15
года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее»
11
.
Служба приема и размещения на английском языке называется
«Reception» и, как правило, состоит из двух частей:
− Front office – собственно стойка, перед которой
предусматривается пространство, позволяющее избегать
скученности во время регистрации больших групп. Служащие
за стойкой должны работать стоя. Желательно чтобы стойка
располагалась таким образом, чтобы одновременно были видны
вход и лифты. Количество людей, работающих за стойкой,
зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем
больше служащих должно работать за стойкой;
− Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Основными функциями службы являются:
− распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
− приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей
при заезде и выезде;
− выписка счетов и производство расчета с гостями.
Функции службы приема и размещения представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Функции службы приема и размещения
11
Бессараб, Д. А. Географическая и туристическая номенклатура мира / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.:
ТетраСистемс, 2011. - 64 c.
16
Как правило, служба приёма и размещения включает в себя
работников нескольких должностей:
− начальник службы приёма и размещения;
− администратор;
− менеджер по приему и размещению гостей;
− менеджер по бронированию мест в гостинице;
− портье
− консьерж по выдаче ключей;
− bellboy – доставка вещей к номеру.
− кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
− работники информационного стола (портье) – ответственные за
предоставление информации гостю о функциональных
подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и
хранение информации;
− работники паспортного стола;
− телефонный оператор, поддерживающий связь с
междугородними и международными телефонными станциями,
фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий
их оплату, и оказывающий услуги по побудке
12
.
В международной практике приняты три смены работы службы
приёма:
− дневная с 7.00 до 15.00;
− вечерняя с 15.00 до 23.00;
− ночная с 23.00 до 7.00.
Работники службы приема должны досконально владеть всей
информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены,
расположение и часы работы всех служб отеля). Основными функциями
12
Шаруненко, Ю. М. Рекреационный туризм / Ю.М. Шаруненко. - М.: Академия безопасности и выживания,
2014. - 104 c.
17
отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей,
распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им
многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и
хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.
Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами
занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо
важных гостей может встречать сам генеральный директор
13
.
Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно
отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги,
информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом
подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и
размещение прибывающих и выписка клиента
14
.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они
предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть
бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема
и размещения или в отдел бронирования.
Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной
связи.
Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации,
вручения ключа и сопровождения до номера.
Встреча гостя может быть двух видов:
− в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
− около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних
подступах).
13
Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования
/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Амелина. - М.: Издательский центр «Академия», 2011. - 272 с.
14
Веселова, Н. Ю. Организация туристической деятельности. Учебное пособие / Н.Ю. Веселова. - М.:
Дашков и Ко, 2015. - 256 c.
18
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в
гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц
является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он
подчеркивает свое уважение к гостю
15
.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как
стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно
выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного
документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость
заполняет регистрационную карточку, которая является договором между
Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей
проживание, и вид платежа
16
.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение –
документ, дающий право на занятие номера или места в номере.5.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до
предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время
регистрации багаж гостей, прибывающих в гостиницу, находится в
15
Гуляев, В. Г. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие / В.Г. Гуляев, И.А. Селиванов. - М.:
Советский спорт, 2013. - 280 c.
16
Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. Учебное
пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2014. - 296 c.
19
вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться
оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов
очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных
туристов
17
.
1.3. Этикет работников службы приема и размещения
Важную роль в индустрии гостеприимства играет человеческий
фактор, который является важным ресурсом предприятия. Именно во время
обслуживания устанавливаются взаимоотношения между работником и
клиентом. При наборе и подготовки персонала гостиничного комплекса,
особое внимание уделяют тому, насколько потенциальный сотрудник
обладает навыками технологии делового общения.
Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства
связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работник индустрии
гостеприимства должен обладать целым спектром положительных качеств,
ведь профессиональная этика работников гостиничного бизнеса в первую
очередь связана с культурой обслуживания.
Все сотрудники гостиницы должны выглядеть аккуратно, быть
вежливыми, относиться к посетителям внимательно и предупредительно. Это
основные правила, которые сотрудники должны выполнять неукоснительно.
Но, к сожалению, как показывает практика, специфика гостиничного
бизнеса такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей
недостаточно. Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса
определяется культурой обслуживания, к которой относятся тактичность,
17
Губа, В. П. Методы научного исследования туризма. Учебное пособие / В.П. Губа, Ю.С. Воронов, В.Ю.
Карпов. - М.: Физическая культура, 2010. - 176 c.
20
доброжелательность, знание психологии, умение соблюдать нормы
международного этикета, и многое другое.
Профессиональная этика – это правила поведения, определяющие
конкретный тип взаимоотношений. Сотрудники гостиничного комплекса
должны обладать целым спектром положительных качеств, к которым
относятся:
Деловитость – это навык, который позволяет эффективно построить
свой график работы и постоянно повышать ее качества.
Сознательность – это осознанное и добросовестное выполнение своих
должностных обязанностей.
Честность – это искренность перед другими и самим собой.
Организованность – четкое и слаженное выполнение своих
профессиональных обязанностей.
Вежливость – это проявление доброжелательности, а так же
готовность оказать услугу нуждающемуся.
Выдержка – умение не только контролировать свои эмоции, но
подавлять в себе раздражительность.
Это далеко не полный список необходимых качеств, а только самые
основные.
Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о
должном поведении людей в обществе.
Этикет в гостиничном бизнесе включает в себя правила поведения для
постояльцев, а так же правила по которым персонал гостиницы должен
обращаться с гостями, помимо этого служебный этикет регулирует
отношения между сотрудниками, руководителями и подчиненными, а так же
заказчиками и партнерами
18
.
