12
составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы
менеджер отдела приема и размещения. [32. с. 157]
Подведя итог всего выше изложенного важно отметить, что при
изучении и рассмотрении понятия, сущность организации хозяйственной
службой приёма и размещения гостиницы, нами было определено
следующее:
гостиница представляет собой коммерческое предприятие,
основной задачей которого является предоставление туристам комплекса
услуг, важнейшим среди которых выступает условия размещения и питания.
гостиницы бывают транзитные (предназначены для
обслуживания туристов в условиях кратковременного пребывания), для
отдыха (представляют собой курортные и санаторные гостиницы) и делового
назначения (предназначены для обслуживания лиц, пребывающих в
командировках или в деловых поездках связанных с работой).
выделяют такие средства размещения как гостиницы мотели,
ротели, флотели, кемпинги, ботели, флайтель, хотель, отель-люкс, спа-отель
и др.
обслуживание гостей осуществляется персоналом гостиницы,
именно коллективными усилиями работников службы гостиницы
осуществляет приём, размещение, и оказание других услуг гостям.
служба приёма и размещения – представляет собой одно из
подразделений гостиницы, осуществляющая приём и регистрацию
прибывающих гостей, а также их размещение по номерам.
1.2. Цели и задачи организации хозяйственной службы приёма и
размещения гостиницы
Рассмотрим более подробно структуру службы приёма и размещения в
гостинице. Служба приёма и размещения располагается у входа, в холле
гостиницы и, как правило, является сердцем самой гостиницы. Важно
13
отметить, что именно работники службы приёма и размещения первые
встречают клиента и в свою очередь вступают с ним в контакт.
Основные цели службы приёма и размещения гостиницы – это
предоставление гостям услуг самого высокого качества, что в свою очередь
приведёт к наибольшей наполняемости гостиницы.
Как считает отечественные исследователи в этой области Бабенко
А.Д., Шахов М.С., Мавлютов Р.Р. к основным функциям службы относятся
продажа номерного фонда, организация встречи, приёма и размещения
гостей, регистрация приезда и выезда, координация всех видов обслуживания
клиентов, информирование гостей, расчёты гостей за номера и оказанные
услуги, контролирование состояние номерного фонда и т.д.. [2. с. 79]
К службе приёма и размещения предъявляются следующие требования:
служба приёма и размещения располагается в непосредственной
близости от главного входа в гостиницу. Важно отметить, что если это
большой вестибюль гостиницы, то место где расположена служба приёма и
размещения должно быть оформлено специальными указателями.
стойка регистрации гостей гостиницы должна быть чистой и
свободной от посторонних предметов. Стойка должна определять чёткое
функциональное зонирование, а именно информация для гостей и
информация для персонала гостиницы не должна пересекаться.
сотрудники службы приёма и размещения должны в свою
очередь быть опрятно одетыми в униформу гостиницы, при этом иметь
безупречный внешний вид. Пользование косметикой допускается, но в
меру. Персонал гостиницы, а именно персонал службы приёма и
размещения должен быть доброжелательным. [32. с. 158]
Как считает отечественный исследователь Лесник А.Л. сотрудники
службы приёма и размещения подразделяются на менеджера службы приёма
и размещения, старшего администратора (старший смены), администратор
(регистратор, рецепционист). [21. с. 51]
14
Менеджер службы приёма и размещения осуществляет руководство
работой самой службы, при это он решает все вопросы и урегулирует все
конфликтные ситуации возникающие между персоналом и клиентами, ведёт
контроль и учёт работы службы, контролирует пропускной и паспорто-
визовый режим.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает размещение
туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за
правильность ведения служебной документации, а также её сохранность,
архивность, также принимает участие по устранению конфликтов между
клиентами и персоналом гостиницы.
Администратор гостиницы – это человек за стойкой (рецепционист,
регистратор). В его обязанности входит встреча и регистрация гостей,
расселение их по номерам, расчёт при выезде гостя, забота о клиентах,
выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы
на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в
экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей. [21. с. 53]
По мнению отечественного исследователя Скобкина С.С. гостиничное
хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание
гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и
соответствующих продуктов. [27. с. 49]
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания
гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы (рисунок
1.1):
служба приёма и размещения;
хозяйственная служба;
служба обслуживания;
служба питания;
инженерная служба;
служба безопасности;
15
коммерческая служба;
административная служба. [21. с. 50]
Рис. 1.1 - Основные службы гостиницы
Технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры
представлен на рисунке 1.2.
