52
Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель
компетенций службы приема и размещения и в последствии свей гостиницы
Альянс Гринвуд Отель.
В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиницы
разрабатывают собственные модели компетенции.
Нами разработана и предложена следующая модель компетенций для
менеджеров службы приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд
Отель, представленная в таблице 1.
Таблица 1 - Модель компетенций менеджеров службы приема и
размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель
Компетенция
Характеристика
Индивидуальные
черты
Творчество и ответственность в принятии решения.
Менеджер способен видеть нестандартные варианты
решения задач, генерировать различные идеи.
Профессиональная адаптация. Приспособление,
привыкание человека к требованиям профессии,
усвоения им производственно-технических и социальных
норм поведения, необходимых для выполнения
конкретных, заданных профессией трудовых функций.
Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов
организма для того, чтобы преодолеть препятствие,
справиться со сложной ситуацией или защищаться от
вредоносного влияния.
Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное
качество работы под давлением или при сопротивлении.
Владеет собою в любой ситуации. Эффективно
использует рабочее время и правильно расставляет
приоритеты.
Навыки
управления
Лидерство и управление переменами. Менеджер
способен принимать на себя роль лидера в команде.
Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей
и обеспечить их готовность действовать в заданном
направлении. Умеет донести до других позитивное
видение будущего гостиничного предприятия.
Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих
профессиональных качествах и способностях и в том, что
может добиться большего. Не пасует перед
обстоятельствами и принимает вызовы.
Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать
на себя ответственность за развитие навыков своих
подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны
подчиненных и умеет перевести их стремление в
конкретные шаги по развитию с использованием
53
Компетенция
Характеристика
различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные
навыки
Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет
важную роль в
навыки трудовом процессе. Чтобы работать успешно и
полноценно должны понимать друг друга посредством
устной и письменной речи. Осмысление бизнес-
коммуникации предполагает умение менеджера
правильно мотивировать персонал, что в свою очередь
приведет к интеграции организационных и
индивидуальных целей сотрудников. Основное правило
бизнес-коммуникации помнить о таких функциях
коммуникациях, как, например, информативная,
регулирующая, убеждающая и интегрирующая.
Умение работать в команде. Менеджер стремится быть
полноценным членом команды. Стремится вносить свой
вклад в общее дело, готов поступиться собственными
интересами для достижения поставленных целей.
Установление контакта и влияние. Менеджер умеет
устанавливать контакты, производить и сохранять
хорошее впечатление. Умеет донести до других свое
мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их
готовность действовать.
Навыки принятия
решений
Системное аналитическое мышление. Менеджер знает
источники и умеет анализировать информацию
(финансовую, статистическую), определяет причины,
следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать
теоретические концепции для объяснения сути явлений и
прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы
причинно-следственного и концептуального анализа
бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу
функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует
изменения.
Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг
должны имеет четкое представление о выполняемых
услугах, потребностях основных клиентов, составе и
структуре рабочей силы, экономики и финансах
предприятиях, стратегии и тактики развития
организации.
Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть
нестандартные варианты решения задач, генерировать
различные идеи. Способен использовать теоретические
концепции для объяснения сути явлений и прогноза
будущего.
Мотивация
Ориентация на клиента. Менеджер имеет
предрасположенность и желание работать с людьми.
Понимает мотивы и стили поведения клиентов.
Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность,
собранность и способность упорно трудиться.
Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в
работе на усовершенствование процесса предоставления
услуг в целях повышения деятельности гостиницы и
увеличения ее доходов.
Лояльность. Менеджер работает в соответствии с
54
Компетенция
Характеристика
правилами и процедурами. Работает на предприятие и на
дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному
предприятию.
Компетенции службы приема и размещения гостиницы Альянс
Гринвуд Отель можно оценить, используя различные методы. Одним из
наиболее часто используемых методов, обладающим точным и объективным
подходом к оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры
развития.
Данные оценки компетенций службы приема и размещения гостиницы
позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого
сотрудника службы.
После определения компетенций каждого сотрудника службы
создается индивидуальный план развития компетенций каждого работника
который прошел оценку.
Проведение оценки компетенций сотрудников службы приема и
размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель должна проводится
систематично, период между оценками следует установить раз в один год.
Оценка компетенций сотрудников службы приема и размещения
гостиницы Альянс Гринвуд Отель должна быть системной, т.е. стройной,
внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций
сотрудников службы приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд
Отель следует использовать следующую пятибалльную шкалу (таблица 2).
