25
номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано
в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в
картотеку для контроля своевременного выезда.
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счёта, по которому он
производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При
регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в
себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату
бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при
регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на
право входа в гостиницу и получения ключа от номера
28
. Карта гостя всегда
выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные:
фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы.
В ней может быть информация о расположении гостиницы, а также
информация о работе вспомогательных и дополнительных служб:
расположение, часы работы. По окончании оформления подносчик багажа
провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж
29
.
Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу
находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение,
куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа
удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а
после регистрации вписывается номер комнаты.
Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в
гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае
отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на
поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до
28
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2014. - 511 с.
29
Порншев А.Г. Управление организацией / А.Г. Порншев. -М.: ИНФРА-М, 2014. – 258 с.
26
номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и
рассказывает правила безопасности.
Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком
случае руководитель СПиР приносит личные извинения гостю, просит
подождать некоторое время в холле, предложив ему при этом чашечку чая
или кофе. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в
номер гостя "комплиментов" (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и.т.д.)
При назначении номера необходимо учитывать национальные
особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это
помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль
жизни, цель прибытия клиентов. Размещая гостей, регистратор использует
подсистему "Поселение". В этой подсистеме могут решаться такие задачи как
регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка
необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция
данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену;
получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей
по фамилии или номеру и.т.д.
Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с
регистрацией различных категорий поселяющихся. При поселении
туристской службы в гостиницу ее руководитель предъявляет
администратору направление туристской фирмы – документ,
подтверждающий, что оплата произведена и список службы, оформленный в
соответствии с требованиями паспортного режима
30
.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для
данной службы. Туристы из службы размещаются обычно в двухместных
номерах, и только для руководителя службы предоставляется одноместный
номер.
30
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
27
Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать:
туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по
безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут
жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту.
Счет за проживание при регистрации службы не выписывают, так как оплата
производится по безналичному расчету
31
.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам
выдаются ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует
порядковому номеру туриста в списке службы, который находится у
руководителя службы. Сравнив номера на багаже и в списке службы,
подносчик багажа определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто
для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают
номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер
для отдыха туристов.
Также существуют особенности регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают
одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие,
въездные, выездные, транзитные и др.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.06.2003 N
335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения об установлении
формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее
действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования
визы», в зависимости от цели въезда иностранных граждан в Российскую
Федерацию и цели их пребывания в Российской Федерации иностранным
гражданам выдаются визы следующих категорий:
а) дипломатическая (ДП);
б) служебная (СЛ);
в) обыкновенная (О);
31
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
28
г) транзитная (ТР1 или ТР2);
д) виза временно проживающего лица (ВП)
32
.
В зависимости от цели въезда иностранного гражданина в Российскую
Федерацию и цели его пребывания в Российской Федерации обыкновенная
виза имеет следующие разновидности:
а) частная (Ч);
б) деловая (Д);
в) туристическая (Т), в том числе групповая (ТГ);
г) учебная (У);
д) рабочая (Р);
е) гуманитарная (Г);
ж) на въезд в Российскую Федерацию в целях получения убежища
(А);
з) на въезд в Российскую Федерацию в целях приема в гражданство
Российской Федерации (ГР)
33
.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки
прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным
паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на
территории РФ производят на оборотной стороне листа национального
паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения
въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные
дни, предоставить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно
регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на
международную туристскую деятельность.
32
Постановление Правительства РФ от 09.06.2003 N 335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения
об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия,
восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»
33
Постановлением Правительства РФ от 09.06.2003 N 335 (ред. от 14.10.2016) «Об утверждении Положения
об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия,
восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы»
29
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание
на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя,
название гостиницы и дату регистрации.
В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.
Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе
зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате
государственной пошлины.
При размещении следует еще раз согласовать условия
предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид
оплаты, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и.т.д.). Если гостю
необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой.
Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его
подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со
временем его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и
производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема
получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с
которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести
учет свободных мест в гостинице.
В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится
автоматически с использованием специальной компьютерной программы,
таких как Fidelio, Amadeus, Galileo, Эдельвейс, Hotel-2000 и.т.д. В малых и
средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас)
для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий
ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с
количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют
видеть различные категории гостей.
Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного
фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в
30
гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно
передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения
ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.
Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них
функционально объединяются, например, стенд для ключей и для почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает
на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб
гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это
службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая
включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть
рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций СПиР – ведение картотеки гостей. На каждого гостя
после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в
которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы,
имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация
дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания,
позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.
Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов
и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных
гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы
позволяют создать обширный банк данных о клиентах
34
.
В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями
обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется
должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и
обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.
Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на
себя, прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной
34
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и
дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :Издательский центр «МарТ», 2013. - 352 с.
31
портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который
работает круглосуточно.
Одной из основных обязанностей ночного портье является обход
здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и
противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной
портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются
клиентами и вывешиваются на дверь.
