52
Глава 3. Направления совершенствования организации работы
хозяйственной службы гостиницы
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации
хозяйственной службы
Совершенствование организации работы хозяйственной службы
гостиницы «Парк отель» непосредственно деятельности службы приёма и
размещения стали следующие:
организовать и вести работу по изучению степени
удовлетворённости гостей предлагаемыми услугами для максимального
удовлетворения ожидаемого результата;
работники службы приёма и размещения должны активно
работать с отзывами, жалобами и предложениями гостей;
повышение мотивации сотрудников службы приёма и
размещения;
следить за повышением квалификации сотрудников службы
приёма и размещения;
изучение и своевременное ознакомления сотрудников службы
приёма и размещения с основными регламентирующими документами,
стандартами и положениями, на которых основывается профессиональная
деятельность;
предъявлять большие требования при приёме на работу новых
сотрудников;
разъяснение и использование правил поведения и общение с
гостями гостиницы «Парк отель»;
обязательным условием при приёме на работу должно быть
знание сотрудником русского языка.
Важно отметить, что затраченные деньги на обучение персонала
гостиницы представляют собой долгосрочные вложения, которые в свою
очередь приносят прибыль. Обучение обслуживающего персонала должно
53
быть рассчитано на обучение в первую очередь на вновь приятых на работу
новых сотрудников. Так как данная категория персонала не имеет особых
навыков работы. Кроме того, при перемещении сотрудников на новую
должность сопровождается определённым целенаправленным обучением,
которое заключается в ведение сотрудника в специфику должности.
Также не следует забывать о постоянном совершенствовании
профессиональных навыков и умений непосредственно работающего
персонала.
Важно отметить, что так как гостинцу «Парк отель» посещают
иностранные лица (иностранные гости) знание иностранных языков для
работника службы приёма и размещения актуально. Для более качественного
обслуживания иностранных лиц персонал гостиницы «Парк отель» обязан
знать английский язык на достаточном уровне.
Как показывает практика существуют разнообразные курсы
английского языка для специалистов гостиничного хозяйства как например
«English for Hotel Staff».
Целью курса является обучение специалистов гостиничного бизнеса
навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими
служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение
спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).
Итогом обучения является формирование навыков эффективного
общения на английском языке, знание которого в совою очередь помогает
урегулированию и решению разнообразных проблем, в том числе и
урегулированию конфликтных ситуаций. Сотрудник прошедший обучение
по английскому языку могут уверенно и эффективно пользоваться в общении
с коллегами, иностранными партнёрами на английском языке, грамотно
выражают свои мысли, профессионально выполняют должностные
обязанности и многое другое.
Также важно отметить, что при обучении на курсах по английскому
языку, сотрудники службы приёма и размещения учатся своевременно
54
информировать клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях;
осуществлять приём заказов и бронирование номера по телефону; обсуждать
счета стоимость услуг; учатся оказанию помощи гостям для ориентирования
в гостинице; информирование клиентов о описании комнат и услуг
гостиницы «Парк отеля», как пройти к ближайшему магазину, аптеке,
ресторану; учатся, принимать просьбы, как найти местные
достопримечательности, заказ такси и урегулированию жалоб; разрешению
проблемных ситуаций, помощь и советы в различных ситуациях, разрешение
возникших трудностей.
Стоимость обучения одного сотрудника составит 10 000 рублей.
Данные курсы планируется проводить 2 раза в год.
При обучении возникают преимущества повышения квалификации для
сотрудников:
1. Гарантия в занятости. Сотрудник владеющие навыками иностранных
языков наиболее востребованы, так как быстро приспособляются к
меняющемуся характеру работы.
2. Рабочий потенциал. Персонал занимающийся совершенствованием
различных навыков и желающие их улучшить, может брать на себя
дополнительные обязанности. Важно отметить, что у таких сотрудников
больше возможности для продвижения по службе.
3. Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая
рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность
приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.
Рассмотрим другие мероприятия, направленные на улучшение
организации хозяйственной службы гостиницы «Парк отель». Для того
чтобы работа сотрудников службы приёма и размещения была наиболее
эффективна, также необходимо проведение тренинга, необходим комплекс
мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества
обслуживания.
55
Важно отметить, что для эффективной работы сотрудники службы
приёма и размещения гостиницы «Парк отель» должны своевременно
получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем
в гостинице. Для этого каждое утро необходимо проводить собрания
руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице
группы, индивидуалы. Особое место отводится спискам ВИПов, и программ
которые должны висеть в служебных помещениях. На доске объявлений
должна предоставляться вся информация, то есть служащие гостиницы
должны быть в курсе всего, что происходит в ней. Наиболее эффективным
становится общение с клиентами через работников, непосредственно занятых
в их обслуживании.
Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить
гостя о возникновении тех или иных проблем. При этом для
обслуживающего персонала гостиницы «Парк отель» необходима
своевременная информация. Персонал гостиницы «Парк отель» также
должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и
новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений,
предназначенных для потенциальных клиентов.
Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации,
руководство гостиницы «Парк отель» должен разъяснить суть этих
объявлений своим служащим. Для информации сотрудников «Парк отель»
проводятся еженедельные собрания персонала с последующим
вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на
доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о
планируемых мероприятиях.
Важно отметить, что в гостинице «Парк отель» существует
необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя
любого уровня - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь
поставленных целей.
56
Необходимо разработать программу поощрения под названием
«Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как
выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее
отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца»,
посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в
подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не
остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять
сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях. Таким
отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является
главным фактором процветания гостиницы.
Эффективность понимается как отношение полученного
(планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного
мероприятия. При этом выделяют:
коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую
долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от
понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
качественную оценку, т.е. степень достижения целей;
социальную эффективность, выраженную в создании новых
потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее
территорий, или создания новых рабочих мест.
Изучив и проанализировав направления совершенствования
организации работы хозяйственной службы гостиницы «Парк отель» нами
было определено, что для того повысить уровень продаж в гостиничном
бизнесе, руководителю гостиницы «Парк отель» необходимо обращать
внимание на следующие показатели:
1. Выручку от продаж за номерной фонд.
2. Наполняемость и занятость гостиницы.
3. Средняя цена за номер или за ночь.
4. Выручка номерного фонда за один номер.
5. Выручка номерного фонда за гостя в день, месяц, год.
57
6. Среднее количество гостей в номере.
Важно отметить, что гостиничный бизнес, а именно бизнес гостиницы
«Парк отель» не может эффективно существовать без регулярного контроля
количественных данных. Для наибольшей эффективности необходимо
систематически ежедневно или недельно, замерять выше перечисленные
показатели, а не только в конце месяца. Также необходима мощная система
мотивации, так как сотрудникам гостиницы «Парк отель» необходимо
чувствовать и видеть свою выгоду, и при этом в свою очередь увеличивать
продажу дополнительных услуг гостям.
Согласно статистическим данным в последние пять-шесть лет в
городском округе Дубна наблюдается стремительное развитие индустрии
гостеприимства, именно по этому в гостинице «Парк отель»отмечается
прирост гостей.
Основной вид деятельности гостиницы «Парк отель» предоставление
гостиничных услуг и осуществлении иных дополнительных услуг, таких как:
оказание услуг общественного питания (ресторан);
оказание международной связи в том числе и интернет;
оказание услуг прачечной и химчистки;
услуги парикмахерской и косметолога.
Изучив показатели статистических данных доходов гостиницы «Парк
отель» с 2015 по 2018 года, которые представлены во второй главе, нами
было отмечено, что половина доходов было сформировано за счёт
поступлений от оказания услуг размещения и выручки предоставления
питания.
Гостинице «Парк отель» следует провести ряд мероприятий
направленных на повышение привлекательности гостиницы для гостей.
Повысить уровень экскурсионного обслуживания в гостинице «Парк
отель». Для этого необходимо разработать ряд программ путешествия по
достопримечательностям г.о. Дубна и окружения. Такие программы должны
58
быть разработаны на будни и выходные и праздничные дни, для наибольшего
привлечения гостей.
Ввести новые услуги, для этого необходимо разработать, ряд
мероприятий, а именно своевременно информировать гостей о новых
услугах. Реклама новых услуг обязательно должна быть доступна и
опубликована. Один раз в месяц необходимо давать короткий рекламный
ролик по центральному телевиденью. Также следует использовать
сувенирную и наружную рекламу гостиницы «Парк отель».
Для увеличения спроса и увеличения продаж номеров в гостинице
«Парк отель» необходимо осуществлять рассылку внутреннего знакомства с
отелем на сайты туристических компаний.
Отсутствие системы стимулирования и мотивации работников
гостиницы «Парк отель» службы приёма и размещения, выступает как
большой минус для повышения загрузки гостиницы. Необходимо
пересмотреть имеющуюся систему вознаграждения при высоком ровне
продаж.
Для привлечения гостей в гостиницу «Парк отель» в период
наименьшей загрузки необходимо разработать и реализовать специальные
развлекательные программы «Новогоднее шоу», День Влюблённых,
праздник 8 Марта, Пасха, День весны и труда, День победы, День России,
День независимости детей, День Ивана Купалы, День народного единства.
Подводя итог всего выше изложенного, важно отметить, что
мероприятия, направленные на улучшение организации хозяйственной
службы гостиницы «Парк отель» нуждаются в следующем: обучении и
повышении квалификации работников и проведении мотивации и
стимулирования сотрудников. Также к одним из направлений
совершенствования организации работы хозяйственной службы гостиницы
«Парк отель» относится контролирование показателей: выручки от продаж за
номерной фонд; наполняемости и занятости гостиницы; средней цены за
номер или за ночь; выручка номерного фонда за один номер; выручка
59
номерного фонда за гостя в день, месяц, год; среднее количество гостей в
номере. Именно это помогает повысить уровень продаж в гостиничном
бизнесе гостиницы «Парк отель».
