Диплом: Организация работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере (гостиницы "НН18", г. Екатеринбург), страницы 55-64

Продолжение таблицы 11

Психологические особен-

ности и различия

в поведении женщин

и мужчин

Особенности общения

«мужчина-женщина»

в деловой сфере

Деловое взаимодействие

с руководителем, колле-

гами

Правила делового обще-

ния с посетителями ком-

пании

Лояльность

и конфиденциальность

в деловом общении

Специфика донесения

негативной информации

Речевой этикет — осно-

ва культуры служебных

отношений

Основные правила куль-

туры речи. Умение слу-

шать и говорить

Практикум —

деловая игра

«Комплимент»

Этикетные речевые фор-

мулы делового общения

Искусство комплимента.

Как говорить и принимать

комплименты

Культура диалога

Неформальная беседа —

обязательная часть всех

деловых встреч

Запретные темы для

smalltalk

Общепринятые нормы

культуры в деловом ми-

ре

Деловой этикет, его ос-

новные принципы

Практикум —

деловая игра

«Основные ви-

ды вежливо-

сти»

Основные виды вежливо-

сти: корректность, дели-

катность, учтивость, так-

тичность, пунктуальность

Правила приветствия,

представления, знаком-

ства, обращение. Рукопо-

жатие, объятия, поцелуи.

Что разрешено

и недопустимо в деловой

среде

Визитная карточка,

ее основные функции

Субординация

Продолжение таблицы 11

Подарки, цветы, сувени-

ры, их роль в деловых

контактах. Что не принято

дарить



Внешность делового

человека

Требования к одежде

и внешнему виду делово-

го человека

Практикум —

упражнение

«Найдем

ошибку»

Выбор индивидуального

стиля, соответствующего

имиджу компании

Dresscode в одежде дело-

вых мужчин и женщин

Основные стили одежды.

Деловой стиль, вечерний,

свободный, спортивный

Гендерные преимущества

и деловой стиль. Что не-

допустимо и приемлемо

в офисе. Женская дело-

вая одежда: фасон, цвет,

этические требования

Деловая одежда для муж-

чин: фасон, расцветка,

костюм, рубашка, гал-

стук. Предметы красноре-

чивого безмолвия: укра-

шения и аксессуары (ча-

сы, авторучки, очки,

блокноты, запонки, за-

колки, зонты, сумки,

украшения)

Одежда для переговоров

и протокольных встреч

Прическа, парфюмерия,

косметика (мужская

и женская)

В целях улучшения работы службы приема и размещения предлагается

внедрение системы профессионального управления гостиницей Shelter v.2.

Данная система оптимизирует процессы бронирования, поселения, выселения,

работу со счетами гостей; объединяет работу всех подразделений.

На этапе бронирования программа позволяет в автоматическим режиме

проводить следующие действия: резервирование (индивидуальное, групповое,

служебное) по типу или номеру комнаты, отмена резервирования; печать под-

тверждений брони; внесение авансов за брони; анализ текущей и ожидаемой за-

грузки; просмотр истории гостя.

Рисунок 16 - Возможности системы профессионального

управления гостиницей Shelter v.2

Программа позволяет значительно сократить время заселения гостя, так

как содержит всю информацию о предстоящих заездах: количестве и типах за-

казанных номеров, времени прибытия гостей; информацию о запланированных

переездах и выездах гостей; информацию о наличии номеров, мест в отеле.

Интерфейс программы значительно упрощает работу администратора. Он

позволяет использовать различные«горячие» клавиши; дает возможность одно-

временной работы с несколькими бронями, поселениями, фолио; содержит

иконки для быстрой ориентации в функционале кнопок управления; позволяет

открытие окон в новых вкладках; предоставляет возможность самостоятельной

настройки внешнего вида программы: изменение цветовой схемы, использова-

ние изображений, подсказок на локациях.

Система поддерживает иерархические счета (фолио). Информация о

предоставленных гостю услугах: совершенных звонках, просмотре платного

телевидения и пр. автоматически заносится на счет гостя.

В системе оперативно формируются следующие отчеты: отчёт менеджера;

список дней рождения гостей; список гостей на питание; сводка по доходу и за-

селению; показатели деятельности гостиницы; популярность услуг; отчёты по

загрузке номерного фонда; отчёт по перспективной загрузке отеля; сводка по

бронированию.

Система формирует статистические и сравнительные отчеты, позволяю-

щие контролировать загрузку отеля и принимать решения по формированию

тарифов. Программа автоматизирует процедуру ночного аудита, существенно

сокращая время на закрытие, открытие смены: готовит и передает данные в

бухгалтерию, формирует отчеты для руководства. Многообразие отчетов дела-

ет гостиничный бизнес прозрачным и контролируемым.

3.2. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРЕДЛАГАЕМЫХ

МЕРОПРИЯТИЙ

Для оценки экономической эффективности разработанных мероприятий,

в первую очередь, оценим затраты на их внедрение. Затраты представлены в

таблице 10.

Как видно из представленных в таблице 12 данных, общие затраты на ре-

ализацию мероприятий составляют 135,6 тыс.руб.

Таблица 12

Затраты на реализацию мероприятий

Мероприятие

Стоимость, руб.

Тренинг «Этикет делового общения»

Тренинг «Эффективные коммуникации»

49 800

«Бизнес курс» - деловой английский (94 часа)

«Устранение языкового барьера» - курсы по совер-

шенствованию речи (72 часа)

40 800

Внедрение системы профессионального управления

гостиницей Shelter v.2.

40 000

Итого:

135 600

По данным рисунка 17 видно, что затрат на реализацию мероприятий

распределены достаточно равномерно.

Рисунок 17 - Структура затрат на мероприятия

По нашим расчетам планируемые мероприятия позволят увеличить вы-

ручку отеля не менее, чем на 15 %. В таблице 13 представим планируемые по-

казатели деятельности отеля.

Таблица 13

Планируемые показатели деятельности отеля

Наименование

показателя

2018 год

Проект

Проектный

год в % к

2018 г.

Выручка, тыс.руб.

14 136

16 256

115,00

Себестоимость продаж, тыс. руб.

9 895

11 379

115,00

Прибыль от продаж, тыс. руб.

4 241

4 877

115,00

По данным таблицы 13 видно, что в результате внедрения мероприятий

выручка отеля возрастет на 15 %.

Планируемая прибыль составляет 4 877 тыс. руб., что на 15 % выше пока-

зателя 2018 г.

Таким образом, в целях совершенствования работы службы приема и

размещения гостиницы «НН18» разработаны следующие мероприятия:

1) внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.

Проведение аттестации позволит руководству гостиницы «НН18» выявлять

слабые стороны персонала и, исходя из результатов, определять первоочеред-

ные мероприятия, необходимые для их устранения. Это может быть проведение

обучающих программ, тренингов, семинаров для сотрудников. Грамотно про-

веденная аттестация позволит обоснованно сформировать штат сотрудников, на

ее основе руководитель сможет определить, в какой степени рабочие результа-

ты персонала соответствуют установленным требованиям, а сама гостиница

сможет создавать такие программы управления персоналом, которые позволят

повысить трудовой потенциал администраторов;

2) внедрение трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей, кото-

рая позволит исключить те недостатки, которые не приемлемы, исходя из куль-

турных и религиозных особенностей проживающих, сделать уровень обслужи-

вания конкурентоспособным и отвечающим требованиям мировых стандартов

качества;

3) дополнительное обучение сотрудников службы приема и размещения

отеля «НН18» в целях повышения скорости обслуживания; совершенствования

знаний иностранных языков; улучшения навыков делового общения и поведе-

ния в целом. Цель разработанной программы обучения - совершенствование

качества обслуживания службы приема и размещения в отеле «НН18»;

4) внедрение системы профессионального управления гостиницей Shelter

v.2. Данная система оптимизирует процессы бронирования, поселения, выселе-

ния, работу со счетами гостей; объединяет работу всех подразделений.

Расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий выручка оте-

ля возрастет на 15 %. Планируемая прибыль составляет 4 877 тыс. руб., что на

15 % выше показателя 2018 г.

Разработанная программа совершенствования деятельности службы при-

ема и размещения для отеля имеет следующие преимущества: профессиональ-

ный рост сотрудников, увеличение процента довольных гостей, повышение

конкурентоспособности, улучшение организации труда. Для сотрудников тоже

будут достигнуты положительные результаты: укрепление командной работы,

улучшение психологического климата в коллективе, повышение профессио-

нальных знаний.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на

стабильно высоком уровне – задача довольно сложная, но стабильное проведе-

ний мероприятий направленное на совершенствование знаний и навыков пер-

сонала будет являться прочным фундаментом для данной задачи. Ведь если

клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием,

то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но

и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный

отель.

Результатом программы разработанных мероприятий будет являться по-

вышения качества сервиса: лояльность гостей, увеличение базы постояльцев,

сведение к минимуму количества жалоб, повышение трудовой дисциплины,

снижение текучести кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деятельность гостиничного предприятия должна быть налажена таким

образом, чтобы организационные структуры можно было трансформировать в

соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и

корректировать цели и задачи предприятия.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществ-

ляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Служба приема и размещения возглавляется руководителем службы.

Чаще всего служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)

включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший

администратор, менеджер (руководитель) службы приема и размещения, мене-

джер, ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, де-

журный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье.

Служба приема и размещения выполняет следующие функции: продажа

номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; об-

работка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подраз-

деления; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей

информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой

информацией; обеспечение руководства данными об использовании номерного

фонда; подготовка и выдача платежных документов (счетов).

Отель «НН18» расположен в Екатеринбурге, в 2 минутах ходьбы от стан-

ции метро «Динамо». Цель гостиницы «НН18»: поддерживать высокий уровень

обслуживания посетителей гостиницы.

Изучив отзывы гостей, можно отметить, что в целом гости достаточно

высоко оценивают работу гостиницы - по пятибалльной оценке общее впечат-

ление от гостиницы оценено в 4,4 балла.

Однако, проведенное исследование позволило выявить ряд недостатков в

работе службы приема и размещения гостиницы «НН18»:

 имеют место факты нарушения работниками службы приема и разме-

щения этикета и культуры обслуживания гостей;

 длительное время обслуживания гостей при заселении;

 сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало

используют их в повседневной работе;

 в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют

место неточности передачи данных в службы питания, что вызывает недоволь-

ство у гостей, когда они не находят себя в списках;

 несвоевременная передача данных о технических не исправностях в

техническую службу;

 несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-

ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения

по подготовке номера к заселению.

Проведенное исследование свидетельствует о необходимости разработки

рекомендаций, направленных на совершенствование работы службы приема и

размещения гостиницы «НН18».

В целях совершенствования работы службы приема и размещения гости-

ницы «НН18» разработаны следующие мероприятия:

 внедрение системы регулярной оценки администраторов - аттестацию.