44
Рисунок 15 - Оценка доброжелательности горничных
По данным диаграммы видно, что в 53 % опрошенных оценивают добро-
желательность персонала на рецепшене «превосходно». В то же время 3 %
опрошенных поставили лишь оценку «приемлемо».
В обобщенном виде результаты исследования представлены в таблице 8.
Таблица 8
Результаты опроса клиентов гостиницы «НН18»
Направление
Превос-
вос-
ходно
Хорошо
Прием-
лемо
Плохо
Очень
плохо
Средняя
оценка
Качество работы
персонала Служ-
бы приема и раз-
мещения
72
25
2
1
0
4,7
Впечатление в
целом
48
43
6
2
2
4,4
По данным обследования видно, что по пятибалльной оценке общее впе-
чатление от гостиницы оценено в 4,4 балла. Самую низкую оценку получила
работа кафе – 4,0 балла.
При анализе отзывов в сети Интернет о гостинице вскрылись такие при-
чины недовольства посетителей, как: администраторы не всегда корректны в
беседах с гостями: номера, в которые размещали новых гостей (при бронирова-
нии), ко времени их приезда ещё не были готовы: не все заявки на бронирова-
ние обрабатывались с первого раза, от клиента требовалось повторное направ-
ление запроса, вследствие чего руководству гостиницы «НН18» необходимо
уделить большое внимание работе службы приёма и размещения.
Указанные недочёты в работе не являются критичными, но влияют на
удовлетворённость гостей как работой службы приёма и размещения, так и гос-
45
тиницей в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения
контроля за деятельностью персонала.
Отель «НН18» расположен в Екатеринбурге, в 2 минутах ходьбы от стан-
ции метро «Динамо». Цель гостиницы «НН18»: поддерживать высокий уровень
обслуживания посетителей гостиницы.
Изучив отзывы гостей, можно отметить, что в целом гости достаточно
высоко оценивают работу гостиницы - по пятибалльной оценке общее впечат-
ление от гостиницы оценено в 4,4 балла.
Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в
работе службы приема и размещения гостиницы «НН18»:
имеют место факты нарушения работниками службы приема и разме-
щения этикета и культуры обслуживания гостей;
длительное время обслуживания гостей при заселении;
сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало
используют их в повседневной работе;
в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют
место неточности передачи данных в службы питания, что вызывает недоволь-
ство у гостей, когда они не находят себя в списках;
несвоевременная передача данных о технических не исправностях в
техническую службу;
несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки
рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «НН18».
46
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ
НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ
ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
3.1. СУЩНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
На основе выявленных недостатков в работе службы приема и размеще-
ния гостиницы «НН18» разработаны рекомендации по их устранению.
Для усовершенствования деятельности службы приема и размещения
предлагается ввести систему регулярной оценки администраторов - аттестацию.
Предлагается проводить аттестацию ежегодно. Однако, при хороших ре-
зультатах аттестации можно проводить аттестацию раз в два года. Весь процесс
проведения аттестации персонала в гостинице можно поделить на три последо-
вательных этапа:
1. Подготовка к аттестации
2. Аттестация
3. Подведение итогов.
Таким образом, в процессе аттестации будет оцениваться текущий уро-
вень компетентности персонала, а по итогам аттестации – приниматься реше-
ния о дополнительном обучении, повышении квалификации конкретных работ-
ников.
Первый этап - подготовка аттестации в гостинице «НН18» будет осу-
ществляться специалистом по кадрам. Он подготовит все необходимые норма-
тивные документы для аттестации: приказ, список аттестационной комиссии,
методику проведения аттестации, план проведения аттестации, материалы атте-
стации (бланки, формы).
В аттестационную комиссию войдет всего три человека. Заместитель ге-
нерального директора будет являться председателем комиссии, заместителем
председателя и секретарем будет специалист по кадрам, членом комиссии - за-
ведующий гостиничным хозяйством. Секретарь будет заниматься документо-
47
оборотом аттестации и комиссии, уведомлять членов комиссии о месте и вре-
мени проведения аттестации, вести протокол заседания и учет аттестованных
сотрудников. Далее будут изданы приказы о проведении аттестации и об
утверждении аттестационной комиссии.
Для проведения аттестации в гостинице «НН18» были выбраны такие ме-
тоды оценки персонала, как анкетирование и интервью (собеседование).
Анкета для администраторов гостиницы «НН18» будет составляться на
основании действующей должностной инструкции. На данный момент долж-
ностная инструкция гостиницы устарела и требует доработок, что выявил про-
веденный в работе анализ. В дальнейшем должно быть внесено предложение об
ее усовершенствовании. Анкета будет состоять от 50 до 100 вопросов, которые
будут сформированы по блокам в соответствии с требованиями к администра-
торам, а также будут даны варианта ответа. Пример анкеты представлен в При-
ложении 3.
1 блок.
Знания законодательства: Постановление Правительства РФ «О правилах
предоставления гостиничных услуг на территории Российской Федерации»,
правила регистрации граждан РФ по месту пребывания, постановка на мигра-
ционный учет ИГ и ЛБГ, Закон о персональных данных, Правила внутреннего
распорядка.
2 блок.
Инфраструктура гостиницы:
номерной фонд: площадь, оснащение, стоимость;
дополнительные услуги: перечень, стоимость;
формирование предложения по запросу.
3 блок.
Безопасность в гостинице: обнаружение неисправностей в гостинице,
знание номеров телефонов охраны, скорой помощи, органов внутренних дел,
экстренные случаи в гостинице, знание правил пожарной безопасности.
4 блок.
48
Ведение документации: составление ежедневной отчетности, кассовая
дисциплина, журнал передачи смены, ведение документов, относящихся к ра-
боте администратора, работа с книгой жалоб.
5 блок.
Личностные качества: стрессоустойчивость, умение принимать решения в
конфликтной ситуации, внимательность, вежливость.
К данной анкете у комиссии будут ключи для проверки результатов. По-
сле прохождения анкетирования все результаты будут занесены в аттестацион-
ный лист, который состоит из данных сотрудника: фамилия, имя, отчество, за-
нимаемая должность, образование.
Администраторов необходимо будет оповещать за две недели о данном
мероприятии. К этому моменты все официальные бумаги должны быть подго-
товлены. Аттестационная комиссия начнет проведение аттестации с анкетиро-
вания администраторов, по окончании которого с каждым из них будет прове-
дено личное собеседование. Все решения аттестационной комиссии будут зане-
сены в протокол аттестации. По итогам заседания аттестационной комиссии
будет принято решение о дальнейшей судьбе сотрудника на предприятии.
Подведение итогов аттестации - заключительный этап в аттестации пер-
сонала гостиницы «НН18». Результаты аттестации будут сообщаться админи-
страторам в ближайшие дни после ее прохождения. В идеале, этот срок не дол-
жен превышать 1-2 дня.
Итоги аттестации могут быть следующими:
1) персонал проходит аттестацию;
2) персонал частично отвечает требованиям, которые предоставляет ру-
ководство;
3) персонал не проходит аттестацию, что является причиной увольнения.
Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «НН18» выяв-
лять слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первооче-
редные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть прове-
дение обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников.
49
Таким образом, введение системы регулярной оценки персонала службы
приема и размещения гостиницы «НН18» положительно отразится на деятель-
ности гостиницы. Грамотно проведенная аттестация позволит обоснованно
сформировать штат сотрудников, на ее основе руководитель сможет опреде-
лить, в какой степени рабочие результаты персонала соответствуют установ-
ленным требованиям, а сама гостиница сможет создавать такие программы
управления персоналом, которые позволят повысить трудовой потенциал адми-
нистраторов.
Не менее важным является применение новых, инновационных методов
оценки уровня гостиничного качества, позволяющих получать руководителям
более точные и актуальные данные о работе своих предприятий.
В качестве новой методики оценки уровня обслуживания в гостинице
«НН18» предлагается использование трехступенчатой модели оценки впечат-
лений гостей. Данная методика разработана М. Ю. Лайко, А. И. Ешелевой,
Д. К. Евстигнеевой и апробирована в гостинице «Космос» (г. Москва).
Психологами выявлено, что впечатления человека об одном и том же
предмете, ситуации могут меняться из-за их переоценки, изменений, которые
произошли в определенный промежуток времени, а также влияния каких-либо
внутренних или внешних факторов
32
. Трехступенчатая модель предполагает
проведение оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в отеле: во
время заезда (1 этап), на третий-четвертый день проживания (2 этап), во время
выписки (3 этап).
Использование данной методики предполагает проведение опроса гостей
работниками Службы приема и размещения. Обработку результатов опроса
проводит старший администратор.
Руководством гостиницы «НН18» должны быть предварительно выбраны
необходимые в оценке элементы работы предприятия (область оценки), кото-
рые в дальнейшем делятся на три категории (три ступени) в порядке их значи-
32
Лайко М. Ю., Кошелева А. И., Евстегнеева Д. К. Международный опыт и российская практика эффективного
управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление: электронный научный
журнал. – 2016. – № 4(48). – С. 2.
50
мости для успешной и эффективной работы гостиницы. Сотрудникам необхо-
димо в течение месяца собирать данные от гостей, которые планируют прожи-
вать в гостинице не меньше недели, предлагая им во время предоставления гос-
тиничных услуг оценить по пятибалльной шкале различные элементы работы
гостиницы (уровень работы сотрудника, удобство мебели в холле, уровень
освещения в номере, органичность картины в коридоре).
Оценки по каждой исследуемой области, элементу в каждом столбце
(этапе впечатлений) суммируются и делятся на количество опрошенных гостей.
Таким образом, получается средняя оценка, характеризующая анализируемую
область исследования или предмет.
Рекомендуемая формула оценки впечатлений гостей:
(1),
гдеXn – оценка каждого гостя;
n – общее количество гостей, участвующих в опросе.
Все данные необходимо записывать в специальную карточку (Приложе-
ние 4). Если оценка на одном из этапов не была установлена по какой-либо
причине, впечатления гостя не могут быть оценены в полной мере и ранее по-
лученные от него данные не учитываются.
В случаях, когда руководство гостиницы «НН18» хочет знать причину
снижения оценки, требуется проведение дополнительного исследования, целью
которого является выявление проблем, с которыми столкнулись гости, а также
проверки сотрудников, которые работали в те дни, когда оценка понизилась
(если это явилось главным фактором).
Трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей позволит исключить
те недостатки, которые не приемлемы, исходя из культурных и религиозных
особенностей проживающих, сделать уровень обслуживания в отечественных
отелях конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов
качества.
51
Вторая рекомендация направлена на совершенствование обучения и раз-
вития персонала службы приема и размещения.
В результате проведенного во второй главе работы исследования были
выявлены недостатки в обслуживании гостей, для решения которых был разра-
ботан план мероприятий для сотрудников службы приема и размещения отеля
«НН18»: повышение скорости обслуживания; совершенствование знаний ино-
странных языков; улучшение навыков делового общения и поведения в целом.
Цель разработанной программы - совершенствование качества обслужи-
вания службы приема и размещения в отеле «НН18» (таблица 9).
Таблица 9
Программа по совершенствованию работы службы
приема и размещения в отеле «НН18»
№
п/п
Направле-
ния дея-
тельности
Мероприятия
Сроки
Ответствен-
ный
Планируемый
результат
1
Повешение
профессио-
нализма со-
трудников
Тре-
нинг«Эффективны
е коммуникации».
Тренинг«Основы
делового обще-
ния»
2 раза в
неделю 2,5
недели
Старший адми-
нистратор
Улучшение ком-
муникативных
навыков сотруд-
ников, что улуч-
шит качество
сервиса и повы-
сит лояльность
клиентов
2
Совершен-
ствование
уровня зна-
ний ино-
странных
языков
«Бизнес курс» -
деловой англий-
ский (94 ч)
«Устранение язы-
кового барьера»
курсы совершен-
ствования разго-
ворной речи
3 месяца
Старший адми-
нистратор
Улучшение взаи-
мопонимания с
иностранными
гостями
Для повышения профессионализма сотрудников рекомендуется напра-
вить их на тренинги «Эффективные коммуникации» и «Этикет делового обще-
ния».Углубленное изучение иностранного языка персоналом планируется про-
водить в течение трех месяцев с привлечением преподавателей лингвистиче-
ского центра. Данное обучение персонала является внешним, то есть прово-
диться специальными учебными центрами. В свою очередь старший админи-
52
стратор отвечает за формирование графика работы персонала службы приема и
размещения с учетом отвлечения персонала на обучение.
Программы тренингов «Эффективные коммуникации» и «Основы дело-
вого общения» представлены в таблица 10 и 11.
Продолжительность тренинга «Эффективные коммуникации» - 2 дня. Ор-
ганизатор: Центр развития персонала, г. Екатеринбурга. Цели тренинга:
осознание участниками причин возникновения противоречий в про-
цессе общения, причин потери и искажения информации
отработка практических навыков коммуникации при помощи вер-
бальных и невербальных средств
освоение техники ассертивного поведения
освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной
ситуации
освоение навыков уверенного взаимодействия для преодоления пас-
сивности, агрессивности и манипулирования в деловой коммуникации
Таблица 10
Программа тренинга «Эффективные коммуникации»
Тема
Содержание
Число часов
1
2
3
Почему люди не пони-
мают друг друга?
Как выглядит процесс передачи
и восприятия информации?
3
Критические точки искажения
информации.
Как преодолеть барьеры во
взаимопонимании. Простые и
эффективные способы.
Секреты эффективного
общения
Принципы эмпатии
3
Подстройка к эмоциональному
состоянию собеседника и
управление чувствами в диало-
ге
Техника обратной связи
Мотивирующая обратная связь,
формы обратной связи и ситуа-
ции их эффективного использо-
вания
3
Управление диалогом с помо-
щью вопросов, типы вопросов,
их возможности и ограничения
53
Продолжение таблицы 10
1
2
3
Развитие диалога с помощью
перефразирования, виды пере-
фразирования, возможности
техник перефразирования в си-
туациях взаимодействия
Управление эмоцио-
нальным состоянием
Техники выхода из эмоцио-
нально напряженной ситуации
3
Способы предупреждения кон-
фликтов
Метод ОВУ как способ отстаи-
вания деловых интересов
Типы поведения во вза-
имодействии
Агрессивный, пассивный, мани-
пулятивный, ассертивный типы
поведения в бизнесе
4
Распознавание и противодей-
ствие
Ассертивность как наиболее
эффективный стиль поведения
при отстаивании деловых инте-
ресов
Используемые в процессе тренинга средства: моделирование типичных и
наиболее проблемных ситуаций в общении; анализ видеозаписей участия в
упражнениях; выполнение специальных упражнений и заданий; обсуждение
конкретных проблем участников.
Таблица 11
Программа тренинга «Основы делового общения»
Тема
Теоретическая часть
Практическая
часть
Число
часов
1
2
3
4
Основы культуры
делового общения
Искусство управления
впечатлением о себе.
Принципы построения
успешного межличностно-
го общения в деловой
среде
Практикум —
упражнение-
тест «Ваши ос-
новные дело-
вые качества»
4
Этикетно-значимые сиг-
налы невербального по-
ведения. Жесты и позы,
межличностное простран-
ство, соответствующие
стилю делового общения
Барьеры в общении