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
При изучении экономической эффективности предложенных
мероприятий важно отметить, что необходимо провести обучение
сотрудников гостиницы «Парк отель». Так как гостинцу «Парк отель»
посещают иностранные гости, а знание иностранных языков для работника
гостиницы «Парк отель» особо значимо.
Сотрудники гостиницы «Парк отель» прошедшие обучение по
английскому языку могут уверенно и эффективно пользоваться в общении
с коллегами, иностранными партнёрами на английском языке, грамотно
выражают свои мысли, профессионально выполняют должностные
обязанности и многое другое.
Рассчитаем стоимость обучения на курсах по английскому языку.
Стоимость обучения одного сотрудника составит 10 000 рублей. В
гостинице «Парк отель» имеется персонал, который желает пройти
обучение на курсах английского языка. Сумма расходов составила 20 000
рублей.
Проведём расчёт эффективности деятельности гостиницы «Парк
отель» предложенных мероприятий.
Для определения рентабельности предложенных мероприятий
(экскурсионного обслуживания; скидки на размещение; реклама) для
гостиницы «Парк отель» рассмотрим структуру переменных затрат на
внедрение новых услуг из расчёта на год.
Запланировано:
Экскурсионное обслуживание в год, составляет 161840 руб.
Скидки на размещение в сезон низкой загруженности в год,
составляет 150200 руб.
60
Реклама: 50000 руб.
Рассчитаем основные показатели для в базовом периоде (2018г.) и
проектируемом периоде (2019г.).
В базовом периоде (2018г.) основные показатели следующие:
переменные затраты 57 063 275 руб.; постоянные затраты 17 575 000 руб.;
выручка от реализации 80 000 000 руб.; средняя цена за номер составила
3 500 руб..
Прибыль базового периода: 80 000 000 – (57 063 275 + 17 575 000) = 5
361 727 руб.
Так как в проектируемом периоде (2019 г.) отмечается повышение
цен на услуги ЖКХ, электроэнергию, продовольственные продукты.
Определим, как измениться прибыль от реализации, если реализация
гостиничных услуг и гостиничных номеров увеличится на 5%.
В проектируемом периоде (2019г.) основные показатели следующие:
переменные затраты 59600000 руб.; постоянные затраты 17575000 руб.;
средняя цена за номер в сутки 4000 руб. (увеличивается на 5%).
Предполагаемая выручка от реализации гостиничных услуг составляет
85 000 000 руб.
Прибыль проектируемого периода: 85 000 000 – (59 600 000 + 17 575
000) = 7 825 000 руб.
Для определения годового объёма реализации услуг, складываем
количество проданных в каждом месяце номеров. Годовой объём в базовом
периоде (2018 г.) составляет 7951 гостиничных номеров. Годовой объём в
проектируемом периоде (2019 г.) составит 8030 гостиничных номеров. Так
как в проектируемом периоде планируется повысить загруженность
гостиницы «Парк отель» и привлечь гостей, с помощью экскурсионных
мероприятий, проведения праздничных мероприятий. При этом средняя
цена за гостиничный номер в проектируемом периоде (2019г.) из–за
повышения цен на рынке оказания услуг повысится на 5 % и составит 4000
руб.
61
Одним из важных показателей эффективности работы персонала
гостиницы, является доходная ставка на одного клиента (доход на одного
гостя) от реализации номерного фонда за определённый период.
Данный показатель рассчитывается по формуле:
Д на чел. = Вр: Ч чел.
84000:42= 2000 руб. – доход на одного гостя
Вр – выручка за период от проданных номеров.
Ч чел. – число гостей за период.
Следует, отметь, что чем больше будет продано номеров с
одноместным размещением, тем больше становится показатель.
Так как гостиница оказывает дополнительные услуги, рассчитаем
эффективность по повышению дополнительных услуг (по обеспечению
питания).
Д = Вр:n
Вр – выручка проданных напитков и продуктов за период.
n – число номеров выделенных под размещение.
Доход от продажи напитков и продуктов в расчёте на один номер за
год составит:
85800:22=7205 руб.
Все приведённые выше показатели, рассчитываются за конкретный
период.
При проведении оценки эффективности работы хозяйственной
службы гостиницы «Парк отель» в первую очередь нами был разработан
календарь местности на год с предложенными мероприятиями.
В гостинице 22 номеров, рассчитаем загрузку за год (365 дней).
Продано (занято) было за год 8030 номер ночей.
Всего в год = 22 номеров *365 дней = 8030 номер ночей
Загрузка за расчётный период = 7665/8030*100=95%
Выручка за месяц составила 84000 рублей при проданных 21
номер/ночей за месяц (30 дней)