14
гофункциональный центр сбора информации, а так же эффективный аппарат по
обработке полученных данных
11
.
Ежедневно служба приема и размещения занимается не только заселени-
ем, выселением и обслуживанием запросов гостей во время их проживания, а
также продажей номеров индивидуальным потребителям.
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-
ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.
Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.
Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)
включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший
администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-
джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-
журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.
Служба приема и размещения решает следующие задачи:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение госте-
вых номеров;
обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специаль-
ного подразделения;
координация всех видов обслуживания клиентов;
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достоприме-
чательностях и любой другой информацией;
обеспечение руководства данными об использовании номерного фон-
да;
подготовка и выдача платежных документов (счетов)
12
.
К функциям службы приема относятся:
приветствие гостя, размещение в отеле;
11
Асанова И. М., Жуков А. А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. высш. учеб. заве-
дений. - М.: Академия, 2016. – С. 56.
12
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслужива-
ния // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в
современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
15
продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свобод-
ных мест в гостинице;
координация всех видов обслуживания клиентов;
выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
предоставление платежных документов за оказанные услуги и окон-
чательный расчет с клиентом
13
.
В структуру службы приема и размещения входят руководитель службы,
администратор, портье, менеджеры по бронированию, швейцары, ночные ауди-
торы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории присутствуют кон-
сьержи, дворецкие.
От организации деятельности службы приема и размещения во многом
зависит первое впечатление гостя от отеля в целом
14
.
Исходя из этого к службе приема и размещения предъявляются следую-
щие требования:
стойка ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу;
прибранное рабочее место, исключены посторонние бумаги и лишние
предметы;
ухоженный внешний вид и соблюдение профессионального этикета
15
.
При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно,
чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и
ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует
эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию гостей.
В связи с этим предъявляются требования к квалификации работников,
включающие умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обла-
дать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика
13
Платонова H. A., Вапнярская О. И., Даитов Б. В., Ларионова А. Л, Макушева О. Н., Сахарчук Е. С., Ханбабае-
ва 3. М. Гостиничный менеджмент. – М., 2016. – С. 112.
14
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский,
М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 91.
15
Чудновский А. Д. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А. Д.Чудновский,
М. А. Жукова. - М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 93.
16
данной работы, сведения об необходимом уровне образования и опыт работы
по данной должности
16
.
Таким образом, служба приема и размещения –важнейшее структурное
подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибываю-
щих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения выполняет
следующие функции: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распре-
деление гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гости-
нице нет специального подразделения; координация всех видов обслуживания
клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достоприме-
чательностях и любой другой информацией; обеспечение руководства данными
об использовании номерного фонда; подготовка и выдача платежных докумен-
тов (счетов).
1.2. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА
И РАЗМЕЩЕНИЯ
Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность, стабиль-
ность услуги; культура поведения персонала. Гостиница должна быть не только
временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и покой. Клиент
должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь гостеприимство - это сек-
ретное оружие обслуживания не только в гостиничном, но и в любом другом
бизнесе.
Кадры контактных подразделений обязаны соответствовать таким важ-
ным условиям, как:
безукоризненное поведение (воспитанность, деликатность, бдитель-
ность, внимание во взаимоотношении гостей в границах собственных долж-
ностных обязательств);
понимание этики и психологии общения;
16
Мостовая И. В., Закалистова А. А. Совершенствование гостиничных технологий хозяйственного обслужива-
ния // В сборнике: Инновационная экономика как фактор преобразования современного общества. Роль науки в
современном обществе Материалы международной научно-практической конференции. 2017. С. 52.
17
коммуникабельность (способность персонала сформировать атмосферу
гостеприимства, избегать остроконфликтных ситуаций);
знание иностранных языков;
опрятный и располагающий к себе внешний вид (соответствующие
прическа, костюм, аккуратный маникюр, лёгкий мейкап, украшения в мини-
мальном количестве);
ограничение возраста в конкретной должности.
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную зна-
чимость приобретает профессиональное владение деловым общением, которое
базируется на изучении социальной психологии, этики, делового этикета.
Именно по таким принципам должна основываться подготовка гостиничного и
ресторанного персонала.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры обслу-
живания являются:
безопасность при обслуживании;
создание удобных условий для обслуживания;
знание психологических особенностей процесса обслуживания;
соблюдение работниками этических норм обслуживания;
наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг
17
.
Психологическая культура сервиса – это уровень развития психологиче-
ских знаний, навыков и умений работников для учета индивидуально-
психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшей так-
тики их обслуживания
18
.
Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует
определить свой тип темперамента.
17
Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности. - М. : ИТК «Дашков и Ко», 2015. – С. 76.
18
Мысова О. С. Тенденции применения рыночных инструментов в деятельности гостиниц // Международное
научное издание. Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2017. № 1 (24). С. 213.
18
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны моно-
тонные операции.
Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества
клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях
19
.
Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает
раздражение у клиентов.
Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но медлите-
лен и обидчив.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных
принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала при
обслуживании гостей
20
. Деловая этика в сфере гостеприимства - это основа все-
го гостиничного бизнеса, которая основана на принципах определения пра-
вильного и неправильного поведения гостиничного персонала. Этика гости-
ничного бизнеса отвечает всем социально-культурным проблемам.
Гость в гостинице - это главная фигура во всей деятельности гостинично-
го бизнеса и гостиничного хозяйства. Гостиничная деятельность направлена на
обслуживание гостей в независимости от статуса, возраста, положения, вероис-
поведания и национальности.
Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважитель-
ное отношение к гостю. Каждая гостиничная корпорация стремится иметь вы-
соко квалифицированный персонал, способный говорить на разных иностран-
ных языках и умеющий производить прекрасное впечатление на своих гостей.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружествен-
ной обстановки для гостей гостиницы.
Гости и персонал гостиницы должны строить свои взаимоотношения на
взаимном отношении, становясь равноправными партнерами. Каждый сотруд-
ник гостиницы обязан знать, что качество обслуживания гостей это не роскошь,
19
Никольская Е. Ю. Технологии гостиничной деятельности / Никольская Е. Ю., Пасько О. В., Тихнен-
коA. A.,Скабеева Л. И. - Москва, 2017. С. 86.
20
Зуева О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О. В.
Зуева, Е. А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – С. 16.
19
а правильный грамотный подход к своей работе и выполнение потребностей
гостей.
Для работника гостиницы очень важно понимать, что он обязан быть так-
тичным, вежливым, не навязывающим себя и свое мнение во взаимоотношени-
ях к гостям, и постоянно помнить об уважении. Достоинство и скромность -
очень важный фактор в работе с гостями.
Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое
исполнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персо-
нала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала
с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль
функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала.
Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчи-
вая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида
деятельности профессиональные стандарты качества
21
. Суть их заключается в
том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подраз-
делении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не
должно ни при каких обстоятельствах.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показа-
телей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье,
горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкрет-
ном стандарте
22
.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, что-
бы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают
возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать
качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллек-
тиве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определен-
21
Собакина А. А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное
дело Анчукова Н. В., Бараков Б. Н., Беляева Т. А., Воролай М. Б.,Гостева Л. Ф., Савина Н. Б., Середа Н. Д., Со-
бакина А. А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100.
22
Шакирова Ж., Краснова О. Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // In-
ternational ScientificReview. 2016. № 21 (31). С. 17.
20
ные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения»,
«Работа с агрессивными и требовательными клиентами».
На современном рынке гостиничных услуг существует большое количе-
ство компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стан-
дартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Экс-
перт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных
стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные для работников
служб приема и размещения гостей:
«Порядок организации обслуживания vip-персон»;
«Порядок приема, регистрации и размещения гостей»;
«Основные требования к внешнему виду персонала»;
«Требования к униформе сотрудников гостиницы»;
«Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслужива-
нии гостей»
23
.
Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две
группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, провер-
ка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем. Внутренний кон-
троль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников
или систем связи «гостиница-клиент».
По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление
об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гос-
тиничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандар-
ты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «chinafriendly», техниче-
ские стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хо-
стелов, молодежных гостиниц
24
.
Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций
преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры.
23
Куцая Т. А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С.
107.
24
Гумерова Г. А, Глазунова В. А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // В
сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного
университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В. Коричко. 2015. С. 307.
21
Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной
должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого,
сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен-
ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек-
тив единомышленников-профессионалов.
Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при усло-
вии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и
убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их
правилами поведения.
1.3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
СЛУЖБОЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно пред-
ставить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда (таблица 1).
Таблица 1
Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
1
2
3
4
Предварительный
заказ мест в гости-
нице
Менеджер отдела бро-
нирования
или службы приема
Заявка на
бронь. Гаран-
тия оплаты
Включается в
счет при реги-
страции. Уста-
навливает ад-
министрация
Встреча
Гаражная служба,
швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы
приема, портье, кассир
Анкета, раз-
решение на
поселение,
счет, визитная
карта
По счету: тариф
на места, нало-
ги, специаль-
ные сборы
22
Продолжение таблицы 1
1
2
3
4
Предоставление
основных и допол-
нительных услуг
Служба приема, служба
горничных, служба пи-
тания, гаражная служ-
ба, аниматоры, меди-
цинские работники,
спортивные и турист-
ские инструкторы,
служба прачечной, ма-
стерские
Заказ на услу-
ги можно сде-
лать в устной
форме или за-
полнив бланк
заказа
По счету в соот-
ветствии с
установленными
тарифами на
услуги
Окончательный
расчет и оформле-
ние выезда
Администратор,
портье, кассир
Счет
По счету
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием за-
явок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходи-
мой документации (график заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на
квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гос-
тей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для
дальнейшего анализа
25
.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по
факсу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
дата, день и время заезда;
дата, день и примерное время отъезда;
категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество че-
ловек;
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника);
услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит кли-
ент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого
проживающего);
кто будет оплачивать (фамилия);
25
Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб. пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М,
2018. – С. 143.
23
вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредит-
ной картой);
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт,
животное в номере).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный
бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом
на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется под-
тверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную
по факсу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по факсу.
На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсы-
лается по почте в течение одного - двух дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему
бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или за-
явка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего
также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы
бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - бело-
го цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или раз-
ного размера)
26
.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют
гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответ-
ственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до опреде-
ленного времени после предполагаемой даты его прибытия.
В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервиро-
ванного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена
процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предопла-
ты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
полная предварительная оплата услуг;
26
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А. В. Соро-
кина. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С. 134.