24
оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском
счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пре-
бывания);
авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определен-
ного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед
своим пребыванием;
гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирова-
ния выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответ-
ственность за покрытие расходов;
туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом
услуг размещения турагентству.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей
просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все из-
менения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирова-
ния, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произ-
ведены
27
.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется
в службу приема для дальнейшей работы с ней.
Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.
Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гос-
тиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый ин-
декс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинако-
выми названиями.
Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридиче-
ский адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда
гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения
гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
27
Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Джум Т. А., Денисова Н. И. – М.: Ма-
гистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С. 140.
25
Администратор проверяет данные паспорта, правильность их занесения в
регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или
нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный
учет, занимает несколько минут, так как практически вся необходимая инфор-
мация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтвер-
ждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется
метод оплаты и выбирается номер
28
.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько
дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате
бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиен-
та и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - адми-
нистратор предлагает альтернативные варианты размещения.
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включаю-
щий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, опла-
ту за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость зака-
зывает при регистрации.
Служба размещения занимается оформление прибывших гостей. Между
средством размещения и гостем в момент заселения заключается договор на
основании анкеты гостя (регистрационной карты). Договор заключается между
потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -
фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистра-
ции;
сведения о заказчике (потребителе);
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
28
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Скобкин С. С. – М.:
Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – С. 196.
26
период проживания в гостинице;
иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Процесс заселения гостя в отель представлен на рисунке 3.
Рисунок 3 - Процесс заселения гостя в отель
Процесс заселения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Первый
этап (при отсутствии бронирования) – выбор номера
29
.
Если свободного номера, устраивающего клиента нет, то администратор
может дать рекомендации относительно других гостиниц-партнеров. Если сво-
бодный номер есть, то следующий этап заселения – регистрация гостя.
29
Нагрлиеза Л. Б. Реализация процессного подхода на примере работы службы приема и размещения // Пробле-
мы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 149.
27
Регистрация граждан Российской федерации проводится по следующим
документам: паспорт гражданина РФ (или справка паспортной визовой службы
о замене паспорта);свидетельство о рождении для детей до 14 лет
30
.
Регистрация иностранных граждан производится по следующим доку-
ментам: паспорт; виза; миграционная карта.
Если документов для заселения достаточно, и регистрация прошла
успешно, то следующим этапом является прием гостя. Этот этап включает в се-
бя выдачу ключа и поднос багажа к номеру. На этом заканчивается процесс за-
селения гостя.
Выписка клиента (рисунок 4).
Рисунок 4 - Процесс выезда гостя из отеля
30
Ибрагимова А. Р., Галимов Ш. Ш. Анализ работы службы приема и размещения гостиницы // Молодежь. Ту-
ризм. Образование. Материалы научно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и
студентов. Научный редактор A.B. Гумеров. 2017. С. 150.
28
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной
кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы
бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер,
наличные, кредитная карточка).
На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за
пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в
отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет,
обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), пита-
ние в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение
(платные каналы), дополнительные услуги
31
.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После
уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информи-
рует об этом службу размещения.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о заня-
тости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности
пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах
на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг). Главные составляющие
в структуре контактной службы: администратор.
Процесс выезда из гостиницы начинается с оповещения гостем о желании
покинуть гостиницу. Следующим этапом является сдача ключей, после которо-
го горничная проверяет состояние номера. Если номер в порядке, то далее про-
изводится выписка и расчет гостя с послепродажным обслуживанием в кон-
тактной зоне (например, вызов такси). Если номеру нанесен ущерб, то гость
обязан оплатить штраф. Отказ от возмещения ущерба сопровождается привле-
чением администрацией гостиницы охраны правопорядка.
31
Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие / Р. Н. Ушаков, Н. Л.
Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – С. 36.
29
Служба приема и размещения участвует во всех этапах гостиничного
цикла обслуживания.
Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким
образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в
соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и
корректировать цели и задачи предприятия.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)
включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший
администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-
джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-
журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа
номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; об-
работка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подраз-
деления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей
информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой
информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного
фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).
30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НН18», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ
2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Отель «НН18» расположен в Екатеринбурге, в 2 минутах ходьбы от стан-
ции метро «Динамо».
Цель гостиницы «НН18»: поддерживать высокий уровень обслуживания
посетителей гостиницы.
Основными задачами деятельности гостиницы «НН18» являются:
– удовлетворение потребности клиентов;
– соответствие предоставляемых услуг международным стандартам;
– безопасные и надежные условия для проживания клиентов гостиницы.
Регистрация заезда возможна в любое время дня. Регистрация заезда про-
водится как минимум через 24 часа после регистрации заезда.
К услугам гостей – парковка, Wi-Fi на всей территории гостиницы, ресто-
ран, доставка еды и напитков в номер, завтрак в номер, буфет, подходящий для
детей, сейф, экскурсионное бюро, услуги по продаже билетов, хранение багажа,
банкомат на территории отеля, прачечная, химчистка, сувенирный магазин,
детская площадка на улице.
В гостинице «НН18» представлены номера различных категорий (таблица
2).
