45
49%
43%
8%
туристы
командировочные
бизнес
Рисунок 2. Распределение гостей по причине регистрации в гостинице
Таким образом, 49% всех гостей, которые приняли участие в опросе –
находятся в гостинице по деловому вопросу, 43% - это туристы и 8 % по
работе.
На вопрос «Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг
размещения в гостинице «Казахстан»?» были получены следующие ответы:
(таблица 9).
Таблица 9
Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг размещения в
гостинице «Казахстан»?»
Варианты ответов
Да
Нет
Мало информации
для ответа
человек
141
40
8
процентов
74
21
5
Таким образом, 21% выразили недовольство качеством
предоставляемых услуг размещения в гостинице в целом, 5% не располагают
для этого достаточным количеством информации и 74% остались всем
довольны.
46
На вопрос «На сколь баллов по 10 бальной шкале Вы оцените работу
службы приема и размещения гостиницы «Казахстан» в целом?» были
получены следующие ответы (таблица 10).
Таблица 10
Результаты анкетирования на предмет изучения степени удовлетворения
качеством работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Казахстан»
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной шкале
Уровень качества
12
9
Высокий уровень
57
6-8
Выше среднего
41
5
Средний уровень
66
4-3
Ниже среднего
13
0-2
Низкий уровень
Уровень был проставлен исходя из следующих рассуждений: 5 баллов
средний уровень, 6-8 баллов - выше среднего уровня; 9-10баллов - высокий
уровень; 0-2 – низкий уровень, 3-4 балла - ниже среднего.
Представим полученные данные наглядно на рисунке 3
13
66
41
57
12
0
10
20
30
40
50
60
70
Количество
респондентов
2 3 5 6 9
Баллы
Рисунок 3.Оценка по 10-бальной шкале
Таким образом, проведенный опрос позволил выявить явное частичное
удовлетворение качеством работы службы приема и размещения гостей в
гостинице «Казахстан». Так, только 110 человек оценили положительно
работу службы размещения и приема (41+57+12). Это те люди, которые
47
имеют средний уровень оценки, выше среднего и высокий. 79 человек или
41% опрошенных неудовлетворенны работой данной службы.
На вопросы «Оцените по 10 бальной шкале приветливость и
доброжелательность персонала службы приема и размещения в гостинице,
качество сервиса предоставляемых услуг службы приема и размещения
гостиницы «Казахстан», оперативность и быстроту решения всех проблем
при регистрации в гостинице были получены следующие ответы (таблица 11-
13)
Таблица 11
Результаты анкетирования на предмет изучения степени приветливости и
доброжелательности персонала службы приема и размещения гостей в гостинице
«Казахстан»
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной шкале
Уровень качества
53
10
Высокий уровень
97
6-8
Выше среднего
39
5
Средний уровень
-
4-3
Ниже среднего
-
0-2
Низкий уровень
Как показал опрос, персонал службы приема и размещения в
достаточной степени позитивно настроен, приветлив и доброжелателен.
Негативных оценок от остей гостиницы «Казахстан» выявлено не было.
Таблица 12.
Результаты анкетирования на предмет изучения качества сервиса
предоставляемых услуг службы приема и размещения гостей в гостинице
«Казахстан»
Количество
респондентов
Оценка по 10 бальной шкале
Уровень качества
28
10
Высокий уровень
38
6-8
Выше среднего
123
5
Средний уровень
-
4-3
Ниже среднего
48
-
0-2
Низкий уровень
Как показал опрос, 15% респондентов полностью удовлетворены
оказанным им сервисом, 85 % имеют небольшие нарекания, но они не
повлияли на положительную оценку сервиса в гостинице. Отрицательных
отзывов выявлено не было.
Таблица 13
Результаты анкетирования на предмет изучения степени оперативности и
быстроты решения всех проблем при регистрации в гостинице «Казахстан»
Количеств респондентов
Оценка по 10 бальной шкале
Уровень качества
-
10
Высокий уровень
-
6-8
Выше среднего
97
5
Средний уровень
72
4-3
Ниже среднего
20
0-2
Низкий уровень
48% опрошенных отрицательно оценили оперативность и быстроту
решения проблем при их регистрации. 52% поставили среднюю оценку, но
при этом в обсуждении оговорились, что ставят так в надежде, что в
следующий их приезд ситуация улучшится с регистрацией. Необходимо
отметить, что регистрация в гостинице автоматизирована.
