32
Глава 2. Анализ организации хозяйственной службы
гостиницы «Парк отель»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
Гостиница «Парк отель» представляет собой престижный
комфортабельный бутик-отель расположенный в городском округе Дубна
Московской области, в лесопарковой зоне левобережной части города, в 1
км. от реки Волга. Расстояние от ближайшего железнодорожного вокзала
«Дубна» составляет 9 км., а до аэропорта «Шереметьево» 110 км.
Гостиница «Парк отель» имеет дорогое и стильное убранство удобных
гостиничных номеров, в холле и коридорах гостиницы выполнена
художественная отделка, потолки в номерах и в коридорах высокие
многоуровневые с внутренней подсветкой, также подобрана изысканная
цветовая гамма интерьера, о гостинице у гостей создаётся неповторимое
впечатление комфорта, уюта, спокойствия и умиротворения.
В каждом номере имеется телевизор с плоским экраном, удобная и
комфортная мебель, отдельный санузел с душевой кабиной или джакузи. К
вниманию гостей предлагаются услуги ресторана. В ресторане гости
гостиницы могут пообедать и поужинать в уютной стильной обстановке.
Также к услугам гостей гостиницы «Парк отель» предоставляются услуги
прачечной, сауна и бесплатная стоянка для автомобилей. В ночное время для
гостей работает спорт-бар и клуб.
В гостинице «Парк отель» приняты высокие стандарты обслуживания
гостей, а профессионализм персонала делает отдых в г.о. Дубна
незабываемым и приятным.
К услугам гостей гостиницы «Парк отель» предлагаются 22
просторных, современных, удобных и уютных номера среди которых
тематические авторские номера: «Киномания», «Маша и
Медведи», «XXL», «Бизнес класс», «Свадебный» и «Люкс».
33
Каждый номер гостиницы оснащён удобной, дорогой мебелью,
высококачественным бельём, к услугам предлагаются Wi-Fi Интернет, мини-
бар, сейф и фен.
В каждом номере гостиницы ежедневно проводится уборка, что в
свою очередь повышает удобство и комфорт проживания гостей.
К гостинице «Парк отель» примыкает Ресторан «Камелот», в нем
гостям обеспечиваются завтраки, а также возможность вкусно пообедать и
поужинать. Важно отметить, что завтраки в ресторане «Камелот» для гостей
гостиницы производятся бесплатно. Ресторан «Камелот» основывается на
традиционной русской кухне.
В гостинице имеется прачечная, где гости гостиницы имеют
возможность погладить свои вещи, отдать в срочную стирку одежду.
В вечернее время гостей «Парк Отеля» помимо ресторана
«Камелот» ждут в Спорт-баре «Why Not» и Ночном клубе «Патриот».
Важно отметить, что номера гостиницы «Парк отель» оборудованы
индивидуальным рабочем местом с письменным столом, спутниковым
интерактивным телевидением с аудио и видео каналами, прямая телефонная
линия, Wi-Fi, сейф, минибар, кондиционер.
К услугам гостей гостиницы «Парк отель», в бизнес-центре
предоставляются услуги переводчика или секретаря, именно там гости могут
поработать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и многое другое.
Сам процесс обслуживание гостей гостиницы «Парк отель» начинается
с осуществления бронирования номера. Бронирование представляет собой
предварительный заказ мест. Данная процедура бронирования в гостинице
«Парк отель» осуществляется по телефону, через сотрудников отдела
бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением
глобальных систем бронирования.
Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест
в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а
34
также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой,
телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка
исходит от потребителя».
Заявка на бронирование в гостинице «Парк-отель» должна отображать
сведения о количестве гостей и количестве и категории номеров, также в ней
должны быль отражены сроки проживания в отеле, фамилии и имена
приезжающих, по возможности форма оплаты (наличный или безналичный
расчет). Заявка на бронирование регистрируется и ей присваивается
регистрационный номер.
