45
1.6.1 Правила расчета оплаты за проживание
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»
оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом
— 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание
начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от
фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки
независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с
12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с
18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более
чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц,
имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим
законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение
льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен
размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.
Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны
и инвалиды 1 группы с сопровождающими.
В сложных ситуациях, когда клиент отказывается оплачивать ту или
иную услугу, либо отказывается оплачивать проживание, необходимо помнить,
что к каждому нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо
пригласить руководителя службы приема и размещения, чтобы разрешить
вопрос в краткие сроки. Выяснение обстоятельств данной проблемы не5
должно носить оскорбительный характер для клиента.
46
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТЕВОМ ДОМЕ «СОФИЯ».
2.1 Общая характеристика гостевого дома «София»
Гостевой дом «София» расположен по адресу Сочи, пос. Лазаревское, ул.
Победы, 242.
Исследуемое гостиничное предприятие обеспечивает свои постояльцам
не только услуги размещения и питания, но и организует их досуг.
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с
ограниченной ответственностью.
Гостевой дом «София» относится к классу гестхаусов или гостевых
домов. Помещения, предоставляемые в частном доме или коттедже его
владельцев, представляют собой средство размещения в данном случае.
Классический гостевой дом представляет собой двух- или трёхэтажное здание,
общей площадью около 400 кв. м, количество комнат может быть различное,
но чаще – в пределах двадцати. Имеется прилегающая территория,
обустроенная под зону отдыха. Имеют большое распространение гостевые
дома, построенные по принципу коммунальных квартир: ряд комнат, общий
коридор и кухня. Владелец может сдавать как отдельные комнаты, так и дом
целиком.
Условия пребывания в гостевом доме схожи с домашними. Гостевые
дома не попадают под контроль многих государственных служб. Планировка
здания, количество комнат, набор услуг осуществляется на усмотрение хозяина.
Дополнительными удобствами на территории могут быть: бассейн, место для
барбекю, игровая площадка, зоны для отдыха. Во многих гостевых домах
создаются условия для комфортного отдыха с детьми.
47
Стоимость проживания в гостевых домах значительно ниже, чем в
гостиницах. Это связано с более низкой налоговой ставкой, отсутствием
расходов на обслуживающий персонал и подготовку разрешительных
официальных документов.
Гостевой дом «София» имеет 4 этажа. Номерной фонд гостевого дома
состоит из 20 комфортабельных номеров от стандартного номера до номера
«Люкс» (Таблица 1):
- Люкс – 2;
- Полулюкс – 3;
- Семейный номер –7;
- Стандартный номер – 8;
Тип номера
Стоимость
одноместного
размещения, руб
Стоимость
двухместного
размещения, руб
Стандарт
2500
3000
Семейный
2900
3300
Полулюкс
3200
4000
Люкс
3800
4300
Таблица 1. Типы номеров
Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:
- Ванная и душ в номере;
- Одна кровать king-size или две раздельные кровати queen- size, или одна
кровать queen-size;
- Телевизор с плоским экраном;
48
- Кабельное телевидение;
- Фен;
- Телефон.
Двухместный номер с двумя кроватями – это уютный и комфортный
номер для проживания двух человек. Площадь номера составляет 15-20 кв.м. В
номере имеется городской телефон, телевизор, кондиционер. Номер
оборудован двумя полутороспальными кроватями, двумя прикроватными
тумбами, двумя настольными лампами, туалетным столиком с зеркалом. Так же
имеется небольшая обеденная зона, включающая округлый столик и два стула.
В номере имеется большой и вместительный платяной шкаф. В санузле имеется
унитаз, раковина, душевая кабина с гидромассажем, а так же индивидуальные
тапочки, халаты, полотенца, туалетные принадлежности, фен. Наполняемость
номера не более 4-х человек. Услуга мини-бара входит в стоимость номера.
Семейный номер идеально подходит для проживания семейной пары с
детьми. Площадь номера составляет около 18-20 кв.м. В номере также имеются
городской телефон, кондиционер и телевизор. Номер обставлен двумя
полутороспальными кроватями, одним диваном или креслом, двумя
прикроватными тумбами, двумя настольными лампами, туалетным столиком и
зеркалом. Как и в стандартном двухместном номере, здесь есть обеденная зона,
платяной шкаф. В санузле есть душевая кабина, унитаз, раковина, душевые
принадлежности, фен. Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар
входит в стоимость номера.
«Полулюкс» представляет собой одно– или двухкомнатный номер
повышенной комфортности. Площадь его составляет около 20-25 кв.м. В
номере имеются городской телефон, кондиционер, телевизор. Мебель – одна
двуспальная кровать, две прикроватные тумбы, две настольные лампы,
журнальный столик, туалетный столик, зеркало, в номере так же есть
49
обеденный уголок, большой платяной шкаф с подсветкой, два торшера, диван и
кресло. В санузле есть душевая кабина или ванна с гидромассажем,
одноразовые полотенца, халаты, тапочки, а так же туалетные принадлежности.
Наполняемость номера не более 4-х человек. Мини-бар входит в стоимость
номера.
