25
− супериор студио – 6 номеров,
− супериор люкс – 12 номеров,
− бизнес – 46 номеров,
− бизнес студио – 4 номера,
− бизнес люкс – 8 номеров.
Все номера гостиницы оснащены санузлом, в котором находится
душевая кабина или ванна, раковина, унитаз, комплект полотенец, туалетные
принадлежности. Во всех номерах установлен телевизор со спутниковым
телевидением, мини-холодильник, телефон с междугородной и
международной связью.
Тишина, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы
располагают к плодотворной работе и спокойному отдыху. В номерах всех
категорий имеется круглосуточное обслуживание (room-service). На всей
территории отеля есть беспроводной интернет и установлена система
видеонаблюдение.
В стоимость каждого номера включен завтрак, который организован
по системе шведского стола. Всего на территории комплекса находится 15
ресторанов и баров, рассчитанных более чем на 500 посадочных мест в
которых представлены Европейская, Средиземноморская, Русская, Японская,
Корейская и Китайская кухни. В гостинице 14 конференц и банкетных залов.
Гостиничный комплекс «Корстон» предлагает широкий спектр
дополнительных услуг:
− служба такси;
− заказ авиа и ж/д билетов;
− туристическое агентство;
− обмен валют;
− банк и банкоматы;
− денежные переводы;
− сувенирный киоск;
26
− фитнес-центр;
− беспроводной интернет Wi-Fi;
− прачечная и химчистка;
− парикмахерская, солярий, массажный кабинет, сауна;
− бизнес-центр.
Основным видом деятельности гостиничного комплекса «Корстон» –
является гостиничное хозяйство. По мимо основного вида деятельности,
гостиничный комплекс «Корстон» осуществляет дополнительную
деятельность – «деятельность по предоставлению прочих вспомогательных
услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки». Всего
зарегистрировано 19 дополнительных видов деятельности.
В гостиничном комплексе «Корстон» действует линейно-
функциональный тип организационной структуры управления (рисунок 2).
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Менеджер
службы приема
и размещения
Заведующий
хозяйственной
службы
Главный
инженер
Главный
бухгалтер
Менеджер
службы
персонала
Клерки
службы
Горничные Ремонтники Бухгалтерия
Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Корстон»
Этот тип управления эффективен только при условии рационального
распределения управленческих функций среди сотрудников. Рассмотрим
более подробно преимущества и недостатки данной организационной
структуры.
27
Преимущества линейно-функциональной организационной структуры
гостиничного комплекса «Корстон»:
− чёткая система взаимных связей функций и подразделений
гостиничного комплекса «Корстон»;
− чёткая система единоначалия – один руководитель
сосредотачивает в своих руках руководство всей
совокупностью процессов, имеющих общую цель;
− ясно выраженная ответственность;
− быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые
указания вышестоящих.
Недостатки линейно-функциональной организационной структуры
гостиничного комплекса «Корстон»:
− перегрузка управленцев в гостиничном комплексе «Корстон»;
− повышенная зависимость результатов работы организации от
квалификации, личных и деловых качеств высших
управленцев.
Менеджеры служб гостиничного комплекса «Корстон»
самостоятельно распределяют обязанности и устанавливают ответственность
каждого работника в своих подразделениях.
Анализ закрепления функций управления за сотрудниками
гостиничного комплекса «Корстон» показал, что практическая реализация
функций управления ведется достаточно эффективно.
2.2. Деятельность по приему и размещению в гостинице «Корстон» и ее
стандартизация
В гостиничном комплексе «Корстон» существуют общие стандарты, в
основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и
знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных
28
гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и
общественных помещений. При этом стандартизация процессов в
гостиничном комплексе «Корстон» не ведет к ограничению действий
персонала. Напротив, сотрудник в гостиничном комплексе «Корстон»,
который знает как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и
компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее
высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей,
определить свои интересы и создать устойчивую, качественную
методологию работы гостиничного комплекса «Корстон» (рисунок 3).
