22
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему
бронирования гостиницы.
Если в бронировании номера происходят какие-либо изменения, или же
заявка аннулируется, то это фиксируется работниками службы приема и
размещения, для этих целей используются специальные бланки
20
.
Как правило, для большего удобства и четкой работы бланки для
бронирования и изменений в брони используются разного цвета, как вариант:
заявки на бронирование - белого цвета, бланки на изменение в бронировании
- розового, бланки аннуляции – зеленого. При этом могут использовать
бланки разного размера.
Со стороны гостиницы очень часто применяется гарантированное
бронирование услуг размещения, предполагающее ответственность
гостиницы по сохранению свободного номера за гостем до определенного
времени после предполагаемой даты его прибытия.
Гость же в свою очередь берет на себя обязательство по оплате
зарезервированного номера, даже если его не использовал, кроме случаев,
если была осуществлена процедура отмены брони заранее.
Как правило, гарантированное бронирование со стороны гостиницы
предоставляется после предоплаты услуг по размещению. На рис. 6
представлены возможные способы предоплаты.
При заполнении бланков на бронирование номера должно быть четко
указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или
аннулировал заявку.
Вносимые изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную
систему бронирования гостиницы, а гостю сообщается, что желаемые
изменения в бронировании номера были произведены.
20
Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. – 2016. –
№3. – С.93.
23
На каждого гостя после его пребывания в гостиницу заводится
специальная карточка, в которую вносится информация со всех служб
гостиницы, которые контактировали с гостем.
Способы предоплаты забронированного номера
полная предварительная оплата услуг
оплата услуг кредитной картой, гостиница блокирует на
банковском счете гостя определенный депозит, обычно в
размере оплаты за одну ночь пребывания
авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом
определенного размера денежных средств, стоимость
одних суток проживания, перед своим пребыванием
гарантия туристских агентов, гарантом бронирования
выступает туристское агентство, которое в случае срыва
брони несет ответственность за покрытие расходов
туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате
клиентом услуг размещения турагенству
Рисунок 6 – Возможные способы предоплаты бронирования
номера
21
Данная информация обобщается, систематизируется и заносится в
карточку, которая хранится в архиве гостиницы.
В случае повторного заезда клиента служба приема и размещения дает
указания всем службам гостиницы о предпочтениях и особых пожеланиях
клиента.
Данная система сбора информации значительно повышает качество
гостиничного обслуживания, поскольку дает возможность гостю
почувствовать себя в привычной обстановке.
21
Крюков В.Ю. Рынок интернет-бронирования гостиниц в современной России:
особенности и актуальные тенденции развития // КЭ. – 2014. – №10 (94). – С.139.
24
Вся документация, подготовленная при бронировании номера,
направляется для дальнейшей работы в отдел приема и регистрации.
Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная
процедура при регистрации, как правило, информация обычно одинакова в
гостиницах всех типов. Полный адрес, название и юридический адрес
организации, ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов
отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей
готовности номера к приему новых гостей
22
.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или
нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный
учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая
информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно
подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,
согласуется метод оплаты и выбирается номер.
При этом процесс регистрации без предварительного заказа
(бронирования) длится несколько дольше. Информация, которая собрана
администратором в результате бронирования, должна быть получена
непосредственно от самого клиента и проверена в процессе его регистрации.
Если запрос гостя не может быть выполнен в точности –
администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
При регистрации гостю выписывается счет на проживание, который
включает
23
:
– тариф номера в сутки, умноженный на количество суток проживания,
– оплату за услуги бронирования,
– оплату дополнительных гостиничных услуг, которые были заказаны
гостем при его регистрации и т.д.
22
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для
проф. образования; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. - М.:
Академия, 2015. – С.169
23
Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.
– 2014. – №6(924). – С. 84.
25
При выписке клиента из гостиницы происходит полный расчет за
предоставленные услуги. Выписка производятся у стойки гостиничной
кассы. В кассу из службы поступают сведения о том, как будет происходить
оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)
На карточке-счете гостя происходит фиксация всех счетов,
выставленных ему за пользование различных услуг гостиницы за время его
пребывания в отеле. На основе этих данных предъявляют к оплате счет.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После
уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба
информирует об этом службу приема и размещения
24
.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые
формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от
гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются
следующие требования:
- расположение службы непосредственно или по близости от главного
входа в гостиницу;
- эргономичный дизайн стойки регистрации, чтобы гостю ничего не
мешало осуществлять процесс регистрации и размещения;
- сотрудники службы должны быть одетыми в униформу гостиницы,
иметь опрятный безупречный внешний вид и излучать доброту и радость.
24
Гостиничный и туристский бизнес/под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКСМО,
2016. – С.79.
26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ АЛЬЯНС
ГРИНВУД ОТЕЛЬ
2.1 Анализ гостиничного рынка
Число официально зарегистрированных средств размещения в России
начало сокращаться. Падение показывает сектор специализированных
средств размещения, куда входят санатории, базы отдыха, кемпинги и тому
подобные объекты. Зато неплохой рост, как по числу объектов, так и по
номерному фонду показали гостиницы и аналогичные средства размещения.
Заметно выросло число иностранных гостей, начал восстанавливаться
бизнес-сегмент.
Как видно из приведенных данных (рисунок 7), общее количество
коллективных средств размещения в России составляет порядка 20 тыс.
