42
В рассматриваемой гостинице имеется кондитерский бутик, в кото-
ром все десерты ручной работы, а так же хлебобулочные изделия. Данный
бутик принимает заказы на тортики любой сложности, пирожные, караваи
и многое другое.
На территории гостиницы расположен бизнес-центр, где можно по-
работать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и ещё много
других мелочей.
Так же есть конференц-зал на вместимость до 100 человек. Стои-
мость конференц-зала с оборудование – 2500 рублей, без оборудования –
1500 рублей, набор канцелярских товаров – 50 рублей (на одного человека
блокнот и ручка).
При отеле работает фитнес-клуб, который расположен на цоколь-
ном этаже. Он включает большой тренажёрный зал, который оснащен все-
ми необходимыми тренажерами для гостей, которые проживают в данном
отеле. Тренажёрный зал включен в стоимость номера во все категории и
работает круглосуточно. Также в отеле открыт SPA-комплекс, который
включает в себя финская сауна, хамам, джакузи, бассейн, инфокрасная ка-
бина, кедровые бочки.
В отеле есть салон красоты. В салоне красоты можно воспользо-
ваться услугами парикмахера, ногтевым сервисом, а так же косметологией.
Для того, чтобы прийти в данный салон, нужна предварительная бронь,
иначе попасть туда не получится.
Часы работы караоке-холла – с 20:00 до 05:00 утра. Вход свобод-
ный, но действует депозит в размере 1 000 рублей с человека, на эту сумму
можно отдыхать, заказывать напитки, еду; при расходах свыше 1 000 руб-
лей гость доплачивает. В караоке проводятся тематические вечеринки,
различные розыгрыши, разыгрываются сертификаты на бесплатные посе-
щения спа-комплексом, романтический ужин на двоих, несколько часов
игры в бильярд, а так же ночь в номере категории люкс. Часто приглаша-
ются известные фотографы.
43
Бильярд работает круглосуточно, как для гостей отеля, так и для
гостей, которые не проживают в отеле. Стоимость бильярда – 300 рублей с
05:00 до 19:00 и 500 рублей с 19:00 до 05:00.
2.2. Организация работы службы приёма и размещения
Процесс обслуживания гостей в данной гостинице начинается с
бронирования. Процедура бронирования осуществляется по телефону, че-
рез сотрудников отдела службы приёма и размещения, по почте, телексу,
факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирова-
ния.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Россий-
ской Федерации» «исполнитель вправе заключить договор на бронирова-
ние мест в гостинице путём составления документа, подписанного двумя
сторонами, а также путём принятия заявки на бронирование посредством
почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно устано-
вить, что заявка исходит от потребителя».
Между гостиницей и туристской фирмой заключается специальный
договор, в котором указываются сроки подачи заявки на размещение тури-
стов, когда и каким образом будет производиться оплата. При этом каждая
заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть обязательно
зарегистрированы. Так же существуют штрафы, которые прописываются в
договоре. Обычно за сутки до заезда аннуляция производится без штрафа.
Если бронирование осуществляется на группу, то аннуляция без штрафа
возможна за неделю до заезда.
Заявка должна содержать данные сведения:
количество и категории номеров,
сроки проживания в отеле,
фамилии и имена приезжающих,
форма оплаты (наличный или безналичный расчёт).
44
Заявка регистрируется, после чего ей присваивается регистрацион-
ный номер. Помимо этого, если в данной заявке указано, что оплата будет
осуществляться по безналичному расчёту, то администратор должен будет
выставить счёт. Он должен осуществить проводки в компьютерной про-
грамме, распечатать счёт, подписать квитанцию и отдать бухгалтеру, кото-
рый сможет подготовить данный счёт, далее готовый счёт возвращается
снова администратору службы приёма и размещения, он делает скан счёта,
отправляет ответным письмом счёт за проживание.
Компании обычно должны оплачивать счёт до заезда гостей, но
также есть компании (контрагенты), с которыми существует специальный
договор, в котором указано оплата будет производится после выезда гос-
тей. Обычно так происходит с проверенными компаниями, то есть с теми,
с которыми рассматриваемая гостиница работает не первый год. В гости-
нице ООО ГК «Троя» такие компании существуют, и оплаты с этими орга-
низациями производятся после заселения.