В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время
каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все
листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал
информацию о виде завтраков (обычно континентальный либо
континентальный плюс), их стоимости и количестве для каждого номера.
К 6.00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке
завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров (завтраки готовятся
поваром и транспортируются в указанные время и место официантами). В
7.00 осуществляется пересмена, ночной портье предоставляет рапорт.
Также портье обязан знать Правила пользования гостиницами;
Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера,
места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и
паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и
правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение
номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов
за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной
санитарии.
32
Выводы по главе 1:
Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается
знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Служба приема и
размещения включает в свой состав подразделения и персонал, играющий
важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения
клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и
размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не
допуская необоснованных простоев.
В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить
эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки
регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала службы приема и
размещения. Ведь именно решающую роль в обслуживание гостей играет
персонал. Насколько искренним будет желание персонала помочь решению
проблем гостя, насколько квалифицированно будет это сделано, настолько
гость захочет вернуться еще раз в эту гостиницу. Эта служба является
основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится
текущая информация о пребывающих, информация обрабатывается,
распределяется и является основной для координации деятельности других
служб, занятых в обслуживании.
33
Глава 2. Процесс организации работы службы приема и
размещения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы
«Казахстан»
2.1. Общая характеристика гостиницы
Отель «Казахстан» - уникальный исторический памятник мегаполиса
Алматы, достояние Республики Казахстан. Образец монументальной,
основательной и надежной советской архитектуры. Отель «Казахстан» один
из немногих отелей в мире, ставший неотъемлемой частью города.
Первый в сейсмоопасной Алма-Ате небоскреб строили почти три года
и завершили в 1977 г. Несмотря на свои внушительные размеры 102-
метровое здание отеля, увенчанное золотистой короной, выглядит легким и
изящным. С 1977 по 2008г отель являлся самым высоким зданием Алматы.
Для обеспечения устойчивости здания в зоне 9-балльной
сейсмичности при строительстве применили новейшую, по тем временам,
японскую технологию скользящей опалубки. Незадолго до завершения
строительства, был проведен строгий экзамен на антисейсмичность.
Установленная на верхушке здания особая машина своими колебаниями
имитировала землетрясение, а специальные датчики на этажах фиксировали
толчки.
Сейсмическая устойчивость здания подтвердилась еще не раз. По
загадочному стечению обстоятельств – торжественный банкет по случаю
ввода гостиницы в эксплуатацию, построенной в зоне 9-балльной
сейсмичности, на котором присутствовали архитекторы, строители, проходил
на последнем этаже в новогоднюю ночь – в ту же ночь в городе было
землетрясение, которое очень сильно ощущалось на верхних этажах, но
здание устояло и не пострадало.
Не умоляя достоинств новых сооружений, архитекторы Алматы
безоговорочно признают: на сегодняшний день Отель «Казахстан» остается
самым сейсмостойким высотным зданием Южной столицы. Архитектурная
34
индивидуальность Отеля сочетает в себе достижения современной
цивилизации с традиционным гостеприимством казахского народа
35
.
Этот дизайн-отель расположен в 5 км от выставочного центра
«Атакент» в городе Алматы. Гостиница «Казахстан» расположена в 7 км от
железнодорожного вокзала Алматы-2. В отеле «Кахахстан» предоставляется
бесплатная парковка.
К услугам гостей стильные номера с великолепным видом,
бесплатный Wi-Fi и круглосуточный ресторан европейской и турецкой
кухни.
С высоты отеля открываются виды на Алматы и горы Алатау. Номера
и люксы 4-звездочного отеля «Казахстан» оборудованы телевизором со
спутниковыми каналами и кондиционером. Везде установлены
звукоизолированные окна.
36
Всего номеров: 303 номера.
Рассмотрим виды номеров в гостинице «Казахстан» в таблице 1.
Таблица 1
Классификация номеров в гостинице «Казахстан»
Название
Категория, площадь
Удобства
Стандартный номер
Standard Room
Уютный однокомнатный номер с
двумя раздельными кроватями либо
одной двуспальной.
Площадь номера - 20 кв. м.
ванная комната
кабельное телевидение
беспроводной доступ в
Интернет
прямая телефонная линия
мини-бар (не входит в
стоимость номера)
кондиционер
фен, ванные
принадлежности
сейф
Улучшенный
стандартный номер
Superior Room
Комфортабельный однокомнатный
номер с интерьером в стиле модерн с
двумя раздельными кроватями либо
одной двуспальной.
Площадь номера - 20 кв. м
ванная комната
кабельное телевидение
LCD-телевизор
беспроводной доступ в
Интернет
прямая телефонная линия
мини-бар (не входит в
стоимость номера)
35
Сайт гостиницы «Казахстан» [Электронный ресурс]: http://www.kazakhstanhotel.kz/
36
Сайт бронирования гостиниц Booking.com [Электронный ресурс]:
http://www.booking.com/hotel/kz/kazakhstan.ru.html