9058
9269
12585
13062
14019
14583
15590
20135
20023
4182
4812
7866
8416
9316
9869
10714
13957
14948
4876
4457
4719
4646
4703
4714
4876
6178
5075
0
5000
10000
15000
20000
25000
2000 2005 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Число коллективных средств размещения, всего Гостиницы и аналогичные средства размещения
Специализированные средства размещения
Рисунок 7 – Число коллективных средств размещения в
2000-2016 гг, ед.
За 2016 год это число сократилось примерно на 0,6% или на 112
объектов. Куда более существенный спад показал сектор
специализированных средств размещения: здесь падение составило на 17,9%,
27
за год число средств размещения, зафиксированных Росстатом, сократилось
более чем на 1,1 тыс. Напротив, заметный прирост за минувший год показал
гостиничный сектор – почти до 15 тыс. объектов или на 7,1%.
Специализированные средства размещения: санаторно-курортные
организации; дома отдыха; базы отдыха; кемпинги; туристские базы;
общественные средства транспорта, используемые как средства размещения
(туристские поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт,
переоборудованный под средства размещения для ночлега, включая
дебаркадеры.
Номерной фонд всех российских коллективных средств размещения за
2016 года вырос на 17 тыс. номеров (рисунок 8). Источником роста снова
стал гостиничный сектор, увеличивший свою емкость на 42 тыс. номеров или
на 9,7%. Специализированные средства размещения и здесь показывают
спад. Их совокупная емкость упала на 25 тыс. номеров или на 7,4%.
472
487
556
560
586
600
671
770
787
183
201
260
278
301
319
372
433
475
289
286
295
281
299
337
312
285
282
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
2000 2005 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Число номеров, тыс. В гостиницах и аналогичных средствах рамещения
Специализированные средства размещения
Рисунок 8 – Число номеров в коллективных средствах
размещения, тыс. номеров
28
Число ночевок в коллективных средствах размещения России выросло
на 4 млн. (рисунок 9), при этом заметно выросло число ночевок в гостиницах
и аналогичных средствах размещения – на 14,3%. Столь же заметно
сократилось число ночевок в специализированных средствах размещения –
примерно на 9,2%.
Рисунок 9 – Число ночевок в коллективных средствах
размещения, тыс.
В 2016 году численность гостей в российских средствах размещения
достигла 54,3 млн человек, что на 10,2% больше чем в 2015 году (рисунок
10). Общий прирост гостей составил 5 млн человек. При этом в гостиницах и
аналогичных средствах размещения остановилось на 6 млн гостей больше,
чем годом ранее (рост на 16,3%).
Устойчивый рост числа гостей в 2000-2008 гг (+43,3%), сменился
резким спадом в 2009 году (-21% или на 21,8 млн человек!). С 2010 года
число гостей вновь начало расти, но на докризисные показатели вернулось
лишь к 2013-2014 гг.
29
Рисунок 10 –Численность размещенных лиц в коллективных
средствах размещения, тыс. чел.
Довольно оптимистично выглядят данные Росстата об иностранных
гостях в российских средствах размещения. В 2016 году их зафиксировано
более 6 млн, что на 445 тыс. больше, чем годом ранее (рисунок 11). Однако
речь идет обо всех иностранных гражданах, включая жителей бывшего
СССР, поэтому говорить о росте въездного туризма в данном случае следует
крайне осторожно. Неудивительно, что основной (и единственный) прирост
(+9,5%) иностранных гостей пришелся на классические средства
размещения. В сегменте специализированных средств размещения и без того
невысокое число иностранных гостей снизилось еще больше.
На диаграмме хорошо заметно насколько сильно снизилось число
иностранных гостей во время кризиса 2009-2010 гг. Однако уже к 2012 году
спад докризисный объем иностранных гостей был превзойден. Резкий рост
числа иностранных гостей в 2015-2016 гг. отчасти связан с применением
новой методики Росстата. До 2015 года статистика не учитывала данные по
микропредприятиям.
30
Рисунок 11 – Число иностранных граждан, размещенных в
коллективных средствах размещения, тыс. чел.
По сравнению с данными 2015 года несколько изменилось
распределение гостей российских средств размещения по целям поездок.
Выросла доля leisure-путешественников (с 41,7% до 47,7%) и бизнес-
туристов (с 29,8% до 32,8%). Сократилось число туристов с иными целями
поездок – религиозными, медицинскими и т.д.
Каждый третий гость российского средства размещения – бизнес-
турист (рисунок 12).
Как показывают данные Росстата, российская индустрия
гостеприимства, несмотря на экономический кризис и геополитическую
напряженность, в 2016 году развивалась достаточно неплохо. Если оценивать
данные по гостиницам и аналогичным средствам размещения, то налицо и
рост числа объектов, и расширение номерного фонда, и приток новых гостей,
в том числе иностранных. После кризиса 2014-2015 гг. возобновился прирост
бизнес-гостей.
31
Рисунок 12 – Распределение численности лиц, размещенных
в коллективных средствах размещения, по целям поездок в 2016
году, в %
Восстановление спроса на гостиничное размещение в Москве,
совпавшее по времени с приростом номерного фонда в конце 2016 г. – начале
2017 г., не позволило гостиницам одновременно увеличивать и загрузку, и
тарифы. Как результат, сегменту качественного предложения удалось
сохранить прежние объемы продаж, пожертвовав при этом показателем цены
на размещение. Разумеется, некоторым гостиницам и в нынешних сложных
рыночных условиях удается повышать тарифы (в том числе, путем
регулярного пересмотра сегментации бизнеса и отсеивания клиентов,
которые не способствуют росту доходности гостиничных продаж), однако
даже здесь повышение цен носит плавный характер, чтобы не разрушить