25
- называть гостя по имени и отчеству;
- быть доброжелательным;
- предлагать разместить гостя в хорошем номере и стараться продать его;
- поддерживать опрятный и ухоженный внешний вид;
- выполнять все обещания, данные гостю.
К тому же, очень важно для каждого сотрудника гостиничного
предприятия знать свой продукт, уметь красиво и привлекательно описывать
его, чтобы у клиента создалось максимально положительное впечатление как о
самой гостинице, так и о ее работниках.
При заселении и продаже номеров важно обращать внимание, на
требования и намеки гостя о его предпочтениях. После того, как гость выбрал
номер, необходимо детально заполнить анкету, и, что очень важно, обязательно
поблагодарить его за то, что он остановился именно в данной гостинице.
Из всего вышесказанного следует, что от качества обслуживания и уровня
этики напрямую зависит репутация гостиничного предприятия.
Не стоит забывать и о том, что в сфере обслуживания весьма велика роль
эстетической культуры. Сюда можно отнести дизайн мест общего пользования,
таких как холл, вестибюль, коридоры, лестничные клетки, а так же оформление
номеров, информационных стендов и объявлений, внешнее оформление
служебных помещений, рабочих мест персонала, самого здания и прилегающей
к нему территории. К эстетической культуре относится непосредственно и
внешний вид всего обслуживающего персонала. Можно с уверенностью
утверждать, что привлекательный имидж гостиничного предприятия играет
26
важную роль в создании благоприятной репутации и привлечении новых
клиентов.
Уровень упорядоченности обслуживания клиентов представляет собой
организационно-технологическую культуру. Необходимо соблюдать четкий
порядок сервиса, что в конечном итоге приводит к удовлетворению
потребностей гостей.
Важной частью этого процесса является обслуживание номеров.
Обеспечение напитками и едой, тщательная уборка номеров, чистка одежды и
обуви, побудка гостей по их требованию, а так же передача гостю всей
адресованной ему корреспонденции – важные составляющие процесса
обслуживания номеров. Следует отметить, что наличие обширного количества
разнообразных услуг требует использования многочисленного количества
сотрудников.
Однако, технический прогресс не стоит на месте. С каждым днем
появляется все больше новых процессов, позволяющих значительно
сэкономить рабочую силу, при этом не уменьшая качество оказываемых услуг,
сохраняя требуемый уровень обслуживания. К техническим нововведениям,
облегчающим процесс обслуживания можно отнести мини-бары в номерах,
прямую связь с системой передачи сообщений, автоматы для воды, автоматы
для чистки обуви, а так же такие аппараты, как ледогенераторы и так далее.
В современном мире передовые технологии заняли важное место в жизни
людей. По этой причине на предприятиях гостиничной сферы необходимо
внедрение автоматизированной системы бронирования. Данная система
значительно упрощает процесс размещения, отъезда гостей, а так же расчет за
проживание. Но следует понимать, что компьютеризация и автоматизация не
должны заменять личные контакты гостей с персоналом гостиницы. Ведь
27
гостеприимство, теплота, дружелюбие и искренние улыбки – это именно то, что
в значительной степени влияет на желание гостя вернуться снова.
Среди постояльцев гостиницы могут быть не только отечественные гости,
но и иностранные. Поэтому необходимо уважать любые культурные традиции
и обычаи, а так же уметь общаться без каких-либо предрассудков. Наличие
персонала, умеющего общаться на разных языках мира – настоящая гордость
для любого гостиничного предприятия.
Каждый сотрудник гостиничного предприятия должен уметь создавать
открытую, приятную и дружелюбную атмосферу. В этом может помочь
обращение к гостю по имени и фамилии. Это заставит его чувствовать себя
особенным.
Уверенность в том, что гость может обратиться к сотруднику гостиницы с
любыми заботами и проблемами, и эти проблемы будут решены – гарантия
успеха гостиничного предприятия на рынке.
Существенную роль в культуре обслуживания играет культура речи.
Сотрудник гостиничного предприятия обязан грамотно и четко излагать свои
мысли. Персонал должен уметь изъясняться красивым, грамотным языком при
общении с клиентами.
И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал
гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно
видит, что вы не сделали для него;
28
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало,
чтобы его потерять;
- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы
каждого;
- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы
к нему;
- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете
услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;
- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в
вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в
будущем он захотел к вам вернуться.
