32
Всеми туристами должно быть осуществлено заполнение анкет, с
указание цели приезда - туризм. Администратором проводится заполнение
группового разрешение на поселение с безналичной оплатой. В разрешении
администратор должен указать номера комнат, где будут размещены туристы.
Для каждого гостя администратором должна быть выписана визитная карта.
Счет в этом случае не выписывается, т.к. проживание оплачивается в
безналичной форме.
Достаточно часто турфирмы, помимо путевки, производят выдачу
туристам ярлыков для багажа. Номера на ярлыках указываются исходя из
порядковых номеров туристов в списке группы, который получает
руководитель группы. В этом случае подносчиком путем сравнения номеров на
багаже и в списке может быть определен номер комнаты, что ускоряет доставку
багажа в номера.
Зачастую, чтобы избежать необходимости внесения оплаты еще за сутки,
туристы покидают номера, сдавая багаж в камеру хранения. При этом за
группой может быть оставлен один номер, в котором туристы могут отдыхать.
Регистрация туристов из зарубежных стран характеризуется
определенной спецификой.
Для того, чтобы въехать в Российскую Федерацию, зарубежным туристам
необходимо получать визы.
Виза является особым разрешением, которое правительство государства,
на территорию которого планирует прибыть турист (на время или для
транзитного проезда), выдает ему для въезда. Она может проставляться в
паспорт, или являться обособленным документом (к примеру, в виде групповой
туристической визы).
Визы могут быть въездными и выездными; индивидуальными и
групповыми; одноразовыми и многоразовыми; транзитными и т.д.
33
С 01.08.1997 г. въезд в РФ осуществляется по визам, относящимся к
следующим категориям: дипломатическим, служебным, обыкновенным и
туристическим. Производится вклейка визовых талонов в национальные
паспорта иностранных граждан.
9
Для того, чтобы осуществлять пограничный контроль, используются
карточки, в которых регистрируется прибытие либо убытие иностранных
граждан. Данные карточки крепят к паспортам иностранцев. Факт регистрации
пребывания иностранного гражданина в РФ фиксируется на обороте
национального паспорта - месте вклейке визы. После того, как иностранный
гражданин прибывает в пункт назначения в РФ, он несет обязанность в
трехдневный период (кроме праздников и выходных) представить паспорт на
регистрацию.
Чтобы у отеля возникло право на самостоятельную регистрацию
иностранцев, он должен обладать лицензией на осуществление международной
туристской деятельности.
При регистрации в отеле администратору необходимо уточнить срок, в
течение которого действует виза, проставить в ней регистрационный номер,
указать наименование отеля и дату, когда произведена регистрация. В ряде
отелей заполнение анкет иностранцами не предусматривается. В счет
иностранного гражданина гостиница включает государственную пошлину,
размер которой составляет двадцать процентов от МРОТ, если отель является
первой точкой регистрации после того, как иностранец пересек границу РФ.
Взимание пошлин по дипломатической визе не производится. Ежедневно
отелю необходимо производить передачу отчета в адрес паспортно-визовой
9
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. -Изд. 2-е. -М.:
Академия 2010. -208 с.
34
службы, в котором фиксируется, сколько иностранцев было зарегистрировано с
извещениями по поводу необходимости оплатить госпошлину.
Служба приема зачастую рассматривается в качестве ключевой службы
отеля. Контакты данной службы и гостя являются наиболее активными. В
службу гости обращаются за получением сведений и услуг на протяжении
пребывания в отеле.
Важнейшие функции службы приема включают процедуру приветствия
гостя и выполнение ряда основных формальностей в процессе размещения.
Первый сотрудник после швейцара, который располагается у входа в отель, с
которым вступает в контакт гость - сотрудник службы приема. От качества
приема, приветствия, оперативности выполнения необходимых формальностей
(проверки бронирования, заполнения анкет, получения предоплаты) в
значительной мере зависит первое впечатление от отеля, которое достаточно
часто является наиболее запоминающимся. В этой связи служба приема должна
удовлетворять ряду требований:
- необходимо размещать службу приема непосредственно у входа в
гостиницу. Если гостиничный вестибюль имеет большую площадь, интерьер
должен ориентировать гостей по направлению к стойке регистрации. Какие-
либо стандартные требования в отношении стойки регистрации отсутствуют.
Традиционно она имеет высоту порядка 1,1 метра, что является удобным для
клиентов, ширину 0,76 м. На длину стойки влияет число номеров в гостинице,
операций, которые производятся за стойкой, и дизайна помещения вестибюля.
Около стойки или на ней, как правило, размещаются вывести,
демонстрирующие, где производится регистрация, выдается информация и
почта, производится кассовое обслуживание и др.;
- на стойке регистрации должна соблюдаться чистота, исключается
беспорядочное размещение документов и т.д. Конфигурация стойки должна
35
быть построена таким образом, чтобы гости не видели оборудование и
документы, используемые персоналом;
- внешний вид сотрудников, которые трудятся в службе приема, должен
быть идеальным, как и поведение. Общение с гостями должно производиться
исключительно стоя. Гости не должны ожидать у стойки сколь-нибудь
продолжительное время.