Рис. 1.2 - Технологический цикл обслуживания гостиничной
клиентуры
По мнению отечественного исследователя Ульяченко Л.А. в
гостиничных организациях различных типов и разной вместимости число
служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции
также могут различаться. В средних и малых предприятиях (гостиницах)
функции бронирования и обслуживания клиентов возложены на отдельных
сотрудников службы приёма и размещения. [29. с. 89]
Важно отметить, что самое первое благоприятное впечатление у гостя
складывается в момент приёма и размещения, именно от этого и зависит
общая оценка гостя о гостинице.
ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
Приём и размещение
Инженерно-технические
Административная
Эксплуатация номеров
Коммерческая
Бронирование
Регистрация по
прибытии
Предварительная
оплата
Размещение в номере
Различные виды
обслуживания
Окончательный
расчёт при выбытии
16
Также к наиболее важным функциям службы приёма и размещения
можно отнести:
одной из главных моментов при приёме и размещении, является
само приветствие гостя;
выполнение необходимых формальностей при приёме и
размещении гостя в гостинице;
распределение номеров и учёт свободных мест в самой
гостинице;
оформление выписки счетов и произведение расчётов с гостями
гостиницы;
ведение и заполнение данных карты гостя. [29. с. 87]
Вся работа службы приёма и размещения, разбивается на три смены,
утренняя с 6.45 до 15.15, дневная с 14.45 до 23.15, ночной администратор с
22.45 до 7.15 следующих суток.
Также важно отметить, что весь процесс обслуживания гостей в
гостинице построен на нескольких этапах:
бронирование, заказ номера в гостинице;
встреча, приём, регистрация и размещение гостя в гостинице;
предоставление услуг проживания гостю;
предоставление дополнительных услуг гостю;
расчёт по счетам и оформление выезда гостя.
Далее рассмотрим функции бронирования, к ним относятся:
приём заявок и их обработка;
сбор и составление необходимой документации, а именно
графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год)
составление карты номерного фонда. [21. с. 50]
Как считает отечественные исследователи в данной области Барчуков
И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. хозяйственной службой
проводится уборка номеров, холлов, коридоров, помещений ресторанов. На
17
уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и
оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а
иногда специальным контроллером. Эту работу выполняет специальный
персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та,
которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта
чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная
уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). [3. с. 145]
Как считает отечественный исследователь Ботинцева Н.А. в
хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.
Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно
пересчитывается. [7. с. 189]
По мнению Ботинцевой Н.А. основной задачей горничных является
уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности
горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В
зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в
порядок от 16 до 20 номеров. [7. с. 205]
Далее рассмотрим технологию работы службы приёма и размещения в
гостинице. Технологический процесс в гостинице – представляет собой
последовательность и взаимосвязанность определённых операций,
направленных на реализацию предоставляемых услуг. Важно отметить, что
на каждом гостиничном предприятии существует свой технологический
процесс.
Как показывают публикации отечественных исследователей Зайцевой
Н.А., Ларионовой А.А. процесс обслуживания гостей в гостиницах разных
категорий можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ номера или номеров в гостинице
(бронирование, бронирование по телефону, бронирование по интернету);
встреча (с вокзала, аэропорта и т.д. ), приём, регистрация и
размещение гостей;
18
предоставление услуг гостиницей (проживание, питание, уборка
номера);
оказание дополнительных услуг гостям;
окончательный расчёт по счетам и оформление выезда гостя. [12.
с. 89]
Рассматривая более детально технологический процесс службы приёма
и размещения нами были определены следующие процессы:
Размещение;
Встреча;
Регистрация гостя;
Вручение ключа;
Сопровождение в номер. [7. с. 25]
По мнению отечественного исследователя Богомолова В.С.
размещением занимается служба приёма и размещения. Размещение
представляет собой процесс, который состоит из нескольких операций, а
именно встречи, регистрации гостя, вручения ключей и сопровождение
непосредственно в номер.
