35
кондиционер
фен, ванные
принадлежности, халаты
сейф
Junior Suite
Уютный двухкомнатный номер с
большой двуспальной кроватью в
спальне и комфортабельным диваном
в гостиной.
Площадь номера: 27 кв. м
ванная комната
кабельное телевидение
беспроводной доступ в
Интернет
прямая телефонная линия
мини-бар (не входит в
стоимость номера)
фен, ванные
принадлежности
Полулюкс
Queen Suite
Уютный двухкомнатный номер в
стиле модерн повышенной
комфортности. Спальная комната с
широкой кроватью, гостиная с
диваном и телевизором.
Площадь номера – 40 кв. м
ванная комната
кабельное телевидение
LCD-телевизор
беспроводной доступ в Интернет
прямая телефонная линия
мини-бар (не входит в стоимость
номера)
кондиционер
фен, ванные принадлежности,
халаты
сейф
Люкс
Чудесный трехкомнатный номер
повышенной комфортности для
деловых людей. Спальная комната с
широкой кроватью, гостиная с
диваном и телевизором, а также
комната для переговоров.
Площадь номера - 60 кв. м
2 ванные комнаты
(джакузи, душевая кабина)
кабельное телевидение
2 LCD-телевизора
беспроводной доступ в
Интернет
прямая телефонная линия
мини-бар (не входит в
стоимость номера)
кондиционер
фен, ванные
принадлежности, халаты
В оформленном в классическом стиле ресторане отеля «Казахстан»
подают блюда местной и интернациональной кухни. Кроме этого, в отеле
«Казахстан» есть круглосуточный буфет с выпечкой и лобби-бар.
Гости также могут пообедать и поужинать в ресторане Noodles. На 26
этаже отеля находится бар BarFly с панорамным видом на город.
Ресторан The Original Noodles, в самом сердце Южной Столицы, –
прекрасное место и для делового обеда, и для романтичного ужина.
36
Удивительное разнообразие легких и вкусных блюд японской, корейской,
китайской, вьетнамской и других кухонь завораживает и привлекает.
Шеф-повар ресторана неуклонно следует новым гастрономическим
тенденциям, регулярно обновляя и расширяя меню, чтобы удовлетворить
запросы каждого посетителя.
Безусловно, многие посетители будут рады найти здесь свои любимые
блюда: всевозможные маки, сашими и роллы. Это как раз тот случай, когда
лучше один раз увидеть и попробовать, чем сто раз услышать.
Светлый интерьер The Original Noodles днем создает сдержанную, а
вечером, при свете городских огней – волнующую ауру. Особенно чудесная
атмосфера сопутствует обедам и ужинам на террасе, которая открывается в
летние месяцы. В ресторане The Original Noodles очень трепетно относятся к
деталям - с особым почтением к гостям и высоким требованиям в
обслуживании.
2.2. Основные технико – экономические и финансовые показатели
деятельности гостиницы
Основные технико – экономические показатели представлены в
таблице 2
37
.
Таблица 2
Основные технико – экономические показатели
Показатели
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Отклонение
(+, -) 2016г. от
2014г.
Выручка, тыс. тенге
242621
242621
318931
+76310
37
Данные бухгалтерии гостиницы «Казахстан»
37
Прибыль (убыток) операционная, тыс.
тенге
24610
25600
30259
5649
Среднегодовая стоимость основных
средств, тыс. тенге
115280
126300
174586
151,4
Среднегодовая стоимость краткосрочных
активов, тыс. тенге
123520
116300
114699
92,9
Среднегодовое количество работников,
чел.
90
91
98
+8
За анализируемый период наметилась тенденция повышения выручки,
что вызвало увеличение в 2016 г. по сравнению с 2014 г. на 76310 тыс. тенге
Это произошло в основном в результате повышения себестоимости на
услуги размещения. Прибыль гостиницы возросла и составила в 2016 году
30259 тыс. тенге То есть в 2016 г. по сравнению с 2014 г. финансовый
результат деятельности увеличился на 5649 тыс. тенге
За период с 2014 по 2016 годы стоимость основных средств возросла
на 51,4 %, а краткосрочных активов снизилась на 7,1 %, что свидетельствует
о расширении масштабов осуществления услуг.
Положительным моментом в деятельности гостиницы является
увеличение численности работников в 2016 г. по сравнению с 2014 г. на 8
человек.
Основные средства – это те виды средств гостиниц, которые
длительное время участвуют в процессе предоставления сервисных услуг, не
меняя своей первоначальной формы, и переносят свою стоимость на услуги
по частям в виде амортизационных отчислений.
