55
4. сезонность колебания спроса. Спрос на услуги гостиницы
возрастает летом и падает в зимний период, поскольку большинство
туристов отдыхает в летние месяцы;
5. взаимозависимость. На объем реализации гостиничного продукта
оказывают влияние: политические и социально-экономические условия в
стране; маркетинговые решения, принятые туроператорами, турагентами и
непосредственно гостиницей; объемы привлечения гостей (туристов);
уровень транспортного обслуживания.
Контроль финансово-хозяйственной деятельности гостиницы
осуществляется ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия состоит из
трех человек, избираемых на общем собрании акционеров владельцами более
чем 50% акций общества. Ревизионная комиссия принимает решения
большинством в учете (арендованные, находящиеся на ответственном
хранении и т. п.); имущество, не учтенное по каким-либо причинам.
Основными целями инвентаризации являются: выявление
фактического наличия имущества и неучтенных объектов, подлежащих
налогообложению; сопоставление фактического наличия имущества с
данными бухгалтерского учета; проверка полноты отражения в учете
обязательств.
Методика проведения инвентаризации, порядок документального
оформления ее результатов определены Методическими указаниями по
инвентаризации имущества и финансовых обязательств, утвержденными
Приказом Минфина России от 13 июня 1995 г. № 49.
Инвентаризации в гостинице «Милан» подразделяются на плановые - не
реже одного раза в год, внеплановые - при смене материально-
ответственного лица, пожарах, хищениях и в других случаях. Порядок и
сроки проведения инвентаризации определяются руководителем гостиницы,
за исключением случаев, когда проведение инвентаризации обязательно. Так,
проведение инвентаризации обязательно:
56
при передаче имущества в аренду, а также при преобразовании
государственного или муниципального унитарного предприятия;
перед составлением годовой бухгалтерской отчетности;
при смене материально-ответственных лиц;
при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи
имущества;
в случае стихийного бедствия, пожара или других чрезвычайных
ситуациях, вызванных экстремальными условиями;
при реорганизации или ликвидации организации;
в других случаях, предусмотренных законодательством Российской
Федерации.
Основными направлениями движения рабочей силы в гостинице
являются: прием на работу, перевод с должности на должность или из
разряда в разряд, перевод из цеха в цех или из отдела в отдел, уход в отпуск,
увольнение. Каждый из этих случаев оформляется соответствующими
документами. При приеме на работу составляются приказы (распоряжения) о
принятии на работу (форма N Т-1). На основании приказа в отделе кадров
заводится личная карточка (форма №Т-2), а в бухгалтерии открывается
лицевой счет и налоговая карточка учета совокупного годового дохода
физического лица. Проанализируем использование трудовых ресурсов в
гостинице.
Классификация персонала гостиницы «Милан» по категориям
представлена в таблице 4.
Таблица 4
Классификация персонала в гостинице «Милан» по категориям,
чел.
Категория работников
2013 г.
2014 г.
2015 г.
чел.
в % к
итогу
чел.
в % к
итогу
чел.
в % к
итогу
Руководители
100
21
90
19
90
18
Служащие
120
25
130
28
110
22
Рабочий персонал
260
54
250
53
300
60
Итого
480
100
470
100
500
100
57
При сравнении структуры персонала гостиницы «Милан» в 2013 г. и в
2015 г., заметим, что в 2015 году руководители составляли 90 человек – это
18 % от общего количества персонала, в 2013 г. руководителей было – 100
человека, это 21% от общего числа персонала гостиницы «Милан».
Число руководителей уменьшилось.
Служащих было 120 человек, это 25% от общего числа персонала в
2013 г., 110 человек, это 22 % в 2015. Число служащих гостиницы «Милан»
уменьшилось.
Работники в 2015 г. составили 60 % от общей численности персонала,
их было 300 человек. В 2013 г. эта доля составляла 54 % от общего числа
персонала и было их 260 человек. Количество работников увеличилось. Как
показано в таблице 4 по категориям персонал в гостинице «Милан»
подразделяется на управленческий персонал (руководители и служащие) и
рабочих.
Представим наглядно структуру персонала в гостинице «Милан» в
рассматриваемый период на рисунке 6.
0
50
100
150
200
250
300
2013 2014 2015
Служащие
Руководители
Работники
Рисунок 6 Структура персонала гостиницы «Милан» по
категориям в 2013-2015годах, чел.
58
На вновь принятых кадров в отделе кадров заводится и хранится
трудовая книжка. Заполненная и оформленная подписями, штампами и
печатями трудовая книжка является бланком строгой отчетности. Все
первичные документы, связанные с движением личного состава, поступают
в бухгалтерию предприятия и служат основанием для начала или
прекращения начисления заработной платы, изменения тарифных ставок и
тому подобное.
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения
гостиницы «Милан»
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
«Милан» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб
сервиса на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых
дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы «Милан», в соответствии с
возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов,
оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное
обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за
предоставленное обслуживание.
59
4. Организация работы по предварительному бронированию
гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и
подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых,
социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним
видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.
Служба приема и размещения в гостинице «Милан» соответствует трем
основным требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются
информационные материалы на стойке;
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без
посторонних предметов;
- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,
ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты,
доброжелательны, тактичны).
В гостинице «Милан» каждая из служб взаимодействует друг с другом.
Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным,
подает заявки на стирку, глажку белья);
- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и
нежилых помещениях);
- Со службой питания (представляет информацию о количестве
проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и
замечаниях клиентов);
- С водителем (услуги трансфера).
Служба приема и размещения является первым подразделением, с
которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные
60
от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве
обслуживания в целом.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.
Рисунок 7. Технологический цикл обслуживания клиентов
гостиницы
В соответствии с темой исследования важно обозначить
технологический цикл обслуживания гостей гостиница «Милан» а затем
провести параллель с направлениями, функциями и обязанностями
сотрудников службы размещения.
К функциям службы бронирования гостиницы «Милан» относятся:
прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление
необходимой документации: графика заезда, выбытия.
На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей,
ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в
гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону/факсу, по
61
телеграфу, по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в
гостинице внедрена электронная система бронирования.
Каждая заявка на бронирование гостиницы содержит следующие
основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера;
период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по
питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через
фирму, кредитной картой).
После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в
книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и
затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку,
полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в
письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по
телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по
телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде,
и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После
подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования.
Гостиница «Милан» использует гарантированное бронирование услуг
размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен
в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после
прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже
если он им не воспользуется, если только бронирование не будет
аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов,
существующей в гостинице.
Бронирование считается действительным с момента получения
потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о
наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике
(потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях
бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения,
определяемые исполнителем.
Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма
62
отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. Исполнитель вправе
отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют
свободные номера. Договор заключается при предъявлении потребителем
документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном
порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего
личность гражданина Российской Федерации на территории Российской
Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина
Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт
гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего
возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской
Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно
проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа,
установленного федеральным законом или признанного в соответствии с
международным договором Российской Федерации в качестве документа,
удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в
соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве
документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем
составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен
содержать:
а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей
- фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной
63
регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе);
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской
Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии
с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с
регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением
Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об
утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с
регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в
пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и
передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и
снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту
пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших
14-летнего возраста, осуществляется на основании документов,
удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей
(усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего
лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего
лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет
по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания
осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного
учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации,
утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15
января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета
64
иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с
учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток
по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и
специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем
выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может
составлять более 2 часов.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в
гостинице, одинаковый для всех потребителей. Цена номера (места в
номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а
также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются
исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или)
почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской
Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных
услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий
(церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать
максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные
платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Исполнитель
по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить
следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по
ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;