15
персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько.
Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля
меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция
повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из
сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция -
принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься
размещением новых постояльцев.
Новые гости входят в холл гостиницы, администратор должен их
приветливо встретить, предложить свободные для размещения номера и
рассказать обо всех дополнительных услугах и сервисах отеля. После этого
данный сотрудник регистрирует постояльцев, выдает ключи от номера и
производит заселение. В обязанности администратора гостиницы входит
общение с клиентами и удовлетворение их просьб. Обычно в отелях имеется
внутренний телефон, по которому гости могут позвонить на ресепшен и
сообщить о возникших проблемах и потребностях.
Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие
поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное
время или, напротив – не беспокоить. Зачастую администратор отвечает
также за все гостиничное хозяйство комплекса. Этот специалист может
руководить закупкой, обязан следить за интерьерами и техническим
оснащением комплекса и своевременно сообщать директору отеля обо всех
потребностях заведения.
Официально считается, что эта должность относится к категории
специалистов и требует либо среднего специального профильного
образования, либо начального специального образования и стажа работы не
менее двух лет
13
. Однако очень часто на должность принимают людей без
опыта, но обладающих качествами, которые позволяют успешно справляться
с многочисленными и разносторонними обязанностями.
13
Иванцевич Дж. М. Человеческие ресурсы управления / Дж.М. Иванцевич. – М.: Норма, 2015. – 631 с.
16
Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо
регистрации и консультирования гостей, а также организации их
обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать
управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении
администратора находится определенное количество работников. Это
горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий
персонал, трудоустроенный в штате гостиницы
14
.
В крупных комплексах могут работать несколько администраторов.
Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе
более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы
подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор
обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и
обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности
старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми
подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.
Должностная инструкция
15
предполагает, что работа
администратором в гостинице требует наличия в кандидате следующих
качеств. Главная задача администратора - обеспечение идеальных условий
для клиента. Поэтому кандидат должен быть коммуникабельным,
гостеприимным, приветливым, психически-устойчивым.
Администратор гостиницы должен быть хорошим психологом и уметь
общаться. Этот специалист обязан находить подход к каждому клиенту,
уметь слушать и разрешать самые различные ситуации.
Сделать карьеру в рамках этой профессии смогут спокойные
уравновешенные люди. Ответственность, умение быстро обрабатывать
информацию и принимать решения – также важные качества, способные
помочь качественно исполнять обязанности администратора гостиницы.
14
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА -М, 2014. - 384 с.
15
Генкин Б.М. Основы управления персоналом / Б.М. Генкин. - М.: Высшая школа, 2014. – 365 с.
17
Работа в гостиничном бизнесе интересна, но при этом сопряжена с
регулярными мелкими трудностями. Поэтому стрессоустойчивость и
оригинальное мышление, помогающее быстро разрешать различные
сложности, также помогут
16
.
Работа администратором в гостинице предполагает, что человек,
занимающий эту должность, должен всегда прибывать в хорошем
настроении, независимо от своего душевного состояния.
Администратор должен уметь внимательно слушать, обладать
хорошей памятью и грамотно говорить.
В задачи администратора входит обеспечение нормальной работы
гостиницы, удовлетворение нужд клиентов, обеспечение чистоты. Он же
отвечает за работу персонала, график его работы. Чтобы успеть сделать все
качественно и в срок, кандидат на должность обязан быть физически
выносливым
17
.
Работа администратором в гостинице - это, кроме всего прочего,
решение конфликтных ситуаций. Поэтому специалист обязан разбираться в
психологии клиентов. Человек, являющийся лицом гостиницы, должен быть
аккуратным, внешне привлекательным, обаятельным.
Администратор – это менеджер низшего звена. Поэтому его работа
предполагает исполнительность, сдержанность, самоорганизованность,
ответственность и обязательность. График работы администратора
гостиницы предполагает (чаще всего) ненормированный рабочий день.
Поэтому специалист должен строить свою жизнь в соответствии с графиком
работы.
Существует должностная инструкция, которая полностью описывает
требования к этой должности, круг обязанностей. Специалист должен знать
16
Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: управление предприятиями на уровне высших стандартов / В. И.
Бовыкин. - М.: Экономика, 2014. – 464 с.
17
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
18
требования, предъявляемые государством к обслуживанию постояльцев,
содержанию номеров.
Он должен уметь оказывать первую доврачебную помощь, знать
основы экономики, законодательные акты (государственные и местные),
правила охраны труда. Работа администратором в гостинице в Москве или в
другом крупном городе предполагает знание иностранных языков: ведь
именно этот специалист чаще всего общается с постояльцами. Должность
также предполагает знание документооборота.
Кроме этого, администратор должен отвечать за порядок в гостинице,
решать все сложные ситуации, принимать самостоятельные меры по
улучшению работы гостиницы и информировать руководство о состоянии
бизнеса. Профессия администратора - сложный, тяжелый, но очень
увлекательный труд
18
.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров
проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу
приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо
услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют
персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля
для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных
билетов и.т.д.
Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг,
получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые
отчеты для бухгалтерии.
19
Дворецкие являются постоянными помощниками
гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной
поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.
Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и
18
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.
19
Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]: URL: http://iteam.ru
19
выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и
выходе из него.
Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на
различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы
информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по
производственным нуждам.
Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы
приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю
основные правила пользования номерным оборудованием, разносят
корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.
Таким образом, служба приема и размещения является первым
подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями
службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей,
распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им
многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с
любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы
данной службы.
1.3. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице
К службе приема и размещения предъявляются следующие
требования:
- служба приёма и размещения должна быть расположена в
непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль
гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован
соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал
20
отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными
информационными материалами и указателями;
- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от
посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное
зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с
информационными материалами персонала отеля. Оборудование и
информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно
одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование
косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен
вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и
доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое
главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного
тона является одновременное обслуживание клиента и общения по
телефону
20
.
В международной практике приняты три смены работы службы
приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00;
ночная с 23.00 до 7.00.
Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения
является автоматизированная система управления, которая позволяет
провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и
эффективно
21
.
Согласно Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации": "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее»
22
.
20
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и
статистика, 2015 - 176 с.
21
Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство,
менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова .— 3-е изд., испр. и доп. — М. : Аспект Пресс, 2015.
22
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
21
Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и
размещения. Исходя из режима работы
23
смены определяется число
сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и
размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра.
В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал
с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о
том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу
в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам.
Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о
наличие свободных мест и заявки на текущие сутки.
Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При
регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в
гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя,
уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень
важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не
заплатили по счёту
24
.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за
проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье,
кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка.
Оплата услуг:
23
Радченко, А.В. Теория организации /А.В. Радченко, Э.А. Смирнов. – М.: ГУУ, 2011. – 364 с.
24
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
22
- наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата
будущих услуг по тарифам отеля;
- кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной
суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В
некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная
карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;
проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной
карточки во время окончательного расчёта при выезде;
- безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;
- перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт
отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и
командированных).
Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик
багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих
гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все
расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить
разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка
клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы,
прежде всего хозяйственной.
25
В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация
формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя. В
программу закладывается различная информация, которую можно день;
сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список
нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др.
Дежурный администратор должен в любой момент чётко
представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество
забронированных номеров, освобождающиеся к 12 часам, ожидаемый заезд,
25
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие- М. : Флинта : МПСИ, 2014. - 288 с.
23
бронь руководства, VIP – заезд, номера для свободного поселения и свободно
ей оперировать.
Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует
зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай.
Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду
– нельзя. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP –
персонам, партнёрам по бизнесу
26
.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит
за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса,
который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера.
Возможно два вида встречи:
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
- около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой
встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей
встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших
гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его
приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в
гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории
по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде
одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация
проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают
26
Технологии корпоративного управления. - [Электронный ресурс]. – URL: http://iteam.ru
24
для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице,
другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из
заявки на бронирование.
Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый
модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя
требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс
регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше
времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает
характер размещения, необходимого гостю.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»:
«исполнитель обязан заключить договор с потребителем на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя»
27
.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является
договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает
адрес своего постоянного места жительства, адрес организации,
оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид
платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Заполнив карточку, гость
подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет
жить гость, дату и время прибытия и подписывает её. Далее администратор
выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие
27
Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2014. – 267с.