2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................................ 4
Глава 1. Теоретические вопросы организации работы хозяйственной службы
приёма и размещения гостиницы ....................................................................................... 8
1.1. Понятие, сущность организации хозяйственной службой приёма и
размещения гостиницы .......................................................................................................... 8
1.2. Цели и задачи организации хозяйственной службы приёма и размещения
гостиницы .................................................................................................................................. 13
1.3. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы
гостиницы .................................................................................................................................. 20
1.4. Показатели эффективности организации работы хозяйственной службы
приёма и размещения гостиницы.........................................................................23
Глава 2. Анализ организации хозяйственной службы гостиницы «Парк
отель» .......................................................................................................................................... 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы........................ 33
2.2. Анализ и оценка хозяйственной службы гостиницы ........................................ 41
2.3. Оценка эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы .................................................................................................................................. 44
Глава 3. Направления совершенствования организации работы хозяйственной
службы гостиницы ................................................................................................................. 53
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации хозяйственной
службы ........................................................................................................................................ 53
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ....... 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................................... 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ .................................................... 68
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы: в современной экономике России
туризм занимает особое важное место. Гостеприимство, обслуживание
гостей является одной из наиболее важной задачей в сфере деятельности
гостиничного туризма. Гостеприимство не может существовать без
удовлетворения человеческих потребностей, таких как: сон, отдых, питание.
Именно поэтому решение таких задач и возложено на гостиничный туризм.
Гостиница представляет собой гостиничное предприятие,
предоставляющее людям, находящимся вне дома, соответствующие услуги.
Одной из задач гостиничного бизнеса является предоставление услуги
по размещению гостей в специальные помещения для проживания, а также
услуг питания и услуг которые выполняется сотрудниками гостиницы.
В настоящее время существует множество проблем в сфере
гостиничного бизнеса, но одна из наиболее значимых проблем контакт гостя
со службой приёма и размещения. Функции, которые выполняет служба
приёма и размещения заключаются в бронировании номеров в гостинице,
соответствующей регистрации и размещения гостей и туристов,
произведение оформления расчётов при выезде гостя, а также
предоставление информации различного рода, в том числе и о
дополнительных услугах.
Важно отметить, что гостиный бизнес затрагивает многочисленные
сферы гостиничной деятельности современного общества, в том числе
экономику, культуру и социальные области. При этом огромный
стимулирующий эффект оказывает гостиничный бизнес на отрасль
экономики, заставляя их пересматривать и активно перестраивать, внедрять
новейшие технологии, а также способствовать притоку инвестиций во все
ключевые хозяйственные сегменты.
В настоящее время проходит множество реформ в гостиничном
бизнесе, но использование комплексного подхода к их корректировке,
4
показывает на реформирование системы управления национальной
экономики, предполагающей формирование новых принципов регуляции
туристической индустрии и управления предприятиями гостиничного
бизнеса.
В работах и исследованиях авторов Никольской Е.Ю., Поповой Л.А.,
Ковальчук А.Н., государственная политика в области туризма носит
системный характер, обеспечивающий преференциальную налоговую
систему, экономическую стабильность и др.. Именно поэтому на
сегодняшний день необходима разработка научных подходов к
совершенствованию государственного регулирования в гостиничном
бизнесе, что в свою очередь приведёт к повышению эффективности
управления в данной сфере.
В работах отечественных исследователей Саак А.Э., Якименко М.В.
исследование рынка гостиничных услуг на территории России указывает на
целый ряд имеющихся проблем, в том числе и противоречий, связанных с
трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям
хозяйствования.
Важно отметить, что в России в настоящее время вырос интерес к
малым формам организации гостиничного бизнеса. Именно гостиничный
бизнес легче всего адаптируется к каждому клиенту, при этом создаёт
домашнюю атмосферу. Малые отели, как правило, малые отели применяют
гибкую систему скидок при этом обходятся клиенту значительно дешевле,
чем большие гостиницы. Всё это позволяет малым формам гостиничного
бизнеса занять довольно прочное место на рынке разных стран, в том числе и
в России.
Как показывают исследования Косолапова Б.А., Елисеевой Т.И. одной
из наиболее важных задач для гостиниц является создание репутации
предприятия высокого качества обслуживания. Качество обслуживания
гостей обеспечивается с помощью коллективных усилий работников
гостиниц.
5
Методологией исследования является специальная литература по теме
дипломной работы, в числе которой: Брашнов Д.Г. «Экономика гостиничного
бизнеса»; Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и
ресторанов»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»;
Никольская Е.Ю., Попова Л.А., Ковальчук А.Н. «Стандартизация и контроль
качества гостиничных услуг», также использованы многочисленные
публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и многое
другие.
Объектом исследования: гостиница «Парк отель» г.о. Дубна
Московской области.
