Содержание
Содержание ...................................................................................................... 2
Введение .......................................................................................................... 3
Глава 1. Технологии приёма и размещения ................................................... 5
1.1. Служба приёма и размещения: общая характеристика ...................... 5
1.2. Основы работы службы приёма и размещения ................................. 11
1.3. Этикет и требования к персоналу службы приёма и размещения ... 26
Глава 2. Анализ организации работы службы приёма и размещения на
примере ООО ГК «Троя» .............................................................................. 35
2.1. Характеристика гостиницы ................................................................. 35
2.2. Организация работы службы приёма и размещения ......................... 42
2.3. Процедура регистрации иностранных граждан ................................. 45
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию организации ра-
боты службы приёма и размещения в ООО ГК «Троя» ............................... 49
3.1. Разработка предложения по организации работы службы приёма и
размещения ................................................................................................ 49
3.2. Внедрение предложенных мероприятий ........................................... 52
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий ....................... 60
Заключение .................................................................................................... 64
Список использованной литературы ............................................................ 66
Приложения .................................................................................................... 68
3
Введение
Актуальность данной работы заключается в необходимости повы-
шения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления
которых, начинает именно служба приема и размещения. И. что самое
главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно со служ-
бы приема и размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гос-
тиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение
основных стандартов являются ключевыми в работе этой службы. Служба
приема и размещения -нервный центр отеля, через который проходят по-
чти все операции, направлены на удовлетворение потребностей гостей в
проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии
данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это
предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличе-
ние процента занятости гостиницы.
В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и
новые информационные технологии, способствующие улучшению каче-
ства работы службы приёма и размещения. Автоматизация технологиче-
ских процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз
ускоряет работы по размещению.
Цель исследования данной работы – рассмотреть службу приёма и
размещения и дать её общую характеристику.
Для достижения этой цели в данной работе будут решаться следу-
ющие задачи:
– дать общую характеристику службы приёма и размещения;
– рассмотреть основы работы службы приёма и размещения;
– проанализировать этикет и требования к персоналу службы приё-
ма и размещения;
– дать характеристику гостиницы;
– изучить организацию работы службы приёма и размещения;
4
– описать процедуру регистрации иностранных граждан;
– разработать предложения по организации работы службы приёма
и размещения;
– рассмотреть внедрение предложенных мероприятий;
– дать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом исследования является ООО ГК «Троя».
Предметом исследования является процесс организации работы
службы приёма и размещения в ООО ГК «Троя».
Структура данной работы обусловлена целью и задачами. Работа
состоит из введения, трёх глав, включающих в себя шесть параграфов, за-
ключения списка использованной литературы и приложений. В первой
глава рассматриваются технологии приёма и размещения. Во второй главе
проведён анализ организации работы службы приёма и размещения на
примере ООО ГК «Троя». В третьей главе проведена разработка предло-
жений по совершенствованию организации работы службы приёма и раз-
мещения в ООО ГК «Троя». В заключении подведены общие итоги прове-
дённого исследования.
5
Глава 1. Технологии приёма и размещения
1.1. Служба приёма и размещения: общая характеристика
На русский язык служба Front office обычно переводится как служ-
ба приёма и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как
служба приёма и размещения на английском языке называется «Reception»
и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба
консьержа, швейцары, подносчики багажа, телефонные операторы, мене-
джер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба брони-
рования. Не так давно в состав персонала front office отеля добавилась
должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает
с VIP-клиентами.
1
Во главе этого подразделения отеля стоит директор по
размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечис-
ленные службы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нерв-
ный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front
office – это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем
ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приёма.
2
Главные цели службы приёма и размещения отеля соответствуют
главным задачам всего отеля и заключаются они в предоставлении своим
гостям услуг высокого качества, повышение процента заполняемости оте-
ля.