Рисунок 3. Схема приема и размещения постояльцев в гостинице
«Корстон»
Процесс обслуживания постояльцев в гостинице «Корстон» включает
следующие этапы:
29
1. предварительное бронирование номеров в гостинице «Корстон»
(рисунок 4);
2. приём, регистрация и размещение постояльцев;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчёт и оформление заезда.
Рисунок 4. Технология бронирования в гостинице «Корстон»
Немаловажное значение в процессе приема и размещения гостей в
гостиничном комплексе «Корстон» оказывает персонал службы приема и
размещения. В связи с этим целесообразно произвести анализ персонала,
работающего в гостинице.
Руководителю, для принятия управленческих решений необходимо
обладать полной и достоверной информацией о численности персонала,
работающего в гостиничном комплексе «Корстон». Для получения
подробной информации необходимо произвести анализ. Данные о
численности персонала представлены в таблице 1.
Приветствие
Уточнение
имени гостя
Уточнение
деталей поселения
Предоставление
гостю информации об
услугах, включенных
в стоимость номера и
доп. услугах
Осуществление
бронирвоания
Предложение
дополнительных
услуг гостю
Предоставление
информации о
предоплате
Отправка
подтверждения
бронирвоания
30
Таблица 1
Анализ динамики численности сотрудников гостиницы «Корстон»
за период 2015-2017 гг.
Должность
Год
2015
г.
2016
г.
2017
г.
Руководители
6
6
6
Служащие
30
30
30
Работники
6
6
6
Всего
42
42
42
Данные, указанные в таблице 1, показывают, что в период с 2015г. по
2017 г. среднесписочная численность сотрудников гостиничного комплекса
«Корстон» не изменилась и структура осталась прежней.
Руководитель гостиничного комплекса самостоятельно утверждает не
только структуру, штат, размер заработной платы и условия материально-
технического обеспечения сотрудников, но и расходы на содержание
гостиничного комплекса «Корстон».
Структура персонала гостиничного комплекса «Корстон» считается
оптимальной, поскольку наибольшую долю среди сотрудников занимают
служащие. Доля руководящего состава гостиничного комплекса составляет
14,3 %, что является не значительной от общего числа сотрудников. В
среднем получается, что на одного руководителя приходится не более 7
подчиненных (рисунок 5).
Рисунок 5. Структура персонала гостиницы «Корстон»
14%
72%
14%
Руководители
Служащие
Работники
31
Проанализируем состав и структуру кадрового состава гостиничного
комплекса «Корстон» по гендерному принципу (таблица 2).
Таблица 2
Анализ кадрового состава гостиничного комплекса «Корстон» по
гендерному признаку
Пол
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Кол-
во
%
Кол-
во
%
Кол-
во
%
Мужской, чел.
15
36
15
36
12
28
Женский, чел.
27
64
27
64
30
72
Итого
42
100
42
100
42
100
Из данных, предоставленных в таблице 2 видно, что в гостиничном
комплексе «Корстон» в большем количестве работают сотрудники женского
пола. Если рассмотреть эти данные в процентном соотношении, то
получается, что в 2015 году в гостиничном комплексе «Корстон» работало
64% сотрудника женского пола и 36% мужского. В 2017 году количество
женщин, работающих в гостиничном комплексе, увеличилось и стало уже 72
%, а количество сотрудников мужского пола наоборот уменьшилось до 28%.
Преобладание сотрудниц женского пола в гостиничном комплексе «Корстон»
обосновывается тем, что в гостиничном комплексе созданы благоприятные
условия работы, такие как нормированный рабочий день и заработная плата.
Проанализируем состав и структуру кадрового состава гостиничного
комплекса «Корстон» по возрасту представлены в таблице 3.
Таблица 3
Анализ кадрового состава гостиницы «Корстон» по возрасту
Возраст
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
от 18 до 30 лет
9
22
9
22
6
14
от 31 до 45 лет
30
71
30
71
33
79
от 46 до 60 лет
3
7
3
7
3
7
Итого
42
100
42
100
42
100
32
По данным, представленным в таблице 3 возраст большинства
сотрудников гостиничного комплекса «Корстон» находится между 31 и 45
годами. Это связано с условиями труда, требованиями, предъявляемыми к
сотрудникам, его образования и опыта в работе.
