4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и
размещения гостиничном бизнесе ............................................................................. 7
1.1. Понятие службы приема и размещения, ее цели, задачи, основные
функции .............................................................................................................. 7
1.2. Особенности работы персонала службы приема и размещения ......... 16
1.3. Характеристика процесса обслуживания гостей службой приема и
размещения ...................................................................................................... 21
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия (на примере
гостиницы «НН18», г. Екатеринбург) ..................................................................... 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного
предприятия ..................................................................................................... 30
2.2. Анализ деятельности службы приема и размещения гостей .............. 33
2.3. Анализ организации процесса обслуживания гостей .......................... 38
Глава 3. Мероприятия, направленные на совершенствование организации
работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии................... 46
3.1. Сущность предлагаемых мероприятий .................................................. 46
3.2. Экономическое обоснование предлагаемых мероприятий ................. 56
Заключение ............................................................................................................... 61
Список литературы ................................................................................................... 65
Приложения ............................................................................................................... 71
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом
набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслужива-
ния необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути совершенство-
ваться. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является пер-
сонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми
не сможет заменить ни одна машина.
Каждая служба в гостинице играет важную роль в системе обслуживания,
но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет
служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное
подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и реги-
страции гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных допол-
нительных услуг. Первое впечатление о качестве обслуживания и последующие
контакты с гостем во многом формирует именно служба приема и размещения,
а ее сотрудники наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Только слаженная работа всех работников службы приема и размещения
обеспечит высокое качество обслуживания гостей.
Актуальность темы исследования заключается в том, что на данный мо-
мент качество обслуживания гостей службой приема и размещения в отелях
нуждается в постоянном повышении.
Цель работы – провести анализ работы службы приема и размещения гос-
тиницы «НН18» и разработать рекомендации, направленные на ее совершен-
ствование.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) исследовать теоретические основы организации работы службы прие-
ма и размещения в гостиничном бизнесе;
2) представить организационно-экономическую характеристику гости-
ничного предприятия;
3) провести анализ деятельности службы приема и размещения гостей;
6
4) разработать мероприятия, направленные на совершенствование орга-
низации работы службы приема и размещения в гостиничном предприятии;
5) провести экономическое обоснование предлагаемых мероприятий.
Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия «НН18».
Предмет исследования: организация работы службы приема и размеще-
ния на примере гостиницы «НН18».
Теоретической и методологической основой исследования являются тру-
ды российских исследователей в области гостиничного менеджмента –
Л. В. Баумгартена, И. С. Барчукова, О. И. Вапнярской, А. Е. Гавриловой,
Б. В. Даитова, М. А. Ехиной, М. А. Жуковой, А. Л. Ларионовой,
О. Н. Макушевой, О. П. Марковой, Н. А. Платоновой, Е. С. Сахарчук,
З. М. Ханбабаевой, А. Д. Чудновского и др.
В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза,
сравнения и обобщения, методы финансово-экономического анализа.
Информационной базой исследования является финансовая отчетность,
отчеты гостиницы «НН18».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит
в том, что разработанные мероприятия в перспективе могут быть приняты к
действию руководством гостиничного предприятия.
Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение,
список литературы и приложения.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. ПОНЯТИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ, ЕЕ ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ,
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ
Современный отель — это совокупность связанных между собой струк-
турных элементов, действующих как единое целое при реализации его гене-
ральной цели. Для его эффективного управления необходимо, чтобы все управ-
ленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей,
опирались на строго продуманную управленческую иерархию. Не существует
даже двух абсолютно одинаковых отелей, следовательно, не может быть и оди-
наковой для всех гостиниц модели структуры управления. Последняя должна
разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности
каждого отеля.
Основными элементами организационной структуры гостиниц являются:
уровни управления;
подразделения и звенья управления;
управленческие связи.
Структура управления — это модель взаимоотношений между должност-
ными лицами в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками;
она определяет схему движения распоряжений и приказов, с помощью которых
планируется, организуется, направляется и контролируется деятельность гости-
ничного предприятия. Следовательно, структура придает некую форму (очер-
тание) гостинице и обеспечивает ее соответствующей базой для организацион-
ного процесса и выполнения работ.
Цели структуры следующие:
разделение труда;
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
8
определение каналов взаимосвязи.
Современному менеджменту известны пять основных видов классиче-
ских организационных структур управления в зависимости от способа их по-
строения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизион-
ная и матричная. Все эти организационные структуры управления используют-
ся для организации управления современными отелями. На практике встреча-
ются ситуации, когда руководство отеля использует элементы нескольких си-
стем управления при формировании собственной организационной структуры
1
.
Проектирование организационной структуры управления гостиницей и
конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его
номерного фонда (вместимости), специализации и спектра предоставляемых
услуг, местоположения, степени централизации (децентрализации) функций и
числа уровней управления. Структура определяет перечень обязанностей каж-
дого работника гостиницы.
Необходимо отметить, что на формирование характеристик организаци-
онной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей отеля также
влияют внешние факторы (экономические, политические, социально-
культурные). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем
адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для
эффективной организации работ в рамках отеля, структура управления должна
быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на соответствие
стратегическим целям гостиничного предприятия.
Также следует учитывать текущие изменения, связанные с ростом квали-
фикации работников, появлением новых управленческих технологий, измене-
нием состава функций управления.