Размещение предполагает повторное согласование условий, которые
были определены при предварительном бронировании (категория номера,
удобства, форма оплаты, цена, продолжительность пребывания, планируемая
дата выезда и др.). В случае, когда гостям требуется заполнять анкету,
необходимо максимально сократить продолжительность данной процедуры. К
примеру, если гость ранее уже останавливался в отеле, необходимо
организовать заполнение так, чтобы требовалась лишь подпись гостя на анкете
(таким образом, необходимо пользоваться информацией, сохранившейся с
момента, когда гость ранее останавливался в гостинице).
Служба приема и расчетная часть также распределяет номера и учитывает
свободные места в гостинице, выписывает счета и осуществляет расчеты с
гостями.
10
До того, как гость прибывает в отель, службе приема необходимо
получить из службы бронирования заявки, согласно которым составляется
карта движения номерного фонда. Данная карта содействует учету свободных
мест. В крупных гостиницах свободные места учитываются в автоматическом
режиме. Для этого используется соответствующая компьютерная программа. В
гостиницах малого и среднего размера еще в недавнем прошлом (в небольших
отелях и сегодня) использовался особый номерной стенд, в ячейки которого
10
Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб.
пособие / А. Л. Лесник.–М.: Кнорус, 2009. –232с.
36
сотрудники вставляли карточки различных цветов, распределенные по числу
дней, на протяжении которого гость пребывает в гостинице. На основе
подобной классификации становилось возможным определять различные
категории клиентов. Подобные номерные стенды наглядно демонстрировали
загрузку номеров и наличие свободных мест. Служба приема должна в
оперативном режиме передавать информацию о числе свободных мест и гостей,
которые проживают в отеле.
Ключи от номеров хранят в стенде, отделения которого пронумерованы.
Чтобы сократить число стендов на стойке регистрации, стенды стараются
объединить, к примеру стенд для ключей и для почтовых отправлений.
Непосредственно после того, как производится размещение, расчетной
службой осуществляется открытие счета на имя гостя. Как правило гости
обращаются к услугам служб гостиницы по предъявлении визитной карточки
либо называя номер комнаты проживания. Данные службы должны подавать
информацию по поводу расходов гостей в расчетную часть, включающую
данные расходы в счет гостя. При выезде гостя расчетной частью производятся
расчеты с гостем, о чем информируются все службы отеля.
Служба прима должна вести картотеку гостей. После того, как гость
выехал из гостиницы, составляется карточка, содержащая сведения, которые
собраны с каждой из служб гостиницы, контактировавших с гостем. В случае
повторного приезда гостя данные сведения позволяют сотрудникам обеспечить
существенный рост качества обслуживания. Сотрудники в этом случае могут
предвосхищать пожелания клиента. Указанная деятельность имеет большое
значение для того, чтобы привлечь постоянных клиентов, и представляет собой
дополнительную рекламу отеля. Современные гостиницы формируют
обширные банки данных о клиентах, применяя в этих целях компьютерные
программы.
37
В ряде зарубежных отелей в соответствии с имеющими там традициями
предоставления услуг в службе приема присутствует такая должность, как
ночной портье. Компетенция данного сотрудника является широкой, как и
обязанности, вдвое превышающие объем обязанностей, выполняемых обычным
портье. Обычно дневной портье сменяется ночным не ранее двадцати трех
часов вечера. Ночной портье принимает на себя в первую очередь функции
приема и расчетной части. После ноля часов ночные портье могут выполнять в
гостиницах функции барменов в вестибюльных барах с круглосуточным
режимом работы.
К ключевым обязанностям, выполняемым ночным портье, относятся
обходы здания отеля для оценки исправности сигнализаций (таких, как
охранная и противопожарная). Цель подобных обходов - обеспечить
безопасность отеля. В процессе подобных подходов ночным портье
производится сбор листов-заказов на подачу завтрака в номер, заполняемых
гостями и вывешиваемых за двери номеров. В ночной период производится
минимум три подобных обхода с фиксацией времени каждого из данных
обходов в соответствующем журнале.
После сбора всех вышеуказанных листов-заказов ночным портье в
журнале информации указываются сведения о количестве завтраков, их
стоимости, и числе завтраков для каждого из номеров.
К шести утра ночным портье должна быть организована доставка к
дверям номеров завтраков, для подачи которых используют вакуумные
подносы.
(завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанные время и
место официантами).
В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство
гостя с отелем, и чем оно заканчивается.
38
Самыми важными моментами для гостя являются: безопасность,
стабильность, услуги, культурность поведения персонала. Гостиница должна
быть не только временным ночлегом, но и местом, где гостя ждет комфорт и
покой.
Клиент должен чувствовать, что он хозяин положения, ведь
гостеприимство — это секретное оружие обслуживания не только в
гостиничном, но и в любом другом бизнесе.
