45
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ГОСТЕЙ
В ГОСТИНИЦЕ «КОРСТОН»
3.1. Гостиничные меры по улучшению качества работы службы приема
и размещения в гостинице «Корстон»
В данной главе будут предложены мероприятия, направленные на
повышение качества работы службы приема и размещения гостиницы
«Корстон», по средствам изменения организационной структуры.
В первую очередь в гостиничном комплексе «Корстон» необходимо
ввести специалиста по оценке качества работы сотрудников службы приема
и размещения персонала гостиничного комплекса «Корстон».
В силу того, что большое количество бронирований гостиничного
комплекса «Корстон» продается сотрудниками гостиницы «Корстон»,
которые не состоят в штате, а являются внештатными сотрудниками
(туристические агентства), то именно оценка качества их работы является
важной задачей.
Для этого в гостиничном комплексе «Корстон» будет создана
должность специалист по работе с клиентами. В обязанности данного
специалиста будет входить в первую очередь обязанность по обзвону
клиентов, посетивших гостиничный комплекс «Корстон» или купивших
услуги проживания и размещения в гостиничном комплексе «Корстон».
В связи с вводом новой должности, предлагается внести изменения в
организационную структуру гостиничного комплекса (рисунок 10).
46
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Менеджер
службы приема
и размещения
Заведующий
хозяйственной
службы
Главный
инженер
Главный
бухгалтер
Менеджер
службы
персонала
Клерки
службы
Горничные Ремонтники Бухгалтерия
Специалист по
оценке качества
Рисунок 10. Новая организационная структура управления в
гостинице «Корстон»
Расходы на введение новой должности в гостиничном комплексе
«Корстон» представлены в таблице 7.
Таблица7
Мероприятия по введению должности специалиста по оценке
качества работы в гостинице «Корстон»
Наименование
мероприятия
Составляющие
Стоимость,
руб.
Введение должности
специалиста по оценке
качества работы
«Корстон»
- размещение объявления о
найме
- подбор специалиста
- заключение договора с
сотрудником
- организация рабочего места
(кабинет, оргтехника)
1 000
0
0
80 000
Итого
81 000
Стоимость объявления о поиске сотрудника в гостиничном комплексе
«Корстон» – 1 000 руб.
Оборудование кабинета (стол, стул, оргтехника, шкаф) – 80 000 руб.
Итого 1 000 + 80 000 = 81 000 руб.
Для финансирования мероприятий по введения новой должности в
гостиничном комплексе «Корстон» используется прибыль гостиничного
комплекса.
47
Новый сотрудник будет подчиняться непосредственно генеральному
директору гостиничного комплекса «Корстон», поскольку его работа
затрагивает оценку работы не только сотрудников службы приема и
размещения, но и других отделов гостиничного комплекса «Корстон».
Результаты проведения подобных мероприятий в аналогичных
гостиничных комплексах создают условия для выполнения плана (программ,
прогнозов) по продаже услуг, а так же предупреждения нестандартного
общения и обслуживания и затягивания сроков работы с клиентом.
При этом достигается экономический эффект как результат
деятельности нового сотрудника или других работников, ведущих расчет
потребности в услугах. С учетом этих мероприятий принимаются
коммерческие решения по отказу от реализации тех или иных услуг,
введения новых видов услуг, оценка работы сотрудников гостиничного
комплекса «Корстон».
Совместно с другими подразделениями гостиничного комплекса
«Корстон» и руководством специалист по оценке качества работы
гостиничного комплекса «Корстон» помогает выработать стратегию
рыночной деятельности гостиничного комплекса.
В связи с введением новой штатной единицы – специалист по работе с
клиентами гостиничного комплекса «Корстон», необходимо рассчитать
дополнительный фонд оплаты труда (таблица 8).
Таблица 8
Дополнительный фонд оплаты труда нового сотрудника
гостиницы «Корстон»
Наименование
должности
Численнос
ть
человек
Оклад
тыс. руб.
Премия
тыс. руб.
Заработная
плата
тыс. руб.
месяц
год
Специалист по оценке
качества работы
«Корстон»
1
20,0
4,0
24,0
288,0
Итого
1
20,0
4,0
24,0
288,0
48
Наименование
должности
Численнос
ть
человек
Оклад
тыс. руб.
Премия
тыс. руб.
Заработная
плата
тыс. руб.
Отчисление в
социальные фонды
7,2
86,4
Итого
274,.4
Произведем расчет затрат на оплату труда новой должности в
гостиничном комплексе «Корстон»
ФОТ = Оклад + премия
20 000 + 4 000 = 24 000 руб. в месяц.
Отчисления с заработной платы
24 000 *30/100 = 7 200 руб.
За год гостиничный комплекс «Корстон» понесет следующие затраты
на оплату труда нового сотрудника:
ФОТ = 24 000 *12 = 288 000 руб.
Отчисления 7 200 *12 = 86 400 руб.
Итого расходы на оплату труда за год = 288 000 + 86 400 = 274 400
руб.
Дополнительный фонд заработной платы в гостиничном комплексе
«Корстон» составил 274,4 тыс. руб. за 1 год, при этом отчисления в фонды –
7,2 тыс. руб.
Следующим предлагаемым мероприятием является оборудование
рабочего места, вновь принятого работника в гостиничный комплекс
«Корстон», смета затрат по которым представлена в таблице 9.
Таблица 9
Расходы на оборудование рабочего места
Наименование
Кол-во
(шт.)
Стоимость одной
единицы
(тыс. руб.)
Стол
1
10,0
49
Наименование
Кол-во
(шт.)
Стоимость одной
единицы
(тыс. руб.)
Компьютер
1
60,0
Кресло
1
4,0
Подключение к интернету
1
5,0
Канцелярские наборы
1
1,0
Итого
80,0
Стоимость оборудования взята из прайс-листа магазина ООО
«Комус».
Итого затраты = 10 000 + 60 000+ 4 000+ 5 000 + 1 000 = 80 000 руб.
Для оборудования рабочего места в гостиничном комплексе
«Корстон» необходимо 80 000 рублей.
Таким образом, введение новой должности в гостиничный комплекс
«Корстон» не потребует значительных затрат. По итогам работы сотрудника
в гостиничном комплексе «Корстон» будет принято решение о
необходимости и эффективна работы данного сотрудника и необходимости
расширения количества аналогичных должностей.
3.2. Программа совершенствования деятельности службы приема и
размещения в гостинице «Корстон»
С целью повышения эффективности коммерческой работы
необходимо разработать программу по повышению качества обслуживания
клиентов службой приема и размещения в гостиничном комплексе
«Корстон».
Для этого в гостиничном комплексе «Корстон» необходимо:
− провести обучение сотрудников отдела приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон»;
− внести изменение в методы мотивации сотрудников отдела
приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон»;
50
− разработать программу лояльности для клиентов гостиничного
комплекса «Корстон».
Также предлагается разработать и внедрить положение об обучении и
продвижении персонала службы приема и размещения гостиничного
комплекса «Корстон». Данное положение должно содержать следующие
сведения:
− даты проведения обучения;
− порядок организации обучения;
− порядок продвижения персонала по службе;
− порядок замещения персонала;
− порядок иных мероприятий (командообразование, веревочные
курсы, корпоративные мероприятия);
− порядок осуществления аттестации;
− порядок и условия компенсации затрат на обучение.
Предлагаемая программа для службы приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон» включает:
− развитие корпоративной культуры;
− мероприятия по формированию здорового образа жизни
сотрудников;
− развитие системы бенефитов (вознаграждений за труд);
− создание системы предупреждения конфликтных ситуаций в
компании;
− развитие карьеры.
При определении стратегии развития персонала службы приема и
размещения гостиничного комплекса «Корстон» были установлены
некоторые целевые показатели для разных групп сотрудников, изменение
которых может, в том числе, использоваться для оценки социально-
экономической эффективности внедрения нового подхода к обучению и
развитию персонала в компании. Необходимо понимать, что экономические
51
выгоды по некоторым программам обучения довольно сложно оценить с
монетарной точки зрения. Например, сложно в денежном отношении
подсчитать экономическую выгоду от обучения службы приема и
размещения гостиничного комплекса «Корстон» навыкам общения на
иностранном языке. Возможно, статистически это можно будет сделать
только по результатам года, подсчитав процент увеличения и общее
количество новых иностранных клиентов, появившихся у компании.
В качестве повышения морального стимулирования и сплочения
коллектива службы приема и размещения гостиничного комплекса
«Корстон» предлагаются следующие мероприятия.
1. Организовать повышение информированности работников по всем
направлениям жизнедеятельности службы приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон»:
− ежемесячные встречи директора с работниками компании;
− информационные бюллетени с различной тематикой: новые
проекты киностудии, конкурсы и фестивали, где киностудия
планирует принять участие, люди и трудовой коллектив,
трудовая дисциплина, социальные вопросы, формирование
здорового образа жизни и забота о здоровье сотрудников и т.д.;
− стенды с технологическими новинками в функциональной
области службы приема и размещения гостиничного комплекса
«Корстон», обсуждение технологических новинок на
планерках и совещаниях в службе приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон».
2. Мероприятия по формированию здорового образа жизни и
сохранению здоровья сотрудников – организация спортивного праздника с
выездом на природу.