Структура основных производственных средств определяется
многими факторами.
Рассмотрим состав и структуру основных средств гостиницы в
таблице 3.
Таблица 3
Состав и структура основных средств
Группы основных средств
2014г. % к
итогу
2015г. % к
итогу
2016г. % к
итогу
Абсолютное
отклонение (+,-)
Здания и сооружения
81,98
81,98
74,93
-7,05
38
Сооружения и передаточные
устройства
2,46
2,46
1,83
-0,63
Машины, оборудование
1,71
1,71
2,47
0,76
Транспортные средства
12,51
12,51
16,35
3,84
Инструменты, хозяйственный
инвентарь и прочие основные
фонды
1,34
1,34
4,42
3,08
Всего
100
100
100
-
Анализ показателей движения основных фондов гостиницы
приведены в таблице 4.
Таблица 4
Показатели движения и технического состояния основных фондов
Показатель
2014
г.
2015 г.
2016 г.
Абс. Откл.
Коэффициент выбытия
0,075
0,035
0,025
0,05
Коэффициент прироста
- 0,023
0,05
0,080
0,103
Коэффициент (срок) обновления, лет
19,22
14,6
9,49
- 9,73
Коэффициент обновления
0,053
0,04
0,097
0,044
Коэффициент годности
0,773
0,770
0,823
0,05
Коэффициент износа
0,227
0,190
0,177
- 0,05
Рассчитаем эффективность использования основных фондов по
критериальной системе показателей. Основным критериальным показателем
эффективности использования основных фондов является фондоотдача.
Фондоотдача характеризует объем услуг на единицу стоимости
основных фондов. Проанализируем изменение фондоотдачи в таблице 5.
Таблица 5
Эффективность использования основных средств, тенге
Показатель
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Отклонение
Темп роста, %
Фондоотдача
2,29
2,29
2,24
-0,05
43,66
Фондоемкость
0,43
0,43
0,44
0,01
102,33
39
Расчеты показали снижение отдачи ОПФ в 2016 г. в сравнении с 2015 г
на 60 %. Фондоемкость показывает, что объем производственных фондов,
приходящихся на единицу продукции возрос на 2,33%
Основным источником богатства общества и главным фактором
создания материальных и духовных благ человечества является труд. Он
представляет собой целесообразную деятельность человека, направленную
на видоизменение и приспособление предметов природы для удовлетворения
своих потребностей.
Рассмотрим обеспеченность трудовыми ресурсами в гостинице
«Казахстан».
Таблица 6
Динамика численности трудовых ресурсов
Категории работников
2014 г.
2015 г.
2016 г.
Отклоне-
ние (+, -)
2016 г. от
2014 г., чел.
В среднем за
2014-2016 гг.
чел.
к
итогу,
%
Всего по предприятию
90
91
98
8
93
100
в т.ч. постоянные работники
71
72
79
+8
74
79,6
Служащие, в том числе:
19
19
19
-
19
20,4
руководители
12
12
12
-
12
12,9
специалисты
7
7
7
-
7
7,53
Повышение эффективности производства и конечные результаты труда
непосредственно зависят от уровня квалификации кадров и степени
использования трудовых ресурсов.
Больший удельный вес в общей численности в среднем за
рассматриваемый период приходится на постоянных работников – 79,6 %.
Количество руководителей и специалистов осталось неизменным.
Далее рассмотрим некоторые кадровые показатели, характеризующие
структуру персонала гостиницы «Казахстан» и динамику изменений в период
с 2014 по 2016 год. Эти данные представлены в таблице 7.
Таблица 7
Основные кадровые показатели в 2014-2016 годах
Показатель
2014
2015
2016
2016 в % к
40
2014
Численность персонала
(чел.)
90
91
98
108,9
Удельный
вепостоянных
работников, %
78,89
79,121
80,61
102,2
Удельный вес АУП, %
13,33
13,187
12,24
91,84
Удельный вес
специалистов, %
7,778
7,6923
7,143
91,84
Средний возраст
работающих, лет
35-40
35-40
35-40
100
Текучесть кадров, %
2,2
2,2
1,6
72,73
Анализируя данные таблицы, можно отметить относительную
стабильность кадровых показателей, так удельный вес рабочих, АУП и
специалистов за этот период времени практически не изменился: в 2016 году
несколько снизился удельный вес обоих групп персонала на 8,5%. Проводя
анализ текучести кадров нужно отметить, что она снизилась на 27,3 %. Это
произошло в основном за счет принимаемых администрацией мер:
повышения квалификации, выдвижения на вышестоящие должности,
увеличения заработной платы.