«Люкс» - это двухкомнатный номер высшей категории. Площадь номера
составляет 20-25 кв.м. В номере имеются городской телефон, кондиционер,
телевизор. Мебель в номере – большая кровать размера king-size или две
кровати размера queen-size, две прикроватные тумбы, два настольных
светильника, журнальный и обеденный стол, 4 стула, туалетный столик, мягкая
мебель, зеркало, платяной шкаф и торшер. В санузле ванная и душевая кабина с
гидромассажем, унитаз, биде, раковина, одноразовые полотенца, халаты,
тапочки, фен, туалетные принадлежности. Наполняемость номера 4-6 человек.
Мини-бар и завтрак входят в стоимость номера.
Услуги, предоставляемые в гостевом доме «София»:
- круглосуточный прием и размещение гостей;
- круглосуточная охрана;
- беспроводной интернет на всей территории гостевого дома, а так же в
номерах;
- Стирка и глажка (за отдельную плату);
- Дополнительное спальное место (за отдельную плату);
- Бесплатная охраняемая стоянка для постояльцев гостевого дома.
Гостю могут быть предоставлены следующие услуги без дополнительной
платы (из « Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):
50
- вызов скорой медицинской помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и
столовых приборов;
- заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.
В штате данного предприятия численность персонала, включенного в
состав предприятия, составляет 19 человек.
Удобно расположение гостевого дома на первой береговой линии
обеспечивает гостям комфорт и удобство для пляжного отдыха.
Гостевой дом «София» имеет линейную структуру управления.
Главным при линейной структуре является то, что всеми
подразделениями управляет руководитель, имеющий полные полномочия,
руководит всеми работниками.
Распределение функций управления между отделами показано в табл. 2
Отделы
Сфера ответственности
Управляющий
Осуществляет общее руководство
предприятием, которое направлено на достижение
главной цели организации
Административно-
хозяйственная служба
Занимается уборкой номеров и других
помещений в гостевом доме, осуществляет услуги
стирки, химчистки и глажки для гостей гостевого
дома
51
Служба приема и
размещения
Решает вопросы, связанные с бронированием
номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостевой дом, их регистрацией, размещением по
номерам, выпиской, а также оказанием различных
услуг
Инженерно-техническая
служба
Создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и
строительства, систем кондиционирования и
теплоснабжения
Финансовая служба
Занимается анализом, планированием и контролем
над результатами хозяйственной и финансовой
деятельности предприятия
Отдел кадров
Обеспечивает подбор персонала, ведение учета.
Оформляет трудовые книжки, больничные листы,
составляет график отпусков
Служба питания
Занимается организацией питания, закупкой
продовольствия, приготовлением пищи и
оформлением блюд. Составляет меню ресторана,
бара. Занимается мытьем посуды, уборкой кухни и
кухонного оборудования
Таблица 2. Распределение функций управления между отделами
Из таблицы следует, что все функции в гостевом доме «София» грамотно
распределены между структурными подразделениями гостиницы и не
происходит повторения функций.
Управляющий гостиничным предприятием связывает владельцев
конкретного предприятия с персоналом и гостями. Его работа многозадачная. В
его обязанности входит определение направлений политики обслуживания
постояльцев, решение проблем, касающихся непосредственного обслуживания,
52
улучшение финансовой политики, определение расходов на персонал и прочие
нужды. Управляющий совместно с владельцами гостиничного предприятия,
либо самостоятельно определяет список поставщиков и прочее.
Горничные непосредственно входят в административно-хозяйственную
службу. Служба горничных – наиболее значимая служба гостиничного
предприятия, так как от них во многом зависит создание положительного
впечатления постояльцев от места проживания. Горничные отвечают за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых
осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают
использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда
гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер.
Служба горничных использует собственную прачечную, в которой
использованное постельное белье и полотенца готовят для использования
следующими жильцами.
Тесно связана со службой горничных инженерно-техническая служба,
которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только
номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно
разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и
строительных.
Служба приема и размещения является главным звеном во
взаимодействии с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает
оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является
одной из наиболее важных служб гостиницы.
Так как гостиничное предприятие несет непосредственно прямую
обязанность обеспечить безопасность своих постояльцев, возникает
53
необходимость в создании службы безопасности. Это могут быть охранники из
персонала гостиницы, либо привлеченные сотрудники сторонних организаций.
Финансовая служба гостиничного предприятия или служба
бухгалтерского учета – это служба, осуществляющая финансовые операции,
предоставляющая бухгалтерскую отчетность и ведение учета.
2.2 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы
Знание сегмента потенциальных потребителей гостиничных услуг того
или иного гостиничного предприятия – залог успеха продвижения данного
гостевого дома. Во время прохождения преддипломной практики в процессе
исследования гостей гостиницы использовалась первичная маркетинговая
информация – данные выборочного обследования гостей гостевого дома
«София». На основании статистических данных службы приема и размещения
гостевой дом будет определять свой целевой сегмент по следующим
характеристикам:
- пол;
- возраст;
- занятость;
- уровень дохода;
- цель путешествия;
- семейное положение.
54
Рис
унок 1. Сегментация потребителей по гендерному типу
Мужчины – 54,1%; Женщины – 45.9%
Рис
унок 2. Сегментация потребителей по возрасту
До 17-ти лет – 4.5%; От 17 лет до 25 – 16,1%; От 25 до 60 лет – 50,4%; от
60 и старше – 29%