Важно отметить, что если бронирование осуществляется по телефону,
то информация фиксируется в специальном бланке, в котором делается
отметка в нужных графах. В гостинице «Парк отель» эти специальные
бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Важно
отметить, что при бронировании по телефону приезжающим необходимо
обязательно подтвердить бронирование письменно.
При осуществлении бронирования в гостинице «Парк отель» номеров
через интернет, заказ номеров может осуществляться в гостинице, которая
расположена даже в другой стране, что в свою очередь имеет значительные
преимущества перед телефонным бронированием.
Также гостиница «Парк отель» осуществляет бронирование через одно
из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей - Booking.com.
Такой вариант бронирования в настоящее время становится более
популярным и довольно востребованным из-за его широких возможностей.
Рассмотрим как происходит бронирование через Интернет. Человек, который
собирается забронировать номер в гостинице «Парк отель» должен зайти на
сайт системы Интернет-бронирования. Там ознакомившись с правилами
бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии
свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и
отправляет заказ в систему по электронной почте.
35
Данная система автоматически обрабатывает заказ, за исключением
нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с
условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После
получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п.,
клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.
Важно отметить, что каждое бронирование в гостинице «Парк отель»
подтверждается специальным уведомлением, которое высылается службой
бронирования клиенту, и называется подтверждающим. Также в
подтверждение указывается регистрационный номер заявки, дата заезда и
выезда, тип номера который забронирован, количество ожидаемых гостей,
число требуемых кроватей и т.д.. Важно отметить, что такое подтверждение
не всегда является 100% гарантией, так как бронь может быть снята, если в
гостинице «Парк отель» возникает такая необходимость.
Осуществление гостиницей «Парк отель» гарантирования
бронирования, производится на основе гарантии для клиента со стороны
гостиницы, о том что клиент получит заказанный номер. При таком
бронировании клиенту предоставляют данные номер кредитной карты гостя,
что в свою очередь является гарантией оплаты номера даже в случае если сам
гость опоздает с заездом. Также в гостинице «Парк отель» предоставляется
форма бронирования депозитная (авансовая) оплата. Важно отметить, что
такое бронирование используется чтобы избежать простоя комнат из-за
неявки ожидаемого гостя. Также гостиница «Парк отель» вправе пересчитать
стоимость проживания.
Расселение гостей в гостиницы «Парк отель» является следующим
этапом операционного процесса, который в свою очередь заключается в
встрече гостей, регистрации, вручении ключей и сопровождении до номера.
Основными задачами гостиницы «Парк отель» являются:
1. Обеспечение гостей гостиницы надлежащими услугами и качеством
их оказания, а также создания необходимых культурно-бытовых и
социальных условий;
36
2. Обеспечение безопасности жизни и здоровья гостей, а также их
имущества и охраны окружающей среды;
3. Рациональное использование материально-технической базы
гостиницы;
4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.
Не мало важно отметить, что к основным направлениям деятельности
гостиницы «Парк отель» относятся:
1. Своевременное предоставление номеров в гостинице «Парк отель»
для временного проживания гостей, а также оказание им дополнительных
услуг в виде услуг общественного питания, бытового обслуживания, услуг
связи и других не мало важных услуг для проживающих.
2. Производить своевременно информирование о перечне услуг,
прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке
оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг
требованиям технических нормативных правовых актов.
3. Осуществлять оформление необходимых для заселения в гостиницу
«Парк отель» документов.
4. Проводить систематический контроля за правильным взиманием
оплаты за проживание в гостинице.
5. Своевременно рассматривать предложения, жалобы и заявления
проживающих гостей, связанные на прямую с хозяйственно-бытовой
деятельностью гостиницы. Рассмотрение и решение мер по устранение и
удовлетворению гостей должно производится незамедлительно.
6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об
отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.
Нормативно-правовая база гостиницы «Парк отель» представляет
собой обеспечение качества в гостиничном бизнесе обеспечивается
определенной структурой стандартов и требований, действующих на
территории Российской Федерации. В целях защиты прав и интересов
37
туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской
и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии.
Согласно Закону РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции
и услуг» сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия
продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям.