В связи с этим общение с гостями возможно совершенно разное, и
администратор должен уметь найти подход к каждому гостю. Работник
должен правильно, корректно уметь продавать услугу, ведь он является
лицом отеля, первым кого видеть гость – это администратора front office, и
он создаёт первое впечатление гостиницы и таким образом он не должен
1
https://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/front-office-ru.html
2
https://students-library.com/library/read/13077-sluzba-priema-i-razmesenia
6
подпортить имидж данного учреждения. Он должен уметь решить любую
проблему, обеспечить безопасность.
Администратор службы приёма и размещения должен быть хоро-
шим психологом и обладать навыками нахождения правильного подхода.
Другими словами, он должен уметь мгновенно оценить человека, понять,
что привлекает или что желает гость, это может быть тихий номер или но-
мер с балконом, а может номер, близко расположенный с теми развлечени-
ями, которые имеются в гостинице.
Работники службы приёма должны полностью владеть всей инфор-
мацией об своём отеле. Они должны знать все его достоинства и так же
недостатки, которые они смогут корректно их обойти, чтоб гости ничего
не заметили. Администратор должен знать все цены каждой категории но-
мера, цветовую гамму номеров, чтоб при продаже администратор мог чёт-
ко знать, что он продаёт. Он должен знать период работы каждого подраз-
деления. Если у гостя имеются привилегии или что-то входит в стоимость
номера, либо на данный период действуют какие-либо акции, он так же
должен все знать и уметь правильно рассказать о них. Если в отеле отсут-
ствует консьерж, который может быть гидом по городу и проконсультиро-
вать каждого гостя, где какие достопримечательности есть в городе или
приобрести какие-либо билеты, то это ложится на плечи администратора
службы приёма и размещения, он должен знать город, и, если он советует,
что стоит посетить какое-нибудь место, он так же должен объяснить спо-
соб проезда.
Основной функцией службы приёма и размещения является приём и
размещение гостей, регистрация, постановка на учёт, распределение номе-
ров, поселение и выписка, а так оказание дополнительных услуг, если та-
кие есть в данной гостинице. Также сюда относится принятие и обработка
бронирования, это может быть заявка по телефону, так и через контраген-
тов. Это происходит в том случае, если в данной гостинице нет отдельной
службы бронирования, которая занимается именно бронированием номе-
7
ров. Так как администратор материально ответственен, то при оплате гос-
тем каких-либо услуг, администратор подготавливает платёжные докумен-
ты и произведение окончательных расчётов с гостем.
На рисунке 1.1 представлена типовая структура службы приёма и
размещения.
Рисунок 1.1 – Типовая структура службы приёма и размещения
3
Теоретически, для гостиничного предприятия сотрудники службы
приема и размещения выполняют различные функции для качественного
обслуживания клиента, начиная от бронирования, встречей у входа, под-
носом багажа, встречей у стойки, оформлением, размещением, обслужива-
нием, предоставлением дополнительных услуг, выпиской гостя. Следова-
тельно, состав службы большой и персонал службы должен работать сла-
женно, и нацелен на положительный результат от обслуживания гостя.
3
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие
для. – М.: Академия, 2015. – С. 125.
8
Служба приёма должна находиться в холле отеля. Не менее важно,
чтобы администраторы могли видеть вход, лифт, это позволяет дополни-
тельно следить, контролировать что-либо за гостями и так же за багажом.
Front office должен функционировать круглые сутки.
Во front office входит также гостиничная касса, которая находится в
двойном подчинении – службе приёма и бухгалтерии. Аналогичная ситуа-
ция со службой бронирования гостиницы – её работу контролирует не
только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерче-
ский отдел).
4
Front office – это то подразделение, которое в большинстве случаев
знает, либо собирает всю информацию о гостях и таким образом может
подсказывать другим отделам гостиницы, как лучше всё организовать и
что предпочитает тот или иной гость. Это может начаться от того, какой
номер он предпочитает, и заканчиваться тем, что всегда он заказывает.
