24
В основном встреча гостей происходит в холле гостиницы
администратором и кассиром. При поселении официальных делегаций
гостей встречает директор или его заместитель.
Процесс регистрации включает в себя сбор информации о госте.
Поднимается заявка на бронирование, согласно которой и происходит
поселение гостей в гостиницу.
При регистрации гость заполняет регистрационную карту, которая
выполняет функции договора между клиентом и гостиницей.
Администратор сверяет паспортные данные и вписывает номер комнаты в
регистрационную карту. При регистрации иностранных граждан, проверяется
наличие действующей визы, а также по требованию ОВИР снимается копия
паспорта и ставится штамп гостиницы в миграционную карту гостя, с датами
проживания в гостинице. 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран
Балтии используют эти технологии в своей работе
22
.
Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование,
блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр,
изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация,
отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка
гостей, подготовка отчетов и т.п.
Система Lodging Touch.Данная система создана американской
компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке
программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании
есть и российские гостиницы: «Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь»,
«Международная», «Эридан», «Союз».
Данная программа является пакетом систем, которые собирают в
одном месте различные службы гостиницы, такие как службу размещения и
приема, службу бронирования , ресторанную службу и другие. Помимо этого
в системе Lodging Touch возможно вести бухгалтерские расчеты и
22
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -
М.: Финансы и статистика, 2012. – С, 135
25
оптимизировать прибыль гостиницы. Следует отметить , что платформа
Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами,
например, с системой «Парус».
Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный
для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет
возможность аренды и использования системы управления гостиницей
посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что
все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления
гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого
сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-
провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы
Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.
Если рассматривать Россию также следует упомянуть систему
резервирования SAHARA вследствие ее «тесной близости» к системе
бронирования авиаперевозок Gabriel, повсеместно распространенной на
территории бывшего СССР.
Достаточно широкое распространение на российском гостиничном
рынке получил программный комплекс «Эдельвейс», разработанный
петербургской компанией «Рексофт». Он предназначен для автоматизации
функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных,
сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии,
коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного
обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и
перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о
гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и
т.д.)
23
.
23
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А.
Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. – С. 28
26
2. Организация и технология работы службы приема и размещения в
гостинице «Космос» г. Москва
2.1 Общие сведения о гостинице «Космос»
Гостиница «Космос» — это четырехзвездочный отель в Москве.
Гостиница «Космос» - одна из самых знаменитых гостиниц Москвы.
Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили
для летней Олимпиады 1980 года
24
. Архитектурный ансамбль комплекса
разработан советско-французскими специалистами. На протяжении почти 40
лет «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы. Отель был
возведен в максимально короткие сроки, при этом со строгим соблюдением
мировых стандартов как в строительстве, так и в оснащении. Проект 25-
этажной гостиницы и его реализация проводились очень продуманно, от
внимания не ускользала ни одна деталь, поскольку за строительством
следили в самых высоких инстанциях. Также было выбрано максимально
удобное место – в тихом районе, но недалеко от центра.
Заложенные с самого начала стандарты высокого качества
обслуживания в гостинице соблюдаются неукоснительно вот уже более 30
лет. Поэтому она до сих пор остается одной из самых притягательных и
удобных гостиниц Москвы. Неудивительно, что многие туристы и
бизнесмены предпочитают останавливаться именно в «Космосе» – при
достаточно доступных ценах здесь поддерживается очень достойный уровень
сервиса. Кроме того, невероятно удачное расположение отеля в районе
ВДНХ, рядом с такими жемчужинами Москвы, как Ботанический Сад,
Шереметьевский дворец и Лосиный остров, является очень большим плюсом.
Также можно без проблем добраться и до других достопримечательностей.
Сегодня гостиница «Космос» не перестает приятно удивлять своих
гостей узнаваемым зданием в футуристическом стиле, по-домашнему
24
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
27
уютными номерами и отличным сервисом. Легендарный «Космос» стоит на
проспекте Мира — одной из главных артерий Москвы.
Большой номерной фонд с 1777 апартаментами позволяет выбрать
подходящие комнаты в соответствии с личными запросами
25
. Среди
категорий есть стандартные номера на двоих, бизнес-класса, улучшенные,
также полулюкс, люкс и роскошные апартаменты. Из каждого открывается
великолепный вид на город. Внутреннее оснащение комнат располагает к
отдыху в атмосфере комфорта, благодаря мягкой мебели, функциональным
предметам интерьера. В номерах установлены личные удобства с ванной,
туалетом. Гигиенические принадлежности и набор полотенец
предоставляются каждому.
Местные спа-услуги славятся хорошей турецкой баней, сауной,
массажным салоном. Приобрести легкий загар возможно в собственном
солярии. Вечер можно провести в современном ночном клубе: потанцевать
под музыку диджеев, попробовать интересные коктейли в баре. Любители
пения оценят качественный звук и широкий выбор песен в местном караоке.
Часто в гостинице останавливаются бизнесмены и командированные
сотрудники крупных компаний. Проживать в номере без отрыва от работы
возможно благодаря бизнес-центру и нескольким конференц-залам, разным
по площади и количеству посадочных мест. Какой бы зал не был выбран в
каждом совещание или конференция пройдет на хорошем уровне, так как
здесь установлена новейшая звуковая и мультимедийная аппаратура
26
.
Репутация гостиницы была сформирована ещё во времена советского
союза, когда в «Космосе» останавливались видные государственные деятели
политики, искусств и культуры. На сегодняшний день современное
помещение места отдыха радует постояльцев качеством обслуживания,
25
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
26
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
28
доброжелательными и внимательными сотрудниками, удачным сочетанием
цены и качества в номерах.
Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, «Космос» — это
синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и
комфортно каждому гостю.
Начиная с 1979 года, когда гостиница Космос была открыта для
обслуживания иностранных гостей Московской олимпиады, и по
сегодняшний день, она остается визитной карточкой Москвы и всей России.
Строительство гостиницы напротив парка ВДНХ стало настоящим событием
в жизни столицы. Ее возведением занималась крупная французская компания
"Sefri".
Среди тех, кто останавливался в этой легендарной гостинице, такие
знаменитые люди, как Ален Деллон, Томас Андерс и Дитер Болен (дуэт
Modern Talking), Джо Дассен, группа "BONEY M", Алла Пугачева, Людмила
Чурсина, Михаил Боярский, София Ротару, Гарри Каспаров и другие
27
. В ней
в разные годы жили известные на весь мир спортсмены из зарубежных стран.
И сейчас знаменитая гостиница с успехом принимает самых знаменитых
людей России и всего мира.
Таким образом, гостиница «Космос» — это один из крупнейших отелей
в России и Европе. Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года.
Гостиница «Космос» предоставляет бронирование номеров в режиме он-
лайн, современный фитнес-клуб с бассейном, тренажерный залом и банным
комплексом, многофункциональные конференц- и банкетные залы,
организацию праздничных и корпоративных мероприятий «под ключ», а
также множество возможностей для отдыха, работы и развлечений под одной
крышей.
27
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
29
2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения
Гостиница «Космос» поражает жителей и гостей Москвы своей
грандиозной величественностью. «Космос» восхищает не только своей
архитектурой, но и шикарным убранством холлов, изысканностью
многочисленных ресторанов, большим комфортом и уютом номеров:
в гостинице 25 этажей;
площадь гостиницы - 106 113 кв.м.;
площадь территории - 40 000 кв.м.;
общая площадь номеров - 36 626 кв.м.;
площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.
Номерной фонд гостиницы насчитывает 1777 номеров разных
категорий (таблица 1).
Таблица 1. Номерной фонд гостиницы «Космос»
28
Категория
Цена в
сутки,
руб.
Кол-
во
госте
й
Описание
Двухместный
(Стандарт)
4 300
2
В номере: две односпальные кровати, стол,
рабочий стол, гардероб, телефон,
тумбочка, телевизор, спутниковое
телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник.
В ванной: туалет, раковина, ванна, набор
полотенец. Включен завтрак «шведский
стол».
Двухместный
(Повышенной
комфортност
и)
5 300
2
В номере: две односпальные кровати или
двуспальная кровать, стол, прикроватные
тумбочки, рабочий стол, гардероб,
телефон, тумбочка, телевизор, спутниковое
телевидение, интернет, Wi-Fi, холодильник.
В ванной: туалет, раковина, ванна,
средства личной гигиены, набор полотенец.
Включен завтрак «шведский стол».
28
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
30
Продолжение таблицы 1.
Двухместный
(Бизнес 4 *)
6 400
2
В номере: две односпальные кровати или
двуспальная кровать, стол, шкаф,
письменный стол, гардероб, кондиционер,
телефон, зеркало, гладильные
принадлежности, набор постельного белья,
телевизор, спутниковое телевидение, Wi-Fi,
холодильник, красивый вид.
В ванной: туалет, ванна, средства личной
гигиены, халат, тапочки, фен, набор
полотенец.
Включен завтрак «шведский стол».
Полулюкс
9 500
2
В номере: спальня, гостиная, двуспальная
кровать, стол, диван, гардероб, кресло,
телефон, тумбочка, журнальный столик,
телевизор, спутниковое телевидение,
интернет, Wi-Fi, холодильник.
В ванной: туалет, раковина, ванна,
средства личной гигиены, набор полотенец.
Включен завтрак «шведский стол».
Люкс
10 500
2
В номере: спальня, гостиная, двуспальная
кровать, стол, диван, рабочий стол,
гардероб, кресло, центральное отопление,
телефон, зеркало, тумбочка, телевизор,
спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi,
холодильник, красивый вид.
В ванной: туалет, раковина, ванна,
средства личной гигиены, халат, тапочки,
фен, набор полотенец. Включен завтрак
«шведский стол».
Люкс (Гранд
Представител
ьский 4 *)
13 500
2
В номере: спальня, гостиная, двуспальная
кровать, диван, прикроватные тумбочки,
рабочий стол, письменный стол, гардероб,
кондиционер, телефон, гладильные
принадлежности, светильник, спутниковое
телевидение, Wi-Fi, холодильник, чай, вид
на город.
В ванной: туалет, ванна, средства личной
гигиены, халат, тапочки, фен, набор
полотенец.
Включен завтрак «шведский стол».
Апартаменты
14 500
2
В номере: спальня, гостиная, двуспальная
кровать, стол, стулья, диван, прикроватные
тумбочки, туалетный столик, гардероб,
кресло, телефон, зеркало, тумбочка,
журнальный столик, телевизор,
спутниковое телевидение, интернет, Wi-Fi,
посуда, барная стойка, холодильник.
В ванной: туалет, раковина, биде, ванна,
средства личной гигиены, халат, тапочки,
фен, зеркало, набор полотенец. Включен
завтрак «шведский стол».
31
Таким образом, гостиница «Космос» располагает номерами 7 разных
категорий: стандартный, повышенной комфортности, полулюкс, люкс, люкс
Гранд и апартаменты. На официальном сайте гостиницы можно
ознакомиться со всеми видами номеров, предлагаемых в «Космосе»,
перечнем услуг и различными акциями и новостями. При этом каждый
номер, независимо от категории, оснащен по мировым стандартам, и строго
соответствует современным представлениям о комфорте. Удобная
комфортабельная мебель и атмосфера уюта, царящая в номерах, располагает
к плодотворной работе и непринужденному отдыху. Все номера оснащены
телевизором со спутниковыми каналами, ванной комнатой, центральным
кондиционером, холодильником.
Гостиница Космос может принять до 2000 гостей Москвы. Номерной
фонд гостиницы 1777 номеров, из них: 1311 стандартных номеров, 417
стандартных номеров Повышенной Комфортности, 28 номеров категории
«Полулюкс», 9 номеров категории «Люкс», 6 номеров категории
«Апартаменты», 6 номеров категории «Люкс Гранд»
29
.
В стоимость проживания в гостинице «Космос» включено: услуги
бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг;
обеспечение безопасного проживания клиентов; сохранность материальных
ценностей клиентов; организация информационной службы; услуги
горничных; организация питания.
Большое внимание уделено связи – все номера телефонизированы и
оснащены интернетом. Номер можно забронировать на сайте гостиницы
«Космос», в том числе в высокий сезон или в преддверии важного
мероприятия за несколько месяцев. «Космос» имеет гибкую ценовую
политику, предлагает различные бонусы, скидочные программы и акции.
В отеле множество ресторанов и баров русской, европейской,
итальянской, китайской кухни. В «Космосе» работает несколько ресторанов
29
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.
32
и кафе, которые позволят каждому гостю выбрать любимую кухню или
каждый день пробовать новые блюда разных вкусов. Блюда готовят повара
самого высокого класса, мастера своего дела.
В отеле есть все для прекрасного отдыха и работы: плавательный
бассейн, фитнес-клуб, прачечная, обмен валют, банкомат. Для удобства
гостей, не выходя из гостиницы можно воспользоваться услугами магазинов,
банкоматами, совершить покупки, обменять валюту. В отеле также работает
фитнес центр с бассейном. Рядом находится автостоянка. Доброжелательный
персонал всегда предложит свою помощь, закажет билеты на поезд или
самолет, организует экскурсию или поездку.
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница
стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если
по материально-техническому оснащению предприятия достаточно
стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма
разнообразен. Поэтому в гостинице «Космос» уделяется повышенное
внимание к качеству сервиса.
Весь широкий спектр услуг, предлагаемых в гостинице «Космос»
условно подразделяется на основные и дополнительные:
круглосуточный прием и размещение гостей;
круглосуточное обслуживание номеров;
доставка экспресс-почты;
заказ авиабилетов;
факсимильная связь;
индивидуальный сейф;
предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и прочее);
организация питания и прочее.
Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно:
вызов скорой помощи;
предоставление медицинской аптечки;
33
доставка в номер корреспонденции;
побудка к определенному времени;
предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых
приборов.
К дополнительным услугам гостинице «Космос» можно отнести:
бесплатный поднос багажа;
использование камеры хранения;
обеспечение безопасности; обмен валюты;
вызов такси;
платная охраняемая автомобильная парковка;
прачечная и химчистка;
салон красоты
30
.
Новая тенденция, которая получила активное распространение в
индустрии гостеприимства – проявление систем самообслуживания
клиентов. Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн стали
неотъемлемыми составляющими современных гостиничных
реалийгостиницы «Космос». В качестве главных причинами, благодаря
которым данные технологии, востребованы, можно выделить несколько
факторов:
1. Увеличение временных рамок обслуживания. Основным
стремлением гостиничной индустрии является эффект, при котором гость
получает услугу соответствующего уровня качества в комфортное для него
время. Это обеспечивает открытость отеля и лояльность клиенту.
2. 2. Повышение качества обслуживания. Поэтому большинство 4-
звездочных и 5- звездочных отелей стремится к грамотной организации
интерфейса системы самообслуживания. Если контроль над работой
персонала большого отеля трудновыполнимая задача, то настройка
30
Официальный сайт гостиницы «Космос» г. Москва [Электронный ресурс] URL:
https://www.hotelcosmos.ru, дата обращения: 10.01.2019.