42
все вопросы и урегулирует все конфликтные ситуации возникающие между
персоналом и клиентами, ведёт контроль и учёт работы службы,
контролирует пропускной и паспорто-визовый режим. Старший
администратор (старший смены) гостиницы «Парк отель» обеспечивает
размещение туристических групп и участников массовых заездов, отвечает за
правильность ведения служебной документации, а также её сохранность,
архивность, также принимает участие по устранению конфликтов между
клиентами и персоналом гостиницы.
Администратор гостиницы «Парк отель» человек стоящий за стойкой
(рецепционист, регистратор). В его обязанности входит встреча и
регистрация гостей, расселение их по номерам, расчёт при выезде гостя,
забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их
сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями,
организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и
проводы гостей.
Гостиничное хозяйство гостиницы «Парк отель» включает в себя
техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и
контроль над закупками необходимых предметов и соответствующих
продуктов.
Уборке номеров в гостинице «Парк отель» отводится особое место.
Уборка номеров разделяется по видам сухая, влажная уборка и уборка с
помощью специального оборудования. Уборка номеров в гостинице «Парк
отель» бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя
подготовка номера после выезда клиентов. Генеральная уборка проводится
один раз в 7-10 дней. Она заключается в мытье отопительных приборов,
дверей, окон, а также проводится тщательная обработка пылесосом мебели,
полов, ковровых покрытий. Важно отметить, что после проведения
генеральной уборки технический персонал проверяет исправность
технических устройств в номерах.
43
Ежедневная текущая уборка в гостинице «Парк отель» проводится в
отсутствие гостя в номере и включает в себя обязательную заправку
постелей, смену постельного белья и полотенец. Ежедневная уборка
проводится согласно норм, и категории гостиницы «Парк отель».
Промежуточная уборка в гостинице «Парк отель» включает заправку
кровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за
состоянием жилого номера в течение дня.
Также в гостинице «Парк отель» проводится вечерняя подготовка
номера которая включает подготовку номера к ночному отдыху гостей:
включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных
снов, прогнозом погоды на завтра; взбиваются подушки, откидывается угол
одеяла.
Проанализировав отзывы на различных Интернет сайтах о гостинице
«Парк отель» можно назвать основные замечания гостей, касающиеся
деятельности гостиницы в целом:
персонал недостаточно внимательно относится к гостям
гостиницы «Парк отель»;
обслуживающий персонал в основном из ближнего зарубежья,
практически не понимает по-русски, не реагирует на просьбы гостей;
некомпетентный персонал с нелюбезным отношением;
несмотря на то, что отель модернизировался, обслуживание
сильно отстает;
малочисленный персонал владеет английским языком.
2.3. Оценка эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы
Оценка эффективности функционирования гостиничного предприятия
«Парк отель» заключается в следующем;
44
1. Определение основных целей на рассматриваемый период (рост
загрузки, повышение рентабельности, проведение реконструкции и т.д..);
2. Подготовка прогнозного бюджета доходов и расходов.
Показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия
«Парк отель» включают в себя; единичные абсолютные показатели и
относительные показатели.
Расчёт эффективности деятельности гостиничного предприятия, с
учётом прибыли представлен в формуле (1):
ЭУ2 = ПБ1 / РУ1, (1)
2436300 / 19 = 128200 тыс. руб.
Важно отметить, что величина ЭУ2 значительно высокая по сравнению
с предыдущими годами, что указывает на эффективность деятельность
гостиничного предприятия «Парк отеля».
При проведении оценки эффективности работы хозяйственной службы
гостиницы «Парк отель» в первую очередь нами был изучен календарь
местности на год, а именно учёт событий. В календаре событий отражена
высокая и низкая сезонность для гостиницы «Парк отель», а именно с
сентября по декабрь загрузка гостиницы значительно снижена, чем в летний
период. Период высокого (среднего) сезона, это будни, выставочные дни.
Период низкого сезона выходные, праздничные дни.
Важно отметить, что на основе событийного календаря
разрабатывается ежедневный календарь загрузки номерного фонда, а также
высчитывается среднемесячный (годовой) процент загрузки номерного
фонда и плановый средний тариф.
В гостинице 22 номеров, рассчитаем загрузку за месяц (30 дней).