Также только front office может владеть информацией, когда день рожде-
ние у гостя и так же передать это другим службам, которые в свою очередь
делают определённые комплименты.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эф-
фективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями
можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации
и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является
весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления
гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад
в эпоху создания первых автоматизированных систем управления пред-
приятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивиду-
альных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Та-
кого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным,
4
https://students-library.com/library/read/13077-sluzba-priema-i-razmesenia
9
так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме
этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных си-
стем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отече-
ственных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При
необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом
особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Многие представленные на рынке программные продукты в области
автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на
практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-
разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих
программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настрой-
капараметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-
разработчики осуществляют сопровождение своих программных продук-
тов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме
реального функционирования системы. Все это способствует широкому
внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного биз-
неса.
Среди информационных гостиничных систем, используемых за ру-
бежом, наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging
Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд
разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управ-
ления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты
«Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-
2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель»
(Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы
«Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма
Kei-Company).
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приёма
и размещения, можно выделить:
10
– тесный контакт с гостем (уделить достаточное количество време-
ни гостю, таким образом избежать большое кол-во проблем);
– производственная культура (некачественное выполнение своей
работы может привести к проблемам у сотрудников службы приёма и раз-
мещения);
– обратная связь (информация, полученная от гостей или руководи-
телей, приведет к улучшению и качественного обслуживания);
– неоднородность задач (требует от сотрудников выполнение при-
казов, стандартов от руководителей, а с другой стороны, правильно при-
нимать, решать, нестандартные ситуации).
Такую функцию как осуществление кассовых операций выполняют
либо специальные сотрудники гостиницы, либо администратор службы
приёма и размещения. Если такую функцию выполняет администратор, то
значит гостиница небольшая, и в ней нет определённого человека, который
бы занимался выполнением данной функции. В обязанности такого со-
трудников входит подготовка ежедневных отчётов, обновление счетов
(начисление, удаление лишних начислений) и приём оплат.
В больших гостиницах используют телефонную систему. Эта си-
стема позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные
услуги и повысить эффективность работы сотрудников гостиницы. Так же
можно обустроить в номерах телефонные аппараты и отдельные кнопки,
которые обозначают определённую службу (обслуживание в номерах, рум-
сервис и т.д.), таким образом, гость имеет возможность напрямую вызвать
сотрудника необходимой ему службы. Если же такого нет, и есть единый
номер, через который гость может связаться с персоналом, то оператор, на
которого попадает гость, выполняет данные функции: он принимает и рас-
пределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передаёт их в
службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник,
предоставление различной информации). Такое возможно в больших гос-
тиницах, в малых же такого оператора нет и большинство вопросов решает
11
администратор службы приёма и размещения. Он получает вопрос от гос-
тя, и затем в свою очередь уже сообщает в определённые службы. Напри-
мер, гостю нужно произвести уборку в номере, потому что он разбил ста-
кан, администратор, получив информацию, передаёт её в службу хауски-
пинга; или же гость попросил меню в номер, и администратор звонит в
службу рум-сервиса и информирует, что в определённый номер нужно
подняться с меню.
Подразделение бронирования номеров (reservation department) отве-
чает за получение и обработку заявок на будущие услуги проживания в
гостинице. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на
проживание, но и предоставить гостям всю информацию об данном отеле и
так же о дополнительных услугах. Следует отметить, что во многих гости-
ницах отдел бронирования не относится к службе приёма и размещения, а
является подразделением службы маркетинга и продаж.
1.2. Основы работы службы приёма и размещения
От службы приёма и размещения зависит первое впечатление, кото-
рое может получить гость, который прибыл в гостиницу. Основной зада-
чей руководителя этой службы является контроль всего процесса приёма и
размещения гостей. Он должен грамотно решать все возникшие конфлик-
ты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
В обязанности службы приёма и размещения входит решение сле-
дующих вопросов (рисунок 1.2):
бронирование;
регистрация гостя;
распределение номере;
взимание платы за проживание;
поселение и выписка гостя;
оказание услуг;