Проанализируем состав и структуру кадрового состава гостиничного
комплекса «Корстон» по уровню образования (таблица 4).
Таблица 4
Анализ кадрового состава гостиницы «Корстон» по уровню
образования
Уровень
образования
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
Среднее
профессионально
е
6
14
6
14
6
14
Неоконченное
высшее
21
50
21
50
18
43
Высшее
15
36
15
36
18
43
Итого
42
100
42
100
42
100
В таблице 4 приведен анализ кадрового состава гостиничного
комплекса «Корстон» по уровню образования. Исходя из представленных
данных видно, что доля сотрудников, имеющих высшее образование, за
последние три года достигла 43% от общей численности персонала. Это
говорит не только о притоке в гостиничный комплекс «Корстон»
квалифицированных специалистов, но и об удержании в нем уже
работающих профессионалов.
Достаточно высокий процент, более 10% сотрудников со средним
образованием. Это объясняется тем, что гостиничный комплекс
предусматривает трудоустройство студентов, в особенности тех, кто
33
получает образование на заочном отделении, и предоставляет возможность
совмещать работу с учебой.
Проанализируем состав и структуру кадрового состава гостиничного
комплекса «Корстон» по уровню трудового стажа (таблица 5).
Таблица 5
Анализ кадрового состава гостиницы «Корстон» по трудовому
стажу
Трудовой стаж
2015 г.
2016 г.
2017 г.
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
Кол-
во,
чел.
%
менее 1 года
3
7
0
0
0
0
от 1 года до 5 лет
24
57
24
57
24
57
более 5 лет
15
36
18
43
18
43
Итого
42
100
42
100
42
100
Из данных, представленных в таблице 5 видно, что количество
сотрудников гостиничного комплекса «Корстон», которые имеют стаж
работы в гостиничных комплексах более 5 лет – увеличилось. В 2015 году
количество сотрудников, работающих менее года, составляла 7 % от общей
численности персонала, от одного года до пяти лет – 57 %, более пяти лет –
36 %.
Работа отдела приема и размещения гостиничного комплекса
«Корстон» регламентирована не только с помощью должностных
инструкций, как это принято в России, но и в описании решения следующих
задач:
− прием платежей (в том числе по кредитным картам);
− работа с корпоративными клиентам, а также туристическими
компаниями;
− работа с гостями (в том числе с VIP статусом);
− служебные помещения и их использование;
− организация корпоративных и иных мероприятия;
34
− отмены бронирования и незаезды;
− возврат внесенных депозитов;
− функции швейцара и бэллмена;
− процедуры заезда;
− процедуры выписки;
− использование перебронирования и действия в случае
овербукинга;
− бесплатные услуги, представляющиеся в отеле;
− гостевые и служебные зоны;
− правила предоставления информации.
Одной из основных проблем уровня сервиса гостиничного комплекса
«Корстон» является персонал. Первое, что стоит отметить, нехватка
действительно высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров
обучать новых специалистов.
Попадая в гостиничный комплекс «Корстон», сотруднику приходится
если и не учиться всему заново, то усвоить много новой информации, чтобы
полностью включиться в работу. На обучение нового сотрудника
гостиничный комплекс «Корстон» затрачивает не только материальные
ресурсы, но и время других сотрудников.
2.3. Влияние стиля управления гостиницы на качество размещения в
гостинице «Корстон»
Управление деятельностью гостиничного комплекса «Корстон»
осуществляется его собственником, которым является директор предприятия.
Директор гостиничного комплекса «Корстон» самостоятельно определяет
структуру управления гостиничным комплексом и формирует штаты.
Стиль руководства гостиничного комплекса «Корстон» –
авторитарный. Коллектив гостиничного комплекса «Корстон» работает в
условиях принудительного режима, задаваемого общей организацией