Финансовое состояние гостиницы «Казахстан» характеризуется
системой показателей, отражающих состояние капитала в процессе его
кругооборота и способность субъекта хозяйствования финансировать свою
действие на фиксированный момент времени.
Таблица 8
Сравнительный аналитический баланс, тыс. тенге
Показатели
Абсолютные величины
Изменения
2014 г.
2015 г.
2016 г.
в
абсолютной
величине
в % к
величине
на начало
периода
Актив
1 Долгосрочные
активы
115280
126300
174586
59306
151,45
2.Краткосрочные
активы
123520
116300
114699
-8821
92,86
Пассив
41
3.Капитал и
резервы
165722
168500
174695
8973
105,41
4.Долгосрочные
обязательства
28359
35000
28181
-178
99,33
5.Краткосрочные
обязательства
44719
39100
86409
41690
193,23
Баланс
238800
242600
289285
50485
121,14
Из таблицы 8 сделаем выводы:
- валюта баланса увеличилась за рассматриваемый период на 50485
тыс. тенге или на 21, 14% по сравнению с 2014 годом.
В активе произошли следующие изменения:
- долгосрочные активы увеличились на 51,45% и составили на конец
периода 174586 тыс. тенге
- краткосрочные активы при этом уменьшились на 7,14% и по
состоянию на конец периода составили 114699 тыс. тенге
В пассиве произошли следующие изменения:
- капитал и резервы увеличились на 8973 тыс. тенге или на 5,4 %.
- долгосрочные обязательства уменьшились на 188 тыс. тенге или на
0,6%.
- краткосрочные обязательства увеличились на 41690 или на 93,23%.
2.3. Организация работы службы приема и размещения
гостиницы
Служба приема и размещения в гостинице «Казахстан» состоит из 2
частей - front – офиса и рецепшена и соответствует трем основным
требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле;
имеются информационные материалы на стойке;
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без
посторонних предметов;
- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,
ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике.
42
Организационная структура службы приема и размещения гостей
представлена на рисунке 1.
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
«Казахстан» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб
сервиса на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех
предоставляемых
дополнительных услугах.
Рисунок 1. Организационная структура службы приема и размещения
гостей в гостинице «Казахстан»
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу «Казахстан». Впечатления,
полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о
Служба приема и
размещения гостей
front – офис
Рецепшен
Менеджер
Администраторы
портье
операторы
Гарберобщики,
швейцары,
подносчики багажа
43
качестве обслуживания в целом.
Служба приема и размещения в гостинице «Казахстан», в соответствии с
возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,
оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное
обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за
предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию
гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и
подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,
социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и
внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа
гостиницы.
С целью качественного анализа работы службы приемы и размещения
в гостинице «Казахстан» и выявления проблемных моментов нами было
проведено исследование по 4-м основным аспектам: приветливость и
доброжелательность персонала, качество сервиса предоставляемых услуг,
оперативность и быстрота решения всех проблем при регистрации, общее
впечатление и качество работы персонала службы приема и размещения.
Измерение степени удовлетворения гостей гостиницы «Казахстан»
было проведено в рамках данной работы и формой опроса являлось
анкетирование.
Выборка составила 189 человек – гостей гостиницы «Казахстан».
Период исследования: 2 недели.
Анкета представлена в Приложении 1.
44
Вопросы, выявляющие качество работы службы приема и размещения
гостей в гостинице «Казахстан» были следующие:
1.Ф.И.О.
2. Основание регистрации в гостинице «Казахстан» (командировка,
отдых, бизнес).
3.Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг
размещения в гостинице «Казахстан»?
4.На сколь баллов по 10 бальной шкале Вы оцените работу службы
приема и размещения гостиницы «Казахстан» в целом?
5. Оцените по 10 бальной шкале приветливость и доброжелательность
персонала службы приема и размещения в гостинице.
6. Оцените по 10 бальной шкале качество сервиса предоставляемых
услуг службы приема и размещения гостиницы «Казахстан».
7. Оцените по 10 бальной шкале оперативность и быстроту решения
всех проблем при регистрации в гостинице.
8. Оцените по 10 бальной шкале общее впечатление и качество
работы персонала службы приема и размещения в гостинице.
В ходе исследования установлено, что из 189 гостей, принявших
участие в анкетировании – 82 человека- туристы, 16 человек-
командировочные, 91 человек – бизнес. Наглядно информация о
респондентах представлена на рисунке 2.