Продано (занято) было за месяц 547 номер ночей.
Всего в месяце = 20 номеров *30 дней = 600 номер ночей
Загрузка за расчётный период = 600/660*100=90%
Также можно рассчитать ADR (среднюю стоимость за номер/ночь) и
RevPAR (доход на номер в день).
45
Выручка за месяц составила 70 000 рублей при проданных 20
номер/ночей за месяц (30 дней)
ADR = 70 000 руб / 20 = 3500 руб средняя цена за номер/ночь
RevPAR = 70 000 руб / 660 = 106 руб доход на номер в день
В гостинице «Парк отель» выделены зоны доходности, которые
характеризуются высокой степенью разделения центров доходов и затрат. К
таким центрам доходов относятся:
номерной фонд;
рестораны, бары, кафе;
оздоровительные центры (салон красоты, баня, сауна,
парикмахерская и т.д.);
доход прочих услуг (помещения, сдаваемые в аренду; бизнес-
услуги; телекоммуникационные услуги; химчистка; прокат).
Центром затрат принято относить:
администрация отеля;
департамент продаж и маркетинга;
технический департамент;
отдел кадров;
финансовый отдел;
служба безопасности.
Совершенствование службы приёма и размещения гостиницы является
оценка работы данной службы. Также существует необходимость учитывать
особенности изменения тарифов по дням недели в зависимости от места
расположения гостиницы.
Таким образом, доход от номерного фонда (Rev(N)) рассчитывается по
формуле:
Rev(N)=/tev(TV)+ Rev(N)2+ … Rev(N)n (2)
Rev(N)n=количество дней * Nn*Q%*ADR (3)
30*22*90%*3500 = 2 079 000
46
ADR – средняя цена тариф проданного номера.
ADRn=(2-q)x (4)
(2-1,5)* 3500=1750
Далее рассмотрим другие показатели эффективности работы
гостиницы. Эффективность работы гостиницы можно определить
следующими показателями:
Коэффициент многократной загрузки - показатель, определяющий
долю номеров, занятых более чем одним лицом:
М = (Г-Н
ф
)/Н
ф
х100 (5)
(45-20)/20*100=0,0125
Показатель эффективности управления - показатель, за который
менеджер гостиницы несёт персональную ответственность:
К = (Д/ЧД) х 100 (6)
(70 000/60900)*100=145%
Уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров:
З = Н
ф
/Н
п
х100 (7)
20/22*100=90%
Цена гостиничного номера средняя - показатель коммерческой
эффективности отеля:
Р = Д/Н
ф
(8)
70 000/20=3500
Число гостей на один поданный номер - показатель качества загрузки
номерного фонда отеля:
Г
ср
= г/н
ф
(9)
30/20=1,5
Работоспособность номерного фонда гостиницы «Парк отель»
представляет собой сохранение изначального качества обслуживания,
заявленного гостиницей, а также уровень комфорта в номере.
Анализируя поддержание работоспособности номерного фонда в отеле
«Парк отель» можно прийти к выводу, что существуют некоторые изъяны в
47
поддержании работоспособности хозяйственной службы гостиницы «Парк
отель».
Рассмотрим наиболее важные их них:
1. Нехватка персонала технического обслуживания гостиницы.
2. Низкая мотивация сотрудников гостиницы «Парк отель».
При этом техническому персоналу в гостинице «Парк отель» отводится
особое место в техническо-хозяйственной службе, так как от него на прямую
зависит работоспособность номерного фонда. Важно отметить, что в
гостинице «Парк отель» по штату имеется всего 3 технический работника.
Персонал гостиницы «Парк отель» занимающийся уборкой помещений
(номеров) входит в службу горничных. Проанализировав работу службы
горничных важно отметить, что имеется некоторый дефицит в химических
средствах, так как площадь отеля весьма большая, и на такую площадь
требуется больше сотрудников службы горничных. При этом сотрудник
службы горничных плохо справляются с уборкой номеров, чистота в номере
заслуживает оценки удовлетворительно. Важно отметить, что общая
работоспособность персонала «Парк отель» нуждается в наибольшем
контроле за персоналом.