Предметом исследования является структура и организация работы
службы приёма и размещения в гостинице «Парк отель».
Целью исследования: является изучение теоретических и
практических аспектов организации работы службы приёма и размещения
гостиницы на примере гостиницы «Парк отель», и разработка рекомендаций
по его совершенствованию.
В соответствии с поставленной целью были выделены следующие
задачи:
1. Изучить теоретические вопросы организации работы хозяйственной
службы приёма и размещения гостиницы определить роль и место службы
приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.
2. Изучить понятия, сущность организации хозяйственной службой
приема и размещения гостиницы.
3. Рассмотреть цели и задачи организации хозяйственной службы
приема и размещения гостиницы.
4. Проанализировать организационно-управленческая структура и
показатели организации работы хозяйственной службы гостиницы.
5. Дать анализ организации хозяйственной службы гостиницы «Парк
отель».
6
6. Разработать направления совершенствования организации работы
хозяйственной службы гостиницы.
При написании выпускной квалификационной работе были
использованы следующие методы исследования: эмпирический,
синтаксический и сравнительный анализ.
Структура работы обусловлена её содержанием и состоит из введения,
теоретической, аналитической и практической глав, а также заключения,
списка использованной литературы и приложений к работе.
Введение содержит в себе актуальность темы, цель и задачи
исследования, методы исследования, использованные при написании работы,
а также определяется практическую значимость данного исследования.
Первая глава работы посвящена изучению теоретических вопросов
организации работы хозяйственной службы приёма и размещения гостиницы
определить роль и место службы приёма и размещения в организационной
структуре гостиницы.
Вторая глава является аналитической по своему содержанию и
содержит анализ организации работы службы приема и размещения на
примере гостиницы «Парк отель».
Третья глава является проектной и содержит рекомендации по
совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице «Парк
отель».
7
Глава 1. Теоретические вопросы организации работы
хозяйственной службы приёма и размещения гостиницы
1.1. Понятие, сущность организации хозяйственной службой
приёма и размещения гостиницы
Развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития
общества. На сегодняшний день индустрия гостеприимства представляет
собой мощнейшую систему хозяйства региона или экономики туризма.
По мнению отечественного исследователя Богомолова В.С. гостиница
представляет собой коммерческое предприятие, основной задачей которого
является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди
которых выступает условия размещения и питания. Важно отметить, что
средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют
самим туристам места для ночёвки. [6. с. 75]
Принято считать, что существуют группы гостиниц для временного и
постоянного проживания; которые делятся на транзитные гостиницы,
гостиницы для отдыха, гостиницы делового назначения.
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в
условиях кратковременного пребывания.
Гостиницы для отдыха представляют собой курортные и санаторные
гостиницы.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в
командировках или в деловых поездках, связанных непосредственно с
работой. [14. с. 48]
Средства размещения включают в себя гостиницы мотели, ротели,
флотели, кемпинги, ботели и др.
Мотель – гостиница для автотуристов, придорожный отель, в котором
кроме комфортных номеров предоставляются места для стоянки
автомобилей.
8
Ротель – представляет собой передвижную гостиницу, вагон с одно –
или двухместными номерами – спальными отсеками, в которых имеются
также отсеки общей кухни, туалета. Важно отметить, что ротель
предназначен для ночного отдыха, а в дневное время туристы знакомятся с
достопримечательностями города.
Флотель – сезонная гостиница, которая расположена на дебаркадере,
барже или на переоборудованном судне, обеспечивающая туристов в свою
очередь питанием и размещением.
Кемпинг представляет собой лагерь для автобусов, мототуристов,
велосипедистов, который располагается в загородной части города, иногда не
далеко от мотеля. Туристам предоставляется ночлег в палатках или в летних
домиках.
Ботель представляет собой небольшую гостиницу на берегу
незамерзающего водоёма для обслуживания водных туристов,
располагающая сооружениями и устройствами для технического
обслуживания личных туристических судов.
Флайотель представляет собой аэрогостинницу.
Важно отметить что так же существуют и особые виды гостиниц:
хотель, отель-люкс, спа-отель и др..
Хотель – это дешёвая гостиница типа общежития. Коридорная система,
общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха и с бытовой техникой,
одним телефоном и одной кухней на этаж, имеется общая столовая.
Отель-люкс – представляет собой гостиницы малой вместительности.
Обычно располагаются в центре города. Для таких отелей присуща
невысокая цена на номера, в которую включены цены на все виды
обслуживания.
Спа-отель представляет собой гостиницу для оздоровительного отдыха
с использованием курортных факторов. [14. с. 50]
Городская гостиница высокого класса – представляет собой гостиницу
с большой численностью персонала и довольно высоким уровнем
9
обслуживания. Характеризуются данные гостиницы размерами имеющими
небольшое или среднее число номеров, расположением обычно в черте
города.
Гостиницы среднего класса – представляют собой небольшие
гостиницы, которые предоставляют достаточно широкий набор услуг, цена
на услуги соответствуют уровню средних цен в регионе. По вместительности
представляет крупное предприятие от 400до 2000 мест.
Гостиницы экономического класса – представляют собой гостиницы,
которые предоставляют ограниченный набор услуг, такие гостиницы
расположены как правило на окраине города, на транспортных магистралях,
но в свою очередь позволяющие довольно быстро достичь центра города. По
вместительности представляет среднее предприятие от 150 и более мест.
База туристическая – представляет туристический комплекс,
расположенный на маршруте с активными способами передвижения, также в
такие комплексы входят помещения для активного отдыха туристов.
Курортная гостиница – представляет собой гостиницу для отдыхающих
лиц, которые желают восстановить своё здоровье. Располагаются такие
гостиницы в курортной местности. Находятся обычно в непосредственной
близости к достопримечательностям города или недалеко от торговой части
города.
Туристическая гостиница – представляет собой гостиницу с высокой
пропускной способностью. Цены на номера и услуги доступны среднему
классу общества.
Гостиница – пансионат – представляет собой номера в основном 1 – 2
категории, которые подходят для проживания не более длительный срок, чем
в других гостиницах. Располагаются такие гостиницы в местах красивых и
отдалённых от города.
Мини – отели – представляют собой выкупленные в жилых домах
квартиры, этажи, куда пускают постояльцев на любые сроки. Мини – отели –
довольно популярны, так как цены доступны. [14. с. 52]
10
Пансион – представляет собой небольшую частную гостиницу, которая
представляет простой спектр услуг. Отличительный признак,
предоставляется полный пансион для проживающих гостей, т.е. при
условиях постоянного проживания предоставляется завтрак, обед и ужин.
[14. с. 53]
Как считает отечественный исследователь Кабушкин Н.И.
обслуживание гостей осуществляется персоналом гостиницы, именно
коллективными усилиями работников службы гостиницы осуществляет
приём, размещение, и оказание других услуг гостям. Роль службы приёма и
размещения в гостинице является ключевой и определяющей, так как эта
служба служит лицом гостиницы, и от неё на прямую зависит наполняемость
гостиницы и экономическая эффективность.
Служба приёма и размещения – представляет собой одно из
подразделений гостиницы, осуществляющая приём и регистрацию
прибывающих гостей, а также их размещение по номерам. Служба приёма и
размещения возлагается на менеджера гостиницы по размещению. [14. с. 55]
Менеджер по размещению – ответственное лицо гостиницы, в
обязанности которого входит руководство службой бронирования, бюро
регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания,
гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Важно отметить, что служба размещения занимается оформление
проживание гостя. Приём гостей осуществляется на основе документов
прибывшего. Администратор согласовывает с гостем его проживание, срок
проживания, услуги предоставляемые гостиницей. Администратором
взимается плата за проживание, а то окончанию оформления на поселение
выдаётся карта гостя и ключ от номера. [23. с. 74]
По мнению отечественного исследователя, Полюшко Ю.В. при
оформлении выезда гостя производится полный расчёт с ним за оказанные
гостю услуги, а также сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что
обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются
11
в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной
службы. Утренний - работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным
перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней
смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за
проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).
Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и
выполняют свои непосредственные обязанности. [23. с. 104]
Как считает отечественный исследователь, Никольская Е.Ю. в
гостиничных предприятиях различают службы переднего и заднего планов. К
службам переднего плана относятся работники выполняющие линейные
функции взаимодействующие с гостями, службы приёма и размещения,
служба горничных, служба ресторанов и баров и т.д.. К службам заднего
плана относятся работники не контактирующие с гостями, технические
службы, хозяйственные службы, бухгалтерии и т.д.. [22. с. 208]
По мнению отечественного исследователя Стригуновой Д.П. к
структуре службы приёма и размещения относятся стойка приёма и
размещения, стойка администратора, портье. На стойке приёма и размещения
работают менеджеры по приёму и размещению гостей. Стойка приёма и
размещения делится на три сектора, сектор регистрации, сектор кассовых
операций, сектор информации и почты. [28. с. 89]
Важно отметить, что именно служба приёма и размещения служит
основным информационным узлом гостиницы, так как именно здесь
находится вся текущая информация о пребывающих, проживающих и
выбывших гостях, а также о мероприятиях гостиницы, состояния номеров и
т.д..
По мнению отечественного исследователя Черниковой Л.И. служба
приёма и размещения контактирует и осуществляет взаимодействие с
гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента
первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба
реализует большое число важнейших функций, а её персонал обычно