Таблица 2
Номерной фонд гостиницы «НН18»
Категория
номера
Количе-
ство мест
Оборудование
Цена,
руб.
1
2
3
4
Стандартный
двухместных
с одной или
двумя кро-
ватями
2
Ванна, сейф, фен, утюг, балкон, холо-
дильник, гладильные принадлежности,
туалет, собственная ванная комната,
детские кроватки
2879
31
Продолжение таблицы 2
1
2
3
4
Студио-
делюкс
2
Ванна, сейф, кондиционер, фен, утюг,
холодильник, гладильные принадлежно-
сти, туалет, детские кроватки
3502
Люкс
3
Ванна, сейф, кондиционер, фен, утюг,
балкон, холодильник, гладильные при-
надлежности, туалет, детские кроватки
3298
Семейный
4
Сейф, фен, утюг, холодильник, гладиль-
ные принадлежности, туалет, детские
кроватки
3590
Комфорт
3
Сейф, фен, утюг, холодильник, гладиль-
ные принадлежности, туалет, детские
кроватки
3288
Организационная структура отеля представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 - Организационная структура гостиницы
Техниче-
ский ди-
ректор
Главный
бухгалтер
Плотник
Электрик
Сантех-
ник
Дворник
Бухгалтер
Кассир
Директор
гостиницы
Управля-
ющий ре-
стораном
Шеф-
повар
Бармены
Официан-
ты
Посудо-
мойщики
Гарде-
робщики
Уборщи-
ки
Экспеди-
торы
Повара
Кондите-
ры
Кухонные
рабочие
Специа-
лист по
кадрам
32
Каждый из руководителей подразделения имеет свою структуру или от-
дел. Директор гостиницы – администраторов и заведующего гостиничным хо-
зяйством с соподчинением им контролеров и швейцаров, а для портье в подчи-
нении горничные, уборщицы и прачки. У главного бухгалтера в подчинении
отдел, состоящий из бухгалтера, кассира, специалиста по кадрам.
В таблице 3 представлены финансовые результаты гостиницы. Источни-
ком информации явилась финансовая отчетность предприятия (Приложение 2).
Таблица 3
Основные экономические показатели деятельности гостиницы
за 2016-2018 гг.
Наименование
показателя
2016 год
2017 год
2018 год
Темп ро-
ста 2017/
2016, %
Темп ро-
ста 2018/
2017, %
1. Выручка, тыс.руб.
9 305
12 673
14 136
136,20
111,54
2. Себестоимость про-
даж, тыс. руб.
7 231
9 538
9 895
131,90
103,74
3. Прибыль (убыток) от
реализации услуг,
тыс.руб.
2 074
3 135
4 241
151,16
135,28
4. Рентабельность про-
даж, % (стр. 3 : стр. 1 *
100 %)
22,29
24,74
30,00
-
-
5. Рентабельность услуг,
% (стр. 3 : стр. 2 * 100
%)
28,68
24,74
42,86
-
-
6. Среднегодовая чис-
ленность персонала, чел.
55
58
59
105,45
101,72
7. Среднегодовая за-
грузка гостиницы, %
65,00
70,00
72,00
-
-
По данным таблицы 3 видно, что выручка от реализации услуг в 2016-
2018 гг. возрастала. В 2017 г. она увеличилась на 36,20 %, а в 2018 г. еще на
11,54 %. Отметим, что темпы прироста выручки в рассматриваемом периоде
снизились.
Себестоимость услуг в 2016-2018 гг. также росла. В 2017 г. она увеличи-
лась относительно 2016 г. на 31,90 %. Отметим, что темпы роста выручки опе-
режали, что позитивным образом отразилось на прибыли от продаж, которая в
2017 г. на 51,16 % выше, чем в 2016 г.
33
В 2018 г. себестоимость увеличилась на 3,74 % при росте выручки на
11,54 %. В результате прибыль от продаж составила 4 241 тыс. руб., что на
35,28 % выше, чем в 2017 г.
По данным таблицы видно, что эффективность деятельности гостиницы в
исследуемом периоде возрастает: рентабельность продаж увеличилась с 22,29
% в 2016 г. до 30,00 % в 2018 г., а рентабельность услуг – с 28,68 % до 42,86 %.
Положительным является ежегодный рост загрузки гостиницы. Если в
2016 г. данный показатель составлял 65 %, то в 2018 г. он увеличился до 72 %.
Расширение объемов деятельности гостиницы повлекло увеличение чис-
ленности персонала с 55 чел. в 2016 г. до 59 чел. в 2018 г. Рост численности
персонала был обусловлен дополнительным приемом горничных.
Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о повышении эф-
фективности деятельности гостиничного предприятия в 2016-2018 гг.
2.2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
ГОСТЕЙ
Основные задачи и стратегии службы приема и размещения гостиницы
«НН18» совпадают с главной целью работы гостиницы – это предоставление
гостям услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увели-
чение заселенности гостиницы.
Общая численность персонала службы приема и размещения составляет 8
чел. Характеристика работников службы приема и размещения представлена в
таблице 4.
Таблица 4
Характеристика работников службы приема и размещения
Наименование показателя
Характеристика
Численность работников, чел.
8
Образование
Среднее специальное
2
Высшее
6
Высшее профильное
1