Номера гостиницы «Парк отель» оснащены и оборудованы дорогой
мебелью и соответствующим инвентарём. Оборудование номеров технически
исправно, а качество уборки номеров и помещений гостиницы «Парк отель»
соответствует требованиям эпидемиологической службы. Особое место
отводится поддержанию чистоты и порядка в жилых номерах. Контроль и
качество уборки, а также содержание жилых номеров ежедневно
осуществляет руководитель службы, старший смены или администратор на
этаже.
По правилам технической эксплуатации гостиницы «Парк отель» и
имеющегося оборудования важно отметить, что санитарная проверка
проводится ежемесячно созданной санитарной комиссией гостиницы. Не
мало важен тот факт, что органами Роспотребнадзор тоже проводится
48
санитарная проверка не реже одного раза в квартал. При этом составляются
соответствующие административно-правовые документы (акты), а также
рассматриваются предложения в адрес администрации гостиницы «Парк
отель» и указывают сроки устранения выявленных в ходе проверки
недостатков.
В каждом номере гостиницы «Парк отель» находиться:
противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в
случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.
Анализируя действующую организационную структуру гостиницы
«Парк отель», следует отметить, что её отдельным звеном выделен
руководитель - Генеральный Директор гостиницы, при этом в его
обязанности входит контроли за функциональную деятельностью гостиницы.
Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из
которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они
имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Основные службы отеля:
административно-управленческая служба:
служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
дополнительные службы.
Административная служба отвечает за организацию управления
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, техники безопасности,
противопожарной и экологической безопасности. Состав службы:
49
секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по
противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приёма и размещения занимается решением вопросов,
связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием
различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: заместитель
директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье,
работники паспортного и справочных столов, служба безопасности и др.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние
номеров и уровень комфортности, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: зам руководителя службы содержания помещений,
поэтажный персонал, горничные, уборщицы, кастелянши, работники
прачечной и др.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры,
повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и служба
банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг,
анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для
функционирования санитарно-технического оборудования,
электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем
слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и
теплоснабжения.
50
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав
входят: спортивно-оздоровительный центр и косметический кабинет,
торговые киоски и др. Все начальники служб контролируют результаты
работы сотрудников и докладывают об этом высшему руководству.
Подведя итог всего выше изложенного важно отметить, что оценка
эффективности гостиницы «Парк отель» заключалась в проведение анализа
следующих показателей загрузки гостиницы за месяц, показатель дохода от
номерного фонда, количество проданных номеров категорий, средняя цена и
тариф проданного номера, коэффициент многократной загрузки показатель
эффективности управления, показатель числа гостей на один
поданный номер.
51
ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ
Во второй главе нами был проведён анализ организации хозяйственной
службы гостиницы «Парк отель», было установлено следующее:
При рассмотрении организационно-экономической характеристики
гостиницы определено, что гостиница «Парк отель» представляет собой
престижный комфортабельный бутик-отель расположенный в городском
округе Дубна Московской области, в лесопарковой зоне левобережной части
города, в 1 км. от реки Волга. Расстояние от ближайшего железнодорожного
вокзала «Дубна» составляет 9 км., а до аэропорта «Шереметьево» 110 км.
Гостиница «Парк отель» имеет дорогое и стильное убранство удобных
гостиничных номеров, в холле и коридорах гостиницы выполнена
художественная отделка, потолки в номерах и в коридорах высокие
многоуровневые с внутренней подсветкой, также подобрана изысканная
цветовая гамма интерьера, о гостинице у гостей создаётся неповторимое
впечатление комфорта, уюта, спокойствия и умиротворения.
При анализе и оценка хозяйственной службы гостиницы «Парк отель»
нами было определено следующее, гостиница открыта круглосуточно. Для
обеспечения безопасности гостям гостиницы «Парк отель», все номера
оборудованы системой электронно-кодовых замков, кроме того в гостинице
есть система видеоконтроля. В гостинице «Парк отель» линейно-
функциональная структура управления.
При оценке эффективности организации работы хозяйственной службы
гостиницы «Парк отель» нами были произведены следующие расчёты
показатель загрузки гостиницы за месяц, показатель дохода от номерного
фонда, количество проданных номеров категорий, средняя цена и тариф
проданного номера, коэффициент многократной загрузки показатель
эффективности управления, показатель числа гостей на один
поданный номер.