В практике сервисного обслуживания разные типы организационных
структур могут пересекаться и дополнять друг друга. Одни составные единицы
1
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания
// В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в со-
временном обществе. Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
9
организации сервисного предприятия остаются стабильными, другие могут со-
здаваться или упраздняться по мере необходимости
2
.
На малом предприятии гостеприимства (например, отель с номерным
фондом примерно 15 номеров) может не быть подразделений, а один сотрудник
обычно совмещает множество производственно-служебных функций (рисунок
1).
Рисунок 1 – Организационная структура отеля вместимостью
15 номеров
Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье,
консьержа, оператора телефонной связи, оператора по бронированию номеров.
Для малых и сверхмалых предприятий гостеприимства имеют место сле-
дующие характеристики организационной структуры:
низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-
за совмещения множества служебных обязанностей;
руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
почти не встречается разделение на отделы;
преобладают короткие прямые информационные каналы связи между
работниками;
доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудни-
ками;
2
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания
// В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в со-
временном обществе. Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
10
координирование работы разных сотрудников устанавливается непо-
средственно ими путем прямых согласований и договоренностей;
все это предполагает высокую степень организационной гибкости и ре-
акции на изменения спроса.
Принятие решений в данном случае полностью сосредоточено в руках
одного лица (управляющего или владельца бизнеса), который непосредственно
направляет всю деятельность исполнителей и объединяет в своих руках линей-
ные полномочия.
В малых и средних отелях подразделение эксплуатации номерного фонда
и хозяйственный отдел (уборка общественных территорий) часто включены в
состав службы приема и размещения (рисунок 2).
Рисунок 2 - Организационная структура отеля с номерным фондом
100—200 номеров
Как видим, организационная структура среднего отеля имеет более раз-
ветвленный характер. Увеличивается число служб, многие из которых имеют
подструктуры (отделы)
3
.
3
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания
// В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в со-
временном обществе. Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
11
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в
соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и
корректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения является структурным подразделением гос-
тиницы. Работники данного структурного подразделения осуществляют прием
и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку при-
ема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке
приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные
аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
1) секция регистрации; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и
почты
4
.
Служба приема и размещения контактирует и взаимодействует с гостями
на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого об-
ращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба осуществляет
большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15
процентов всех работников гостиницы.
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слажен-
ного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосред-
ственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к ком-
промиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечи-
вают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по
любому вопросу
5
.
Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной служ-
бой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным
4
Васильева А. Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // В
сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика,
социально-культурная и правовая сферы. Материалы Всероссийской научно-практической конференции
школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С 57.
5
Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // В
сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы.
Ред. С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. 2018. С. 12.
12
фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобож-
дающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за теку-
щий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы
приема, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров
в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами проси-
ли убрать в определенное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот,
противопоказания при уборке
6
.
Со службой питания сотрудничество заключается в предоставлении дан-
ных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят обеды, завтраки
или ужины. Сотрудники службы приема сообщают в службу питания о специ-
альных заказах для гостей, о бронировании столиков в ресторанах гостиницы,
об персональных пожеланиях отдельных гостей.
С финансовой службой службу приема и размещения связывают платежи
гостей. Сотрудники службы приема принимают оплату за предоставленные
услуги у стойки reception, затем составляют отчеты по полученным денежным
средствам и передают их бухгалтерам в финансовую службу
7
.
При поступлении жалоб гостей из-за нерабочего состояния технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и оборудовании
гостиницы важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гос-
тей, которые получает администратор службы приема, передаются им главному
инженеру технического подразделения, работники которого обязаны наладить
неполадки в короткий срок.
Когда появляются ситуации, угрожающие здоровью и жизни гостей по-
средством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба без-
опасности.
6
Худовекова М. М., Чурилина И. Н. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гос-
тинице // В сборнике: Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития. Сборник научных
статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г.
Зарубин; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и
управления. 2016. С. 320.
7
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания
// В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в со-
временном обществе. Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
13
Охранная служба ведет постоянное видеонаблюдение за всеми объектами
гостиницы и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы
приема и размещения посодействовать их предотвращению
8
.
Также важна и взаимосвязь службы приема с дополнительными служба-
ми гостиницы. Сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей
информацией о гостинице, а также об услугах, предоставляемых каждой служ-
бой в отдельности. Поэтому в службе приема гостю должны оказать помощь
при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон кра-
соты, бизнес-центр.
Именно от гармоничной слаженности сотрудничества всех служб гости-
ничного сектора зависит общее впечатление и довольство от обслуживания в
гостинице
9
.
Служба приема и размещения является одним из самых важных подраз-
делений в любой гостинице. Чем выше уровень средства размещения, тем
больше требований к персоналу и тем выше ожидания гостей.
Служба приема и размещения встречает и провожает гостей, решает их
проблемы во время проживания, помогает сориентироваться в незнакомом го-
роде.
Важно помнить, что первые впечатления гостей, полученные во время
знакомства с отелем, формируют дальнейшее отношение гостей к отелю, а в
последующим и отзывы гостей о качестве обслуживания в отеле в целом
10
.
Являясь лицом гостиницы, служба приема и размещения всегда должна
помнить, что популярность гостиницы во многом зависит от того насколько
эффективно она работает, так как все основные запросы гостей проживающих и
будущих проходят именно через нее. Служба приема и размещения – это мно-
8
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслуживания
// В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в со-
временном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
9
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ. учреждений высш.
проф. образования. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. – С. 96.
10
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслужива-
ния // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в
современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.