Как пишет в своих работах Богомолов В.С. оплата услуг
осуществляется также службой приёма и размещения, при приёме гостя и
выезде. Практикуется наличный, безналичный расчёт, кредитный лимит, с
момента поселения как предварительная оплата будущих услуг согласно
тарифам гостиницы. [6. с. 155]
Встреча гостя осуществляется как до прибытия в гостиницу, так и
непосредственно около гостиницы. Процесс встречи оговаривается с гостем
во время предварительного бронирования номера. Если гость добрался до
гостиницы самостоятельно и подошёл к стойке службы приёма и размещения
сотрудникам необходимо приветствовать его. Это произведёт положительное
впечатление о персонале гостиницы. [11. с. 35]
19
При размещении в гостиницу администратор уточняет номер заявки
(брони), выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и
производит регистрацию. Весь процесс регистрации гостя без
предварительной брони занимает около 5 минут. При назначении номера
сотрудник службы приёма учитывает национальные особенности, традиции,
привычки, образ жизни гостей и т.д.. При выборе номера особое внимание
отводят на возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. [11. с. 36]
Важно отметить, что при регистрации иностранных туристов
существует ряд правил регистрации, а именно при въезде в Российскую
Федерацию обязательным условием является получение визы. Для
осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки пребывания
или убытия иностранных лиц. Отметку о регистрации пребывания на
территории РФ производят на оборотной стороне листа национального
паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения
въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные
дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница
имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей
следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Немало важно, что после размещения гостя в гостинице на его имя
открывается счёт, так как гость пользуется услугами различных служб
гостиницы.
Подведя итог всего выше перечисленного важно отметить, что при
рассмотрении целей и задач организации хозяйственной службы приёма и
размещения гостиницы было отмечено следующее:
целью организации хозяйственной службы приёма и размещения
гостиницы является организация встречи, приёма и размещения клиента.
задачами организации хозяйственной службы приёма и
размещения гостиницы является осуществление технологического цикла
обслуживания гостей в гостинице, служба приёма и размещения,
хозяйственная служба, служба обслуживания, служба питания, инженерная
20
служба, служба безопасности, коммерческая служба, административная
служба.
1.3. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы
гостиницы
В гостиничном бизнесе встречаются такие подразделения, как служба
хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажные службы,
служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации
номерного фонда и пр..
По мнению отечественных исследователей Иванова В.В., Волова А.Б.,
назначение хозяйственного подразделения представлено, как обеспечение
обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-
гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений,
оказание бытовых услуг клиентам. [13. с. 61]
Важно, отметить, что в гостинице существует административно-
хозяйственная служба. Как правило, эту службу возглавляет женщина,
должность которую она занимает, названа по разному: руководитель
хозяйственной службы, начальник службы гостиничного хозяйства,
заведующая поэтажной службы, управляющая поэтажно-хозяйственной
службы, менеджер службы и т.п.. В некоторых гостиницах в подчинении
руководителя службы административно-хозяйственной службы находятся:
заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные;
штатные горничных; персонал прачечной-химчистки; сотрудники
оздоровительного клуба или спортивного центра. [13. с. 91]
Как уже указывалось ранее сотрудники службы приёма и размещения
подразделяются на менеджера службы приёма и размещения, старшего
администратора (старший смены), администратор (регистратор,
рецепционист).
Именно менеджер службы приёма и размещения осуществляет
руководство за работой самой службы, а также он решает все вопросы и
урегулирует все конфликтные ситуации, возникающие между персоналом и
21
клиентами. Менеджер ведёт особый контроль и учёт за работой службы. [13.
с. 96]
Старший администратор (старший смены) обеспечивает размещение
как отдельных лиц, так и групповых заездов. Старший администратор следит
за правильность ведения служебной документации, и принимает участие по
урегулированию конфликтных ситуаций между клиентами и персоналом
гостиницы.
Администратор гостиницы (рецепционист, регистратор) встречает и
регистрирует гостей, а также занимается расселением их по номерам,
производит расчёт при выезде гостя, выдача ключей от номеров гостей и
контроль над их сохранностью. [13. с. 96]
Рассмотрим требования, предъявляемые к должности руководителя
административно-хозяйственной службы гостиницы. Руководитель
подразделения гостиничной службы подчиняется генеральному директору
(управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному
хозяйству.
Должность руководителя административно-хозяйственной службы в
гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются
следующие квалификационные требования:
высшее гуманитарное или техническое образование;
опыт работы по специальности не менее 5 лет в данной области;
свободное знание английского языка, знание других иностранных
языков приветствуется;
свободное знание использование и применение компьютерных
программ, знание ПК.
Подведя итог всего выше изложенного нами было отмечено
следующее, организационно-управленческая структура хозяйственной
службы гостиницы представляет собой подразделение, в которое входит
служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажные