34
По данным таблицы 4 видно, что 6 из 8 работников службы приема и
размещения гостиницы имеют высшее образование. Однако, только один из
них – профильное.
График работы персонала службы приема и размещения: сутки через трое.
В каждой смене работает по два работника службы.
Число обслуженных гостей за 2016-2018 гг. представлено в таблице 5.
Таблица 5
Число обслуженных гостей в гостинице за 2016-2018 гг.
Наименование
показателя
2016 год
2017 год
2018 год
Темп ро-
ста 2017/
2016, %
Темп ро-
ста 2018/
2017, %
Число обслуженных гос-
тей, чел.
633
1056
1178
166,82
111,55
По данным таблицы 5 видно, что число обслуженных гостей с каждым
годом увеличивается. Однако, темпы прироста в 2018 г. снизились. Если в 2017
г. было обслужено гостей на 66,82 % больше, чем в 2016 г., то в 2018 г. только
на 11,55 % больше, чем в 2017 г.
Алгоритм обслуживания гостей в гостинице показан на рисунке 6.
Рисунок 6 - Алгоритм обслуживания гостей в гостинице
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов
всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установ-
ленным регламентом.
Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «НН18» является
сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости
35
бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования
от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребы-
вания в отеле, но также паспортные данные, цель визита. Иностранным клиен-
там также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время
пребывания.
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения.
Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость
о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, со-
провождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помо-
гают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать за-
грузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной
регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в гостинице «НН18».
По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна
длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость
прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возника-
ющие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консь-
ержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей,
принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны
быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах
отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и раз-
мещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осу-
ществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля.
Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во
время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пре-
быванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Нами проведен анализ должности администратора гостиницы «НН18».
Изучение должностной инструкции администратора, представленной в данной
гостинице, выявило, что она устарела и нуждается в доработке. Современные
36
требования к администратору гостиницы, отраженные в российском законода-
тельстве, отличаются от должностной инструкции, действующей в гостинице
«НН18» (таблица 6).
Таблица 6
Сравнение стандартной должностной инструкции администратора
инструкции гостиницы «НН18»
Требования
Количество
«НН18»
Стандарт
1. Знания
2
5
2. Умения
5
7
3. Личностные качества
3
5
Итого
10
17
По критерию знания в должностной инструкции администратора гости-
ницы «НН18» сохраняются только 2 (40%) из 5 критериев. Это знания законо-
дательства РФ и знания структуры гостиницы. Однако для того чтобы админи-
стратор считался профессионалом своего дела в наше время он должен знать и
основы этики и эстетики, и иметь хотя бы базовое знание иностранного
языка. Также необходимо знать правила внутреннего трудового распорядка.
По критерию умения требования к персоналу гостиницы больше схожи
со стандартными требованиями, сохранены 5 (72%) из 7 требований. Это уме-
ние работать с документацией, следить за номерами, принимать корреспонден-
цию, умение составлять акты и следить за порядком в гостинице.
По современным требованиям администратор должен быть вниматель-
ным, вежливым, стрессоустойчивым, доброжелательным и позитивным. В гос-
тинице «НН18» в должностной инструкции указано только 3 (60%) из 5 таких
качеств. Это вежливость, стрсссоустойчивость и доброжелательность, отсут-
ствуют одни из самых главных качеств работника - позитивность и вежливость
к клиенту.
Таким образом, требования к должности администратора стандартной
должностной инструкции несколько шире, чем действующая инструкция в гос-
тинице «НН18», в которой не учтены важные и обязательные для данной долж-
ности критерии.
37
Нами была проведена оценка работы всех (четырех) администраторов
гостиницы «НН18». Использовался один из методов оценки -
«mysterycalling»,так как именно этот метод считается одним из самых доступ-
ных и простых в применении, не требует особых затрат. Вначале были состав-
лены критерии оценки, которые были получены из экспертного мнения, взятого
у генерального директора гостиницы. Все эти критерии были сгруппированы и
занесены в таблицу. Затем была придумана легенда: какая цель преследуется
при посещении гостиницы, сколько человек будет проживать в одном номере,
на какое количество дней совершается поездка, особые пожелания и сумма, ко-
торую готов потратить клиент на размещение. После этого были совершенны
звонки в гостиницу «НН18» в течение одной недели 4 раза.
В качестве положительных моментов в деятельности администраторов
гостиницы «НН18» можно выделить следующее: доброжелательность, привет-
ливость, владение информацией, быстрые ответы на задаваемые вопросы и
умение предлагать варианты размещения. Однако необходимо отметить и вы-
явленные в работе администраторов недостатки: не сразу отвечали на звонки и
не всегда информировали о времени заселения.
В ходе анализа работы службы приёма и размещения были также выявле-
ны следующие недостатки:
– в процессе передачи информации о загрузке номерного фонда имеют
место неточности передачи данных в службы питания, что вызывает недоволь-
ство у гостей, когда они не находят себя в списках;
– несвоевременная передача данных о технических не исправностях в
техническую службу;
– несвоевременная передача информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
38
2.3. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
Для организации качественного предоставления услуг гостиницы «НН18»
необходимо знать потенциальных потребителей.
В процессе исследования гостей гостиницы использовалась первичная
маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гости-
ницы «НН18».
Сегментация потребителей по гендерному типу представлена на рисунке
7.
Рисунок 7 - Диаграмма распределения потребителей
по гендерному типу
Распределение потребителей по гендерному типу достаточно равномер-
ное.
Рисунок 8 - Диаграмма распределения потребителей по возрасту
39
Большая часть гостей отеля находятся в возврате от 25 до 60 лет (рисунок
8).
Распределение гостей отеля по занятости представлена на рисунке 9. В
основном – это работающие граждане, в том числе предприниматели.
Рисунок 9 - Диаграмма распределения потребителей по занятости
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «НН18» проис-
ходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг
со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие
менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполня-
ют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оцен-
ке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в
частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось об-
служить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера,
график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и
многое другое.
Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности
гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице про-
водится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гос-
тей. Результаты исследования уровня качества обслуживания представлены в
таблице 7. Опросы гостей проводятся каждый месяц, то есть за год было прове-
дено 12 опросов.
Таблица 7
Результаты исследования качества обслуживания в гостинице «НН18» в 2018 г.
Показатель
Ян-
варь
Фев-
раль
Март
Ап-
рель
Май
Июнь
Июль
Август
Сен-
тябрь
Ок-
тябрь
Ноябрь
Де-
кабрь
Итого
Число опрошенных гостей
38
46
12
38
10
40
12
35
40
1
15
10
297
Время регистрации
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3,67
Забота о госте
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3,92
Приветствие гостя
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3,17
Чистота номера
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4,58
Качество еды
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4,17
Состояние отеля
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4,58
Время обслуживания
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3,33
Удовлетворение отобщей
работы гостиницы
3
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4,08
Буду рекомендовать
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4,00
Как видно из таблицы 7, гости гостиницы «НН18» удовлетворены состоя-
нием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве об-
служивания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3,17 балла
из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотруд-
никам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания
гостям. Менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать со-
трудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное при-
нятие гостей.
Руководству следует обратить внимание на пункт «время обслуживания»,
он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3,33 балла. Высоки-
ми показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние
гостиницы.
Анализ системы управления качеством в гостинице «НН18» в службе
приема и размещения показал, что сотрудники плохо осведомлены о суще-
ствующих стандартах и мало используют их в повседневной работе.
В целях исследования уровня обслуживания гостей в гостинице был про-
ведён опрос 162 человек. Оценивались следующее факторы: работа админи-
стратора, скорость и качество регистрации, организация информирования гос-
тей об услугах гостиницы, скорость и качество расчетов и др.
Оценка качества работы администратора гостиницы представлена на ри-
сунке 10.
Рисунок 10 - Оценка качества работы администратора
По данным диаграммы видно, что в целом гости высоко оценивают рабо-
ту администратора – оценку «превосходно» поставили 77 % опрошенных. Од-
41
42
нако, 2 % опрошенных оценивают работу администратора лишь оценкой «при-
емлемо».
Оценка скорости и качества регистрации представлена на рисунке 11.
Рисунок 11 - Оценка скорости и качества регистрации
По данным диаграммы видно, что в целом гости высоко оценивают ско-
рость и качество регистрации – оценку «превосходно» поставили 80 % опро-
шенных. Однако, 1 % опрошенных оценивают скорость и качество регистрации
лишь оценкой «приемлемо», а 1 % - «плохо». Некоторые гости отмечают дли-
тельное время обслуживания гостей при заселении. Отметим также наличие
фактов несвоевременной передачи информации в службу эксплуатации номер-
ного фонда о поздних выездах и ранних заездах, что вызывает недоразумения
по подготовке номера к заселению.
Оценка предоставления информации об услугах гостиницы представлена
на рисунке 12.
Рисунок 12 - Оценка информации об услугах гостиницы
По данным диаграммы видно, что в 56 % опрошенных оценивают инфор-
мацию об услугах гостиницы «превосходно». В то же время 6 % опрошенных
поставили оценку «приемлемо», а 3 % - «плохо», а 1 % - «очень плохо». Дей-
43
ствительно, если обратиться к сайту гостиницы, то можно отметить такой факт,
что цены ссылки на цены являются неработающими.
Оценка внимания к гостям и общей атмосферы представлена на рисунке
13.
Рисунок 13 - Оценка внимания к гостям и общей атмосферы
По данным диаграммы видно, что в 65 % опрошенных оценивают внима-
ние к гостям и общую атмосферу гостиницы «превосходно». В то же время 1 %
опрошенных поставили оценку «приемлемо», а 1 % - «плохо». Проведенное ис-
следование показало, что имеют место факты нарушения работниками службы
приема и размещения этикета и культуры обслуживания гостей.
Оценка скорости и качества расчетов при выезде представлена на рисунке
14.
Рисунок 14 - Оценка скорости и качества расчетов при выезде
По данным диаграммы видно, что в 84 % опрошенных оценивают ско-
рость и качество расчетов при выезде «превосходно». В то же время 1 % опро-
шенных поставили оценку «приемлемо», а 1 % - «плохо».
Оценка доброжелательности персонала на рецепшене представлена на
рисунке 15.