Таблица 2 - Шкала оценок
Рейтинг
Уровень
Описание
5
Превосходно
Определенные
компетенции
реализуется в
полном объеме
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся ко всем
необходимым предложенным
положительным индикаторам
4
Хорошо
Реализуется
более половины
определенных
компетенций
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся более
чем к половине необходимых
предложенных положительных
индикаторов
55
Рейтинг
Уровень
Описание
3
Приемлемо
Реализуется
половина
определенных
компетенций
Наблюдаются поведенческие
проявления, относящиеся к
предложенным положительным
индикаторам, сочетаются с
отдельными негативными
проявлениями
2
Слабо
Реализуется
менее половины
определенных
компетенций
Демонстрируемое поведение не
отвечает приемлемому уровню для
большинства предложенных
положительных индикаторов
1
Плохо
Из определенных
компетенций не
реализуется почти
ничего
Негативные проявления,
демонстрируемое поведение не
отвечает приемлемому уровню по
всем предложенным индикаторам.
Положительных проявлений не
продемонстрировано.
Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие
человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий
направленных на повышение профессионального уровня сотрудников
службы приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель в
соответствии с целями гостиничного предприятия (таблица 3).
Таблица 3 - Персональная составляющая ССП (система
совокупных показателей) сотрудников службы приема и
размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель
Цели
Показатели
Значения
Мероприятия
Сокращение
текучести
человеческих
ресурсов
Доля уволившихся
сотрудников по
собственному
желанию и за
нарушение
трудовой
дисциплины в
общей численности
работающих
Не более 15%
Мотивация
работников,
премирование за
рабочий стаж
Рост средней
заработной
платы
Средняя
заработная плата
на 1 чел., руб.
На 10% ежегодно
Программа
повышения
производительности
труда
Повышение
уровня
Индекс мотивации
работников
Среднестатисти-
ческий результат
анкетного опроса
среди работников
гостиницы
Премирование,
повышение
квалификации,
продвижение по
службе
Повышение
Значение
Индексные баллы 4
Обучение,
56
компетенции
и навыки
человеческих
ресурсов
рассчитывается на
основе аттестации
балла
повышение
квалификации
работающих
Показатели раздела «Обучение и развитие» сотрудников службы
приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель представляют собой
комплекс
1) общих критериев:
повышение квалификации,
делегирование полномочий,
текучесть персонала,
оценка кандидатов на вакантную должность,
развитие карьеры;
2) специфических факторов:
набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке.
Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие
цели:
привлечь молодых сотрудников,
увеличить долю высококвалифицированных сотрудников,
разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели
мотивации,
сделать знания доступными,
сформировать компетенции для работников.
Развитие человеческих ресурсов службы приема и размещения
гостиницы Альянс Гринвуд Отель базируется на обучении и подготовке
кадров.
Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса
свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за
разработку и поддержку структуры профессионального обучения для
индустрии гостеприимства в целом.
57
Разработка и осуществление программ обучения сотрудников службы
приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель является одной из
основных функций службы персонала гостиницы Альянс Гринвуд Отель.
Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты
гостиницы Альянс Гринвуд Отель, профессиональное развитие компетенций
сотрудников службы приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд
Отель способствует созданию благоприятного климата в организации,
повышает стимулирование работников и их преданность организации.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие гостиничной индустрии представляет собой динамичный
процесс, который определяется многообразным набором факторов внешней и
внутренней среды.
Служба приема и размещения гостиницы - это подразделение, которое
осуществляет прием, регистрацию и размещение прибывающих гостей.
Данную службу возглавляет менеджер по размещению, являющийся
ответственным лицом гостиницы. Служба приема и размещения начинает
работу с клиентом, потенциальным гостем при бронировании заказа.
Персонал службы приема и размещения гостиницы должен вести себя
надлежащим образом и быть максимально открытым, доброжелательным и
толерантным.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые
формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от
гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются
следующие требования:
Число официально зарегистрированных средств размещения в России
начало сокращаться. Падение показывает сектор специализированных
средств размещения, куда входят санатории, базы отдыха, кемпинги и тому
подобные объекты. Зато неплохой рост, как по числу объектов, так и по
номерному фонду показали гостиницы и аналогичные средства размещения.
Заметно выросло число иностранных гостей, начал восстанавливаться
бизнес-сегмент.
Как показал анализ общее количество коллективных средств
размещения в России составляет порядка 20 тыс.
За 2016 год это число сократилось примерно на 0,6% или на 112
объектов. Куда более существенный спад показал сектор
специализированных средств размещения: здесь падение составило на 17,9%,
за год число средств размещения, зафиксированных Росстатом, сократилось
59
более чем на 1,1 тыс. Напротив, заметный прирост за минувший год показал
гостиничный сектор – почти до 15 тыс. объектов или на 7,1%.
Номерной фонд всех российских коллективных средств размещения за
2016 года вырос на 17 тыс. номеров. Источником роста снова стал
гостиничный сектор, увеличивший свою емкость на 42 тыс. номеров или на
9,7%. Специализированные средства размещения и здесь показывают спад.
Их совокупная емкость упала на 25 тыс. номеров или на 7,4%.
По сравнению с данными 2015 года несколько изменилось
распределение гостей российских средств размещения по целям поездок.
Выросла доля leisure-путешественников (с 41,7% до 47,7%) и бизнес-
туристов (с 29,8% до 32,8%). Сократилось число туристов с иными целями
поездок – религиозными, медицинскими и т.д.
Каждый третий гость российского средства размещения – бизнес-
турист.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
выступил бизнес-отель «Альянс Гринвуд», который удобно расположен на
территории одноименного бизнес-парка Гринвуд на 72 км МКАД. Высокие
стандарты обслуживания выгодно выделяет отель среди конкурентов и
делают его еще более востребованным.
Бизнес-отель «Альянс Гринвуд» предлагает 376 комфортабельных
номеров различных категорий.
Все номера оснащены кондиционерами, высокоскоростным
беспроводным доступом в интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением,
сейфом, минибаром, международной телефонной связью.
В стоимость номера любой категории входит: свежеприготовленный
завтрак «шведский стол» с 07.00 до 11.00, парковка на территории бизнес-
отель «Альянс Гринвуд», бесплатный WIFI, трансфер от/до м. Сходненская,
трансфер от/до Крокус Экспо (в дни крупных выставок).
Служба приема и размещения (СПиР) подчиняется заместителю
директора, Бизнес-отель «Альянс Гринвуд» по коммерческой работе.
60
В СПиР бизнес-отеля «Альянс Гринвуд» работает 11 человек и
руководитель службы, исходя из этого обеспечивается непрерывность
процесса приема и размещения гостей. В смену работает 2 человека, один
сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Происходит чередование смен – рабочие
сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два выходных.
Гости Альянс Гринвуд Отель отмечают низкий уровень приветливости
и доброжелательности сотрудников службы, а также оперативности и
внимательности.
Изучив отзывы о Альянс Гринвуд Отель можно отметить, что персонал
службы приема и размещения не всегда улыбчив и гостеприимен гостям.
Кроме того, некоторые гости Альянс Гринвуд Отель подчеркивают, что
обслуживание при бронировании, регистрации и выписке из гостиницы
занимает больше времени, чем гость ожидал. Данные отзывов совпадают с
результатами исследования.
В 2017 году 20% клиентов Альянс Гринвуд Отель обратились с
жалобой на службу приема и размещения, а 80% гостей осталось довольно
работой службой.
Среди поданных в 2017 году жалоб на действие службы приема и
размещения Альянс Гринвуд Отель большинство касалось низкой скорости
обслуживания (61% от всех поданных жалоб).
Кроме того, 20% гостей Альянс Гринвуд Отель, подавших жалобу на
службу приема и размещения гостиницы указали на то, что они получили не
точную или недостоверную информацию.
Опрос гостей Альянс Гринвуд Отель, по поводу того, как они видят
развитие и реформирование службы приема и размещения гостиницы Альянс
Гринвуд Отель указывает на то, что большинство из них (61%) для
устранения проблем в предоставлении услуг службой должны исходить из
привлечения квалифицированного персонала.
Опрос проведенный среди сотрудников службы приема и размещения
гостиницы Альянс Гринвуд Отель, указывает на то, что они желали бы
61
внедрение новой системы стимулирования (38%) и развитие программ
обучения и повышения квалификации (29%).
Первоочередным в решении развития и реформирования службы
приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель должно стать
развитие персонала, повышение его квалификации, что должно
положительно сказаться на уровне обслуживания гостей и повысить
оперативность и скорость обслуживания. Кроме того, удастся снизить или
свести к минимуму предоставление неточной информации.
В рамках предложенной модели развития компетенций сотрудников
службы приема и размещения гостиницы Альянс Гринвуд Отель были
определены основные компетенций и шкала их оценок.
Кроме того, предложена шкала оценки компетенций и мероприятий по
их повышению.