Сертификация может быть обязательной и добровольной. Обязательная
сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных
законодательными актами РФ.
Важно отметить, что гостиница «Парк отель» реализует услуги по
ценам и тарифам средним для данного региона, установленным
самостоятельно или на договорной основе. Расчёты с бюджетами и уплата
иных обязательных платежей производятся Гостиницей в соответствии с
действующим законодательством Российской Федерации.
Гостиница «Парк отель» осуществляет гостиничные услуги.
Рассмотрим отчётность с 2015 по 2018 года. На конец отчётного периода в
гостинице «Парк отель» состоит 22 благоустроенных номера, 3 номера
класса «люкс». Среднесписочная численность работников за 2018 год
составила 19 человек. Количество койко-суток составляет 6 530.
Таблица 2.1.
Данные о количестве фактически выполненных койко-
сутках:
Ед.
изм.
2015г.
2016г.
% к
2015г.
2017г.
% к
2016г.
2018г.
% к
2017г.
1
2
3
4
5
6
7
8
к/сутки
12613
10302
82
8300
81
6530
79
В 2018 году фактическое количество койко-суток в сравнении с 2017
годом уменьшилось на 1770 к/ суток или на 21%. Получено доходов от всех
видов деятельности 9 380 тыс. рублей, в том числе: от продажи номерного
фонда – 7 756 тыс. рублей, по аренде площадей – 1 624 тыс. рублей, прочие
доходы – 2 356 тыс. руб. Расходы 11 301 тыс. рублей.
38
Таблица 2.2.
Основные показатели хозяйственной деятельности
гостиницы за 2018 год тыс. руб.
Показатели
2018г.
2017г.
1
2
3
Выручка
По основным видам
деятельности
9 380
13 268
По прочим видам
деятельности
2 356
1 242
Итого:
11 736
14 510
Доля выручки от
основной деятельности к
выручке предприятия, %
80
91
Важно отметить, что при изучении основных показателей
хозяйственной деятельности гостиницы «Парк отель» в 2018 году произошло
уменьшение выручки от основной хозяйственной деятельности общества.
Таблица 2.3.
Анализ рентабельности
Наименование
показателей
Обозначение
Формула
расчёта
2016г.
2017г.
2018г.
1
2
3
4
5
6
Рентабельность
продаж –
прибыльность
предприятия, %
Рп
Прибыль от
продаж /
выручка от
продаж
7
13
6
Рентабельность
затрат –
рентабельность
вложенных
средств, %
Род
Прибыль от
продаж /
(себестоимость +
Коммерческие +
управленческие
расходы)
7
14
6
Рентабельность
основной
деятельности, %
Р
Прибыль от
продаж /
себестоимость
7
14
9
Рентабельность
собственного
капитала, %
Р кап
Прибыль до
налогооблажения
/ собственный
капитал
5
6
4
Период
окупаемости
собственного
капитала, год
Поск
Собственный
капитал / частая
прибыль
30,7
26,8
34,5
39
Важно отметить, что главной стратегической целью гостиничного
бизнеса является сохранение лидирующего положения на рынке
гостиничных услуг. Также для достижения поставленных целей необходимо
решение следующих задач;
производить расширение спектра оказываемых услуг;
контролировать повышения качества оказываемых услуг в
населённом пункте;
следить за обеспечением приспособленности общества к
изменяющейся окружающей маркетинговой среде;
следить за улучшением интерьера и созданием комфорта в
гостинице и номерах.
Таблица 2.4.
Показатели отчёта баланса о прибылях и убытках
Наименование показателя
Код строки
за
2018г.
за
2017г.
за
2016г.
1
2
3
4
5
Выручка
выручка отражается за
минусом налога на
добавленную стоимость,
акцизов.
