организации, осуществляющей
бронирование, заключен соответствующий договор с бизнес-отелем «Альянс
Гринвуд». При гарантированном бронировании заявка удерживается в
течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты.
2. Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус,
если услуга бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» оплачивается по факту
размещения, или у организации, осуществляющей негарантированное
бронирование, заключен соответствующий договор с бизнес-отелем «Альянс
Гринвуд».
Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник бизнес-
отеля «Альянс Гринвуд» присваивает брони тип номера. Данный номер
позволяет во время заезда и регистрации гостя автоматически найти номер
соответствующей категории, который будет свободным и чистым и
подходить под указанные параметры брони.
Подготовка к заезду гостя.
Ежедневно, в конце дня на основании данных гостиничной
информационной системы "Opera" портье бизнес-отеле «Альянс Гринвуд»
проводит отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду
клиентов, и наличию свободных номеров.
Поселение клиента.
Первым шагом в общем гостевом цикле является прием гостя в бизнес-
отеле «Альянс Гринвуд» и последующая его регистрация. Таким образом,
44
сотрудники СПиР бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» являются первым и
наиболее важным источником информации для гостя об отеле.
В обязанности портье бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» входит
обеспечение быстрой, тщательной процедуры регистрации, для создания у
гостя впечатления дружелюбного, гостеприимного учреждения с
высокопрофессиональными сотрудниками.
Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит:
регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда
ключи.
При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется
вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах
в "Opera".
Процесс поселения включает в себя:
– встречу и приветствие клиента;
– подтверждение бронирования или наличия свободного номера;
– предоставление номера;
– регистрацию документов клиента;
– выдачу ключей;
– информирование клиента об услугах: включенных в плату за номер и
дополнительных услугах, которые оказываются либо бесплатно, либо платно.
Портье сообщает помощнику менеджера службы облуживания
клиентов (либо лицу его заменяющему) бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» о
заезде нового клиента в номер.
При этой старший портье с помощью "Opera" ежедневно формирует
отчет о заехавших клиентах и передает его помощнику менеджера службы
обслуживания клиентов для организации обслуживания.
Организация обслуживания клиентов.
Служба приема и размещения бизнес-отеля «Альянс Гринвуд»
участвует в процессе оказания следующих услуг:
45
- услуги по контролю формирования счетов за оказанные услуги
гостиницей и ее подразделениями и их последующей оплаты. Оплата
предоставленного счета производится на стойке СПиР бизнес-отеля «Альянс
Гринвуд»;
- услуги доставки газет, журналов, писем, сообщений и посылок, в
части получения от специализированных организаций, их временное
хранение и передачу клиенту.
- информирование клиента о наличие услуг гладильной комнаты и
предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.
Портье бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» оказывает информационную
помощь клиенту по различным услугам, организует трансферт для клиента,
оповещает клиента о чрезвычайных ситуациях в здании. По просьбе клиента
организует услугу побудки.
Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на
данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к
моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через
систему "Ogacom".
При выезде гостя портье обязан:
- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;
- напечатать счет гостя;
- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;
- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х
экземплярах счета.
Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах,
определенных в бизнес-отеле «Альянс Гринвуд», включает в себя порядок
действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя;
поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и
нормы поведения при работе с гостями.
46
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В УСЛОВИЯХ ГОСТИНИЦЫ АЛЬЯНС
ГРИНВУД ОТЕЛЬ
3.1 Выявление проблем при приеме и размещении в условиях Альянс
Гринвуд Отель
Для выявления проблем в службе приема и размещения в условиях
гостиницы Альянс Гринвуд Отель было проведено анкетирование среди
клиентов и сотрудников.
На рисунке 17 представлено распределение ответов гостей Альянс
Гринвуд Отель по удовлетворенности основными задачами службы приема и
размещения гостиницы.
3,7
4,3
4,7
3,9
4,9
0
1
2
3
4
5
6
Приветливость и
доброжелательность
Вежливость и
тактичность
Уравновешенность и
сдержанность
Оперативность и
быстрота
Ухоженность и
опрятность
Рисунок 17 – Результаты оценки удовлетворенности
клиентов Альянс Гринвуд Отель работой службы приема и
размещения, баллы
47
Данные рисунка 17 указывают на то, что гости Альянс Гринвуд Отель
отмечают низкий уровень приветливости и доброжелательности сотрудников
службы, а также оперативности и внимательности.
Изучив отзывы о Альянс Гринвуд Отель можно отметить, что персонал
службы приема и размещения не всегда улыбчив и гостеприимен гостям.
Кроме того, некоторые гости Альянс Гринвуд Отель подчеркивают, что
обслуживание при бронировании, регистрации и выписке из гостиницы
занимает больше времени, чем гость ожидал. Данные отзывов совпадают с
результатами исследования.
На рисунке 18, представлен удельный вес клиентов, обратившихся с
жалобой на не качественное обслуживание службой приема и размещения
Альянс Гринвуд Отель.
Клиенты
удовлетворенные
работой службы
80%
Клиенты
обратившиеся с
жалобой
20%
Рисунок 18 – Структура клиентов Альянс Гринвуд Отель не
удовлетворенных качеством обслуживания службой приема и
размещения в 2017 году, %
48
В 2017 году 20% клиентов Альянс Гринвуд Отель обратились с
жалобой на службу приема и размещения, а 80% гостей осталось довольно
работой службой.
Данные рисунка 19, указывают на то, что среди поданных в 2017 году
жалоб на действие службы приема и размещения Альянс Гринвуд Отель
большинство касалось низкой скорости обслуживания (61% от всех
поданных жалоб).
Скорость
обслуживания
61%
Предоставление
неточной
информации
20%
Проблема с
телефонным
соединением
9%
Другие
10%
Рисунок 19 – Структура жалоб поданных гостями Альянс
Гринвуд Отель на службу приема и размещения в 2017 году, %
Кроме того, 20% гостей Альянс Гринвуд Отель, подавших жалобу на
службу приема и размещения гостиницы указали на то, что они получили не
точную или недостоверную информацию.
Как правило, это касается предоставления информации по двум
основным направлениям:
- бронирование номера;
- предоставление дополнительных, сопутствующих услуг.
49
9% поданных жалоб касаются проблем с телефонным соединением,
которые, как правило, возникают вследствие не своевременности
прохождения заявки – оплаты, и последующего подтверждения для
совершения звонков.
Опрос гостей Альянс Гринвуд Отель, по поводу того, как они видят
развитие и реформирование службы приема и размещения гостиницы Альянс
Гринвуд Отель (рисунок 20) указывает на то, что большинство из них (61%)
для устранения проблем в предоставлении услуг службой должны исходить
из привлечения квалифицированного персонала.
Предоставление
услуги по доставке
багажа
10%
Устранение
проблем
телефонного
соединения
4%
Обновление
интерьера
помещения
2%
Увеличение
количества
информационных
материалов
23%
Повышение уровня
квалификации
сотрудников
службы
61%
Рисунок 20 – Виденье гостями Альянс Гринвуд Отель путей
реформирования и развития службы приема и размещения
гостиницы, %
23% гостей, желали бы увеличения количества информационных
материалов особенно в части предоставления дополнительных /
сопутствующих услуг, которые гостиница Альянс Гринвуд Отель
предоставляет.
50
10% гостей гостиницы Альянс Гринвуд Отель, указывает на желание
включение в базовую стоимость услуги по доставке багажа.
Устранение проблем с телефонным соединением и изменением
интерьера помещения указывает всего 6% гостей.
Опрос проведенный среди сотрудников службы приема и размещения
гостиницы Альянс Гринвуд Отель (рисунок 21), указывает на то, что они
желали бы внедрение новой системы стимулирования (38%) и развитие
программ обучения и повышения квалификации (29%).
Разработка системы
мотивации
38%
Другие
10%
Изменение графика
работы
10%
Развитие программ
обучения и
повышения
квалификации
29%
Развитие и
обновление
стандартов
обслуживания
гостей
13%
Рисунок 21 – Виденье сотрудниками службы приема и
размещения Альянс Гринвуд Отель ее дальнейшего развития, %
Кроме того, 13% указали необходимым провести обновление
стандартов обслуживания гостей, а 10% изменить график / режим работы и
отдыха.
Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что
первоочередным в решении развития и реформирования службы приема и
размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель должно стать развитие
51
персонала, повышение его квалификации, что должно положительно
сказаться на уровне обслуживания гостей и повысить оперативность и
скорость обслуживания. Кроме того, удастся снизить или свести к минимуму
предоставление неточной информации.
3.2 Предложение мероприятий по устранению выявленных нарушений
и проблем
Для устранения выявленных проблем и дальнейшего развития службы
приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель предполагается
более широкое использование компетенций в управлении человеческими
ресурсами.
Для этого необходимо разработать и внедрить в деятельность
гостиницы Альянс Гринвуд Отель в службе приема и размещения модель
компетенций менеджера данной службы.
Под компетенциями понимается совокупность активно используемых
знаний, навыков, а также профессионально важных качеств личности,
необходимых работнику для эффективного выполнения определенной
работы.
Компетентность определяется наличием у работника службы приема и
размещения суммы различных компетенций.
Для каждой из компетенций устанавливается необходимый уровень
развития, характеризующий глубокое доскональное знание работником
службы приема и размещения своего дела, качества выполняемой работы,
способов и средств достижения поставленных целей.
Для создания критериев эффективной оценки персонала службы
приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель, требуется
несколько компетенций.