3. Развитие системы вознаграждений за труд.
Предлагаемая нематериальная система мотивации включает в себя ряд
вознаграждений, к которым относятся:
52
− внутреннее корпоративное обучение для всех сотрудников по
авторским методикам операторского искусства и
кинопроизводства, разработанным в службе приема и
размещения гостиничного комплекса «Корстон» 1 раз в год
(сейчас данное обучение возможно только для самых
перспективных сотрудников);
− создание и обновление «Доски почета» 1 раз в месяц с
выплатой денежного бонуса не менее 1 000 руб. (в настоящее
время доски почета в службе приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон» нет);
− проведение выездных корпоративных тренингов,
направленных на повышение лояльности коллектива к
организации, формирование благоприятного социально-
психологического климата в коллективе;
− вручение грамот, благодарственных писем за отдельные
параметры работы (стаж, выдающиеся успехи в реализации
проектов, за победу в конкурсе и т.д.);
− премирование лучших сотрудников компании бесплатными
билетами в кино и на концерты;
− развитие карьеры сотрудников службы приема и размещения
гостиничного комплекса «Корстон».
Многие сотрудники службы приема и размещения гостиничного
комплекса «Корстон» на сегодняшний день не знают перспективы своей
служебной деятельности. В то же время они не хотят менять сферу
деятельности, т.к. занимаются любимым делом. Зарубежный опыт
стимулирования профессионального развития предлагает систему
сопровождения карьеры работника, начиная с приёма на работу до
увольнения. Такой подход позволяет работнику видеть перспективу работы,
что в свою очередь, даст уверенность и стремление к повышению своего
профессионального уровня. Но в России, как правило, такого не
53
наблюдается. Данный фактор должен оказать высокое мотивационное
воздействие на персонал, так как показывает заинтересованность
руководства в каждом сотруднике. Оптимально выстроенная траектория
профессионального развития и должностного роста позволяет работников
службы приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон», найти
свое место в структуре управления, стимулирует его к более полному
раскрытию профессионального, делового и личностного потенциала. В
рамках службы приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон»
карьера охватывает рост знаний, навыков, ответственности, изменение или
углубление специализации, роли и даже профессии. Управление карьерой –
это управление траекторией движения сотрудника в организации. Она может
быть вертикальной (должностной рост), горизонтальной — перемещение
между функциями, ролями и подразделениями. Для управления карьерой в
службе приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон»
предлагается активизировать в первую очередь творческий потенциал
работников, расширять участие работников в различных российских и
международных конкурсах.
4. Также предлагается создать в компании систему предупреждения
конфликтных ситуаций. В службе приема и размещения гостиничного
комплекса «Корстон» очень часто возникают конфликты. В этой связи
руководству и ключевым службам приема и размещения гостиничного
комплекса «Корстон» при развитии системы управления конфликтами
необходимо ориентироваться на то, что, несмотря на неизбежность
конфликтов необходимо стремиться избегать деструктивных конфликтов.
Деструктивный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности
членов трудового коллектива, уменьшению группового сотрудничества и
эффективности организации. В случае возникновения конфликта для выхода
из него необходимо решить конфликт по существу (найти причину и по
возможности ликвидировать ее, достичь определенного компромисса),
54
стараясь при этом сгладить последствия. Для этого можно используются
следующие группы методов:
1) Ограничение взаимодействия конфликтующих сторон,
применение координационных механизмов (например, разграничения
полномочий между подчиненными), приводящих к ликвидации основных
причин конфликта и объединяющих коллектив.
2) Методы, объединяющие конфликтующие стороны, задающие им
общие цели. Например, установление общеорганизационных комплексных
целей (совместных целей для конфликтующих подразделений, сотрудников и
т.п.).
3) Методы, стимулирующие сотрудников к самостоятельному
выходу из конфликта, либо способствованию его разрешению: создание
системы вознаграждений и стимулирования бесконфликтного поведения и
способствования улаживанию имеющегося конфликта и т.д.
Система предупреждения конфликтных ситуаций в службе приема и
размещения гостиничного комплекса «Корстон» должна включать в себя ряд
мероприятий:
− четкое определение и разъяснение требований к работе для
всех структурных подразделений и сотрудников службы
приема и размещения гостиничного комплекса «Корстон»,
− создание и поддержание благоприятного микроклимата в
организации и культуры организации, в том числе
поддержание и развитие ее ценностей;
− постановка и развитие организационных целей;
− стимулирование участия работников в решении
общеорганизационных проблем;
− проведение организационных совещаний и т.д.
Такая система позволит руководителям во время обнаруживать
возникающие конфликты, эффективно выявлять их причины, быстро
начинать управление конфликтными ситуациями.