Гарантией создания у гостей положительного впечатления о гостинице
является соблюдение гостиничного этикета. Под гостиничным этикетом
понимают строго установленный порядок поведения и общения
обслуживающего персонала гостиничного предприятия по отношению к
клиентам, а так основы взаимоотношений сотрудников между собой.
Этикет в общем понимании – это определенный порядок поведения,
который помогает избегать конфликтных ситуаций, либо сглаживать их. Из
этого следует, что основным смыслом этикета сферы обслуживания является
формирование правил поведения, который благоприятствуют удовлетворению
29
потребностей и нужд гостей, а так же способствуют налаживанию отношений и
взаимопониманию между персоналом.
Но все же следует помнить, что этикет не является ценностью и главной
целью. Этикет необходим тогда и до тех пор, пока помогает человеку. Если
этикет только мешает, то он перестает быть этикетов, а становится
«антиэтикетом», то есть системой вреда.
Существуют правила служебного этикета, которые обязуют работников
контактной зоны всегда встречать гостя приветливой улыбкой, которая сама по
себе является проявлением доброжелательности. Улыбка показывает гостю, что
сотрудники рады его появлению.
В настоящее время в сфере гостиничных услуг важное место отводится
имиджу гостиницу, который непосредственно зависит от этикета сотрудников.
Во многих регионах и странах принято считать, что при первом звонке клиента
в гостиницу можно понять уровень обслуживания, качество предоставляемых
услуг, а так же о правилах и нормах, установленных на гостиничном
предприятии.
В России существуют нормативные документы, которые фактически
определяют основы служебного этикета. К таким документам относятся:
"Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции",
"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации",
"Порядок проживания в гостинице" и "Порядок оплаты услуг (основных и
дополнительных)", "Технология производства гостиничного продукта",
"Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы", "Порядок
меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования
мягким и твёрдым инвентарём" и так далее. Сотрудники должны иметь хоты бы
общее представление об этих документах.
30
Так же персонал может использовать в качестве предмета обучения
информацию о гостинице. Эта информация должна быть отражена в
специальных проспектах по гостинице, которые находятся в номерах. Любой
гость должен иметь возможность ознакомиться с предоставленной
информацией.
Общий стиль обслуживания создается на основе всех
вышеперечисленных элементов, которые свойственны каждому сотруднику и
должны находиться в гармонии и единстве. Если работник понял, для чего ему
необходима психологическая и этическая подготовка, можно смело говорить о
том, что он овладел философией обслуживания.
1.3.1 Типы конфликтов и их профилактика
Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения
противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе
социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников
конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий
за рамки правил и норм.
В сфере бизнеса прослеживается четкое проявление конфликтов.
Различают конфликты между организациями, фирмами, ассоциациями, а так же
в пределах одной фирмы.
Случается такое, что конфликт выходит из-под контроля, и ведет за собой
разделение организации. Для этого процесса характерно разобщение
коллектива. Это может привести к регрессу в развитии коллектива и всей
организации в целом.
Но имеет место то, что конфликты зачастую приносят пользу и
положительно влияют на развитие организации. Среди руководителей
31
предприятий распространена практика создания искусственных конфликтов,
которые можно разрешить, не разрушая связь между сотрудниками.
Из вышесказанного следует, что конфликты можно разделить на два
вида: функциональный, то есть полезный для организации, и
нефункциональный – такой, который снижает продуктивность труда, а так же
портит отношения между сотрудниками.
Далее рассмотрим типы конфликтов. Выделяют четыре главных типа
конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью
и группой, межгрупповой конфликт. Рассмотрим каждый тип подробнее.
Внутриличностым конфликтом называется то состояние, когда отдельный
член организации не испытывает удовлетворенности результатами своей
работы или же условиями труда. Такой конфликт возникает в связи с
перегрузкой или же напротив, недогрузкой.
Самым распространенным типом конфликтов является конфликт
межличностный. Он характеризуется борьбой руководителей за капитал,
рабочие ресурсы или за использование оборудования. Зачастую,
межличностный конфликт проявляется при столкновении двух и более
личностей, чьи взгляды и характер не совпадают.
Если позиция, занятая определенной личностью разительно отличается от
той, которой придерживается группа, то возникает конфликт между личностью
и группой.
Любая организация состоит из огромного количества формальных и
неформальных групп, которые могут конфликтовать между собой. Даже в
самых сплоченных организациях между этими группами может возникать
межгрупповой конфликт.
32
Одними из самых распространенных причин возникновения конфликтов
являются: игнорирование интересов гостя, несоответствие предоставленного
сервиса ожидаемому, психологическая несовместимость и унижение
человеческого достоинства. Любой конфликт вредит не только имиджу
гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное
напряжение.
Существует несколько опций разрешения конфликтов: успешное
разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное
состояние; прекращение конфликта.
При успешном разрешении все проблемы быстро устраняются, гостю
принесены извинения, все вопросы закрыты.
При простом устранении один из участников конфликта одерживает
победу над другим. В таком случае, для разрешения конфликта, как правило,
вмешивается третье лицо (например, в конфликте между гостем и сотрудником
гостиницы - это администратор или управляющий). Но не следует забывать, что
в любом решении конфликта необходимо быть компетентным и объективным.
Не стоит защищать сотрудника, так как в этом случае прекрасно действует
правило «клиент всегда прав».
При урегулировании конфликта, когда удается достичь компромисса
между конфликтующими сторонами, используется частичное разрешение
конфликта. К примеру, гость бронировал номер с видом на море, но получил
номер с видом на детскую площадку. В этом случае необходимо немедленно
предоставить ему другой номер, и не допустить разгореться конфликту. Так же
важно расположить гостя к себе, при этом дав ему высказаться, не перебивать.
Если какое-либо обстоятельство прерывает конфликт двух сторон – это
называют возвратом в исходное положение, так как это не решает сути
33
конфликта. С большой вероятностью, конфликт вспыхнет вновь, так как он
остался нерешенным.
Если произошла такая ситуация, что поведение клиента выходит за рамки
разумного, а попытки его успокоить не приносят должного результата,
необходимо ссылаться на формулировки правил гостиницы. Можно
использовать такие фразы как «У нас не принято…» и тому подобное. В особых
случаях можно прибегнуть к помощи администрации или даже
правоохранительных органов.
Персонал гостиницы должен уделять особое внимание профилактике
конфликтов. Существует несколько весомых условий, которые
благоприятствуют снижению количества конфликтов на данном гостиничном
предприятии.
Во-первых, важна грамотно построенная кадровая политика, которая
учитывает психологические качества сотрудников, а так же старается уменьшат
прием на работу конфликтных личностей.
Во-вторых, особое место занимает высокий авторитет руководителя. С
точки зрения психологии уважаемый, авторитетный человек всегда
воспринимается подчиненными как имеющий неукоснительные преимущества.
Авторитет руководителя гарантирует стабильность взаимоотношений в
коллективе.
Довольно значимым фактором, который снижает уровень конфликтных
ситуаций, является престиж организации и престиж ее деятельности. К тому
же, престиж является ограничителем, и в то же время регулятором поведения
сотрудников. Люди дорожат хорошей должностью в престижной организации,
вследствие чего у них возрастает чувство ответственности.
34
Благоприятный психологический климат в коллективе непосредственно
влияет на снижение уровня конфликтности персонала. Зачастую основой для
формирования трудовой увлеченности сотрудников является открытое
дружелюбие, взаимопомощь, взаимовыручка и простота отношений.
Психологи предлагают несколько способов профилактики конфликтов:
оценка причин возникновения конфликтов, принятие мер по предотвращению
конфликтных ситуаций, устранение причин конфликтов, разделение
конфликтующих сторон, а так же контроль над эмоциями.
1.4 Порядок регистрации и размещения гостей
Важнейший пункт операционного процесса – расселение – включает в
себя встречу, регистрацию, вручение ключа от номера, сопровождения до
номера.
Разделяют два вида встреч: на дальних подступах, то есть в аэропорту
или на вокзале (трансфер), а так же на ближних подступах, то еть
непосредственно у входа в гостиницу или в вестибюле.
Встреча в аэропорту или на вокзале позволяет ближе познакомиться с
гостем еще до прибытия в гостиницу, организовать или изменить программу
обслуживания, а так же подробно рассказать о гостиницу и предоставляемых ей
услугах. Такую встречу планируют заранее при бронировании номера. В отелях
премиум-класса гостей у входа встречает швейцар. Он помогает гостям,
прибывших на автомобилях, открывает двери авто, помогает выйти из машины.
Так же при необходимости объясняет постояльцам правила стоянки
автотранспорта у гостиницы. В обязанности швейцара входит оказание помощи
при разгрузке багажа, доставка багажа до службы приема и размещения. Не
стоит забывать, что ни в коем случае нельзя оставлять багаж гостей без
присмотра.