Если номера бронируются по телефону, то необходимо узнать даты,
категорию номеров, сколько человек будет проживать, и для заполнения
компьютерной программы нужна фамилия, имя, отчество и номер телефо-
на, и, если гость знает примерное время, когда он приедет, то и такую ин-
формацию следует записать.
Если гость желает ранний заезд или поздний выезд, то это обгова-
ривается заранее, иначе гостиница вправе отказать гостю.
При бронировании номера по телефону или через какие-либо сайты
следует указывать в комментариях время заезда, либо, когда администра-
тор службы приёма и размещения связывается с гостем для уточнения ин-
формации и подтверждения брони, гостю следует задать вопрос по ранне-
му заезду или позднему выезду. Гостиница не всегда может это позволить,
так как, возможно на этот номер уже существует бронь.
После того, как бронирование произведено, на почту гостя высыла-
ется, подтверждение о бронировании. Это подтверждение является доказа-
45
тельным письмом, что номер за держится за данным гостем и в случае
непредвиденных ситуаций со стороны гостиницы, в любом случае гости-
ница обязана предоставить номер.
Процесс заселения гостя, который приехал в отель: делается копия
паспорта (только по разрешению гостя), прежде всего первой страницы и
страницы прописки. Создание копии паспорта экономит время регистра-
ции. Если же гость отказывается от копии паспорта и не хочет, чтоб в гос-
тинице сохранялся какой-либо его документ, то следует извиниться перед
гостем и сказать, что процесс заселения будет немного дольше. Если гость
согласен на то, что администратор его задержит, то с паспорта вбиваются
все данные в компьютерную программу, и паспорт отдаётся гостю, без ко-
пии паспорта. Затем распечатывается регистрационная карта и даётся гос-
тю на подписание (приложение 3). После этого производится оплата, если
гость желает оплатить по выезду, он имеет на это полное право, если же
гость оплачивает сразу, следует узнать, как удобно ему оплачивать. В этом
случае существует только два вида оплаты:
1) наличные;
2) по карте.
После оплаты гостю делается счёт (отчётные документы). После то-
го, как процедура заселения прошла, гостю следует рассказать, что у него
включено в номер, какие дополнительные услуги существуют. Ключ отда-
ется швейцару, что он проводил гостя до номера. В номере швейцар рас-
сказывает правила использования техники, телевизор, сейф, показывает
где находится мини-бар и т.д.
Организация ООО «ГК Троя» работает с компьютерной программой
«Эдельвейс». Администратор заселяет по этой программе гостя, начисляет
проводки за проживания, оплачивает их, выбирая способ оплаты. Далее он
вносит всю информацию о госте, обязательно отправляю в архив (прило-
жение 4), после этого вносит все данные в «Контур фмс» – это сервис для
46
передачи гостиницами данных в МВД об иностранных и российских граж-
данах (приложение 4).
Регистрационные карточки с подписями гостя хранятся в архиве,
они не выбрасываются. Копии паспорта российского гражданина не хра-
нится в гостинице.
2.3. Процедура регистрации иностранных граждан
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза – это
специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживание или
транзитный проезд через её территорию. Разрешение может быть простав-
лено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например,
групповая туристическая виза). Визы бывают:
одноразовые и многоразовые;
индивидуальные и групповые;
студенческие;
въездные, выездные, транзитные и др.
Выступая принимающей стороной, гостиницы участвуют в осу-
ществлении миграционного учёта иностранных граждан на территории
Российской Федерации. Иностранный гражданин, въехавший на террито-
рию Российской Федерации, должен быть поставлен на миграционный
учёт. Для постановки на миграционный учёт иностранный гражданин
предъявляет представителям гостиницы:
документ, удостоверяющий личность,
визу (при её наличии, в том числе, при наличии визы, не вклеен-
ной в документ иностранного гражданина, удостоверяющего личность),
миграционную карту.
Администратор гостиницы заполняет в двух экземплярах бланк
уведомления о прибытии в место пребывания. При заполнении бланка уве-
домления администрация гостиницы проверяет наличие необходимых до-
47
кументов у иностранного гражданина. После проверки данных снимают
копии со всех документов, а документы возвращаются иностранному
гражданину.
Администратор гостиницы проставляет подпись и печать в специ-
ально отведенных для этого местах в уведомлении (на оборотной стороне
уведомления и отрывной части уведомления в графах «подпись» и «печать
организации»). На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведом-
ления должностным лицом организации (гостиницы) проставляется отмет-
ка о приёме уведомления. Отрывная часть уведомления о прибытии с от-
меткой о приёме уведомления отдается иностранному гражданину.