2110
124031
149018
156633
Себестоимость продаж
2120
63282
60339
153751
Валовая прибыль (убыток)
2100
60749
88679
2882
Управленческие расходы
2220
39575
88552
2762
Прибыль (убыток) от продаж
2200
21174
127
2882
Проценты к получению
2320
4917
6309
4014
Прочие доходы
2340
1672
1334
1422
Прочие расходы
2350
3400
3930
4033
Прибыль (убыток) до
налогообложения
2300
243630
38400
42850
Текущий налог на прибыль
2410
5180
1137
1157
в т.ч. постоянные налоговые
обязательства (активы)
2421
562
624
440
Изменение отложенных
налоговых обязательств
2430
230
230
123
Изменение отложенных
налоговых активов
2450
-26
-26
-17
Прочее
2460
23
131
-97
Чистая прибыль (убыток)
2400
18904
2316
3085
Совокупный финансовый
результат периода
2500
0
0
0
40
Проанализировав статистические данные показателей отчёта
баланса о прибылях и убытках в гостинице «Парк отель» можно сказать
следующее:
1. Выручка (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов)
гостинцы «Парк отель» за последние 3 года составила в 2018г. 124031 тыс.
руб., в 2017г. 149018 тыс. руб., в 2016г. 156633 тыс. руб., что указывает на
спад.
2. Чистая прибыль гостинцы «Парк отель» за последние 3 года
составила в 2018г. 18904 тыс. руб., в 2017г. 2316 тыс. руб., в 2016г. 3085 тыс.
руб., что указывает на значительный рост в 2018г.
2.2. Анализ и оценка хозяйственной службы гостиницы
Проведя анализ хозяйственной деятельности службы гостиницы Парк
отель» нами было определено следующее, данная гостиница открыта
круглосуточно.
Для обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей и безопасности
их имущества в гостиницы «Парк отель», все номера оборудованы системой
электронно-кодовых замков, при этом в гостинице и на территории имеется
видеоконтроль.
В гостинице «Парк отель» применяется линейно-функциональная
структура управления. А именно в непосредственном подчинении у главного
директора гостиницы находятся менеджеры (функциональных)
подразделений. Под контролем у менеджеров в прямом подчинении
находятся старшие смены, а в прямом подчинении у старших смен находятся
рядовые сотрудники гостиницы «Парк отель». Важно отметить, что
управление гостиницей «Парк отель» расформировано на подразделения.
Каждое подразделение является одним составляющим функциональным
звеном, которое в свою очередь занимается своей спецификой. При этом все
вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов
гостиницы «Парк отель».
41
Персонал гостиницы «Парк отель» поразительно трудолюбив,
тактичен, вежлив и доброжелателен по отношению к гостям гостиницы.
Важно отметить, что персонал службы приёма и размещения ответственный,
владеет английским языком.
В гостинице «Парк отель» существует, служба приёма и размещения
(менеджер, администратор, старшие смены), служба гостиничного
обслуживания (горничные, дворник, технические рабочие),
административная служба (директор, бухгалтерия, кадровый работник).
Также в гостинице «Парк отель» происходит своевременное
информирование гостей. На первом месте стоит внутренняя организация,
которая в свою очередь призвана руководить работниками гостиницы «Парк
отель» и направлять их деятельность в нужное русло, чтобы достичь
поставленной цели.
Строгая подчинённость а также внутренний контроль за организацией
помогают своевременно сформулировать и сгруппировать информационные
системы.
Далее рассмотрим более подробно деятельность службы приёма и
размещения гостиницы «Парк отель». Основной целью службы приёма и
размещения гостиницы «Парк отель» является предоставление услуг
высокого качества. К функциональным обязанностям службы приёма и
размещение гостиницы «Парк отель» относится продажа номерного фонда,
организация встречи гостей, приёма и размещения, а также регистрация
приезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов,
информирование гостей, расчёты гостей за номера и оказанные услуги,
контролирование состояние номерного фонда и т.д..
Сотрудники службы приёма и размещения в гостинице «Парк отель»
подразделяются на менеджера службы приёма и размещения, старшего
администратора (старший смены), администратор (регистратор,
рецепционист). Менеджер службы приёма и размещения гостиницы «Парк
отель» осуществляет руководство работой самой службы, при это он решает