5
Содержание
Введение ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы приема и размещения в
гостиничном бизнесе .............................................................................................. 9
1.1. Значение и функции службы приема и размещения в гостиничном
бизнесе ...................................................................................................................... 9
1.2. Структура службы приёма и размещения в гостинице .............................. 11
1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице .............. 19
Глава 2. Процесс организации работы службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Казахстан» ............................ 33
2.1. Общая характеристика гостиницы ............................................................... 33
2.2. Основные технико – экономические и финансовые показатели
деятельности гостиницы ....................................................................................... 36
2.3. Организация работы службы приема и размещения гостиницы .............. 41
2.4. Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы .. 51
Выводы по главе 2 ................................................................................................. 56
Заключение ............................................................................................................ 57
Список использованной литературы ................................................................... 59
Приложение
6
Введение
Актуальность исследования обусловлена следующими
обстоятельствами. Гостиничный бизнес – это перспективная сфера для
инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть
практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни
предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И
оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с
необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при
правильной организации услуги отелей всегда востребованы. С развитием
туризма спрос на гостиницы стремительно растет, особенно в крупных
городах.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во
многих отелях она получила название reception. Это отдел, координирующий
работу гостиницы. Его задачей является прием, размещение и обслуживание
гостей во время их пребывания. Ресепшн - это и есть то первое и главное
звено, с которым турист сталкивается, прибывая в гостиницу.
Поэтому анализ особенностей организации в рамках выпускной
квалификационной работы является крайне востребованным в настоящее
время, что делает актуальной тему исследования.
Предмет исследования: процесс организации работы службы приема
и размещения в гостинице.
Объект исследования - гостиница «Казахстан».
Цель выпускной квалификаицонной работы: исследование
особенностей организации работы службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Казахстан».
Для достижения поставленной цели были определены следующие
задачи:
-выявить значение и функции службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе;
7
-проанализировать структуру службы приёма и размещения в
гостинице;
-раскрыть особенности технологии работы службы приёма и
размещения в гостинице;
-представить общую характеристику гостиницы;
-провести анализ основных технико – экономических и финансовых
показатели деятельности гостиницы;
-выявить особенности организации работы службы приема и
размещения гостиницы;
-наметить направления совершенствования работы службы приема и
размещения гостиницы.
Методы исследования: анализ литературы по проблеме исследования,
контент – анализ, обобщение, сравнение, анализ бухгалтерской финансовой
отчетности.
Информационной базой послужили научные труды и статьи из
периодики таких авторов, как Шматько Л.П., Верхоглазенко В.Н., Хлюнева
М.В. , Ивлева Т., Неретина Т.Г., Кобяк М.В., Скобкин С.С. Карнаухова В.К.,
Краковская Т.А. и других.
Структура ВКР: выпускная квалификационная работа состоит из
введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются
цель, задачи исследования, предмет, объект исследования и методы,
использованные в работе.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание
службы приёма и размещения. Выявлено значение и функции службы приема
и размещения в гостиничном бизнесе, представлены основные определения и
понятия, необходимые для рассмотрения проблемы. Проведен анализ
структуры службы приёма и размещения в гостинице и технологии работы
службы приёма и размещения в гостинице.
Во второй главе «Процесс организации работы службы приема и
8
размещения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Казахстан»
представлена общая характеристика гостиницы – объекта исследования,
проанализированы основные технико – экономические и финансовые
показатели деятельности гостиницы. Проведен анализ организации работы
службы приема и размещения гостиницы и приведены пути
совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы.
После каждой главы представлены выводы, четко и логично
продолженные в заключении к ВКР.
9
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы
приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение и функции службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе
Возрастание роли туризма, проявление повышенного интереса
населения к путешествиям обусловило рост спроса на услуги гостиниц.
Ресепшн - это и есть то первое и главное звено, с которым мы сталкиваемся,
прибывая в гостиницу. В советское время не существовало этого слова,
использовались другие. Но аналогии можно провести: ресепшн - это стойка
регистрации, стойка администратора. Как указывает Т.Солтицкая
1
и другие
исследователи, именно сотрудники службы размещения распределяют
номера, знают, когда кто из гостей должен приехать, какие услуги кто
заказывает. Они же выдают нам ключи от номера.
В Европе и Америке уже практически не используются механические
замки. Все работает на электронике и вам, скорее всего, выдадут ключ-карту.
Ресепшн - это основные ваши помощники во время пребывания в гостинице.
Как правило, в крупных отелях есть администраторы, говорящие на
нескольких языках, а уж английский является необходимым минимумом
2
.
В зависимости от способа ведения учета посетителей и постояльцев,
данные клиента могут быть записаны либо в книгу прибытия и убытия, либо
занесены в специальную программу на ресепшн. Сотрудники проверят
паспорт, не всегда, но часто могут заблокировать определенную сумму на
кредитной карточке. Конечно, не всегда это удобно, особенно если делается
бронирование на одну кредитку, а оплата происходит другой. Но таковы
условия, и таким образом ресепшн это соблюдение правил обеспечивает, тем
1
Солтицкая Т., Клиентоориентированный подход или сервисные технологии в организации [Электронный
ресурс].-Режим доступа: http://www.training-world.ru/info/method/105/, свободный.-Загл. с экрана (12.03.17)
2
Бойдел Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителя / Т. Бойдел. - М.: Ассиана,
2014. – 254 с.
10
более что в некоторых странах необходим учет гостей в миграционной
службе. И сотрудники регистрации в определенном смысле несут за гостя
ответственность перед властями. Ресепшн для рядового туриста - это также
первый пункт, куда следует обратиться в случае возникновения любых
проблем. Стойка регистрации постоянно взаимодействует с другими
отделами отеля (к примеру, снабжения, оказания услуг прачечной, проката, с
барами, ресторанами и кафе).
Неретина Т.Н.
3
указывает, что если возникает чрезвычайная ситуация
- к примеру, необходим вызов скорой помощи, пожарной команды, полиции -
ресепшн это обеспечит. Администраторам следует заявлять о любых
неполадках и неисправностях в номере - к примеру, если отсутствует горячая
вода, перегорел чайник, не работает телефон. Они же проконсультируют о
том, как купить билеты на общественный транспорт (кстати, зачастую это
можно сделать прямо в отеле), как дешевле позвонить, как добраться до
нужного вам места.
По мнению Карнауховой
4
, сотрудники ресепшн могут вызвать такси,
принимать и отправлять корреспонденцию, забронировать билеты на поезд
или самолет, оповещать об актуальных культурных событиях,
происходящих в регионе, и знают основные достопримечательности города.
Именно через них можно заказать экскурсию и договориться о
сопровождении гида-переводчика. Обычно на стойке регистрации работает
телефонист, но его функции может выполнять и сотрудник ресепшн.
Он несет ответственность за бесперебойную реализацию внутренних
и внешних вызовов, прием заказов на междугородные и международные
звонки, прием сообщений для гостей, предоставление услуги "утренняя
побудка" и расчеты за переговоры. Сотрудник ресепшн также принимает
3
Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов
высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-
культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. - М: Флинта, 2015. - 102 с.
4
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М.
Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
11
заявки на бронирование номеров, отвечает за аннулирование брони
5
. Через
него вы можете заказать завтрак, обед или ужин в номер, цветы с доставкой
по любому адресу, различные услуги (посещение бассейна, сауны, СПА). В
конце вашего пребывания на ресепшн сдается ключ и расплачиваетесь за
ночлег.
1.2. Структура службы приёма и размещения в гостинице
Каждый из нас хотя бы раз в жизни останавливался в отеле. А потом
делился впечатлениями с друзьями или родными, причем не только о
местных достопримечательностях или о том, как провел отпуск, но и о
качестве обслуживания и предоставленных услуг в этом самом отеле.
Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно
говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется
не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой
персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна
обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного
отеля может входить до 50 специалистов
6
.
Организационная структура гостиницы - это четко отлаженная
система. Будь то маленький пансионат в горах или крупный отель на
несколько тысяч номеров - все должно быть исправным, а быт гостей
обеспечен на должном уровне.
Организационная структура гостиницы подразумевает не только
иерархию управления и то, кто кому подчиняется. Это комплексное решение
вопросов по приобретению товаров, обеспечения реализации услуг, с
5
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М.
Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014 - 254 с.
6
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. - 384 с.
12
многочисленными составляющими в виде партнеров и поставщиков,
сопутствующих и связанных предприятий
7
.
Организационно-управленческая структура гостиницы распределяет
обязанности и ответственность. В крупных отелях отдельными видами
деятельности занимаются специальные подразделения: бухгалтерии, учета,
поставок, снабжения, питания, поддержания чистоты
8
.
В небольших частных пансионах обязанности и менеджера, и
секретаря, и бухгалтера, а зачастую и шеф-повара выполняет один человек
или одна семья.
Четко налаженная организационная структура гостиницы должна
работать как исправный часовой механизм. Ведь недоговоренности,
неясности в том, кто и за что отвечает, плохой контакт или отсутствие
качественного обмена информацией могут привести к серьезным сбоям,
претензиям со стороны клиентов, а в конечном счете - к потере гостей,
рейтинга и прибыли.
О значимых событиях и происшествиях должен обязательно быть
поставлен в известность руководитель или метрдотель. Он координирует все
службы таким образом, чтобы не допустить сбоев и неполадок. На том, кто
каким объемом информации владеет, кто и кому должен ее передавать, кто и
перед кем должен отчитываться, основана вся организационная структура
предприятия.
Гостиницы, отели, санатории при всей своей специфичности имеют
много общих черт. Прежде всего это сезонность бизнеса, деятельность в
сфере услуг, комплексное обеспечение проживания гостей. Следовательно, в
регламенте и должностных инструкциях должны быть четко определены
обязанности персонала и его права
9
.
7
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.
8
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. - 384 с.
9
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
13
Одни обеспечивают хозяйственную часть, то есть отвечают за мебель,
оборудование номеров, санитарно-гигиенические средства, уборку и
сохранность имущества. Другие занимаются непосредственным
администрированием - бронированием, решением вопросов, связанных с
регистрацией, документами, взаимодействием с различными службами.
Третьи - если такие услуги подразумеваются - гарантируют медицинское и
курортное обслуживание гостей.
Организационная структура гостиницы имеет и свои особенности.
Речь идет о человеческих взаимоотношениях: от качественного контакта
между персоналом зависит общая атмосфера и обслуживание гостей
10
.
Служба приема и размещения гостей, как правило, состоит из двух
частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой,
вне поля зрения гостей.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со
следующей документацией:
- должностные инструкции;
- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить
ресторан отеля, предложить членство в системе);
- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до
мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что
приходится делать на рабочем месте);
- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу
данного сотрудника;
- положение о персонале – документ, в котором регламентируется
вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об
испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте
10
Лапыгин, Ю.Н. Основы управленческого консультирования / Ю.Н. Лапыгин. – М.: Академический проект,
2013. – 345с.
14
парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах
и.т.д
11
.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый
сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Должностные обязанности работников службы, а также навыки и
знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным
стандартом гостиницы.
Персонал службы можно разделить на две категории, основной и
вспомогательный.
Основной: менеджер службы размещения, старший администратор
(старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный),
подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы
12
.
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы,
решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между
персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы,
контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает
своевременное размещение туристских групп и участников массовых
заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее
сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов
между персоналом отеля и клиентами.
Администратор гостиницы – это человек, приветливо встречающий
гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление
постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов.
В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы
11
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288
с.
12
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.