Один экземпляр уведомления о прибытии с копией миграционной
карты и копией документа, удостоверяющего личность иностранного
гражданина, и копией визы (при наличии) остается в гостинице и хранится
в картотеке гостиницы в течение одного года, после чего уничтожается.
Второй экземпляр этого уведомления с копией миграционной кар-
ты, копией документа, который удостоверяет личность данного иностран-
ного гражданина, и копией визы (при наличии) в течение одного рабочего
дня, который следует за днём прибытия иностранного гражданина в место
пребывания, представляется непосредственно администрацией гостиницы
в органы миграционного учёта для постановки такого иностранного граж-
данина на миграционный учёт либо направляется в органы миграционного
учёта через почтовое отделение связи.
Выдача дубликата утраченной или испорченной отрывной части
уведомления о прибытии иностранного гражданина, поставленного на ми-
грационный учёт, может осуществляться исключительно территориальны-
ми отделами УФМС России по заявлению иностранного гражданина.
Рассмотрим порядок снятия с миграционного учёта. Гостиница обя-
зана снять с миграционного учёта иностранного гражданина до двенадцати
часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина. В случае
невозвращения иностранным гражданином отрывной части уведомления о
48
прибытии, снятие с миграционного учёта может быть произведено на ос-
новании заявления принимающей стороны в произвольной форме, подан-
ное непосредственно в отдел (отделение) УФМС России. В случае прибы-
тия в гостиницу иностранного гражданина, имеющего на руках отрывную
часть уведомления о прибытии из другого места пребывания, гостиница,
помимо документов, необходимых для постановки на миграционный учёт
по новому месту пребывания, передает данную отрывную часть уведомле-
ния в территориальный отдел (отделение) УФМС России (приложение 6).
49
Глава 3. Разработка предложений по
совершенствованию организации работы службы приёма и
размещения в ООО ГК «Троя»
3.1. Разработка предложения по организации работы службы
приёма и размещения
Служба приёма и размещения является сердцем любого отеля. С
этой службой гость контактирует чаще всего, обращаясь за информацией.
И именно первые пяти-семи минут контакта с администратором данной
службы создают сильное впечатление у гостя о гостинице, которую он вы-
брал.
Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как
теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое ис-
следование, анализ отзывов.
В целом работа службы приёма и размещения хорошо налажена.
Однако необходимо рассмотреть некоторые рекомендации для оптимиза-
ции работы данной службы.
проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где
происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учиты-
ваются пожелания гостей;
введение доплат к заработной плате за стаж работы, штрафные
санкции;
выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам
опроса гостей гостиницы, выдача премии;
проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Пси-
хология и технологические приёмы работы с гостями для сотрудников
службы приёма и размещения» и «Управление службой приёма и разме-
50
щения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы
сотрудников;
периодический мониторинг работы службы приёма и размещения
с помощью бесед, опросов гостей;
продвижение сайта;
отслеживание отзывов на различных сайтах;
система бронирования;
заключение договоров с туристическими агентствами;
корпоративные гости;
холодные звонки;
специальные предложения и акции, сезонность, городские отели,
загородные отели;
в гостинице должно быть необходимое для работы службы экс-
плуатации оборудование. При неисправности оборудования и истечении
срока его использования, заменять его. Производить обновление программ,
используемых в организации службы эксплуатации.
Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен сле-
довать администратор службы приёма и размещения и которые необходи-
мо прививать сотрудникам:
Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями
гостиницы.
Чистый и опрятный вид - обязательно!
Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем гово-
рит клиент.
Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель
своего поведения в каждой из них.
Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
51
Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в сле-
дующий раз по собственной инициативе.
Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и
отчеству.
Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребно-
стях гостя.
Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделения-
ми. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
Будьте готовы делать информированные предложения и реклами-
ровать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содей-
ствие в любом месте и в любое время.
Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда су-
меть помочь гостю организовать его досуг.
Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный
клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит те-
лефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у не-
го есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразде-
лениях компании в присутствии гостей.
Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться
вовремя.
Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убеди-
тесь в том, что это обещание может быть выполнено.
Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине
задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как
он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтер-
нативы.