При отборе персонала, контактирующего с клиентами, повышенную
значимость приобретает профессиональное владение деловым общением,
которое базируется на изучении социальной психологии, этики, делового
этикета. Именно по таким принципам должна основываться подготовка
гостиничного и ресторанного персонала.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков, выражающихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов. Основными составными культуры
обслуживания являются:
-безопасность при обслуживании;
-создание удобных условий для обслуживания;
-знание психологических особенностей процесса обслуживания;
-соблюдение работниками этических норм обслуживания;
-наличие оборудования и инвентаря для оказания услуг.
Области культуры сервиса - психологическая, эстетическая, этическая и
организационно-технологическая.
Психологическая культура сервиса –это уровень развития
психологических знаний, навыков и умений работников для учета
индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью применения
наилучшей тактики их обслуживания.
Работнику службы приема и размещения гостиничного сервиса следует
определить свой тип темперамента:
39
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но трудны
монотонные операции.
Работник-холерик необходим при обслуживании большого количества
клиентов, однако плохо владеет собой в конфликтных ситуациях.
Работник-флегматик уравновешен, но работает медленно, чем вызывает
раздражение у клиентов.
Работник-меланхолик доброжелателен, избегает конфликтов, но
медлителен и обидчив.
Психологической тактике обслуживания свойственны три этапа.
11
На первом этапе требуется овладеть вниманием клиента, вызвать у него
интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника является
мотивирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап -
завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать
клиента при окончательном оформлении документации.
Под этической культурой сервиса имеется в виду уровень моральных
принципов и нравственных навыков, проявляющихся в работе персонала
при обслуживании гостей.
Правила персонала службы приема при приеме гостей:
-улыбка;
-визуальный контакт;
-называть гостя по имени и отчеству;
-доброжелательность;
-предложение разместить гостя в хорошем номере и старание продать
его;
-поддержание опрятного и ухоженного внешнего вида;
-выполнение всех обещаний.
11
Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства -М.: "Экономика", 2010г.
–275 с.
40
Чтобы создать положительное впечатление у гостя, администратор
должен знать свой продукт детально и лестно его описывать.
Главная процедура процесса поселения и продажи –это предложение
выбора номера, которая требует планирование и опыт. Клиент может
давать
намеки о том, чтобы его устроило при проживании, некоторая
информация
может быть известна из карты бронирования. Когда гость выбрал номер,
его
просят заполнить анкету, затем администратор должен поблагодарить
его, что он остановился именно в их гостинице и сделать пребывание гостя как
можно более приятным.
Таким образом, репутация предприятия напрямую зависит от качества
этики и обслуживания.
2. Анализ работы службы приёма и размещения гостей в
гостинице гостиница «Энергетик»
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг г. Кашира
Большинство Каширских гостиниц было открыто в советский период, и
довольно долго уровень их сервиса был относительно низким по отношению к
мировым стандартам. Примерно 10 лет назад в гостиничную сферу стал
проникать частный капитал, тогда же начал формироваться современный
рынок гостиничных услуг в Кашире. Одной из самых больших проблем
гостиничного бизнеса городе Кашира является старение номерного фонда
существовавших ещё в советское время гостиничных комплексов, так как
многие здания, в которых находятся в настоящее время гостиничные
предприятия, были построены ещё в 60-е годы прошлого века. Долгое время не
вкладывались никакие средства на поддержание и обновление технического
оснащения этих гостиниц. Основной целью хозяйствующих субъектов на тот
41
период времени было извлечение прибыли любым путём, за счёт уменьшения
себестоимости проживания гостей, а это не способствовало обновлению
мебели, интерьера и инженерных сооружений гостиничных комплексов. Не все
гостиничные предприятия городе Кашира соответствует современным
требованиям комфортности номерного фонда и качеству предоставляемых
услуг.
Большинство экспертов считает, что совокупный оборот каширского
рынка может составлять примерно — около 400 млн руб. и в дальнейшем
финансовые показатели отрасли будут расти за счет увеличения количества
отелей.
На территории города Кашира работает более 15 гостиниц. Количество
номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 50 руб. до 15 тыс.
руб. за сутки, но количество гостиниц не постоянное, так как из-за конкуренции
одни из них закрываются, взамен открываются новые гостиничные
предприятия, несколько другой направленности, или звёздности.
Преимущественно гостиницы Кашины представляют собой отели средней
категории 2-3 звезды. Цены же зачастую находятся на уровне гостиниц
категории 4 звезд.
В больших гостиницах в Кашире присутствуют как недорогие номера
стоимостью восемьсот - тысяча рублей в сутки, так и люксы, стоимость
которых составляет до пятнадцати тысяч рублей в сутки. Уровень стоимости
номеров в гостиницах Каширы практически не связан с сервисом и
комфортабельностью. Установление цен в гостиницах Кашины производится
на максимально возможном уровне исходя из возможностей приезжающих.
Цены могут быть еще более высокими, если рядом не располагается
конкурирующий гостиничный комплекс.