Из общих правил, по которым должен действовать персонал можно
выделим самые важные:
18
Бурнс Т. Ф. Культура менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 340 с.
21
− работник всегда должен быть готов оказать клиенту услугу;
− работник должен проявлять уважение к каждому клиенту, в
беседе использовать дружелюбный тон, не повышать голоса и
не показывать свое раздражение;
− работник должен улыбаться клиенту и в разговоре
использовать фразы «доброе утро», «конечно, я с
удовольствием сделаю это» и т.п.;
− работник отеля не имеет права спорить с гостем.
Основным понятием в гостиничном бизнесе считается
«гостеприимство». Термин «гостеприимство» произошел от
старофранцузского слова hospice, что в свою очередь означает
странноприимный дом. Гостеприимство в бытовом смысле – это прием
хлебосольных и гостеприимных владельцев. Гостеприимство в гостиничном
бизнесе – это не только размещение постояльцев, но и предоставление
питания; оказание развлекательных услуг; организация экскурсий;
проведение конференций. Гостеприимство имеет длительную историю, оно
наступает с древней традиции «преломлять хлеб» с путешественниками. У
различных народов мира складывались разные обыкновения и обычаи
встречать постояльцев. Отличительные черты домашней культуры влияют на
составление радушия как нужной компонентой промышленности туризма
19
.
Существуют определенные стандарты гостеприимства. Сотрудники
гостиничного комплекса должны:
− запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
− по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание,
поскольку все клиенты равны вне зависимости от их внешнего
вида;
− помнить и не нарушать правила:
19
Вяткин, Л. А. Туризм и спортивное ориентирование / Л.А. Вяткин, Е.В. Сидорчук, Д.Н. Немытов. - М.:
Academia, 2015. - 208 c.
22
− помнить о том, что гость всегда прав и всегда должен быть
доволен; гость считается самым важным лицом в гостинице
вне зависимости от того, присутствует ли он лично,
обращается в письменном виде или же по телефону;
− гость является живым человеком со своими предрассудками и
ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является
неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он
главная причина, по которой трудится весь персонал
20
.
Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя
пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых
зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями
считаются некоторые качества, которыми должны обладать все сотрудники
службы приёма и размещения гостиничного комплекса, например:
тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость,
естественность, скромность и вежливость.
Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с
другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия,
учтивости, почтительности. Она не только выражает уважение к людям, но и
даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к
другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к
руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу
21
.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют
некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так,
например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии
первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является
20
Бакулин С.А. Конфликт и диалог корпоративных культур / С.А. Бакулин // Управление персоналом. -
2016. - №4. – С. 12-15.
21
Астрелина В. В. Управление лояльностью персонала. – М.: ИНФРА-М, 2015. - 415 с.
23
принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время
это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.
Особое значение при обслуживании гостей в отеле занимают
определенные правила и нормы сервиса, при этом не следует забывать о том,
что все службы гостиничного комплекса должны работать как единый,
слаженный механизм. Каждый из отделов гостиничного комплекса вносит
свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице с момента
приема и регистрации до момента выписки из отеля. Повышенный интерес к
данной тематике обусловлен тем, что персоналу гостиницы важно
предоставить весь необходимый сервис гостю, при этом оставаясь
невидимым и тактичным. Важно не переступить тонкую границу,
разделяющую навязчивый сервис и качественное обслуживание
22
.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРИЕМУ И
РАЗМЕЩЕНИЮ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «КОРСТОН»
2.1. Краткая характеристика гостиничного комплекса «Корстон»
Общество с ограниченной ответственностью Гостиничный комплекс
«Корстон» – это российская компания гостиничной сферы.
Организационно правовая форма гостиничного комплекса «Корстон»
– это общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной
ответственностью подразумевает под собой тот факт, что участники
организации отвечают по его обязательствам и несут риск убытков,
связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих
им долей в уставном капитале общества.
22
Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФА-М, 2015. - 358 с.
24
Гостиничный комплекс «Корстон», как и все общества с
ограниченной ответственностью, имеет следующие характеристики:
− создается без ограничения по срокам;
− имеет фирменное наименование, которое зарегистрировано в
установленном законодательном порядке, имеет круглую печать
с наименованием своей организации, угловой штамп, а также
фирменные бланки и другие надлежащие ей реквизиты.
Гостиничный комплекс «Корстон» – 20-ти этажное современное
здание, спроектированное группой архитекторов во главе с Юрием
Владимировичем Арндтом. Ранее, в 1967 году гостиница имела название
«Орлёнок» Москва, позже в результате ребрендинга возник гостиничный
комплекс «Корстон» Москва находящийся под управлением компании
"KORSTON HOTELS & MALLS".
За время своего существования гостиничный комплекс неоднократно
становился домом для участников многочисленных мероприятий: форумов,
фестивалей, благотворительных акций, выставок, конференций, а также
многочисленных съездов и конгрессов.
В настоящее время гостиница «Корстон» является крупнейшим в
стране развлекательным гостиничным комплексом. При этом внутренняя
организация питания создана собственными силам комплекса, а конференц-
возможности отеля позволяют организовывать мероприятия численностью
более 1000 человек.
На сегодняшний день гостиничный комплекс «Корстон» – истинное
сочетание стиля, сервиса и гостеприимства.
В гостиничном комплексе «Корстон» – 380 номеров различного
класса, среди которых:
− комфорт – 177 номеров,
− комфорт студио – 42 номера,
− комфорт люкс – 16 номеров,
− супериор – 69 номеров,