Установлена программа Bnovo - это облачная система управления
любым средством размещения. Сочетает в себе ряд продуктов: Bnovo PMS,
Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования. Предназначена для
автоматизации обслуживания гостей, управления номерами и тарифами,
продажи номеров онлайн. Имеет широкий набор инструментов для контроля
финансовой деятельности, отчетов и аналитики, повышения лояльности
гостей.
Измерим степень потребительского удовлетворения косвенным путем
на основании изучения писем с заявками, жалобами, предложениями,
поступающих от гостей.
49
Так, рассмотрим состояние жалоб и предложений в динамике за 3
года. Результаты представим в таблице 14.
Таблица 14
Динамика жалоб и предложений
Наименование
Года
2014
2015
2016
Количество жалоб
140
120
118
Количество предложений по улучшению
работы
100
134
148
Количество благодарностей отгостей
106
94
97
Представим данные таблицы 14 на рисунке 4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2014 2015 2016
Количество жалоб
Количество
благодарностей
Количество
предложений по
улучшению работы
Рисунок 4. Динамика жалоб и предложений
Как видно из данных таблицы 14 и рисунка 4 общая динамика жалоб
за рассматриваемый период уменьшается, но незначительно, в целом на 22
жалобы за три года (2014-2016 гг.).
При этом количество предложений по улучшению работы,
высказанное гостями гостиницы с каждым годом увеличивается, этот факт
говорит о том, что с каждым годом гости гостиницы предъявляют к
50
условиям проживания и размещения все больше требований и высказывают
их в форме предложений.
Также наблюдается увеличение динамики благодарностей гостиницы,
но этот показатель меняется в целом мало.
Проведенный анализ записей в Книге жалоб и предложений позволил
установить, что на службу приема и размещения гостей пожаловались 25
человек, 8 из них высказали пожелания об усовершенствовании ее работы.
Рассмотрим динамику нарушений трудовой дисциплины и
поощрений в службе приема и размещения гостей гостиницы «Казахстан» за
рассматриваемы период (2014-2016 гг.) в таблице 15.
Таблица 15
Динамика нарушений трудовой дисциплины и поощрений
Наименование
Года
2014
2015
2016
замечание
18
26
28
выговор
7
6
5
увольнение по соответствующим основаниям
4
5
3
объявление благодарности
5
2
6
выдача премии
680
600
840
награждение почетной грамотой
1
2
2
Для наглядности представим данные на рисунке 5
0 10 20 30
2014
2015
2016
Объявление
благодарности
Премирование
Увольнение
Выговор
Замечание
51
Рисунок 5 Динамика нарушений трудовой дисциплины и поощрений за 3
года
Как показано на рисунке 4 в службе приема и размещения гостей
гостиницы «Казахстан» наблюдается положительная динамика замечаний
персоналу, при этом количество выговоров уменьшилось в 2016 году по
сравнению с 2014 годом на 2 и составило 5, что является безусловно
положительным фактом при оценке качества работы персонала. Также
сократилось количество увольнений по причинам нарушения дисциплины.
В 2016 году возросло количество премированных работников и
объявление работникам благодарностей за отличную работу.
В целом, на протяжении рассматриваемого периода качество работы
персонала службы приема и размещения гостей гостиницы «Казахстан»
можно охарактеризовать как удовлетворительное, но нуждающееся в
совершенствовании.
2.4. Совершенствование работы службы приема и размещения
гостиницы
Отметим, что проведенный анализ качества предоставляемых услуг
регистрации и размещения службой приема и размещения гостей гостиницы
«Казахстан» выявил крайне отрицательный фактор при регистрации гостей -
их крайнее недовольство оперативностью и быстротой обслуживания.
В рамках выпускной квалификационной работы нами было проведено
дополнительное исследование этого факта и установлено, что регистрация в
гостинице автоматизирована. На стойке регистрации установлено
необходимое компьютерное и программное обеспечение:
Техническое обеспечение:
Intel Pentium Dual-Core E2160 1.8 Ггц 1
1024 МБ ОЗУ
13 ГБ свободного места на диске
52
Жесткий диск со скоростью 5400 об/мин
Видеоадаптер с поддержкой DirectX 9 и разрешением 1280
x 1024 (или более высоким)
Дисковод DVD-ROM.
Вычислительная сеть гостиницы построена по технологии клиент-
сервер, вид сервера файл-сервер. Локально-вычислительная сеть построена
по топологии «звезда». Централизованное управление осуществляет
системный администратор. На каждом компьютере стоит операционная
система windows ХР, стандартный пакет программ для офиса Microsoft Office
2003.
Интернет – соединение по типу «Соединение по выделенной линии»,
т.е. кабельное соединение. Тип кабеля - витая пара.
Программа для регистрации и учета бронирования: Bnovo - это
облачная система управления любым средством размещения. Сочетает в себе
ряд продуктов: Bnovo PMS, Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования.
Предназначена для автоматизации обслуживания гостей, управления
номерами и тарифами, продажи номеров онлайн. Имеет широкий набор
инструментов для контроля финансовой деятельности, отчетов и аналитики,
повышения лояльности гостей.
В ходе дополнительного опроса персонала стойки регистрации было
выявлено, что недовольство и отрицательные отзывы клиентов связаны с
тем, что программа Bnovo - это облачная система управления, то есть
полностью зависит от интернета – соединения. Это представляет неудобство
не только для гостей, но и для персонала стойки регистрации, потому что
программа постоянно зависает и нервирует персонал, так как весь негатив по
потраченному времени ожидания выливается именно на работников стойки
регистрации.
В этих условиях предлагается отказаться от облачного управления и
интернет – зависимой программы Bnovo. В рамках выпускной
квалификаицонной работы предлагается установка программы «Эдельвейс».
53
Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс»
позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения,
бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию
и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации.
Рассчитаем дополнительные затраты и экономический эффект от
осуществления замены программного обеспечения: рассчитаем затраты на
формирование автоматизированной системы управления гостиницей
«Эдельвейс».
Общая оценка требуемых инвестиций для внедрения локальной
версии программы «Эдельвейс» 79450 тенге.
Оценим эффективность внедрения данного программного продукта в
таблице 16.
Таблица 16
Расчет экономической эффективности
Наименование
До внедрения
После внедрения
Количество времени на
обработку данных
0,5-2 часа
10 минут
стоимость обработки
информации
3880
241
Экономический эффект
3639
срок окупаемости
капиталовложений
-
4,25 месяцев
Таким образом, при внедрении программы «Эдельвейс» существенно
экономится время на осуществление регистрации гостей.
Экономический эффект от внедрения программного продукта
рассчитывается по формуле:
21
ССЭ
,
где
1
С
– стоимость базового варианта (в ручную, с помощью
подручных средств);
2
С
– стоимость обработки информации с использованием
программного продукта.
54
Стоимость рассчитывается по формуле:
12
1
в
р
д
Ф
Т
СС
,
где
д
С
- ставка часа работы по окладу, тенге;
(20000/23дня/8часов=108)
р
Т
– затраты времени на обработку информации вручную, ч;
в
Ф
– фонд рабочего времени в месяц, ч.
388012
167
500
108
1
С
тенге в месяц
Стоимость обработки информации с использованием программы
вычисляется по формуле:
12
/2
мчм
в
моп
ТС
Ф
ТС
С
,
где
оп
С
– ставка часа работы по окладу, тенге;
в
Ф
– фонд рабочего времени в месяц, ч;
м
Т
– затраты времени на машинную обработку, ч;
чм
С
/
– стоимость одного машинного часа, тенге;
2411259,3
167
1108
2
С
тенге
Экономический эффект от внедрения данного программного продукта
составляет:
36392413880 Э
тенге
Определим срок окупаемости капиталовложений: