5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ......................................................................... 8
1.1. Понятие, сущность и виды гостиниц .......................................................... 8
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в
гостинице ............................................................................................................ 14
1.3. Этикет работников службы приема и размещения ................................. 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРИЕМУ И РАЗМЕЩЕНИЮ
ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «КОРСТОН» ............................................................ 23
2.1. Краткая характеристика гостиничного комплекса «Корстон» .............. 23
2.2. Деятельность по приему и размещению в гостинице «Корстон» и ее
стандартизация .................................................................................................. 27
2.3. Влияние стиля управления гостиницы на качество размещения в
гостинице «Корстон» ........................................................................................ 34
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ГОСТЕЙ В
ГОСТИНИЦЕ «КОРСТОН» ................................................................................ 45
3.1. Гостиничные меры по улучшению качества работы службы приема и
размещения в гостинице «Корстон» ................................................................ 45
3.2. Программа совершенствования деятельности службы приема и
размещения в гостинице «Корстон» ................................................................ 49
3.3. Эффективность предложенных мероприятий в гостинице «Корстон» . 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 71
ПРИЛОЖЕНИЯ .................................................................................................... 74
6
ВВЕДЕНИЕ
История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну
тысячу лет.
История становления первых гостиниц, получивших известность на
национальном уровне, уходила корнями в семейный бизнес. Гостиничная
индустрия знала много личностей, внесших значительный вклад в ее рост и
развитие. Среди наиболее известных пионеров индустрии гостеприимства
конца 19 - начала 20 вв. были Эллсворт Статлер, Конрад Хилтон, Джон
Уиллард Марриотт, Цезарь Ритц.
В настоящее время все развитые страны заинтересованы в развитии
туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому
прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Наряду с ростом
общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма
и основной ее компонент – гостиничный сектор.
Главной отличительной особенностью гостиниц является
предоставление номеров для размещения, а также оказание таких услуг, как
предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные
услуги, использование оборудования и др.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать.
Для любой гостиницы основным принципом является удовлетворение
всех запросов и пожеланий гостя, а так же создание благоприятного
впечатления от пребывания в гостинице.
Актуальность темы обусловлена тем обстоятельством, что в условиях
современных экономических условиях конкурентоспособность товаров и
услуг представляют главный фактор успеха любого предприятия, в том числе
и туристской фирмы. Конкурентоспособность гостиничной сферы
7
представляет собой оптимальное сочетание качества, цены, дизайна и
возможности послепродажного обслуживания. Одним из важнейших
показателей конкурентоспособности гостиницы является
конкурентоспособность его услуг.
Цель написания работы – разработка предложений по повышению
эффективности организации работы службы приёма, и размещения в
гостиничном бизнесе на примере гостиничного комплекса «Корстон».
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. установить особенности организации службы приёма и
размещения в гостиничном бизнесе;
2. выявить проблемы в организации приёма и размещения в
гостинице «Корстон»;
3. разработать направления совершенствования организации
приёма и размещения в гостиничном комплексе «Корстон».
Объект исследования – гостиничный комплекс «Корстон».
Предмет исследования – организация приёма и размещения.
Для достижения поставленной цели в работе используются различные
методы исследования:
− метод анализа, при котором изучаемый предмет рассматривается
с разных сторон и делится на определенные составляющие;
− метод наблюдения, при котором выводы делаются на основе
восприятия изменений исследуемого предмета;
− метод сравнения, при котором получение информации
происходит путем нахождения общих и различных признаков.
Теоретической основой исследования послужили монографии и
статьи по теме работы. Информационную основу составили авторские
исследования и данные, предоставленные в гостиничном комплексе
«Корстон».
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. Понятие, сущность и виды гостиниц
Главная туристическая составляющая в каждом государстве –
гостиничный бизнес. Любой приезжающий на отдых или в командировку в
другой город или страну имеет потребность в обеспечении себя местом
проживания, соответствующим его нуждам и представлениям о комфортном
размещении. Именно поэтому гостиничному бизнесу в любом государстве
уделяется отдельное внимание
1
.
Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в
населённых пунктах на пути следования важнейших транспортных
маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах
древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый
двор. Слово «отель», в конечном счёте, имеет источником французское hôtel,
производное от hôte – «хозяин». В старину так называли обычный городской
дом (hôtel particulier), в котором часто останавливались знатные персоны во
время путешествий.
Самые первые Правила предоставления гостиничных услуг на Руси
относятся к XII веку. Они регламентировали порядок взаимоотношений
постояльцев между собой и с местным населением, правила их поведения,
проживания. Первые в России каменные гостиницы были построены в
Петербурге на Невском проспекте. Они имели два этажа, общую залу, на
верхнем этаже были номера с печным или каминным отоплением. На нижнем
этаже постояльцы обедали и проводили свободное время в беседах и игре.
Вода подавалась слугами.
1
Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях. Учебное пособие /
А.Д. Чудновский, М.Л. Жукова. - М.: КноРус, 2015. - 416 c.
9
Увеличение числа путешественников в период развития торговых
отношений способствовало расширению гостиничной индустрии.
Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом
промышленной революции.
В XVII веке в Московском государстве строятся гостиные, заезжие и
постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов.
В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых
связей в XVIII-XIX веках растёт население городов, открываются новые
гостиницы. В 1910 году в России было 4 685 гостиниц, не считая постоялых
дворов и трактиров с номерами. Малоимущим служили ночлежки и
меблированные комнаты. Все они принадлежали частным лицам и были
коммерческими предприятиями
2
.
Гостиничный бизнес XIX века приносил солидный доход. В начале
XIX века Петербург располагал средствами размещения мирового уровня.
Многие гостиницы оставили след в истории города и страны. Некоторые из
этих отелей дошли до наших дней, и составляют сегодня «золотой фонд»
Петербурга. Например, в гостинице «Европейская» (построена в 1873 - 1875
г.г.) останавливались И. Штраус, К. Дебюсси, И.С. Тургенев, А.М. Горький,
В.В. Маяковский. В 90-е годы XX века гостиница была реконструирована и
вошла в международную цепь Кемпински под названием «Гранд - Отель
Европа».
Революция нарушила естественное развитие гостиничного бизнеса.
Нередко в бывших гостиницах размещались органы советской власти и
официальные учреждения.
2
Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А. С. Кусков. - 2-е изд., испр. - М.: Издательско-
торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. - 328 с.
10
Советское общество стало более открытым, с конца 50-х годов
постоянно увеличивалось количество зарубежных туристов, приезжающих в
СССР, гостиничная сфера сделала качественный скачок вперед
3
.
В настоящее время, согласно Постановлению Правительства РФ от
09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации» гостиница и иное средство размещения – это
имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное
имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг
4
.
Гостиничная классификация – это комплекс мероприятий, в ходе
которых устанавливается принадлежность той или иной категории и
последующее присвоение соответствующего статуса средству размещения.
Классификация гостиниц по ГОСТ несет определенные цели,
которые имеют вполне практическое значение, как для самих
аттестационных органов, так и для будущих клиентов отелей, а именно:
− обеспечение качества услуг по размещению и обслуживанию
постояльцев;
− отождествление гостиниц, расположенных на российской
территории, с аналогичными средствами проживания за
рубежом, подведение их под мировые стандарты;
− разделение отелей на группы согласно установленным
критериям;
− предоставление клиентам полной и достоверной информации
касательно условий проживания и обслуживания в конкретной
гостинице;
− создание конкурентоспособной среды в местной сфере;
3
Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма
4
http://www.consultant.ru
11
− косвенное воздействие на увеличение туристического потока в
РФ
5
.
Основные классификации гостиниц
6
.
1. По месторасположению:
− в черте города;
− на морском побережье;
− в горах.
2. По вместимости:
− малые (до 100 номеров);
− средние (от 100 до 300 номеров);
− большие (от 300 до 1000 номеров);
− гиганты (более 1000 номеров) .
3. По продолжительности работы:
− круглогодичные;
− сезонные.
4. По уровню цен номеров:
− бюджетные;
− экономичные;
− средние;
− первоклассные;
− апартаментные;
− фешенебельные.
5. По функциональному назначению:
− деловые;
− для отдыха.
5
Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. - М.: Форум, Инфра-М,
2015. - 352 c.
6
Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. - М.: Академия, 2013. - 304 c
12
6. По продолжительности пребывания гостей:
− длительного;
− кратковременного.
7. По уровню комфорта.
В гостинице могут быть различные типы питания, такие как:
− полный пансион (трехразовое питание);
− полупансион (завтрак и ужин);
− только завтрак;
− «все включено» (завтрак, поздний завтрак, обед, закуски,
полдник, ужин, поздний ужин).
В туристическом бизнесе в настоящее время нет единой строгой
классификации отелей
7
.
Во многих странах существуют разные классификации – как по
обозначению, так и по количеству выделяемых категорий гостиниц. В
Англии категории отелей обозначаются коронами, в Швеции ключами, в
Греции и Черногории латинскими буквами, в Индии баллами. В США,
Израиле, Китае, на Мальдивах существуют свои обозначения класса
отелей
8
.
В России, Европе и ряде стран Азии и Африки наибольшее
распространение получила так называемая «звездная» система
классификации отелей, включающая в себя 5 категорий
9
.
7
Технология и организация турагентской деятельности. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А.
Нечаева. - М.: Academia, 2014. - 256 c.
8
Шевцова, Т. В. Туристская деятельность: учеб. Пособие для вузов / Т. В. Шевцова (и др.); под общ.рек.
к.э.н., доц. Т. В. Шевцовой; Федер. гос. бюдж. образоват. учреждение высш. проф. образования «Южно-Рос.
гос. ун-т. экономики и сервиса» (ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»). - 2-е изд. – Шахты: ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»,
2012. – 352 с.
9
Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.пособие. для студ. высш. учеб.
заведений / Н. Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
13
Для того чтобы гостиница получила то или иное количество звезд,
она должна следовать следующим критериям:
− 0* (без звезд) – это гостевые дома или хостелы с минимальным
уровнем комфорта. Чаще всего, 0* обозначается самое дешевое
место для ночлега, что-то вроде большого барака с большим числом
кроватей в одной комнате.
− 1* (одна звезда) – бюджетный вариант размещения. Напоминает
общежитие, где в маленьких комнатах присутствуют только
кровати, удобства находятся на этаже, общие на несколько комнат.
Постельное белье меняется один раз в неделю, на территории отеля
нет ни ресторанов, ни бассейнов.
− 2* (две звезды) – гостиницы с самыми необходимыми условиями
для относительно комфортного проживания. В номерах имеется
минимум мебели, душ/туалет, иногда телевизор и кондиционер.
Смена полотенец - ежедневно, постельное белье - раз в 4 дня. Часто
на территории имеется ресторан/кафе, где туристы могут
позавтракать.
− 3* (три звезды) – отдых в таких гостиницах уже может быть весьма
комфортным. Номера по площади больше, чем в 2* гостиницах,
обязательно присутствует холодильник, телевизор, кондиционер,
минибар. Фен и утюг предоставляется по запросу. Смена белья и
полотенец - ежедневно, на каждого проживающего выдается не
менее 3-х полотенец, тип питания можно выбирать.
− 4* (четыре звезды) – номера в гостиницах от 14 кв. метров, в
номерах присутствуют ванные принадлежности (бритва, мыло,
шампунь, гель, расческа и т.п.), вместе с полотенцами меняются
каждый день. В 4* гостиницах обязательно присутствие плоского
телевизора, сейфа в номере и минибара. Кроме того, в таких
гостиницах обязательно есть лифт, даже если она двухэтажная, а
также обслуживание номеров с 7 утра до 24-00. На прилегающей
14
территории должны быть: бассейн, СПА-центр, салон красоты,
тренажерный зал, не менее двух ресторанов.
− 5* (пять звезд) – в гостиницах очень просторные номера, удобства
гостиниц 4* дополняются: письменными принадлежностями,
круглосуточным обслуживанием в номерах, роскошной отделкой.
На прилегающей территории находятся не менее 4-х ресторанов с
различной кухней. В некоторых гостиницах для постояльцев
номеров 5* существуют различные привилегии: бесплатный
трансфер, бесплатный неограниченный вход в аквапарк,
бесплатный интернет на большой скорости, пользованием бизнес-
центром и т.п.
Процедура аттестации осуществляется исключительно на
добровольной основе с привлечением сотрудников Центрального органа
системы сертификации (сокращенно – ЦОС). Эта организация уполномочена
российским Федеральным агентством по туризму на проведение подобной
деятельности
10
.
1.2. Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в
гостинице
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое
получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя
данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей,
умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж
гостиницы. Основы работы службы приема и размещения гостей
регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»
№490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997
10
Бутузов, А. Г. Этнокультурный туризм. Учебное пособие / А.Г. Бутузов. - М.: КноРус, 2016. - 248 c.